Un buon servizio clienti consiste nel fare le cose comuni insolitamente bene

Il pane quotidiano di una buona assistenza clienti non sta in display appariscenti, omaggi, politiche di restituzione aperte o conversazioni telefoniche prolisse.

Un grande supporto si riduce a una serie di principi di base. Che tu abbia appena aperto le porte metaforiche del tuo negozio online o che tu sia un imprenditore esperto, queste sono le caratteristiche che colmeranno il divario tra te e i tuoi clienti e rafforzeranno le basi per un supporto premuroso e affidabile.

8 principi collaudati per un buon servizio clienti

Ogni ingrediente di un'ottima strategia di assistenza clienti è incentrato sull'empatia, il rispetto, la gentilezza e la tua dedizione all'utilizzo del feedback per migliorare. I tratti distintivi di un grande supporto sono:

1. La migliore conversazione non è una conversazione
2. Scegli i tuoi canali con saggezza
3. Percezione = realtà
4. La velocità è un vantaggio competitivo
5. Il vero piacere significa dare extra inaspettati
6. Avvicinati ai tuoi clienti
7. Non puoi essere sempre disponibile; fai sapere ai clienti quando lo sei
8. Misura come stai e apporta modifiche

La migliore conversazione non è una conversazione

Nessuno vuole parlare con l'assistenza come impostazione predefinita: la maggior parte dei clienti vuole solo acquistare il tuo prodotto, riceverlo e andare avanti. Quindi, quando un cliente ha un motivo per entrare in contatto, usa quella conversazione come un'opportunità per risolvere la causa principale dei problemi che molti altri potrebbero avere e risolvere i problemi in generale.

Implementando il feedback quando viene fornito, puoi ridurre il numero di conversazioni di supporto nel tempo. Questo si chiama servizio clienti proattivo, o soddisfare il bisogno di un cliente prima che se ne accorga, proprio come si acquista un altro cartone di latte al supermercato prima che finisca.

Tutto quello che devi fare è questo: quando un cliente scrive, valuta la sua richiesta. Molto probabilmente, molti altri clienti hanno riscontrato lo stesso problema ma hanno deciso di non dire nulla. Quindi, vedi se riesci a fare un miglioramento. Questo potrebbe includere cose come:

• Rendere più chiare le descrizioni dei prodotti
• Migliorare l'accuratezza delle previsioni di spedizione e consegna
• Scattare foto di prodotti migliori
• Implementazione di strumenti come Shop Pay per rendere l'esperienza di pagamento più fluida

Un altro modo per ridurre le richieste dei clienti consiste nell'offrire supporto self-service sotto forma di una pagina delle domande frequenti o di un Centro assistenza.

Ad esempio, Tentree negozio di abbigliamento sostenibile offre un solido Centro assistenza che copre tutto, da resi e cambi al loro programma Ambassador. Sebbene offrano anche un modo per contattare direttamente l'assistenza, il loro Centro assistenza funge da risorsa completa destinata a rispondere a qualsiasi domanda che un cliente potrebbe avere.

Scegli i tuoi canali con saggezza

I canali di supporto che scegli determinano il livello e i tipi di servizio clienti che puoi fornire. La parte difficile è decidere dove incontrerai i tuoi clienti e come li supporterai una volta arrivati.

Non è realistico per la maggior parte dei piccoli negozi accogliere ogni possibile punto di contatto che esiste oggi. Immagina questo: ti rendi disponibile su ogni canale social, fornisci un indirizzo e-mail e un numero di telefono e offri la chat dal vivo ogni giorno della settimana. Mentre all'inizio quel livello di accessibilità potrebbe sembrare un'ottima idea, se stai eseguendo una piccola operazione, o anche una grande, le cose possono sfuggire di mano rapidamente.

Quando dici ai clienti che fornisci supporto su tutti i canali, si aspettano che il livello di supporto sia uguale tra tutti loro. E se non rispondi rapidamente, ti contatteranno altrove. Potresti ricevere messaggi dagli stessi clienti su più piattaforme diverse, il che rende quasi impossibile la ricerca della loro cronologia di supporto coerente.

Invece di essere ovunque, è essenziale scegliere canali di supporto adatti alla tua attività e alle esigenze dei tuoi clienti e impegnarti per una presenza lì.

Il negozio di farina e panetteria Flourist ha deciso di offrire solo due strade per il supporto: e-mail e messaggi diretti sulla sua pagina Instagram. Ciò significa che Flourist è in grado di concentrarsi sulla propria casella di posta elettronica, sui commenti di Instagram e sui messaggi diretti di Instagram. Poiché l'azienda non ha elencato altre opzioni per il supporto, i clienti possono aspettarsi risposte solo su questi due canali. Stabilire questa aspettativa per i clienti è importante tanto quanto soddisfarla.

