6 social media marketer sul futuro della messaggistica sociale

Sms da dieci centesimi, chat room AIM con i tuoi migliori amici e pagine scintillanti di MySpace con bacheche sono solo alcuni elementi nostalgici degli albori dei social media. Ben presto, sono arrivate funzionalità come messaggi diretti e @-menzioni, che hanno cambiato per sempre la traiettoria dei social media.

Oggi, i marketer dei social media non si concentrano esclusivamente sulla strategia dei contenuti per post e feed social. Sono diventati parte integrante del percorso del cliente poiché l'ascesa della messaggistica sociale costringe i marchi a presentarsi in contesti 1:1.

La messaggistica sociale gioca un ruolo fondamentale nell'assistenza clienti e nella reputazione del marchio. I canali di messaggistica come Meta's Messenger, WeChat e WhatsApp sono stati adottati a livello globale, mentre i clienti si riversano sui messaggi diretti di Instagram e Twitter per soluzioni rapide alle loro domande.

Allora, qual è il prossimo? Abbiamo contattato sei professionisti dei social media per darci un'idea della sfera di cristallo della messaggistica sociale. Ecco le loro previsioni per il 2022 e oltre.

1. La messaggistica sociale diventerà il canale dominante per la comunicazione esterna

Direct mail, e-mail e chiamate gratuite stanno perdendo popolarità tra i consumatori poiché sempre più gravitano sui social messaging per il servizio clienti. I consumatori non vogliono aspettare ore o diversi giorni lavorativi, vogliono una gratificazione immediata quando risolvono problemi con gli ordini o pongono domande sui prodotti.

Circa l'88% dei dirigenti aziendali afferma che i social media diventeranno il canale principale per il servizio clienti e il supporto, mentre quasi uno su due considera i social media il proprio canale principale per le comunicazioni esterne.

“[La messaggistica sociale] continuerà a crescere come il modo numero uno per i marchi di comunicare con i clienti. Credo davvero che supererà la posta elettronica e la posta fisica", afferma Raven Gill, Social Media Manager presso Communicators Group. "È molto più probabile che le persone si rivolgano attraverso i social media per ricevere assistenza dal servizio clienti rispetto a cinque anni fa".

I social sono persino pronti a superare altri canali digitali come luogo preferito per il servizio. Gartner prevede che l'80% delle organizzazioni di assistenza clienti abbandonerà le app mobili native a favore della messaggistica per una migliore esperienza del cliente entro il 2025.

2. La messaggistica sociale aumenterà la necessità di umanizzazione

Tutti abbiamo provato a chiamare una linea di assistenza clienti e sentire immediatamente un messaggio automatico, solo per ascoltare musica jazz dell'ascensore fino a quando non siamo in contatto con un rappresentante. Un essere umano, finalmente, per aiutarci con il problema a portata di mano.

La messaggistica sociale offre un'esperienza molto più efficiente, ma l'elemento umano rimane. Sebbene i consumatori desiderino interazioni rapide e convenienti per risolvere i loro problemi, desiderano comunque un servizio clienti umanizzato.

"Vedremo un ritorno a una messaggistica per i marchi più guidata dall'uomo e meno simile a un bot", afferma Alfie Green, il fondatore di Monty. "I clienti post-pandemia vogliono una vera voce alla fine del telefono o tramite la loro funzione di chat".

Alexa Heinrich, Social Media Manager presso il St. Petersburg College, afferma: "Le interazioni tra le persone e i marchi sono ora molto più informali. Sono più simili a conversazioni reali e non così fredde e robotiche".

Secondo il report Customer Experience Trends 2022 di Zendesk, oltre il 70% dei clienti si aspetta esperienze di assistenza conversazionale quando interagiscono con le aziende. Questa tendenza non è dominata né dalla Gen Z né dai Millennial, con più di due terzi dei clienti over 40 che cercano un coinvolgimento continuo con i marchi.

“Costruisce così tanta fiducia e familiarità casuale. Quando puoi interagire con un marchio tramite app come Twitter, hai la sensazione che sia una persona reale e che tu abbia una relazione reale. Hai la sensazione di essere preso cura di te, non necessariamente lo capisci con i chatbot o anche con le chiamate al servizio clienti ", afferma Krista Doyle, Global Content Marketing Manager, Twitter.

