Futuro del CRM: 6 delle ultime tendenze CRM da cercare nel 2022

Nessuno strumento ha avuto un impatto maggiore sulle vendite del software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). I venditori non devono più sfogliare i Rolodex per visualizzare i dettagli di un contatto o perdere tempo a cercare note scritte a mano.

Il software CRM è diventato un potente motore di vendita, offrendo alle aziende una visione completa dei propri clienti e fornendo informazioni utili in tempo reale.

Ma il mondo del CRM è in continua evoluzione. Deve per stare al passo con le tecnologie emergenti e soddisfare le aspettative dei clienti più elevate.

Allora, qual è il futuro del CRM?

In questo articolo, esploreremo come il CRM potrebbe cambiare e cosa aspettarsi nei prossimi anni. Vedremo anche come sfruttare al meglio il tuo software CRM per far crescere la tua attività e prepararti per il futuro.

Il futuro del CRM: 6 considerazioni

I CRM hanno svolto un ruolo fondamentale nell'aiutare le aziende a gestire i dati dei clienti e a semplificare l'intero ciclo di vendita da una posizione centralizzata.

Il 91% delle organizzazioni con più di dieci dipendenti ora utilizza un CRM. Ma come praticamente in ogni settore, il software CRM è in continua evoluzione.

Diamo un'occhiata più da vicino ad alcune delle tendenze future nel CRM e come puoi prepararti ad esse.

1. Esperienze del cliente più personalizzate

Le aspettative dei clienti sono cambiate.

Secondo un rapporto Salesforce del 2020, l'80% dei consumatori afferma che l'esperienza fornita da un'azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi. Il 52% ora si aspetta che le aziende offrano offerte personalizzate, rispetto al 49% del 2019.

L'invio di messaggi personalizzati ai tuoi potenziali clienti può aiutarti a concludere più affari.

Ma eseguire una strategia di personalizzazione efficace è più facile a dirsi che a farsi. In effetti, molti leader di marketing faticano a fornire esperienze personalizzate ai propri clienti.

Quindi, come possono i marketer avere successo con la personalizzazione?

"[I marketer] dovrebbero concentrarsi sull'affrontare le sfide di personalizzazione di lunga data incanalando la loro raccolta esistente e l'uso dei dati dei clienti verso le esigenze dei clienti in linea con gli obiettivi aziendali".

Noah Elkin, capo della ricerca presso Gartner

La frase chiave qui è "uso dei dati dei clienti", ed è qui che entra in gioco un CRM.

Il futuro del CRM faciliterà la personalizzazione su larga scala. Con i dati e le informazioni che stai già raccogliendo, sarai in grado di personalizzare i tuoi messaggi per i singoli clienti.

Ad esempio, se un visitatore ha espresso interesse per un particolare prodotto, puoi impostare una campagna a goccia che invia offerte personalizzate anziché e-mail generiche. Ciò aumenterà la pertinenza dei tuoi messaggi e li renderà più efficaci.

Ecco come puoi offrire esperienze più personalizzate:

• Raccogli più dati proprietari: i dati proprietari sono dati che raccogli dai tuoi clienti: interessi, cronologia degli acquisti, ecc. I modi per raccogliere questo tipo di dati includono la conduzione di sondaggi, l'utilizzo di moduli online e la revisione delle tue analisi.
• Abilita il monitoraggio del sito: il monitoraggio del sito è una funzione che ti fornisce informazioni dettagliate su ciò che i tuoi contatti stanno facendo sul tuo sito. Consente una segmentazione avanzata. Ad esempio, se un contatto nel tuo CRM ha visitato ripetutamente la tua pagina dei prezzi, qualcuno del team di vendita può contattarti.
• Sii trasparente: i consumatori sono disposti a condividere i dati personali in cambio di esperienze più personalizzate. Ma devi anche essere trasparente su come intendi utilizzare quei dati. Assicurati di specificare in dettaglio come raccogli e utilizzi i dati dei clienti nella tua politica sulla privacy.

2. Maggiore integrazione su tutti i canali

Quando i dati sono presenti in silos, i team non ottengono il quadro completo, il che può influire sulla loro capacità di prendere decisioni informate. Il 58% degli intervistati è d'accordo o fortemente d'accordo sul fatto che i dati dei clienti si trovano in troppe fonti per darne un senso.

Di conseguenza, i decisori devono spesso passare da un'applicazione all'altra per comprendere correttamente i propri dati. Questo può danneggiare la collaborazione e rallentare la produttività.

Le soluzioni CRM integrate sono già disponibili e continueranno a offrire integrazioni più profonde con altri sistemi per fornire un'unica fonte di verità attraverso il marketing, le vendite e il servizio clienti.

Quando i tuoi dipendenti utilizzano una piattaforma centrale, non dovranno cercare informazioni in più luoghi. Ciò consentirà loro di lavorare in modo più produttivo e offrire ai clienti esperienze più coinvolgenti.

