Come assumere il tuo primo agente dell'assistenza clienti come WordPress Solopreneur

La vita di un solo imprenditore si presta a un certo livello di solitudine (almeno all'inizio). Dal giorno in cui pubblichi il tuo prodotto fino al momento in cui risolvi il tuo primo ticket di supporto e implementi i suggerimenti degli utenti, sei l'esercito di una sola persona che porta a termine il lavoro. E giustamente, perché il tuo plugin/tema è il tuo progetto di passione "sangue, sudore e lacrime"! Ma gestire tutto da soli non è sostenibile, soprattutto se ti impegni a far crescere la tua attività e rilasciare frequentemente nuovi prodotti/funzionalità. Alla fine, ti renderai conto che hai bisogno di supporto... per il tuo supporto clienti. Ed è allora che inizia il processo di assunzione per il tuo primo agente di assistenza clienti remota.

Prima di entrare nel perché , quando e come del processo di assunzione, vorrei toccare brevemente qualcosa che ogni creatore di plugin/tema WordPress conosce per esperienza personale: le lunghe ore trascorse a gestire l'assistenza clienti da soli ne valgono assolutamente la pena , ed ecco perché:

L'adattamento al mercato del prodotto si basa fortemente sull'assistenza clienti iniziale

Molti produttori di prodotti costruiscono per se stessi o per i clienti utilizzando una buona quantità di congetture come bussola. Anche se ci saranno ricerche e una strategia di go-to-market coinvolte, ciò non significa necessariamente che tu capisca chi sono i tuoi utenti, come usano il tuo prodotto e perché ne hanno bisogno.

All'inizio, il tuo obiettivo numero uno come produttore di prodotti è raggiungere un alto grado di adattamento al mercato del prodotto. I primi ticket di supporto e le conversazioni iniziali sono la tua occasione per approfondire e approfondire la comprensione della tua base di utenti.

Una volta che hai risolto il ticket di un utente, hai l'opportunità di creare una linea di comunicazione aperta, una sorta di controinterrogatorio amichevole, con domande di follow-up per portare alla luce approfondimenti che potrebbero rivelarsi preziosi per le future iterazioni del prodotto.

• "Come hai saputo del mio prodotto?"
• "Perché hai scelto <Awesome Plugin> invece di una soluzione alternativa?"

Interagire con una persona a questo livello non solo mostra che ci tieni, ma aumenta anche le possibilità che lascino una recensione positiva o siano disposte a fornire una testimonianza per la pagina di destinazione del tuo prodotto.

Coltivare questo gruppo di primi utilizzatori e utilizzare il loro feedback per iterare può svolgere un ruolo fondamentale nella direzione del tuo prodotto. E quando gli utenti vedono che le loro opinioni e suggerimenti si traducono in cambiamenti tangibili, è più probabile che diventino sostenitori del marchio che consiglieranno i tuoi prodotti ad amici e colleghi.

E con i consigli arrivano nuovi potenziali clienti e un maggiore carico di supporto.

I segni rivelatori che i tuoi giorni di supporto da solista sono finiti

Poiché sei l'unica risorsa a tua disposizione, un imprenditore di successo deve essere un maestro della definizione delle priorità.

Ci sono otto ore in un tipico — aspetta, chi sto prendendo in giro? Ci sono dodici ore in una tipica giornata lavorativa di un solo imprenditore e sta a te decidere come dividere il tuo tempo tra sviluppo, caffè, marketing, assistenza clienti, più caffè e ripetizioni, ecc.

Ora non c'è una formula per questo, ma verrà un giorno, indipendentemente dalla complessità di codifica coinvolta con il tuo prodotto, in cui il supporto ti tratterrà da altre attività più importanti. Potresti accorgerti di sentirti sempre più frustrato dai ticket di supporto; potresti anche sentire una vocina nella tua testa che ti chiede 'Forse... forse è ora che cominci a cercare aiuto con il mio supporto clienti?'.

