Per i marchi di servizi finanziari, i social media sono un amico per la mitigazione del rischio, non un nemico

Era una scena di finzione futuristica: una banca vecchia di decenni che crollava poche ore dopo che un post sui social media era diventato virale. In quello che doveva essere un non evento, la Silicon Valley Bank (SVB) ha annunciato che stavano vendendo titoli per raccogliere capitali. Ben presto, i successivi tweet che mettevano in dubbio la salute di SVB sono diventati virali. I post hanno spinto i depositanti a ritirare 42 miliardi di dollari entro 10 ore, un colpo devastante che ha portato i regolatori statali a chiudere la banca. La SVB non è stata l'unica banca a subire una corsa indotta dai social media quest'anno, con la First Republic Bank che ha seguito l'esempio e che è crollata due mesi dopo.

Insieme alla natura imprevedibile dei social media e all'incombente recessione economica, molti dirigenti stanchi dei servizi finanziari vedono i social media come una minaccia. Aggiungendo al mix le "titoli meme" virali, titoli che possono essere sopravvalutati a causa di un sentimento online positivo, è diventato chiaro che i social media hanno implicazioni nel mondo reale e il potenziale per far deragliare le società finanziarie.

Ma astenersi del tutto dai social media crea solo più spazio per far precipitare le crisi e far precipitare la salute del marchio. Più che mai, i brand di servizi finanziari devono adottare misure per utilizzare i social media come parte essenziale della loro strategia di mitigazione del rischio e sicurezza del marchio, invece di minimizzarne l'impatto o temerlo.

Ferma una crisi sul nascere con il social listening

Il sentimento del cliente può cambiare dall'oggi al domani. Utilizzando strumenti di sicurezza del marchio come l'ascolto sociale, i team possono entrare in azione al primo segno di difficoltà. L'ascolto consente agli istituti finanziari di eseguire rapidamente l'analisi della situazione e la gestione delle crisi, che sono fondamentali per una risposta efficace alle crisi.

In un recente webinar, Joe Del Preto, CFO di Sprout Social, spiega come l'ascolto può aiutare i marchi ad affrontare una crisi: "Identifica la crisi prima di avere un problema più grande tra le mani e rispondi in modo appropriato, assicurandoti che il tuo team disponga delle informazioni corrette. Si tratta di gestire in modo proattivo i rischi reputazionali con i consumatori, i dipendenti e il mercato sui social”.

Ryan Phillips, Sprout Solutions Engineer con esperienza nella gestione dei social nel settore finanziario, sottolinea i vantaggi dell'ascolto. “La mitigazione del rischio va oltre il monitoraggio dei commenti e degli impegni sulla pagina aziendale. Dovrebbe comprendere le conversazioni su Internet. Ecco perché l'ascolto sociale è il modo più prezioso per mitigare il rischio. Impedisce che le increspature sul tuo marchio online diventino un maremoto.

Per vedere l'ascolto sociale al lavoro, leggi l'analisi di Sprout Social su GameStop, lo stock di meme al centro di una breve compressione provocata da Internet. I nostri dati hanno illustrato come le menzioni di GameStop (GME) siano aumentate del 2.805% in una settimana all'inizio del 2021, e si correlassero perfettamente con le fluttuazioni dei prezzi delle azioni del marchio. Se gli hedge fund avessero colto prima il brusio che circondava le azioni GME, le loro conseguenze finanziarie potrebbero non essere state così gravi.

L'utilizzo di una soluzione di ascolto come Sprout Social ti consente di vagliare automaticamente miliardi di punti dati in pochi secondi, rilevando le tendenze del mercato prima che diventino virali (o abbiano implicazioni materiali). Questi strumenti basati sull'intelligenza artificiale acquisiscono dati fondamentali come il sentimento, il volume, gli autori unici e la crescita nel tempo degli argomenti relativi al tuo marchio.

Usa i social per scoprire la voce in tempo reale dei dati dei clienti

I vantaggi del social vanno ben oltre il monitoraggio del volume e l'arresto della crescita di una crisi esistente. L'ascolto sociale offre preziosi dati Voice of Customer (VoC) che ti tengono aggiornato sulla salute della tua azienda, sul settore in generale e sulle fluttuazioni delle preferenze dei consumatori.

Prendi il rito dell'ascolto sociale di Del Preto. “Il mio capo delle relazioni con gli investitori ha sempre domande di ascolto sociale in esecuzione che tengono traccia di ciò che stanno facendo i nostri concorrenti. Hanno lanciato un nuovo prodotto? Come si confronta il nostro sentimento con il loro? Ci assicuriamo di stare al passo con tutto ciò che potrebbe causare gravi problemi o presentare nuove opportunità", afferma.