Ecco cosa dovresti chiederti:

• Su quali canali hai trovato più facile gestire, mantenere e parlare con i tuoi clienti?
• Quali canali dedichi più tempo alla gestione?
• Su quali canali hai sentito di più i tuoi clienti?
• Sei disposto ad affrontare le escalation di supporto in pubblico?
• Quali canali ti forniscono le informazioni più solide su ciascun cliente?
• Quali canali ti consentono di connetterti al meglio con i tuoi clienti?

Scegli uno o due canali e mantienili. E se scopri che i clienti scrivono ancora su canali su cui non offri supporto, crea un autorisponditore che li indirizzi ai canali in cui lo fai. Farà risparmiare tempo a entrambi.

Percezione = realtà

Le aree in cui il tono e il linguaggio positivo hanno una vera leva durante una conversazione di supporto sono le aree grigie. Le aree grigie a supporto sono quelle in cui non hai una soluzione semplice o ponderata a un problema. Il tono e il linguaggio positivo hanno anche potere di resistenza durante le conversazioni di livello 5 su una scala da 1 a 10.

Durante queste interazioni, la percezione che un cliente ha del tuo marchio determina il risultato.

Ciò significa che i clienti valutano la loro esperienza di supporto in base a due fattori: le parole che usi e come si sentono già nei confronti della tua azienda nel suo insieme.

Ad esempio, il marchio di lifestyle Ban.do assume un tono frizzante e colloquiale sul proprio sito web. Intromettendosi nella copia del loro sito Web, potresti associare il loro marchio a parole come divertente, cool, trendy o persino il modo in cui ti sentivi per i "cool kids" nella tua classe del liceo. Se un cliente prova tutto questo su Ban.do, prende quei sentimenti in qualsiasi interazione di supporto.

E poiché la loro pagina "Contattaci" usa lo stesso tono divertente e parole positive, come un cliente che sta per scrivere, sono già a mio agio.

Mentre pensi di ricrearlo nella tua strategia di supporto, potresti chiedere ai clienti di compilare un breve sondaggio in cui chiedi loro a quali parole associano il tuo marchio in modo da poter capire meglio come si sentono.

Un'app Shopify come Better Thanks Page potrebbe aiutare in questo. Anche se un tono spunky divertente non funzionerà per tutti i marchi, questo ti darà comunque un'idea forte di come i clienti ti vedono. Altre parole potrebbero essere "rispettabile", "affidabile", "buona qualità", "unico" e così via.

Quindi, assicurati di utilizzare un linguaggio positivo in ogni interazione di supporto. Ciò significa passare da parole come "Non posso farlo" o "devi..." a cose come "possiamo affrontare questo problema insieme".

La velocità è un vantaggio competitivo

Se c'è un consiglio "mangia le tue verdure" che suona sempre vero a sostegno, è questo: alla gente piacciono le risposte e le risoluzioni rapide. Non dovresti promettere troppo o scendere a compromessi sulla qualità, ma dovresti sempre cercare di essere veloce.

"Velocità nella risoluzione" è più importante della "velocità nella risposta", il che significa risolvere l' intero problema del cliente, non solo rispondere rapidamente.

Devi anche tenere a mente che anche se risolvi il loro problema attuale, potrebbero aver bisogno di aiuto per implementare quella soluzione o addirittura avere bisogno di aiuto per qualcos'altro. Quindi, prima di rispondere in modo super rapido, identifica eventuali potenziali passaggi successivi e fornisci aiuto prima che te lo chiedano.

La velocità nel supporto avrà un aspetto diverso per tutti. Se offri un'opzione di chat dal vivo, il tuo tempo di risposta sarà più veloce rispetto a se offri supporto e-mail.

Ad esempio, l'azienda di abbigliamento Taylor Stitch punta alla velocità con la sua opzione di chat dal vivo, ma offre anche un'opzione e-mail (con un tempo di risposta di 24 ore) per coloro che preferiscono chattare in modo asincrono.

Il vero piacere significa dare extra inaspettati

Come abbiamo già detto, il piacere non consiste nello stendere un tappeto rosso. Si tratta di piccoli gesti premurosi che infrangono le aspettative e creano connessioni autentiche con i clienti.

Il piacere dell'assistenza può essere semplice come inviare un'e-mail personale a un cliente, incluso un adesivo aziendale con un ordine, o fornire un aiuto affidabile quando è necessario. Non devi esagerare, ma piccole cose come questa faranno molto.

Tentree azienda di abbigliamento offre gioia nella loro missione aziendale: ogni articolo che vendono pianta 10 alberi. Sul serio. E mentre quella versione di gioia potrebbe non essere adatta a te, dimostra che la gioia arriva in tutte le forme e dimensioni.