Ora, l'aiuto non deve necessariamente venire sotto forma di un essere umano in carne e ossa (ancora). Ci sono molte altre opzioni praticabili per ridimensionare il tuo supporto. Puoi:

• Cerca problemi ripetitivi, correggi i bug e quindi aggiungi quegli aggiornamenti alla tua documentazione in modo da poter indirizzare facilmente gli utenti ad essa.
• Trova le domande comuni che possono essere risolte con gli aggiornamenti all'interfaccia utente/UX e inserisci queste correzioni nella documentazione.
• Crea risposte salvate nel tuo strumento di supporto per risparmiare tempo sulle domande ripetute. Help Scout ha questa funzione e continua a funzionare molto bene per noi di Freemius.
• In materia di sistemi/strumenti di supporto, dovresti impegnarti a utilizzare una piattaforma leader sin dall'inizio in modo che l'infrastruttura sia pronta quando devi assumere. Lo approfondirò nella prossima sezione.

Ma anche con la documentazione e l'automazione in atto, probabilmente arriverà ancora un momento in cui il tuo prodotto non si sta muovendo nella direzione desiderata perché la tua attenzione è divisa.

E il fatto è che non puoi trascurare il supporto per liberare tempo.

Quindi, ancora una volta, anche se non esiste una formula, ci sono alcuni trigger che possono avvisarti del fatto che hai bisogno del supporto umano per il tuo servizio clienti. Almeno fino a quando l'IA non si evolverà al punto che è impossibile dire la differenza tra persona e macchina (che potrebbe non essere così lontana, a dire il vero 😬)

Serata in città dopo una lunga giornata di assistenza clienti in un futuro non troppo lontano

Sistema il tuo supporto: una decisione preventiva che ripaga

Ho menzionato l'importanza di disporre di un sistema di supporto collaudato fin dal primo giorno. L'utilizzo del tuo account Gmail personale (non farlo!) o la creazione di uno specifico per il supporto semplicemente non è scalabile e perdi l'opportunità di creare un repository di informazioni dettagliate, query e problemi dei clienti che possono essere "classificati" per livello di importanza o facilità di risoluzione.

Un altro vantaggio di "sistematizzare" il tuo supporto all'inizio è che semplifica e snellisce il processo di onboarding perché hai già un arretrato di ticket di supporto da cui i futuri assunti possono imparare. Inoltre, se hai taggato e classificato i ticket e creato flussi di lavoro, risparmierai tempo sulle risorse quando dovrai ridimensionare l'operazione di supporto.

Detto questo, lo sviluppo di un team di supporto interno non è l'unica opzione per fornire un servizio clienti di prima classe. Puoi affidare il lavoro a un'agenzia di supporto come servizio: questo ti salverà dal processo di assunzione spesso lungo e dalla seccatura di costruire tu stesso un'operazione di supporto interna. Ma — c'è sempre un 'ma' non c'è? — seguire questa strada significa perdere uno dei maggiori vantaggi dell'assistenza clienti:

Conoscenza. Ed è il tipo di conoscenza che matura nel tempo fino a radicarsi nel DNA della tua attività.

Se esternalizzi a un'agenzia di supporto, si tratta di chiudere il maggior numero di ticket possibile nel minor tempo possibile. È unidirezionale. Non hanno il mandato di infastidire gli utenti con domande di follow-up a vantaggio dell'azienda. È "chiudi l'angolo" e passa all'attività successiva (che non è una brutta cosa se è quello che stai cercando!).

Entriamo più in dettaglio su questo argomento in Support as a Service: è giusto per la tua attività di plugin o temi?

Ma sei qui perché sei almeno in qualche modo interessato a trovare fantastici candidati che ti aiutino a costruire un'operazione tutta tua, giusto? Passiamo quindi a uno degli elementi fondamentali di questo processo.

Definire ciò di cui hai bisogno dal tuo primo noleggio di un agente dell'assistenza clienti

“Il supporto eccezionale è una combinazione di abilità sociali, comprensione dei clienti e delle loro esigenze, conoscenza approfondita del prodotto ed esperienza. È un'arte che vogliamo padroneggiare".

