5 suggerimenti per gestire le richieste dei clienti e delle parti interessate per i progetti PPC

Se gestisci account media a pagamento di qualsiasi tipo, probabilmente gestisci molte richieste e domande da parte di clienti, capi e altre parti interessate.

Richieste comuni potrebbero includere il lancio di una nuova campagna, la raccolta di un rapporto o la richiesta del tuo punto di vista su un recente cambiamento di piattaforma o una tendenza emergente.

A seconda della tua anzianità lavorativa, ti potrebbe anche essere chiesto di contribuire internamente alla crescita della tua organizzazione o dipartimento (come aiutare su una proposta).

Una gestione del progetto di successo significa affrontare tutte queste richieste - e altro ancora - in modo tempestivo e professionale.

Di seguito sono riportate alcune delle tattiche più utili per gestire le richieste PPC che ho appreso dopo oltre cinque anni di lavoro presso un'agenzia digitale.

1. Comprendere e definire le aspettative

La parte più importante di una nuova richiesta è assicurarti di essere allineato con l'obiettivo e le aspettative generali dell'altra persona.

Una volta capito cosa stanno cercando di realizzare, puoi determinare meglio i passaggi successivi, impostare tempistiche più realistiche e discutere eventuali sfumature o avvertimenti dell'attività.

Se una richiesta ha un impatto su un'altra iniziativa a cui stai lavorando per il cliente/stakeholder, fagli sapere il costo opportunità della sua richiesta, soprattutto se operi con un fermo basato sulle ore.

Questo ti dà una migliore comprensione di quanto sia effettivamente importante la richiesta e consente a tutti di stabilire le priorità di conseguenza.

È anche utile posizionare qualsiasi nuova iniziativa (come una campagna o un'espansione della piattaforma) come test. Ciò semplifica la definizione delle aspettative perché offre maggiore flessibilità.

Esempio:

• Un cliente software B2B si rivolge a una nuova campagna LinkedIn che desidera eseguire per generare più lead. Supponendo che la loro richiesta rientri nell'ambito del progetto, fai sapere loro che sei felice di testarlo , ma chiarisci quanto tempo richiederà la costruzione (incluse le ricerche sul pubblico e il testo dell'annuncio), quanto preavviso è necessario prima della data di lancio, di quali risorse hai bisogno da loro (come risorse creative), ecc. In alternativa, potresti rimandare leggermente e consigliare loro di testare le campagne su una piattaforma diversa (come Google Ads).
• Tre mesi dopo, la nuova campagna è in corso, ma le prestazioni sono state deludenti. Poiché l'hai inquadrato come un test, puoi concludere questa iniziativa con l'asporto di "Il test non ha avuto il successo che volevamo, ma era importante imparare ed ecco come possiamo affrontarlo in modo diverso la prossima volta". Questa è una conversazione molto diversa rispetto a se avessi promesso determinati risultati e dovessi riferire che "Non siamo riusciti a generare più contatti". È solo un piccolo cambiamento nel linguaggio, ma può fare una grande differenza nel modo in cui tutti si sentono riguardo allo stato del progetto.

Inoltre, cerca di affrontare le richieste dei clienti/stakeholder con una mente aperta. Entrambi volete ottenere la stessa cosa alla fine della giornata: risultati migliori e prestazioni più elevate.

Una partnership di successo significa che puoi soddisfare le esigenze dell'altra parte offrendo allo stesso tempo il tuo lavoro della migliore qualità.

2. Fare riferimento agli obiettivi generali

Gli obiettivi del progetto dovrebbero essere definiti nelle riunioni preliminari e utilizzati come guida per tutto il lavoro che segue.

Se qualcuno si rivolge a una nuova attività o iniziativa, chiediti: "In che modo questo contribuisce al nostro obiettivo di X e al progetto complessivo?"

Nella tua risposta, puoi quindi fare riferimento a metriche specifiche, KPI, documentazione, ecc., precedentemente stabiliti (se lo ritieni necessario/appropriato). Mostra che stai pensando in modo strategico all'impatto della loro richiesta.

I dati hanno un impatto anche se respingi l'idea o la richiesta di qualcuno. Aiuta a offrire una soluzione alternativa ed essere trasparente con il tuo ragionamento. Anche se rifiutano la tua alternativa, almeno l'hai documentata.

Ottieni la newsletter quotidiana su cui si affidano i marketer di ricerca.

Elaborazione in corso... Attendere.

SOTTOSCRIVI

Vedi termini.

