Guia per entrare nei chatbot

Si no ha incorporato chatbots en tu estrategia de marketing digital, estas un poco tarde. Y es que segun un estudio de Spiceworks, la red profesional sobre tecnologia de la informacion, menos el 40% de empresas con mas de 500 empleados han integratodo chatbots o lo haran para el 2019.

Estamos ante una de las tendencias mas claras y fuertes de los proximos anos. Segun estudios realizados da Business Insider tra 800 empresas de Europa e Sudafrica, l'80% de las empresas senalan que incorporaran chatbots para 2020.

Che figlio?

Hablamos de chatbots cuando nos referimos e aquellos programas disenados per interagire automaticamente con mensajes recibidos. Può essere creato per rispondere alla misma manera, de manera distinta o incluso adaptar respuestas dependiendo de la situacion.

Son, sin duda, lo mas cerca a lo que algunos imaginaron como el futuro. Stati Uniti agenti di conversazione che imitano una conversazione reale e che gracias al aprendizaje automatico e il processo di lingua naturale (NLP) mejoran la experiencia del usuario simulando texto e idioma.

I chatbot sono inclusi in SMS, servizi di mensajeria su Facebook o Twitter e canali in chat e siti web.

Segun Facebook, cada mes se envian cerca de 2 mil millones de mensajes entre usuarios y empresas. Y 53% de persones senala estar mas proclive a adquirir un producto o servicio de empresas que puedan comunicarse a traves de servicios de mensajeria instantaneos

Pero, por que son importantes los chatbots?

Un informe llevado a cabo por Drift este 2018 senala que entre las ventajas de los chatbots destaca que puedan ofrecer un servicio de 24 horas, ademas de respuestas rapids y detalladas. A nivel de productividad de la empresa supone tambien una ventaja: si el volumen de chats incrementa y no contamos con suficiente personal para atender todas las demandas de manera rapida y efectiva, los chatbots pueden intervenir para responder los chats entrantes. De este modo, el tiempo de espera de la respuesta disminuye.

La automatizacion en los procesos de atencion y respuesta al cliente se traduce, ovviamente, en ahorro de tiempo y dinero que pueden dedicarse a otros esfuerzos como, por ejemplo, encontrar conversaciones relatedes en torno a la marca o servicio o fortalecer la estrategia de escucha social dell'impresa.

Una investigacion de Sprout Social muestra que el numero de mensajes que requieren respuesta de una marca aumento en un 18% de 2015 a 2016.

Mira el caso de Arturito, el chatbot del banco peruano BCP. Segun stadisticas de dicha empresa se ha logrado resolver dudas de al menos 109 mil usuarios en un tempo approssimativo di 6 minuti per cliente. Las operaciones mas realizadas son la consulta de saldi e tarjetas de credito. Consulta l'elenco disponibile per gli utenti di Facebook e Messenger.

Arturito permite acceder a: consulta de cuentas y tarjetas de credito, movimientos, tipo de cambio, localzacion de un canal BCP cerca y gestionar notificaciones.

Pero no solo se trata de rapidez, tambien de informacion. Sì que debido a que los chatbots usan mensajes directos consiguen la informacion necesaria para brindar un soporte adecuado, esto puede ser aprovechado por los asesores de venta para hacer seguimiento y encontrar a nuestro publico objetivo.

Asimismo, los chatbots guian a los usuarios a conseguir maggiori risultati. Como asi? Pues muchas veces los clientes no saben donde encontrar l'información que les interesay son los chatbots que dan respuestas que pueden mejorar su busqueda de información.

Asi, puedes ayudarlos a definir que problema necesitan resolver, desde donde nos contactan y por que, a que departmentamento dirigirlos o si necesitan de un agente de atencion al servicio para que los siga orientando.

Segun Planeta Chatbot, il 60% dei millennial ha usato chatbot e il 70% califica dichas experiencias como positives.

Di quali chatbot usiamo?