– Vova Feldman, CEO di Freemius

Nell'era digitale, i clienti non sopportano più il servizio ritardato o il freddo da parte di un rappresentante inutile a cui non potrebbe importare di meno. Il potere di scelta è nelle mani del consumatore e una brutta esperienza potrebbe benissimo essere il motivo per cui si perde il proprio business a causa della concorrenza.

Quindi, come definisci le capacità, le qualità personali e l'esperienza di cui hai bisogno per fornire il servizio clienti a 5 stelle richiesto dagli utenti?

Puoi iniziare smontando questo ruolo multiforme ed esaminando ogni componente in base alle esigenze del tuo prodotto e ai tuoi KPI aziendali, iniziando con:

1. Analizzare le analisi del tuo strumento di supporto

Ecco un altro esempio di dove avere un sistema in atto dimostra il suo valore. Oltre a contrassegnare i ticket per domanda, problema o argomento, puoi ordinarli in livelli in base al livello di complessità coinvolto. Per esempio:

• Livello 1: ticket semplici, come licenze, richieste di funzionalità o query di fatturazione, che non richiedono l'apertura di una chiamata e possono essere gestiti in modo relativamente rapido.
• Livello 2: ticket abbastanza complessi che richiedono una conoscenza rudimentale della codifica o per passare alle chiamate per risolvere problemi, rispondere a domande specifiche o risolvere problemi.
• Livello 3: i ticket che richiedono a qualcuno di scavare nel codice per correggere bug o effettuare aggiornamenti richiedono una persona con supporto e capacità/esperienza di sviluppo.

Analytics ti dirà dove è raggruppata la maggior parte dei tuoi biglietti, che dovrebbe anche dirti quali abilità cercare nei candidati. Se il 70% dei tuoi biglietti proviene dal livello 1, saprai che hai bisogno di qualcuno che fornisca un supporto abbastanza semplice e, mettendo da parte altri requisiti, dovrai solo essere formato per una settimana (al massimo). Allo stesso modo, se scopri che il 50% o più dei tuoi ticket può essere gestito solo aprendo il codice, allora sai che avrai bisogno di una persona con capacità sia di supporto che di programmazione.

Anche la specificità del prodotto gioca un ruolo fondamentale nel processo di assunzione. Supponiamo, ad esempio, che il tuo plug-in sia una soluzione per l'imposta sulle vendite per gli sviluppatori che desiderano vendere a livello globale. Logicamente, l'analisi mostrerà che molti dei tuoi ticket di supporto sono correlati alle tasse sulle vendite e alle normative che li circondano. Ciò significa che oltre alle eccellenti capacità di assistenza clienti, il tuo rappresentante dovrebbe avere un pacchetto finanziario o almeno un talento per la ricerca.

Contrassegnando e classificando i biglietti dall'inizio, un imprenditore solista crea una "mappa di supporto" che semplifica il riconoscimento dei modelli. Il che a sua volta rende più accurata l'identificazione delle competenze, delle conoscenze e dell'esperienza specifiche necessarie per il ruolo.

2. Dai priorità alla pazienza, all'empatia e all'equilibrio

Un agente dell'assistenza clienti è rivolto all'utente e le sue parole e azioni sono un riflesso diretto della tua attività. Per questi motivi, la tua prima assunzione deve stabilire l'asticella in termini di pazienza, cordialità e comunicazione. Riesci a immaginare quanto un agente dell'assistenza clienti polemico o bellicoso possa essere dannoso per la tua reputazione, per non parlare dei tuoi profitti una volta che i potenziali clienti se ne accorgono tramite recensioni negative?

Cliente X: "Ciao, questo è il terzo contatto che ti sto contattando per quanto riguarda <problema>. Non sono ancora soddisfatto della tua soluzione e sento che stai trascurando di affrontarla di proposito (cosa che sei obbligato a fare perché, sai, è il tuo dannato lavoro!).

