Perché le organizzazioni sanitarie dovrebbero investire nell'ascolto sociale, stat

Il modo di stare al posto letto è uno dei tratti distintivi di un'assistenza sanitaria di qualità. La ricerca rivela che una parte vitale delle esperienze positive dei pazienti (e dei risultati) è direttamente legata alla capacità del caregiver di ascoltare attivamente ed entrare in empatia con coloro che hanno bisogno di cure. E quando i pazienti si sentono ascoltati, sono più inclini a condividere le informazioni vitali di cui gli operatori sanitari hanno bisogno per fornire la migliore assistenza possibile.

In un passato non così lontano, tutto questo veniva gestito durante le visite di persona. In questi giorni? Circa l'80% degli americani va direttamente su Internet per ricercare qualsiasi cosa relativa alla salute. Siti come WebMD e Healthline rendono fin troppo facile per le persone autodiagnosticare i disturbi e rimandare una visita di persona.

In molti modi, i social media hanno contribuito a democratizzare l'accesso alle informazioni mediche e hanno consentito ai consumatori di prendersi cura della propria salute. Ma ha anche creato sfide. Il sociale accelera la diffusione della disinformazione ed esclude gli operatori sanitari dalle conversazioni chiave con i loro pazienti. E quando i fornitori non possono interagire con i pazienti dove inizia il loro viaggio (vale a dire, online), può portare a una mancanza di fiducia dei consumatori.

Considera come i consumatori sfruttano i social e Internet per rimanere informati durante l'attuale pandemia. Dall'inizio del COVID-19, solo l'11% dei consumatori afferma di aver ricevuto informazioni su cosa fare dal proprio medico di base, mentre il 26% riceve le informazioni dai social media. Quando le persone hanno condiviso post su COVID-19 su Facebook, solo l'1% dei post pubblici si collegava a risorse sanitarie e scientifiche reali.

Mentre la pandemia ha accelerato la trasformazione digitale dell'assistenza sanitaria, la realtà è che questo ibrido di servizi online e offline sarebbe sempre stato il futuro del settore sanitario. Gli operatori sanitari hanno passato anni a perfezionare il loro modo letterale al capezzale. Per completare l'esperienza del paziente, le organizzazioni sanitarie devono raddoppiare l'ascolto dei social media per portare online lo stesso livello di assistenza di persona.

Taglia il rumore con l'ascolto sociale per l'assistenza sanitaria

La vera empatia inizia con l'ascolto. Ma l'enorme volume di contenuti social da solo rende difficile per gli operatori sanitari ascoltare i propri pazienti sui social e assicurarsi che le voci degli esperti siano ascoltate.

Basta guardare il volume delle conversazioni su COVID-19. La pandemia ha dominato i feed social a marzo e uno sguardo più attento all'argomento di ascolto in primo piano di Sprout Social ha rivelato oltre 20 milioni di messaggi sociali su COVID. Per ridurre il rumore, strumenti come l'ascolto sociale per l'assistenza sanitaria possono aiutare i fornitori a individuare le tendenze in aumento all'interno di una conversazione più ampia e a concentrare i loro messaggi sui social sugli argomenti a cui i consumatori sono più interessati. Questo a sua volta aiuta a creare il dialogo di fiducia tra fornitore e paziente che troviamo nelle tradizionali interazioni faccia a faccia.

Quando capiamo quali domande ha il nostro pubblico, allora possiamo essere più prescrittivi con le informazioni più efficaci e credibili. I dati social del nostro ascoltatore in primo piano rivelano che Twitter è la piattaforma preferita per amplificare i messaggi sul COVID-19, con oltre 1,9 trilioni di impressioni generate solo a luglio. Ma uno sguardo più da vicino ai dati di ascolto mostra che YouTube è il luogo in cui si svolge la maggior parte degli impegni, con una media di 861 impegni per post rispetto ai soli tre impegni per Tweet.

In altre parole, Twitter non è l'unico luogo in cui avvengono queste conversazioni: piattaforme come YouTube sono ugualmente importanti per le organizzazioni sanitarie che cercano di coinvolgere il proprio pubblico. Con i dati di ascolto, le organizzazioni sanitarie possono identificare dove è più necessaria la loro voce e connettersi con i consumatori sulla piattaforma di loro scelta.

Aumenta la soddisfazione del paziente con l'analisi del sentiment sanitario

Le valutazioni del servizio clienti per il settore sanitario esistono da un po' di tempo. I metodi tradizionali come sondaggi, audit, recensioni online e persino "mystery shopper" hanno tutti contribuito alla comprensione da parte del settore della soddisfazione dei pazienti. Gli aggregati di queste fonti di dati tradizionali hanno persino portato alla creazione di rapporti sul sentimento che gettano luce interessante sulle esperienze e sui bisogni dei pazienti.

Ma cosa possiamo imparare dai dati di ascolto sociale sulla soddisfazione e il sentimento nei confronti dell'assistenza sanitaria? Con i dati di ascolto, le organizzazioni sanitarie possono sapere quasi immediatamente come i pazienti valuterebbero le loro recenti interazioni con i fornitori e dove l'esperienza deve essere migliorata.

Prendi come esempio la maggiore necessità di telemedicina durante la pandemia. L'ascolto dei dati sulla telemedicina può aiutare le organizzazioni sanitarie a identificare quali aspetti della medicina a distanza attraggono i consumatori e le preoccupazioni che i pazienti hanno sulla qualità delle loro visite. Uno sguardo più da vicino ai dati sociali sulla telemedicina rivela una conversazione ampiamente positiva che mette in evidenza esperienze e nuove aree di trattamento che potrebbero trarre vantaggio dal suo utilizzo.

Strumenti come l'ascolto sociale consentono anche alle organizzazioni sanitarie di gestire la reputazione del proprio marchio. La relazione tra operatori sanitari e pazienti si basa sulla fiducia e anche il più piccolo incidente può mettere in pericolo tale relazione. Invece di aspettare che uno scandalo sfugga di mano, le organizzazioni sanitarie possono monitorare in modo proattivo le menzioni del loro marchio e saltare su potenziali crisi prima che sfuggano al controllo.

Il futuro della sanità è già qui

Non si torna al nostro mondo pre-digitale. Poiché i consumatori prendono sempre più in mano la loro salute e il loro benessere, le organizzazioni sanitarie devono raddoppiare le loro strategie digitali e sociali.

I consumatori vedono l'assistenza sanitaria come una relazione personale e non solo una diagnosi medica. Ciò significa che gli operatori sanitari devono fornire informazioni significative e accurate in modo tempestivo, rafforzando al contempo la fiducia tra il pubblico e le organizzazioni sanitarie. Altrettanto importante è fornire lo stesso livello di empatia e cura che i consumatori sanitari si aspettano di persona online. Il sociale è una componente chiave dell'esperienza del paziente e il mancato riconoscimento del suo impatto impedirà alle organizzazioni sanitarie di fornire la migliore assistenza possibile.