• Productividad: assistenza o accesso all'informazione di gestione rapida.
• Efficienza: il chatbot "recuerda" le preferenze dell'uso e le informazioni registrate.
• Especifico: se responden a las preguntas puntuales de los usuarios.
• Mejor tasa de respuesta: no hay riesgo de que queden usuarios sin ser atendidos por falta de personal. I chatbot garantiscono che il sindaco cantidad de mensajes sean respondidos.
• Automatizzazione: los chatbots pueden reducir la carica de trabajo de los empleados al tener las respuestas lists para las preguntas mas frecuentes como horario de atencion o ubicación del comercio.

Tipi di chatbot

Esistono chatbot semplici che funzionano in base a determinate parole chiave. Sin embargo, si el usuario realiza una pregunta que no contenga alguna de las palabras claves, es posible que obtenga una respuesta como “lo siento, no lo entendi” .

Tambien tenemos chatbots intelligenti che rispondono con suggerimenti adecuadas sobre el tema. Ademas, todas las palabras dichas por los clientes se graban para su posteriori procesamiento.

Como usi?

Ora que ya conoces las ventajas de usar chatbots come parte della tua strategia di comunicazione e marketing digitale, è ora de ponerse en marzo e implementarla, pero por donde empezar? Como siempre, por lo principal: disena tus objetivos o preguntate que quieres conseguir con l'implementazione de los chatbots en tu empresa y en que canalis los emplearas: redes sociales, tu sitio web o solo como medo de atencion al usuario? per promuovere un prodotto o lanzamiento?

Luego tocara determinar que tipo de contenido se utilizara durante l'interazione con chatbots. Una buona strategia es reunir aquellas preguntas mas frecuentes de tus usuarios o las palabras claves mas usadas por estos. Si no lo tienes claro puedes indagar entre los equipos de ventas, atencion al cliente o marketing.

Tambien tende que definir el tono de las preguntas. Este debera estar en sintonia con el de tu marca. Algunas empresas cuentan con chatbots con nombres propios, por ejemplo y esto puede transmissionir cierta calidez para algunos usuarios.

Per esempio, l'aerolinea Avianca cuenta con il chatbot bautizado como Carla. Esta permite gestionar los viajes de los usuarios con servicios como check-in nacionales, comprobaciones de itinerarios, actualizaciones de estado de vuelo, condizioni meteorologiche, traducciones simples y otros recordatorios utilis. Carla trabaja las 24 ore del dia e los 365 dias del ano.

Otra empresa que ha optato per un chatbot con nome proprio in El Corte Inglés en Espana. Se trata de un robot que recomienda regali su Facebook Messenger. Es capaz de hacer hasta 2.000 recomendaciones por hora durante le 24 ore del dia.

Corti te pregunta cuanto quieres gastar en el regalo y te muestra opciones.

Strategia di contenimento

Toca disenar los mensajes de bienvenida, las preguntas e posibles respuestas que brindar a los usuarios. Ten en cuenta que por mas que se trate de un servicio automatico, este no debe sonar “robotizado” sino que tiene que transmitter el espiritu y voz de tu marca.

Bot Builder de Sprout Social permite darle identidad a los chatbots gracias a avatares personalzados que permiten a los usuarios saber cuando estan hablando con un bot o con un agente de servicio al cliente, por ejemplo. En cualquier momento de esta interaccion podra intervenir el factor humano sea para responder, preguntar o finalizar una interaccion.

Hola!

Los mensajes de bienvenida se utilizan per saludar e los usuarios e ofrecer instrucciones. Los mensajes mas comunes figlio: “ Hola! Como podemos ayudarte?” o “Buongiorno! Elija una de las siguientes opciones a continuacion para que podamos ayudarlo a resolver su problema lo mas rapido posible”.

En tanto que las respuestas rapidas guian a los usuarios para responder el mensaje de bienvenida. Las mas frecuentes son: “ Mi orden fue correcta”, “Estoy teniendo un problema tecnico” o “Necesito hablar con un rappresentate de servicio al cliente”.

Desde Sprout Social recomendamos include un boton de Respuesta Rapida que diga "Algo mas" u "Otro" para que el usuario pueda realizar una pregunta o una solicitud fuera de las opciones preestablecidas.

Risposte

Las respuestas automaticas, en cambio, son respuestas personalizadas que corrisponden a cada respuesta rapida. Per esempio: el usuario selecciona “Mi orden fue correcta” y recibe la siguiente respuesta del chatbot: “Siento escuchar eso! Escriba su numero de orden o su correo electronico aqui y lo risolveremos lo antes posible ”.