Agente dell'assistenza clienti che sta passando una brutta giornata:

Una risposta ragionevole e fredda

Non proprio buono per gli affari, giusto?

Nell'assistenza clienti per WordPress, dovrai affrontare molte seccature, clienti frustrati e, a volte, persone maleducate che sono decisamente irragionevoli. Questa è solo la natura del supporto e del business nel suo insieme. Un efficace agente dell'assistenza clienti deve avere buone capacità di mediazione e un'inclinazione ad aiutare le persone, insieme a una buona dose di pazienza e compassione.

Queste abilità sono "non negoziabili" se vuoi che il tuo agente entri in empatia e capisca un problema dal punto di vista dell'utente e per mediare le questioni se le cose si scaldano.

3. Cerca la padronanza della lingua o delle lingue per cui fornisci supporto

A volte non è il rappresentante o il problema reale a causare la tensione/frustrazione: le barriere linguistiche possono spesso portare a incomprensioni da entrambe le parti.

Inoltre, alcune lingue sono più dirette di altre e quando tradotte in inglese possono sembrare esigenti o aggressive, anche quando non era l'intenzione. Se ti rivolgi a un mercato globale, è estremamente importante assumere qualcuno che parli correntemente l'inglese e possa comprendere le sfumature delle lingue per le quali desideri fornire supporto.

Un'altra considerazione:

Diciamo che uno sviluppatore brasiliano lancia un plug-in e diventa rapidamente popolare. Questo sviluppatore di plugin è bravo a programmare ma non così bravo in inglese. Improvvisamente, vengono inondati di ticket di supporto, richieste di funzionalità e domande generali. Grande! Un ciclo di feedback sano fa bene a qualsiasi azienda. Il problema è che molti di questi ticket sono in inglese e il nostro sviluppatore di plugin ha difficoltà a capirli e a rispondere. Ciò porta a sostenere colli di bottiglia, incomprensioni e frustrazione da entrambe le parti.

Per il nostro imprenditore brasiliano, la strada da seguire sarebbe assumere qualcuno che parli fluentemente portoghese e inglese. Questa persona sarebbe in grado di conversare liberamente con lo sviluppatore fungendo da traduttore/mediatore in grado di trasmettere informazioni avanti e indietro, creando un ciclo di feedback mission-critical se si desidera individuare e agire sulle opportunità identificate tramite il servizio clienti per WordPress.

Un altro caso d'uso potrebbe essere un produttore di prodotti che ha appena iniziato e non ha i soldi per assumere qualcuno del proprio paese. In questo scenario, farebbero bene a identificare le geolocalizzazioni "in via di sviluppo" in cui l'inglese è una delle principali lingue parlate. Mi vengono in mente paesi come il Sud Africa, l'India e le Filippine, dove le economie e le culture si sono abituate all'inglese nel corso della loro storia.

Le Filippine, in particolare, hanno un'industria dell'assistenza clienti consolidata perché molte grandi organizzazioni, come Microsoft, hanno esternalizzato i propri servizi nel paese.

4. Investi in un pensatore proattivo, pratico e fuori dagli schemi

Trova persone eccezionali e investi in loro.

Cerca pensatori attenti e creativi in ​​grado di individuare opportunità e prendere iniziative sulla base di quelle pepite di informazioni sull'assistenza clienti. Non devono necessariamente avere molta esperienza nel servizio clienti: potrebbero essere qualificati in un campo completamente diverso che integra il ruolo.

In qualità di proprietario dell'azienda e del prodotto, vuoi fidarti che il tuo agente dell'assistenza clienti saprà quando passarti le informazioni. Vuoi essere in grado di fare affidamento su di loro per risolvere i problemi e fare un passo indietro per vedere come le domande e i reclami costituiscono il quadro più ampio del "sentimento del cliente".