Ecco come puoi procedere per integrare i tuoi canali:

• Conserva i tuoi dati in un unico posto: i silos di dati possono impedire al tuo team di ottenere un quadro completo dei tuoi clienti. Scegli un CRM che si integri con gli strumenti che già utilizzi per creare un'unica fonte di verità per l'intero team.

• Allinea i tuoi team: l' 87% dei leader di vendita e marketing afferma che l'allineamento tra i team di vendita e marketing è la chiave per la crescita critica del business. Stabilisci obiettivi condivisi, concorda una persona del cliente e sviluppa strategie insieme per allineare i tuoi team.
• Valuta il tuo stack tecnologico di marketing: esegui un audit approfondito del tuo stack tecnologico e utilizza solo quelli che sono in linea con i tuoi obiettivi.

3. Capacità di intelligenza artificiale più avanzate

Più sistemi CRM utilizzeranno l'intelligenza artificiale (AI) per abilitare le strategie aziendali. L'intelligenza artificiale utilizza volumi di dati non strutturati per aiutare le organizzazioni a prendere decisioni più intelligenti e veloci.

Questo è qualcosa che stiamo già vedendo con i principali attori del mercato.

Salesforce Einstein, ad esempio, è un'intelligenza artificiale creata per il CRM basato su cloud di Salesforce. Utilizza l'intelligenza artificiale per analizzare i dati provenienti da diverse fonti e prevedere da dove arriveranno i nuovi contatti. Può anche aiutare i clienti a risolvere i problemi sui canali in tempo reale, come la chat.

La maggiore adozione dell'IA nel CRM aiuterà le aziende negli Stati Uniti a guadagnare circa 394 miliardi di dollari nei prossimi cinque anni.

Questa cifra continuerà ad aumentare man mano che i CRM diventeranno più sofisticati.

L'intelligenza artificiale rende i CRM più intelligenti e potenti: migliora le previsioni, scopre più opportunità e aiuta il tuo team a prendere decisioni più intelligenti.

Ecco come puoi iniziare a sfruttare l'IA nel tuo processo di vendita:

• Implementare il punteggio dei lead: un modo per sfruttare i tuoi dati è con il punteggio dei lead, assegnando valori ai lead in base alle loro intenzioni di acquisto. L'IA può automatizzare questo processo e persino rilevare le tendenze in base alle offerte vinte. Con ActiveCampaign, qualcuno del team di vendita può ricevere notifiche quando i lead raggiungono determinati punteggi e contattarli immediatamente.

• Prevedi la probabilità di vincita: la probabilità di vincita utilizza l'apprendimento automatico, un sottoinsieme dell'IA, per dirti quanto è probabile che un lead si converta. Aiuta il tuo team di vendita a determinare dove concentrare i propri sforzi.

Come funziona? ActiveCampaign utilizza i dati delle tue pipeline di vendita "vinte" e "perse" per fare previsioni basate sui dati per accordi futuri. Puoi configurare questi valori in base a ciò che conta per la tua attività.

4. Flussi di lavoro di automazione più robusti

I dipendenti dedicano solo il 27% del loro tempo al lavoro qualificato per cui sono stati assunti. Dedicano una parte significativa del loro tempo (60%) a "lavorare sul lavoro": compiti come chiarire i dettagli del lavoro, cercare documenti, aggiornare fogli di calcolo, ecc.

Quando i team di vendita e marketing trascorrono del tempo in attività di "lavoro sul lavoro", hanno meno tempo per iniziative più strategiche come la ricerca di mercati diversi e lo sviluppo di nuove campagne.

Oggi più CRM offrono funzionalità di automazione.

Ad esempio, con il software di automazione del marketing di ActiveCampaign, puoi impostare flussi di lavoro e-mail automatizzati che alimentano i tuoi contatti. Puoi persino segmentare i tuoi contatti e fornire follow-up personalizzati basati su azioni specifiche.

Un altro esempio è l'utilizzo dell'automazione per recuperare i carrelli abbandonati, quando un cliente aggiunge un prodotto al carrello ma non completa l'acquisto.

Con una serie di e-mail automatizzate, puoi riportare gli acquirenti sul tuo sito con un gentile promemoria o attirarli con un coupon e recuperare più vendite perse.

Una tendenza CRM che vedremo in futuro è che le aziende automatizzano più processi di vendita e campagne di marketing. Questo non solo aiuterà a concludere più accordi, ma consentirà anche ai dipendenti di concentrarsi su lavori di valore più elevato.

