Rimbalzi duri e rimbalzi morbidi: qual è la differenza?

Immagina di inviare una lettera a un vecchio amico con cui hai perso i contatti.

Ritorna dopo una settimana con un francobollo che dice "non consegnato". Forse il tuo amico non abita più a quell'indirizzo, o forse il postino non è stato in grado di consegnare la lettera per un altro motivo.

Un rimbalzo di posta elettronica è simile. Quando un'e-mail viene rifiutata dal server di posta del tuo cliente, viene chiamata rimbalzo. Fondamentalmente, questo significa che la tua email non è stata consegnata alla casella di posta del cliente. Quando ciò accade, ricevi un rapporto/ricevuta di mancato recapito (NDR) dal server di posta elettronica del cliente che ti informa di un problema di consegna.

Esistono diversi motivi per cui le e-mail rimbalzano e i rimbalzi possono essere classificati come "rimbalzi pesanti" o "rimbalzi morbidi". È facile ignorare la sezione di rimbalzo nei rapporti e-mail, ma se lo fai, prima o poi inizieranno ad accumularsi.

Allora hai un problema.

Mantenere un elenco pulito è essenziale per inviare campagne di email marketing di successo con un buon tasso di risposta. Se il tuo account ha un'elevata frequenza di rimbalzo delle email, può avere un impatto negativo sulla tua velocità di consegna. Esistono alcuni fornitori di servizi di posta elettronica che ti consentono di tenere traccia della consegna delle e-mail e ti aiutano a capire meglio il rendimento delle tue e-mail.

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Contenuto di un messaggio di rimbalzo

In genere, un messaggio di rimbalzo include alcuni indizi di identificazione del motivo per cui la tua e-mail non è stata recapitata. Questo potrebbe includere:

• La data e l'ora in cui l'e-mail è stata respinta
• Il server di posta che l'ha rimbalzato
• Il motivo per cui la tua email è stata rimbalzata

Dai un'occhiata all'esempio qui sotto. Ho inviato un'e-mail a "@ezchargecase.com" e ho ricevuto una notifica di mancata consegna della posta con il messaggio di errore "nome di dominio non trovato: ezchargecase.com".

Ciò significa che ezchargecase.com non esiste o Parker non ha rinnovato il nome di dominio ed è scaduto.

I rimbalzi possono essere ugualmente frustranti per te e per i tuoi clienti. Quando la tua email rimbalza, significa che non puoi contattare i tuoi clienti per dire loro qualcosa e, a loro volta, i tuoi clienti hanno perso informazioni importanti da te.

Rimbalzi duri contro rimbalzi morbidi

Cos'è un rimbalzo duro?

Gli hard bounce sono errori permanenti di consegna delle e-mail.

Un hard bounce si verifica quando l'indirizzo e-mail del cliente non è valido o non è più in uso. In genere, il nome di dominio (il bit dopo la @) non esiste più o non ha più server di posta registrati. Ma potrebbe anche non essere valido a causa di errori di battitura, ad esempio "gnail" invece di "gmail".

Quando un'e-mail viene respinta, il provider di servizi Internet (ISP) invia un messaggio indicando il motivo per cui l'e-mail è stata respinta. Diversi ISP e diversi server di posta utilizzano tutti "codici di risposta" diversi per farti sapere perché l'indirizzo e-mail è stato respinto. Esistono diverse categorie di hard bounce:

1. Il destinatario non esiste

Questi rimbalzi si verificano quando l'ISP del cliente afferma che un indirizzo e-mail non esiste. È come se l'ufficio postale dicesse che nell'edificio non c'è nessuno con quel nome. Se un indirizzo e-mail continua a rimbalzare per un lungo periodo di tempo, Constant Contact lo contrassegna come "Sospeso" e interrompe l'invio di e-mail a quel cliente per un po' di tempo.