Questo approccio proattivo si presta anche alla natura ripetitiva del servizio clienti. Laddove un rappresentante (meno intraprendente) potrebbe registrare e risolvere i ticket e quindi annullare l'operazione, un altro potrebbe analizzare questi schemi ripetitivi per estrapolare informazioni che migliorano l'operazione di supporto nel suo insieme.

Una volta definite le qualità del tuo candidato ideale, il passo successivo è creare una specifica di lavoro che attiri ed ecciti le persone alla ricerca di una posizione nel servizio clienti in WordPress.

Ciò che i candidati fantastici cercano in una specifica di lavoro

• Flessibilità
• Opportunità di crescita
• Responsabilità e proprietà
• Brava gente
• Stimolazione mentale
• Un salario dignitoso

Dalla mia esperienza personale, direi che quei punti riassumono per me. E sebbene le specifiche possano essere diverse, è lecito presumere che il pensiero di alto livello di un candidato alla ricerca di un ruolo di assistenza clienti sia molto simile, se non identico, a quanto sopra. Le persone vogliono entrare a far parte di aziende in cui vedono opportunità di crescita, realizzazione professionale e una chiara traiettoria ascendente.

Come si suol dire, una marea in aumento solleva tutte le barche e dovresti sforzarti di includere questi segnali nelle tue specifiche di lavoro.

Opportunità di crescita: un ruolo di supporto che richiede la creazione di documentazione può aprire la porta all'apprendimento degli aspetti tecnici della codifica e della programmazione. Da lì, il rappresentante potrebbe passare a un ruolo di sviluppo a tutti gli effetti. Questo è estremamente interessante per qualcuno che vuole crescere nella propria carriera!

Flessibilità: un altro punto da sottolineare nelle specifiche del lavoro è che il supporto è generalmente piuttosto flessibile: se chiudi i ticket di supporto per la giornata, hai più tempo da trascorrere con la tua famiglia o per migliorare le tue competenze o migliorare la tua istruzione.

Responsabilità e appartenenza: i candidati possono anche essere alla ricerca di ruoli che abbiano il potenziale per compiti di leadership e manageriali. Per attingere a questa aspirazione, puoi dire che stai cercando qualcuno che guidi la crescita delle operazioni di supporto. Le persone ambiziose sono quasi sempre alla ricerca di modi per sviluppare le proprie capacità di vita, sia personali che professionali.

Pensa ai punti precedenti come ai tratti generali di una specifica di lavoro efficace. I seguenti punti dovrebbero darti una buona idea di come aggiungere i dettagli più fini:

• Titolo del lavoro: assicurati che il titolo sia chiaro e allineato con la descrizione del lavoro. Una buona pratica è scoprire quali nomi danno i tuoi concorrenti a ruoli simili. Se stai cercando qualcuno con esperienza a livello aziendale, evita di usare titoli informali come "superstar del supporto" o "eroi utili" poiché possono essere interpretati come condiscendenti e potrebbero persino confondere i candidati su quale sia effettivamente il ruolo.
• Descrizione del lavoro: fornisci un riepilogo delle attività che ti aspetti che il rappresentante esegua in un dato giorno. Elenca gli strumenti, le piattaforme e i sistemi in essere e i canali di comunicazione che utilizzeranno per entrare in contatto con i clienti (chat dal vivo, e-mail, telefono, Slack, ecc.). Se c'è un aspetto tecnico nel ruolo, non dimenticare di includere le specifiche, come la risoluzione dei problemi o la codifica effettiva.
• Descrizione del candidato: si può essere tentati di creare il rappresentante perfetto dell'assistenza clienti elencando ogni abilità e qualità (e il livello di QI/EQ preferito!), ma molto probabilmente questo scoraggerà o scoraggerà molti potenziali candidati perché sentiranno di non essere qualificati per ogni esigenza.
  