Gill consiglia di tenere in primo piano le preferenze dei tuoi clienti mentre costruisci una strategia di messaggistica sociale.

“Devi metterti nei panni del tuo pubblico. Cosa vuoi vedere? Cosa ti farà fare clic su qualcosa? Ti è stato detto quale ottimo tasso ipotecario offre la tua banca? O è vedere i tuoi prestatori di mutui fare volontariato presso il canile locale? O un'azienda che riconosce un dipendente che è con loro da 30 anni? Come marchi, dobbiamo ricordarci di mostrare i lati umani dell'azienda", afferma Gill.

Un caso di accessibilità e inclusione

La pandemia, l'attivismo delle parti interessate e le questioni di giustizia sociale hanno rimodellato in modo permanente l'arena delle comunicazioni. Oltre a rendere i messaggi social più umani, Heinrich prevede che più marchi e organizzazioni inizieranno a dare la priorità all'accessibilità e a garantire che i loro contenuti siano il più inclusivi possibile.

“Ricorda che non sei il tuo pubblico. Il tuo pubblico, non importa quanto specifico rendi il tuo target demografico, è incredibilmente vario. Cerca di pensare al di fuori delle tue esperienze vissute quando crei i tuoi contenuti", afferma Heinrich.

3. I chatbot riceveranno un aggiornamento tanto necessario

L'ascesa del chatbot è stata una svolta nel mondo della messaggistica sociale e dell'assistenza clienti. Come altre forme di messaggistica sociale, i chatbot mettono il controllo nelle mani dei consumatori facilitando il processo di assunzione, sia che si tratti di risolvere immediatamente un problema o di raccogliere informazioni sufficienti affinché un rappresentante umano possa rispondere con una soluzione efficace.

“Le persone si aspettano momentaneamente una risposta da un marchio e sono più esperte in merito alla risposta di un bot. Vogliono una vera connessione e la vogliono in un attimo", afferma Carrie Russell, Social Media Manager di Tag.

Il rapporto di Zendesk rileva che più di due terzi dei consumatori afferma di essere disposto a interagire con un bot su problemi semplici, quasi un quarto in più rispetto allo scorso anno. I chatbot possono fornire risposte automatiche rapide alle domande frequenti, rispondere a qualsiasi ora e creare ticket a cui un agente deve rivolgersi durante l'orario di lavoro. Quando i chatbot risolvono problemi semplici o guidano i clienti verso i centri di assistenza, gli agenti umani possono dedicare più tempo ad affrontare problemi complessi.

Tuttavia, questi assistenti virtuali hanno ancora molta strada da fare. Più della metà dei clienti afferma che la loro più grande frustrazione nei confronti dei chatbot è il numero di domande a cui devono rispondere prima di essere trasferiti a un agente umano. I clienti desiderano un passaggio regolare, soprattutto se un bot non risolve rapidamente il loro problema. Gli agenti umani aggiungono un tocco di personalizzazione che i consumatori bramano (e vogliono che questa connessione avvenga prima piuttosto che dopo).

4. La messaggistica sociale incorporerà ancora di più la voce del marchio

Mantenere una voce distinta del marchio sui social media è prezioso per diversi motivi, ma ad alto livello crea una base di clienti fedeli che anticipa il coinvolgimento con il tuo marchio. I messaggi diretti che i tuoi team inviano su Instagram, Twitter e altre piattaforme devono mantenere la voce del marchio per distinguere l'azienda dalla concorrenza.

"I marchi stanno diventando virali grazie alle risposte e ai messaggi sui forum che in precedenza erano 1:1", afferma Green. “Oggi chiunque può fare uno screenshot della tua risposta. Con più piattaforme che mai, devi considerare il tuo approccio autentico e coerente. È la differenza tra parlare come un marchio e parlare come un marchio che i clienti vogliono amare".

Russell consiglia ai gestori dei social media di investire nella revisione delle guide e dei piani di interazione della comunità per garantire che la voce del marchio venga applicata in modo appropriato in tutti gli scenari.

“È ora di rinnovare il modo in cui il tuo community manager gestisce l'interazione con il tuo pubblico. Avere un piano proattivo e reattivo in atto che includa l'assistenza clienti e le politiche di escalation in atto è la chiave per navigare con successo in che modo il pubblico vuole ascoltare un marchio", afferma.