Lo facciamo perché l'invio di e-mail allo stesso indirizzo e-mail inesistente può avere un impatto negativo sulla reputazione di invio sia per la tua azienda che per Constant Contact.

Cosa puoi fare per risolvere questo problema?

1. Ricontrolla questi indirizzi e-mail per errori di battitura evidenti.
2. Mettiti in contatto con il tuo cliente attraverso un altro canale per vedere se ha un nuovo indirizzo email.

Dopo aver risolto i problemi, prova a inviarli di nuovo.

• Se gli errori vengono corretti e l'indirizzo continua a rimbalzare, rimuovilo dagli elenchi.
• Se sai che l'indirizzo è corretto, potrebbe rimbalzare per un motivo diverso e dovresti contattare il nostro team di supporto per la risoluzione dei problemi.

2. Cassetta postale piena

È probabile che tu abbia visto questo messaggio di errore in passato. Quando una casella di posta è troppo piena per continuare a ricevere nuovi messaggi di posta elettronica, l'ISP invia un messaggio "Casella di posta piena". Di solito ciò accade quando le cassette postali non vengono controllate abbastanza spesso e hanno raggiunto la capacità di archiviazione.

Quindi, mentre potrebbe essere il caso che il tuo cliente non abbia controllato e ripulito la propria casella di posta elettronica per molto tempo, potrebbe anche essere il segno di una casella di posta abbandonata. Ad esempio, qualcuno imposta un account webmail gratuito solo per le e-mail relative agli acquisti, quindi interrompe l'accesso quando inizia a risparmiare denaro per una casa.

Cosa puoi fare per risolvere questo problema?

1. Contatta il tuo cliente e fagli sapere che la sua casella di posta è piena.
2. Mettiti in contatto con il tuo cliente per vedere se ha un nuovo indirizzo email.

Se l'indirizzo continua a rimbalzare, dovresti rimuoverlo dagli elenchi.

3. Indirizzo e-mail bloccato

Quando un indirizzo e-mail viene bloccato, l'ISP ha deciso di non consegnarglielo, probabilmente perché pensava che l'e-mail fosse spam. L'ISP potrebbe essere preoccupato per qualcosa nell'e-mail o rifiuta l'e-mail da mittenti di grandi dimensioni.

I server di posta elettronica hanno tutti i tipi di politiche di sicurezza che il tuo indirizzo email "inviato da" deve superare prima che accetti un messaggio e tenga conto della reputazione del tuo mittente. Se l'e-mail non ne supera una, ma l'ISP non è esplicito su quale criterio, è probabile che il rimbalzo venga classificato qui. Ciò include DMARC; Errori di autenticazione DKIM e SPF.

Cosa puoi fare per risolvere questo problema?

• Se ricevi un rimbalzo bloccato da un dominio più piccolo, potresti essere in grado di risolvere il problema da solo contattando l'ISP.
• Se ricevi i rimbalzi bloccati da un dominio più grande (Yahoo, Gmail, ecc.) contatta il nostro team di assistenza per risolvere il problema.

4. Rifiutato dai filtri antispam

È possibile che nella tua e-mail o nella riga dell'oggetto siano presenti contenuti considerati "spam" da un ISP. Alcuni ISP gestiscono la posta elettronica in base al comportamento dei propri clienti. Ad esempio, se un cliente non apre mai le tue e-mail, quella successiva che invii potrebbe essere filtrata automaticamente nella cartella spam.

Se un cliente ha contrassegnato la tua email come spam in passato, è probabile che tutte le tue email future vengano trattate come spam in futuro, anche se l'individuo si è legittimamente iscritto alla tua mailing list.

Cosa puoi fare per risolvere questo problema?

• Se noti che un cliente è spesso indicato come "non aperto" nei tuoi rapporti, potrebbe essere il momento di ripensare alla frequenza con cui invii loro e-mail, capire quale contenuto lo coinvolge veramente o rimuoverlo del tutto dall'elenco.
• Hai il controllo su ciò che inserisci nella tua email, quindi assicurati di eseguire un controllo dello spam prima di premere invia.