• Azienda e cultura: quali valori fondamentali sono nel tuo cuore come fondatore? Cosa renderà speciale la tua futura squadra? Questa è la tua occasione per entusiasmare le persone riguardo alla tua missione e visione. Uno dei motivi principali per cui mi sono unito a Freemius è che siamo costituiti da un team davvero globale di sei paesi diversi: è super eccitante e offre l'opportunità di saperne di più sul mondo e sulle persone che vi abitano. Ho anche accettato la nostra missione di aiutare le persone a trasformare la loro passione per la programmazione e lo sviluppo nelle loro carriere: mi dà la sensazione che il mio lavoro abbia uno scopo genuino.
• Rendi semplice l'applicazione: sii chiaro su quali sono i prossimi passaggi. Se vuoi che il richiedente compili domande di screening, sii chiaro su come può farlo. Se desideri una lettera di presentazione e un link al loro portfolio inclusi nella domanda, fallo sapere ai candidati!

Una sana relazione di lavoro si basa sul principio che entrambe le parti trarranno vantaggio dalla conclusione di un accordo. Una specifica di lavoro è un ottimo modo per riassumere ciò che un datore di lavoro si aspetta da un dipendente e ciò che detto dipendente può ottenere dall'ingresso in azienda una volta che l'accordo è concluso.

Quando finalmente trovi il tuo primo rappresentante dell'assistenza clienti "in forma".

Come ottenere le tue specifiche di lavoro davanti ai candidati giusti

• Hai definito il tuo candidato ideale? ✔
• Hai creato una specifica di lavoro interessante per entusiasmare i candidati? ✔

Ora è il momento di lanciare il tuo annuncio di lavoro in libertà in modo che le persone giuste lo vedano! Il primo e più ovvio porto di scalo è:

1. UpWork e Freelance.com

Esistono diversi portali di reclutamento che possono aiutarti a portare alla luce il talento dell'assistenza clienti. A causa delle sue straordinarie capacità di filtraggio e dell'elevato numero di candidati in attesa di lavoro, UpWork è probabilmente la fonte numero uno per questo. La piattaforma non solo ti consente di filtrare per geolocalizzazione, fascia di prezzo e competenze, ecc., ma gestisce anche automaticamente le questioni finanziarie e legali di assunzione, il che è un ottimo risparmio di tempo quando stai cercando il tuo primo membro del team.

Se trovi un candidato eccezionale e in questa fase è solo disposto a lavorare come freelance, impegnarsi progetto per progetto è un buon modo per avviare un rapporto di lavoro che potrebbe potenzialmente diventare permanente se voi due lavorate bene insieme.

2. Pagina dell'elenco di lavoro di WordPress.org

Qui troverai di tutto, dalle posizioni di scrittura alle aperture per specialisti della migrazione e, sebbene non sia specifico del supporto, ti darà un'idea di quali ruoli vengono attivamente ricercati. Al momento della scrittura, ci sono solo quattro posizioni disponibili nella pagina di quotazione del repository, il che significa che ci sono potenzialmente più possibilità che la tua quotazione venga vista.

Vari annunci di lavoro per l'assistenza clienti su WordPress.org

3. La tua comunità

Puoi cercare attivamente utenti entusiasti noti per aiutare gli altri nella community del tuo prodotto. Ad esempio, i membri del tuo gruppo Facebook, del forum del tuo sito Web o del tuo gruppo Slack avranno una solida conoscenza del tuo prodotto e delle persone coinvolte. Ciò significa che esiste già una relazione consolidata su cui è possibile costruire.

Sebbene questo tipo di reclutamento sia raro, ci sono occasioni in cui DMing un utente attivo e competente con un fantastico "Ehi, apprezzo davvero il tuo aiuto, ti piacerebbe essere pagato per quel lavoro?" può essere l'inizio di un proficuo rapporto d'affari.

Un avvertimento: questo tipo di opportunità probabilmente si presenterà solo quando hai una base di utenti ampia e in crescita e ben oltre 10.000 installazioni attive (ma questo non vuol dire che non dovresti tenere d'occhio utenti di prodotti fantastici e utili 😉 )

4. Newsletter, canali social e portali di reclutamento

In preparazione per questo articolo, ho avuto una preziosa sessione con Vova Feldman (CEO di Freemius) che ha scoperto che nella sua esperienza personale, contattare le persone invece di aspettare che succedesse qualcosa ha funzionato meglio per lui.