5. La messaggistica sociale giocherà un ruolo più importante nella strategia

Molti marchi hanno già integrato la messaggistica sociale nelle loro strategie di servizio clienti, ma ci sono molte opportunità sul tavolo. Secondo l'ultimo Sprout Social Index, quasi il 40% degli esperti di marketing afferma che la messaggistica diretta gioca un ruolo nelle strategie di assistenza clienti, ma solo il 23% la utilizza per commercializzare i propri prodotti o servizi.

Doyle crede che questo cambierà in futuro.

“Penso che non solo continuerà a diventare una parte più importante del servizio clienti, ma anche una parte più importante della strategia di marketing complessiva dei marchi. Man mano che le persone si sentiranno più a proprio agio con la messaggistica sociale e la fiducia del marchio che crea, penso che vedremo contenuti e community marketer diventare davvero innovativi con questa tattica", afferma Doyle.

Doyle osserva che la comprensione del tuo pubblico è una delle principali considerazioni quando si evolve e si espande una strategia di messaggistica sociale.

"Se hai intenzione di utilizzare la messaggistica sociale, devi capire come il tuo pubblico vede il tuo marchio e come vuole interagire con esso", afferma Doyle.

Oltre a comprendere il proprio pubblico di destinazione, i migliori marchi utilizzeranno la messaggistica come strumento di comunicazione e mezzo per raccogliere la voce del feedback dei clienti. Le informazioni che ottieni dai dati di messaggistica sociale possono informare altre tattiche di marketing, campagne future e roadmap del tuo prodotto.

6. Commercio e messaggistica andranno di pari passo

Negli ultimi anni abbiamo assistito a un'impennata dell'e-commerce sui social media. I consumatori possono ora acquistare vestiti su Instagram, Facebook e TikTok. Un enorme 98% dei consumatori prevede di effettuare almeno un acquisto tramite social shopping o influencer commerce nel 2022.

In futuro, aspettati di vedere più clienti che acquistano tramite gli strumenti di messaggistica sociale.

Jonathan Jacobs, ex vicepresidente di Digital presso Accelerate360 e co-fondatore di Digital Natives Group, afferma: “Mi aspetto di vedere una crescita esponenziale dal commercio basato sulla messaggistica. Le persone acquistano dalle persone e, sia con un'esperienza P2P in tempo reale che con un'esperienza replicata con un client di chat automatizzato, la messaggistica renderà un'esperienza di vendita più efficace e personalizzata".

I marchi continueranno a implementare nuovi metodi per il commercio conversazionale. Ciò include chatbot che consigliano prodotti in base alle preferenze del cliente o rappresentanti dell'assistenza clienti che richiamano la cronologia degli ordini di un cliente dopo aver inviato un messaggio diretto.

7. Abbraccia la sperimentazione con la messaggistica sociale

Un filo comune si trova tra i gestori di social media con cui abbiamo parlato: evita di sovraingegnerizzare il tuo approccio alla messaggistica sociale. Va bene essere creativi, sperimentare, imparare e perfezionare.

“Non sovrastrutturare gli alberi delle conversazioni. Conferisci la tua fiducia ai manager della tua comunità in prima linea e agli specialisti dell'assistenza clienti in modo che abbiano la sicurezza psicologica per affrontare ogni scambio di clienti come ritengono appropriato", afferma Jacobs. "Non costringere il cliente a adattarsi alla conversazione, lascia che la conversazione si adatti al cliente".

Heinrich fa nuovamente riferimento al potere dell'umanizzazione, specialmente quando interagisce con clienti scontenti.

“Non aver paura di rompere il 'quarto muro' quando hai a che fare con follower emotivi o frustrati online. A volte aiuta a ricordare alle persone che c'è un vero essere umano dietro la maniglia”, dice Heinrich.

E anche i marchi non devono aspettare che sorga un problema per far fluire i succhi creativi.

"Non aver paura di divertirti e di diventare innovativo", afferma Doyle. "Non devi sempre aspettare che qualcuno venga da te con un problema con il servizio clienti: lascia che i social messaging siano un modo per costruire una comunità oltre che un modo per risolvere i problemi".

Questi esperti sociali hanno condiviso una visione del futuro per la messaggistica sociale, ora è il momento di mettere a frutto questa conoscenza. Per saperne di più su ciò che ci aspetta, consulta la nostra guida sul futuro della messaggistica sociale e dell'esperienza del cliente.