È importante prestare attenzione alla frequenza di rimbalzo e all'igiene generale dell'elenco. Verifica che tipo di protocolli automatizzati ha in atto il tuo provider di servizi di posta elettronica per facilitare il processo.

Suggerimento: guarda questo video di due minuti su come rimuovere i contatti rimbalzati dal tuo elenco.

Che cos'è un rimbalzo morbido?

I soft bounce sono errori temporanei di consegna delle e-mail.

Un soft bounce si verifica quando la tua campagna e-mail arriva fino al server di posta del tuo cliente, il che significa che il tuo indirizzo e-mail è stato riconosciuto, ma il messaggio viene poi rimandato indietro come non consegnato prima di raggiungere la casella di posta del cliente.

I soft bounce possono verificarsi quando la casella di posta del destinatario è piena; il server di ricezione è inattivo o sommerso di messaggi; la dimensione del messaggio è troppo grande; le impostazioni del destinatario non consentono un'e-mail dal mittente; è stato rilevato contenuto sospetto o spam; e molti altri motivi.

Di seguito sono riportati i messaggi che si traducono in un soft bounce:

1. Cassetta postale piena

Sebbene in genere sia classificato come hard bounce, un errore di casella di posta piena a volte può rientrare nella categoria soft bounce, almeno inizialmente. Ad esempio, hai inviato e-mail a un determinato cliente che sono state consegnate e aperte in passato, ma che ora non vengono consegnate. L'ISP monitora la frequenza con cui le tue e-mail non vengono consegnate per due o tre giorni, mentre continuano a provare a inviare l'e-mail. Durante questo periodo, l'e-mail viene temporaneamente inserita nella categoria soft bounce. Una volta scaduto il limite di 2-3 giorni, se l'e-mail continua a rimbalzare, l'ISP la classifica come hard bounce.

Tuttavia, se questo si protrae per un periodo di tempo più lungo, è molto probabile che l'ISP del tuo cliente possa iniziare a contrassegnare le tue e-mail come hard bounce. Questo di solito accade quando il tuo cliente non controlla la propria casella di posta da molto tempo e lo spazio di archiviazione della sua casella di posta ha raggiunto la sua capacità.

Cosa puoi fare per risolvere questo problema?

1. Contatta il tuo cliente e fagli sapere che la sua casella di posta è piena.
2. Mettiti in contatto con il tuo cliente per vedere se ha un nuovo indirizzo email.

Se l'indirizzo continua a rimbalzare, dovresti rimuoverlo dagli elenchi.

2. Errore DNS

L'errore del sistema dei nomi di dominio (DNS) si verifica quando il server di posta elettronica del cliente non è in grado di consegnare l'e-mail a causa di problemi DNS alla fine. Questo può essere o meno un problema temporaneo. L'errore potrebbe essere dovuto al server di posta inattivo, a un errore di battitura durante la configurazione o a un dominio di destinazione che non esiste.

Ad esempio, i server DNS a volte possono bloccarsi o andare offline. Forse il data center utilizzato dal servizio è stato tagliato fuori da Internet per qualche motivo. In genere, questi problemi vengono risolti in tempi relativamente brevi, ma per alcuni domini e server potrebbe essere necessario più tempo.

Cosa puoi fare per risolvere questo problema?

• Prova a inviare la tua email dopo un giorno o due. Se il guasto è davvero temporaneo, dovrebbe essere risolto in breve tempo.
• Prova a contattare il tuo cliente in un altro modo per verificare il suo indirizzo.

3. Errore di risposta alla sfida

Una risposta challenge-response è un messaggio inviato da un servizio di filtro installato da un cliente per aiutare a filtrare le e-mail da mittenti sconosciuti e le e-mail di spam.