I seguenti suggerimenti ti aiuteranno a prendere l'iniziativa di reclutamento:

Newsletter: Assumere non è banale e talvolta è necessario utilizzare canali che offrano maggiore visibilità ai membri della community di WordPress. Per una copertura più ampia, diverse newsletter settimanali popolari includono elenchi di lavoro. Ecco tre opzioni con cui puoi scegliere:

• MasterWP: £ 50 annunci economici per un blocco di due numeri.
• wpMail.me: $ 19 per un elenco di lavoro.
• TheRepository: offre quattro tipi di annunci: emetti sponsor per $ 250; post sponsorizzato per $ 200; annuncio tradizionale per $ 150; e link sponsorizzato per $ 50.
• Post Status: richiede un abbonamento al Club di iscrizione Post Status per $ 99 all'anno. Con esso, puoi elencare il tuo lavoro nella newsletter e nella Job Board del sito web.

Canali social: puoi sfruttare i tuoi canali social, in particolare Twitter, LinkedIn e Facebook. LinkedIn e Twitter, in particolare, ti mettono in contatto con i professionisti della community e un semplice post/tweet che pubblicizza la posizione potrebbe essere tutto ciò che serve per entrare in contatto con un ottimo candidato. Su LinkedIn, puoi aggiungere una cornice per foto #Assunzioni alla tua immagine del profilo e creare un annuncio di lavoro gratuito (qualità dei candidati non garantita, purtroppo 😬). Puoi anche menzionare che sei alla ricerca di un agente dell'assistenza clienti sul tuo gruppo Facebook, forum del sito Web e canale Slack (anche se al momento sono piccoli).

A questo punto, dovresti aver ricevuto diversi CV dalle parti interessate. La palla è tornata nel tuo campo e dovrai valutare ciascuno di essi per identificare la crema del raccolto candidato.

Valutazione delle candidature, screening delle domande e conduzione di interviste

1. Valutazione

L'abilità più ovvia a favore di un candidato è l'esperienza di assistenza clienti remota in WordPress o un ecosistema simile. Il prossimo passo sarebbe la fluidità nella lingua principale per cui il tuo plugin/tema ha bisogno di supporto. Eventuali errori di ortografia o errori grammaticali nei CV o nelle comunicazioni dovrebbero avvisarti del fatto che il candidato potrebbe correre rischi o non essere sincero sulla propria abilità linguistica.

Una buona pratica è cercare segnali di intelligence che siano accoppiati con le capacità di contatto con l'utente, e questi non devono necessariamente riguardare direttamente l'assistenza clienti o persino WordPress. Ad esempio, un diploma verificabile di un istituto di istruzione credibile è un buon indicatore di intelligenza e competenza. Forse il candidato ha una storia nel servizio al dettaglio o nel front-of-house in un ristorante: questi sono segni che il candidato ha un'attitudine alla comunicazione personale.

Oltre a queste considerazioni di alto livello, vorrai ovviamente vedere l'esperienza con le abilità specifiche che il tuo ruolo comporta. Se richiede una persona esperta di tecnologia, il CV del candidato deve segnalare che è capace, sia che provenga da precedenti esperienze lavorative o studi.

Ma a volte hai solo un "senso viscerale" su un candidato, anche se la sua presentazione è carente in alcune aree. Ed è qui che le tue domande di screening e le attività pratiche possono portare alla luce il talento!

2. Domande di screening

Sta a te decidere se vuoi fare prima una chiamata introduttiva e poi inviare le domande di screening, oppure contattare il candidato via e-mail con un allegato o un link al tuo documento. Ad ogni modo, ti consigliamo di aver già identificato le tue domande più frequenti sull'assistenza clienti e di averle ridotte in dieci, che vanno da facili a complicate.