Pensa a ciò che puoi offrire, grande o piccolo che sia, e scegli ciò che ti sembra giusto.

Per saperne di più: Falli tornare: 7 programmi di fidelizzazione dei clienti innovativi (e come iniziare il tuo)

Avvicinati ai tuoi clienti

Più conosci i tuoi clienti, migliore sarà il supporto che sarai in grado di fornire. Non intendiamo dire che devi passare un'ora al telefono con ciascuno di loro, ma è utile capire cosa funziona bene per i tuoi clienti e cosa no.

I clienti vogliono essere in grado di connettersi con te e il tuo marchio a livello umano.

Vogliono essere rassicurati sul fatto che il tuo marchio capisca ciò di cui ha bisogno e lo offra. Ecco perché l'empatia è un ingrediente così essenziale in una buona assistenza clienti.

Oltre a lavorare con una base di empatia, il tuo supporto dovrebbe sempre essere personale. Il supporto personale rispetta il tempo dei tuoi clienti rispondendo rapidamente a loro. Sembra anche che provenga da un essere umano piuttosto che da un computer.

Un modo semplice per farlo? Usa il tuo nome, non il tuo marchio, nelle interazioni di supporto. Questa e-mail dell'azienda di abbigliamento Marine Layer cattura il supporto personale in alcuni modi:

• Sebbene sia automatizzato, è stato generato subito dopo aver inviato un ticket di supporto, quindi sapevo che avevano ricevuto la mia richiesta
• L'e-mail mi ha chiamato una parte della famiglia, che si sentiva premurosa e genuina
• L'e-mail mi ha fatto sapere quando sarebbero tornati da me, il che rispetta il mio tempo
• L'e-mail è arrivata da Dave, Megan e Kyle, non solo dal marchio "Marine Layer".
• In realtà mi hanno risposto entro quel lasso di tempo e hanno risolto il mio problema immediatamente, ora posso assolutamente fidarmi che il team di Marine Layer intenda quello che dicono

Non puoi essere sempre disponibile; fai sapere ai clienti quando lo sei

I clienti devono sapere che c'è qualcuno dall'altra parte quando inviano un messaggio. Inviare e-mail in un abisso vuoto non è così confortante, soprattutto se un'azienda non elenca le sue ore di supporto da nessuna parte.

Dovresti avere le ore in cui sei online per fornire supporto nel piè di pagina di ogni pagina del tuo sito e nella pagina delle domande frequenti e dei contatti.

Se fornisci chat asincrona o live chat, assicurati di elencare le ore in cui tu o il tuo team ritornerete quando sarete offline.

E se offri supporto e-mail, genera un messaggio automatico che informi i clienti che hai ricevuto il loro messaggio, quali sono le tue ore e il tempo di attesa approssimativo per ricevere risposta.

Dai un'occhiata a un messaggio simile che ho ricevuto da Lupin Pet quando il mio cane ha masticato il guinzaglio:

Tutto quello che stai facendo è impostare un'aspettativa per i tuoi clienti in modo che sappiano quando tornerai da loro anche se non puoi subito. Ma fai attenzione qui: se dici che risponderai in un giorno lavorativo, un'ora o anche 5 giorni lavorativi, devi farlo sul serio.

Misura come stai e apporta modifiche

Ci sono un sacco di metriche del servizio clienti là fuori e ti assicuro che non devi tenerne traccia. Ma tenere traccia di alcune metriche ti darà un quadro migliore di come stai.

Shopify App Kustomer è un solido strumento di assistenza clienti che ti consentirà di monitorare le prestazioni tue o del tuo team e contiene le chiavi di tutti i dati dei tuoi clienti.

Dovresti tenere traccia di queste metriche del servizio clienti:

• Tasso di risoluzione: dal momento in cui un cliente scrive al tempo necessario per risolvere e chiudere il problema.
• Primo tempo di risposta: quanto tempo impiegate tu e il tuo team per tornare alla richiesta iniziale di un cliente
• Tempo di risposta: il tempo che intercorre tra ogni messaggio avanti e indietro tra te e un cliente
• CSAT: Soddisfazione del cliente, generalmente ricavata da un sondaggio post-acquisto
• Punteggio di qualità interno (punteggio IQS): quanto bene tu o il tuo team state rispettando gli standard interni che avete impostato per la qualità

Gli elementi costitutivi di un ottimo servizio clienti

Se hai appena iniziato o vuoi migliorare il tuo servizio clienti, inizia con questi 8 pilastri. Più lavori per perfezionare la tua strategia di supporto, più felici saranno i tuoi clienti. E anche se questo potrebbe sembrare un sacco di lavoro in anticipo, queste pratiche ti prepareranno per il successo a lungo termine.