Il filtro invia automaticamente una risposta con una "sfida", di solito una domanda o un'azione, e se la sfida non viene completata correttamente o entro un determinato lasso di tempo, la tua email non viene consegnata.

Cosa puoi fare per risolvere questo problema?

• Utilizzare l'email marketing basato sulle autorizzazioni. Esegui una campagna double opt-in in cui un cliente deve rispondere a un'e-mail di conferma per essere aggiunto alla tua mailing list.
• Testa lo spam delle tue campagne e-mail prima di inviarle. Assicurati di non abusare di parole come "gratuito" o "acquista ora" o di punteggiatura eccessiva, tutti fattori scatenanti di spam.

4. E-mail in vacanza/fuori sede/con risposta automatica

Le risposte automatiche (come un avviso di assenza dall'ufficio) spesso indicano che il cliente è temporaneamente non disponibile. Queste notifiche sono utili quando si inviano informazioni urgenti ai clienti, poiché ti avvisano che il tuo cliente potrebbe non vedere la tua email fino a tardi.

Cosa puoi fare per risolvere questo problema?

Questi non sono effettivi rimbalzi, quindi non devi fare nulla con questi indirizzi email. Questi contatti alla fine vedranno la tua e-mail una volta che controlleranno di nuovo regolarmente la loro e-mail.

Nota: puoi potenzialmente vedere i rimbalzi delle vacanze o delle risposte automatiche da indirizzi e-mail che non sono contatti nel tuo elenco se:

• Invii la tua e-mail a un contatto utilizzando un indirizzo di ruolo utilizzato da diverse persone e uno di loro ha una risposta automatica abilitata.
• Il tuo contatto ha inoltrato la tua email a qualcuno che ha abilitato la risposta automatica.

5. Altri errori

A volte un ISP non utilizza un messaggio di errore standard quando invia il codice di risposta al rimbalzo: classifichiamo questi rimbalzi come "Altro".

Questo è considerato un leggero rimbalzo perché non è possibile determinare il motivo esatto del rimbalzo. In genere, questo tipo di rimbalzo è associato a un problema tecnico, ad esempio una connessione scaduta.

Cosa puoi fare per risolvere questo problema?

• Mettiti in contatto con il contatto per vedere se ha un nuovo indirizzo email.
• Se sai che l'indirizzo è corretto, contatta il nostro team di supporto per la risoluzione dei problemi.

Se l'indirizzo continua a rimbalzare, dovresti rimuoverlo dagli elenchi.

Suggerimento: se un contatto ti dice che non sta ricevendo la tua email e non è nella tua lista di rimbalzo, chiedi al contatto di controllare la sua cartella spam. Se l'e-mail non è nella cartella spam, puoi fare in modo che il tuo contatto inserisca nella lista sicura il tuo indirizzo "Da e-mail" nel suo account e-mail o nel programma di sicurezza.

Ritorna a migliori metriche di posta elettronica

Quando si verifica un rimbalzo forte o morbido, è il momento di rimboccarsi le maniche e dare un'occhiata lunga e approfondita alle tue mailing list. I rimbalzi non sono buoni per la tua reputazione di invio; possono avere un impatto negativo sulla consegna e sul successo delle future campagne e-mail. Oltre a tenere traccia di tutte le altre metriche di posta elettronica importanti, è una buona idea tenere d'occhio le frequenze di rimbalzo.

Se gli indirizzi rimbalzano continuamente, potrebbe essere il momento di eseguire il passaggio successivo:

• Rimuovi: elimina il contatto dall'elenco, ma consenti al contatto di aggiungersi nuovamente in un secondo momento
• Do Not Mail List: una rimozione e la certezza che il contatto non potrà mai più essere aggiunto

Usa il tipo di rimbalzo, forte o morbido, per determinare quale azione intraprendere. Ricorda, frequenze di rimbalzo inferiori significano che i tuoi clienti ti ascoltano in modo coerente e premiano il tuo duro lavoro con più aperture, più clic e più affari.

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