3. Ottieni tutto per iscritto

Conserva una traccia cartacea delle richieste che hai ricevuto. Ciò rende tutti responsabili, previene malintesi e aiuta a definire chiaramente gli elementi di azione o i passaggi successivi.

• Esempio : invia un riepilogo via e-mail a tutte le parti interessate dopo ogni chiamata che hai con un cliente/stakeholder.

La documentazione scritta garantisce inoltre di avere le ricevute nel caso in cui qualcosa vada storto. Sfortunatamente, alcune persone potrebbero provare a incolpare gli altri se le prestazioni diminuiscono o un obiettivo non viene raggiunto (soprattutto se lavori per un'agenzia o come libero professionista).

Non tutte le richieste portano al successo, quindi essere in grado di ricollegarsi a una conversazione specifica aiuta a evitare qualsiasi puntata del dito se si tratta di questo.

• Esempio : un cliente chiede di mettere in pausa alcune delle sue parole chiave con il rendimento migliore. Rispondi dicendo che non lo consigli perché probabilmente vedremo un calo delle conversioni e un aumento del CPA (i loro due obiettivi principali). Dicono di farlo comunque. Tre settimane dopo, ti inviano un messaggio acceso sulle prestazioni inferiori, a cui puoi rispondere prontamente con un collegamento al tuo ultimo messaggio.

4. Rispondi prontamente

In assenza di informazioni, le persone tendono a colmare da sole le lacune. Non lasciare i tuoi clienti o le parti interessate in sospeso, quindi cerca di tornare da loro il prima possibile.

Anche se la domanda richiede più tempo, richiede una risposta dettagliata o arriva alle 17:00 di venerdì (ci siamo passati tutti), puoi confermare la ricezione del loro messaggio e dire che ti ricontatterai più tardi. Questo ti dà il tempo di fare il lavoro che devi fare assicurandoti anche che si sentano ascoltati.

Detto questo, se qualcosa ti irrita nel modo sbagliato (come una richiesta scortese o una critica), non rispondere subito. È meglio prendere fiato e aspettare.

Torna al messaggio un'ora dopo e assicurati di non aver frainteso nulla. Chiedi a un collega o a un manager di rivedere rapidamente il suo messaggio e la tua risposta. È importante non farsi prendere dalla foga del momento e rovinare una relazione.

5. Anticipare le richieste comuni

Il PPC è un settore ricco di sfumature e in continua evoluzione, il che porta a una serie di domande e richieste da parte di persone che non comprendono appieno il canale. Tuttavia, molte persone rimangono bloccate sugli stessi problemi.

Per combattere questo, prova ad automatizzare, modellare e metterti di fronte a ciò che puoi. Il lavoro iniziale ti farà risparmiare tempo a lungo termine e ti aiuterà a gestire determinate domande, richieste, ecc. Più velocemente.

Ciò include l'anticipazione delle domande frequenti in modo che le richieste dei clienti/stakeholder non facciano deragliare la tua giornata.

• Esempio : una domanda comune da parte dei clienti è come sta andando la loro spesa pubblicitaria per il mese (ad esempio, "quanto intendiamo spendere?"). Anticipa questa richiesta creando un foglio di calcolo, una colonna personalizzata o un rapporto che preveda la spesa pubblicitaria mensile all'inizio del progetto.

La creazione di una dashboard di reporting (come in Looker Studio) a cui il cliente/stakeholder può accedere ti aiuterà anche ad anticipare qualsiasi richiesta relativa a metriche o spese.

All'inizio del progetto, chiedi quali sono i KPI più importanti per loro e per i loro capi . Questo aiuta a limitare avanti e indietro le prestazioni e ti assicura di riferire su ciò che conta davvero.

I piani di progetto sono un altro ottimo strumento per stabilire le aspettative su risultati e tempistiche.

Inoltre, imposta chiamate di stato ricorrenti con il cliente in modo da poter delineare su cosa stai lavorando a breve, medio e lungo termine in modo coerente.

Questi tipi di check-in e piani ti consentono di controllare meglio il progetto, evitare sorprese, anticipare le richieste e garantire l'allineamento alla strategia.

Gestione delle richieste di clienti e stakeholder

Quando un cliente o uno stakeholder fa una richiesta, l'obiettivo è essere accomodante ma ragionevole.

Gestiscili con garbo, ma mantieni il controllo della tua giornata impostando aspettative realistiche, allineando la strategia con gli obiettivi generali del progetto e anticipando le richieste basate su altri progetti su cui hai lavorato.