Mira como Burger King Argentina utilizza chatbot per la gestione dei propri pedoni. Il chatbot guarda la direzione de los usuarios para no repetirla con cada nuevo envio. Ademas esta programado per responder mensajes no relacionados con la entrega de comida guiando a los usuarios hacia los canalis rispettivos. En cuanto a la obtencion de informacion, gracias a este chatbots la marca ha podido conocer los horarios punta en pedidos, informacion que puede ser util per altre zone de la empresa, como marketing u operaciones.

Cuando llegue la hora de que el chatbot transfiera la conversacion a un rappresentante de la marca, el agente tendente toda la informacion disponible que necesita per responder las preguntas del usuario. L'agilizacion del processo è un logro tanto per il cliente come per il colaborador de la empresa

Molto complicato? A tu ayuda llega Bot Builder de Sprout Social, un conjunto de herramientas dentro del paquete Engagement que facilita l'implementazione de chatbots en tu estrategia comercial. Bot Builder costruisce chatbot per mensajes diretti su Twitter e privati ​​su Facebook.

Ademas permite una conversazione sul chatbot in tempo reale, può essere visualizzato una pantalla de vista previa. E tutte le mensajes del chatbot apareceran en el Historial dell'usuario per ques marcas tengan e il contesto completo.

No te olvides de evaluar cada uno de estos pasos: el objetivo de usar los chatbots no es solo ganar tiempo, tambien que la experiencia de usuario mejore e pueda resolver dudas o preguntas riguardo a tu producto o servicio.

Ma buone pratiche

Pacobot, il chatbot di MAPFRE

Pacobot fue lanzado por MAPFRE Perù en 2017 e funzione su Facebook Messenger. Ofrece el servicio de cotizacion per SOAT e seguro veicular.

Desde su lanzamiento en 2017, ha sostenuto più di 8.000 conversazioni con potenziali clienti, una quota di conversione a sollecitazione de 3.6% e un 17% di aumento en la quota di sollecitazione a venta comparado con altri canali digitalis. Ademas, tiene un promedio de cierre de venta telefonica de siete minuti, 50% mas rapido que el ecommerce.

Mapfre tambien cuenta con un chatbot que brinda servicios a accionisti e periodici su Twitter.

Cinebot, il bot di Cinepolis Messico

Funziona su Facebook Messenger e consente di consigliare peliculas, consultar la cartelera, buscar funciones segun geolocalizacion, compartir informacion de peliculas e salas con altri usuarios, recibir noticias de estrenos, comprar boletos o regalarselos a alguien mas.

Segun estimaciones de la marca, al menos 300 mil usuarios han interactuado con este chatbot desde su lanzamiento (2017) e solo el 10% ha tenido que ser redirigido a un agente de atencion al cliente. Y 85% de todas las conversaciones han sido resueltas soddisfacentemente por el bot.

Chatbot BBVA Espana

Lanzado al mercato nel 2017 consente l'accesso da Facebook Messenger, Telegram e Slack. Permite enviar dinero, consultar el IBAN y el saldo en la cuenta asi como encontrar los cajeros mas cercare y contactar via telefonica.

Destinia, agenzia di viajes online

Funziona su Facebook Messenger, Telegram e Whatsapp e permetti agli hotel di autobus sulla piattaforma, ahorrandoles tiempo non è necessario ingresar a la web per buscar vuelos y hoteles.

Tambien ofrece ofertas en funcion de las preferencias de los usuarios.

Amanda, chatbot di Amadeus

Amanda esta configurada per responder preguntas de agenti sobre tarifas, emision, reemision, hoteles, autos, formas de pago, EMD, entre altri casi. Si la primera respuesta no satisface al cliente, el chatbot ofrece soluciones alternatives para resolver la duda del interlocutor.

Segun cifras de la empresa, Amanda resuelve mas de 3.300 casi al mese ed è disponibile per 24 ore del dia, los 7 dias de la semana, los 365 dias del anno en la plataforma Amadeus Selling Connect.

E tu? Ya sabes come integrar chatbots a tu estrategia de empresa? Te oimò!