Ecco come puoi iniziare a sfruttare l'automazione:

• Crea una mappa del percorso del cliente: una mappa del percorso del cliente illustra i vari punti di contatto che i potenziali clienti attraversano con la tua azienda. Con il percorso del cliente mappato, puoi impostare flussi di lavoro automatizzati che alimentano i tuoi contatti.
• Produci contenuti eccezionali: un CRM può aiutarti a fornire il contenuto giusto ai contatti in base alla fase in cui si trovano, ma non può creare quel contenuto per te. Utilizza la mappa del percorso del cliente per comprendere meglio il tuo pubblico e creare diversi tipi di contenuti per ogni punto di contatto.
• Fornire formazione: per ottenere il massimo dall'automazione del marketing, è importante fornire una formazione adeguata su come funziona. Chiedi al tuo team di vendita e marketing di esaminare tutte le risorse disponibili prima di iniziare a impostare flussi di lavoro automatizzati.

5. Più opzioni self-service

I clienti preferiscono sempre più risolvere i problemi da soli: spesso è molto più veloce che contattare un rappresentante del servizio clienti.

L'88% dei consumatori ora si aspetta che i marchi dispongano di un portale self-service online.

Offrendo un portale self-service, rendi più facile per i clienti trovare rapidamente le informazioni. I tipi più comuni sono le pagine delle domande frequenti, le basi di conoscenza e i forum della community.

Tuttavia, la maggior parte dei portali self-service sono autonomi. Non si integrano con altri sistemi, il che limita la visibilità di un'azienda sui problemi riscontrati dai clienti.

Un'altra tendenza che vedremo è la maggiore integrazione dei sistemi self-service nel software CRM. Un esempio è l'uso di chatbot che consentono ai clienti di porre domande, controllare lo stato dell'ordine e persino ricevere offerte personalizzate.

I team possono anche visualizzare la cronologia di un contatto in una piattaforma CRM e utilizzare tali informazioni per anticipare le proprie esigenze. Ad esempio, se un account ha visitato una pagina di cancellazione, un rappresentante del servizio clienti può contattare e provare a mantenere tali account.

Ecco come puoi integrare il self-service nei canali esistenti:

• Integra il tuo chatbot con il tuo CRM: i chatbot sono più potenti quando li colleghi alla tua soluzione CRM. Con le conversazioni di Active Campaign, puoi interagire con i tuoi visitatori e creare nuovi account quando un contatto compila un modulo o interagisce con un agente. Da lì, puoi sfruttare i flussi di lavoro automatizzati.

• Comunicazioni unificate: se offri supporto attraverso canali diversi, assicurati di scegliere un CRM con una casella di posta unificata. Ciò contribuirà a mantenere i rappresentanti del servizio clienti sulla stessa pagina.

6. Maggiore adozione di un CRM mobile

Poiché l'utilizzo dei dispositivi mobili continua ad aumentare, non sorprende che sempre più aziende stiano adottando l'uso di un CRM mobile.

Il mercato globale del CRM mobile è cresciuto dell'11% nel 2019 a 15 miliardi di dollari in tutto il mondo e si prevede che crescerà a un tasso annuo del 13% fino al 2029.

Con un CRM mobile, i tuoi team di vendita, marketing e assistenza clienti possono accedere ai dati dei clienti e lavorare in modo produttivo senza essere legati a un desktop.

Che impatto ha avuto questo sulle vendite?

Il 65% delle aziende che utilizzano un CRM mobile sta raggiungendo i propri obiettivi di vendita, mentre solo il 22% di quelle con CRM non mobile sta raggiungendo gli stessi obiettivi.

Alla luce di queste cifre, continueremo a vedere più aziende adottare CRM mobili.

Ecco come la tua azienda può massimizzare il valore di un CRM mobile:

• Scegli un CRM con mobilità integrata: scegli un CRM che offre app mobili per piattaforme come dispositivi iOS e Android. L'app mobile ActiveCampaign consente al tuo team di vendita di essere sempre al passo con il proprio lavoro in movimento. Ciò include la gestione degli account dei clienti, la creazione di nuove offerte, il monitoraggio e l'assegnazione di attività e molto altro ancora.
• Fornisci i dispositivi: i team di vendita potrebbero esitare a installare un CRM mobile sui propri dispositivi personali. Per aumentare i tassi di adozione, fornisci ai dipendenti un dispositivo mobile e preconfigura l'applicazione CRM. Fornire dispositivi di lavoro può anche ridurre i rischi per la sicurezza.
• Fornisci formazione interna: offri formazione per aiutare il tuo team di vendita a ottenere il massimo da un CRM mobile. La maggior parte dei fornitori di software dispone di un centro di istruzione o apprendimento. Ad esempio, ecco una guida che abbiamo creato per la versione mobile del nostro Deals CRM . Chiedi al tuo team di esaminare tutti i materiali didattici per assicurarsi che sappiano come utilizzare funzionalità specifiche sui dispositivi mobili.

Preparati per il futuro del CRM

Poiché sempre più consumatori si aspettano interazioni personalizzate, le aziende devono essere in grado di soddisfare queste aspettative o rischiare di perdere vendite.

L'implementazione di un sistema CRM in grado di fornire messaggi personalizzati su larga scala, integrarsi con gli strumenti esistenti e automatizzare i processi aiuterà a posizionare la tua azienda per il futuro.
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