Queste domande/attività scopriranno se una persona può effettuare ricerche approfondite, essere proattiva e adottare un approccio pratico. I compiti più semplici possono richiedere solo un po' di ricerca su Google e buon senso, mentre i compiti più complessi richiedono che il candidato sia intraprendente e pensi fuori dagli schemi. Per assicurarti che i candidati non entrino alla cieca, dai loro una mano includendo collegamenti a risorse di conoscenza come il Centro assistenza, la documentazione o l'API del plugin/tema.

Ecco un esempio di come Vova ha valutato la "competenza tecnologica" dei candidati quando stava facendo crescere RatingWidget, chiedendo loro di installare un vero plug-in:

Ed ecco alcune domande per un ruolo di "rappresentante del supporto" in RatingWidget, a più livelli in base al livello di complessità:

Le mie risposte sono piuttosto schiette (probabilmente perché ho un deficit di caffeina). In contrasto con il mio freddo supporto, un candidato degno con tatto rivolto all'utente sarebbe stato molto più simpatico e amichevole quando ha risposto a queste situazioni "finte". Ecco come appare un ottimo supporto, in risposta alle domande "più complicate" e "complesse" di cui sopra:

La differenza è quella che passa tra notte e giorno! Tieni d'occhio i candidati che rispondono in modo esauriente poiché stai cercando "al di sopra e al di là" e non semplicemente "passabile".

Puoi controllare il questionario completo del rappresentante dell'assistenza clienti di RatingWidget qui.

Supponiamo che un candidato risponda correttamente da cinque a sette domande o almeno fornisca risposte logiche basate sul materiale fornito. Fondamentalmente, sono riusciti a rispondere a oltre il 50% delle domande usando il proprio ingegno e senza alcuna formazione: questa è una buona indicazione che la persona ha il potenziale per crescere nel ruolo ed eccellere.

Queste domande di screening fungono da simulazione di supporto del "mondo reale". Con loro, puoi vedere quanto è amichevole una persona, se è in grado di chiudere i biglietti in modo soddisfacente e se è proattiva nella ricerca di soluzioni o se perde tempo perché non ha le conoscenze.

Con le domande di screening, impari così tanto dai candidati prima ancora di averli intervistati.

3. Conduzione di interviste

Poiché i candidati scelti hanno dimostrato di essere in grado di rispondere alle domande di supporto più comuni, il processo di colloquio si concentra maggiormente sul determinare se si adattano alla cultura aziendale, hanno una buona sintonia con te e possono sostenere una conversazione nella lingua per la quale desideri che forniscano supporto.

Sta davvero a te decidere cosa vuoi chiedere loro, ma riempirli di domande che ti aiutino a valutare le loro competenze trasversali e ad accertare dove si trovano le loro ambizioni è un buon punto di partenza. Domande come:

• Cosa pensi ti renda diverso/eccezionale?
• Perché sei interessato a diventare un agente dell'assistenza clienti per un'azienda WordPress?
• L'assistenza clienti è la tua aspirazione o ti vedi spostarti in altre aree/perseguire altri interessi o talenti che potresti avere?
• In <Awesome Plugin Company> , investiamo nella crescita dei nostri dipendenti, il che significa che stiamo cercando un impegno. Come ti suona questo?

Se stai cercando di investire in un dipendente e per un impegno a lungo termine, allora devi essere schietto per fargli rivelare i loro piani futuri, ecc.

L'andamento del colloquio dipende anche dal livello di competenza richiesto dal ruolo: un ruolo generalista richiederà un approccio diverso rispetto a una posizione specialistica.

Per la posizione di specialista, potresti testare le loro abilità con scenari comuni di supporto alla codifica/sviluppo e interrogare le loro risposte dal processo di screening iniziale. Comprendere il modo di pensare alla base delle loro decisioni ti darà una comprensione più approfondita delle loro capacità di sviluppatore/risolutore di problemi.

Similarly, encouraging a 'generalist' candidate to motivate/elaborate on their screening answers will highlight strengths and weaknesses. Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). Download it for free below.

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