Per i marchi di servizi finanziari, le domande di ascolto sociale possono far emergere qualsiasi cosa, dalle tendenze del mercato azionario al discorso negativo che circonda la loro azienda o i loro prodotti. Del Preto spiega: "Conosco dozzine di società di servizi finanziari che utilizzano l'ascolto... Lo utilizzano per mitigare i rischi, analizzare la concorrenza, individuare tendenze e rimanere aggiornati sulle novità del settore".

Phillips spiega perché tutti questi dati esistono sui social: “Quando qualcuno cerca una [soluzione finanziaria], va sui social media e vede cosa consigliano i suoi amici. Quindi, cercano il tuo profilo per avere una prima impressione del tuo marchio... Social è dove la tua comunità parla di soluzioni ai loro problemi finanziari.

Ciò è particolarmente vero per i consumatori della Gen Z. Secondo Accenture, l'82% dei consumatori di età compresa tra 18 e 24 anni ha acquistato un prodotto di servizi finanziari da un nuovo fornitore negli ultimi 12 mesi, dimostrando che i giovani demografici sono un mercato in crescita la cui fedeltà è in palio. I social sono fondamentali per raggiungere questo pubblico e scoprire di più sulle loro esigenze, in particolare per i marchi tradizionali e legacy che lottano per la quota di mercato contro le banche sfidanti solo digitali.

L'ascolto ti consente di attingere alle conversazioni dei consumatori e di fornire approfondimenti e apprendimenti chiave di cui hai bisogno per guidare la tua strategia a livello di organizzazione. Gli strumenti rivelano come i consumatori si sentono nei confronti dei tuoi concorrenti e ti aiutano a identificare le lacune del settore per trovare nuove opportunità per differenziare la tua attività.

Fornisci un'esperienza cliente di prim'ordine, sui social e non solo

I social sono un luogo privilegiato per aumentare la tua rilevabilità, promuovere la consapevolezza e la lealtà del marchio e aiutare la tua azienda a ottenere risultati di sviluppo aziendale, garantendo al tempo stesso una maggiore soddisfazione del cliente. I marchi ottengono questo risultato creando connessioni significative con clienti e sostenitori e fornendo assistenza ai clienti in tempo reale. Ma Phillips avverte che ciò può creare rischi per la reputazione se non si dispone di una forte strategia di assistenza clienti o se si dispone di una cadenza di pubblicazione incoerente.

I dati supportano la sua affermazione. Secondo The 2022 Sprout Social Index, quando i consumatori aspettano troppo a lungo che un brand risponda sui social, il 36% afferma che condivideranno quell'esperienza negativa con amici e familiari. Un 31% comparabile non completerà l'acquisto, mentre il 30% acquisterà invece da un concorrente.

Il tuo pubblico vuole vedere che ci tieni ad aiutare i tuoi clienti e avere un punto di vista sui punti deboli, gli argomenti e le tendenze che contano di più per loro. Ad esempio, guarda come l'azienda di soluzioni per la gestione delle spese Brex crea contenuti che rispondono alle esigenze del pubblico di destinazione.

E risponde con attenzione alle domande dei clienti in arrivo sui social.

Con uno strumento di gestione dei social media, puoi consentire al tuo team di creare esperienze di brand coerenti e conformi che si elevano al livello degli obiettivi della tua organizzazione. Uno strumento come Sprout ti consente di migliorare le esperienze di assistenza clienti, trovare modi autentici per coinvolgere il tuo pubblico, semplificare la tua strategia di pubblicazione e prendere decisioni più strategiche con soluzioni di analisi.

Mantieni i tuoi amici vicini e approfondimenti sociali più vicini

Soprattutto nei settori altamente regolamentati, è facile vedere i social come una minaccia piuttosto che come un'opportunità. Ma i giusti partner di gestione dei social media possono aiutare la tua azienda a vedere dietro l'angolo di una crisi e rendere la tua strategia a prova di futuro a lungo termine. Piuttosto che rimanere intrappolati in una spirale discendente, costruisci la fiducia dei consumatori e aumenta la consapevolezza del marchio sui social.

Cerchi maggiori informazioni su come creare una presenza sociale avvincente? Dai un'occhiata a questi suggerimenti sui social media per banche e istituti finanziari per aiutarti a massimizzare le prestazioni e ridurre al minimo i rischi.