Sott'acqua con le domande dei clienti? È ora di assumere un po' di aiuto.

Quando hai aperto gli affari, eri responsabile di tutto. Ogni ordine che è arrivato, ogni e-mail di un cliente, è tutto sulle tue spalle.

Ma man mano che il tuo negozio cresce, risponderai a un numero sempre maggiore di richieste dei clienti e il tuo tempo sarà consumato dal lavoro in prima linea. Il resto dell'attività ne risente o i clienti iniziano a diventare impazienti per i tempi di attesa più lunghi.

Quando passi più tempo a rispondere alle domande dei clienti che a costruire la tua attività, è tempo di assumere un aiuto.

Il tuo primo rappresentante dell'assistenza clienti sarà probabilmente un dipendente part-time che può intervenire e rispondere alle richieste dei clienti quando necessario. Potrebbero anche aiutarti a scrivere domande frequenti, social media e altri progetti.

In questo post, analizzeremo come reclutare, assumere e integrare il tuo primo rappresentante dell'assistenza clienti, in modo che tu possa tornare a gestire l'attività, sapendo che i tuoi clienti sono in buone mani.

Definire il perfetto rappresentante dell'assistenza clienti

Il tuo primo rappresentante di supporto diventerà rapidamente il volto della tua azienda. Poiché sono in prima linea, in corrispondenza con i clienti, devono rappresentare il tuo marchio in modo autentico. È davvero importante che ti fidi della tua prima assunzione, altrimenti trascorrerai molto tempo nella microgestione, il che non è divertente per te o per loro.

È allettante, soprattutto quando sei molto impegnato, assumere la prima persona che incontri. Ma trovare la persona migliore per la tua piccola squadra ti farà risparmiare denaro e frustrazione su tutta la linea. In effetti, Careerbuilder stima che una singola cattiva assunzione può costare al tuo team $ 50.000 in perdita di produttività, morale e reclami dei clienti. Prenditi il ​​tempo necessario per assumere la persona giusta.

Inizia facendo un elenco delle competenze di cui ritieni che il candidato ideale abbia bisogno. Cosa li renderà efficaci nell'aiutare i tuoi clienti? Ci sono altre responsabilità con cui possono aiutare? Ecco alcune abilità comuni che suggeriamo di cercare:

Abilità del servizio clienti: potrebbe sembrare ovvio, ma hai bisogno di qualcuno che sia bravo a parlare con i clienti frustrati e a cui piaccia aiutare le persone. Se hanno già lavorato nella vendita al dettaglio, ma odiavano i clienti fastidiosi, non gli piacerà lavorare come supporto per molto tempo.

Abilità di comunicazione scritta: se il curriculum e la lettera di presentazione sono pieni di errori di ortografia, lo saranno anche le e-mail ai clienti. Dovrebbero essere facili da comunicare tramite testo. Inoltre, se non lavori nello stesso ufficio, trascorrerai la maggior parte del tuo tempo a comunicare per iscritto. Vuoi evitare potenziali problemi di comunicazione!

Empatia: assumere qualcuno che dimostri già una forte natura empatica significa che non dovrai mai preoccuparti che si battono per i tuoi clienti. Un rappresentante del supporto empatico farà sempre di tutto per rendere le cose giuste per il cliente.

Funziona in modo indipendente: quando assumi qualcuno per risparmiare tempo e ridurre il carico di lavoro, vuoi assicurarti che possa sistemare le cose da solo. Ciò significa cercare informazioni che potrebbero non essere prontamente disponibili, prendere decisioni sui rimborsi (secondo le linee guida, ovviamente) e prendere iniziative per migliorare l'esperienza del cliente.

Orientamento al processo: il primo rappresentante dell'assistenza clienti preparerà la scena per future assunzioni. Assumere qualcuno in grado di documentare i processi e migliorare i flussi di lavoro ti preparerà per il successo in seguito.

Oltre alle capacità e alle qualifiche, ci sono alcune qualità che il candidato ideale potrebbe dover possedere. È importante pensare alle condizioni di lavoro a cui dovrà adattarsi il tuo nuovo dipendente.

Disponibilità: Quando sono disponibili a lavorare? E in quali orari i tuoi clienti hanno solitamente bisogno di aiuto? Queste due volte devono combaciare per assicurarsi che i clienti ricevano risposte rapide quando ne hanno bisogno. Molte aziende inizieranno con un rappresentante di supporto part-time e quindi forniranno più ore man mano che diventano più occupate.

Posizione: sei felice di assumere qualcuno per lavorare da remoto o virtualmente? Se lavori in una piccola città o in una città con un alto costo della vita, potresti avere più successo nel trovare aiuto online. In tal caso, avranno bisogno di una connessione Internet affidabile e di un ufficio a casa da cui lavorare.

Progetti futuri: la formazione di un nuovo membro del team è costosa (molti studi ritengono che l'assunzione e l'inserimento possano costare fino a $ 4000). Vuoi assicurarti che rimarranno in giro per un po'. Assumere uno studente estivo potrebbe essere un'opzione conveniente per un paio di mesi, ma sei sicuro di perderlo una volta che la scuola riprenderà.

Elenca tutte le qualità che ritieni importanti o il tuo primo rappresentante dell'assistenza clienti da avere in un foglio di calcolo o in un documento. Separa le abilità da "must have", "bello da avere" e "bonus". Questo ti aiuterà a creare una descrizione dettagliata del lavoro e a valutare i potenziali candidati.

Reclutare il tuo nuovo dipendente

Hai un'idea del perfetto rappresentante dell'assistenza clienti nella tua mente, ora devi trovarlo.

Per prima cosa, scrivi una descrizione del lavoro che attirerà candidati qualificati. I migliori candidati vogliono lavorare per le migliori aziende, quindi devi distinguerti come un ottimo datore di lavoro.

Come descrive Jamie Edwards, fondatore di Kayako, in questo fantastico post sul blog, ti consigliamo di includere:

• una breve descrizione della posizione che si desidera ricoprire, comprese le ore necessarie,
• una panoramica della tua azienda,
• un elenco di responsabilità chiave e,
• le abilità o le qualifiche di cui il candidato ha bisogno per avere successo.

Potresti anche considerare di includere una fascia di stipendio insieme a tutti i vantaggi inclusi nella posizione.

Infine, spiega ai candidati interessati come candidarsi. La maggior parte delle aziende chiederà ai candidati di presentare una lettera di presentazione e un curriculum. Questi documenti possono aiutarti a farti un'idea dell'esperienza passata di un candidato e delle sue capacità di scrittura. Potresti anche chiedere ai candidati di rispondere ad alcune domande aggiuntive, come la loro disponibilità o la loro idea di un buon supporto clienti. Questo può aiutare a eliminare i candidati che non hanno occhio per i dettagli. Se non rispondono alle domande o non forniscono tutte le informazioni che chiedi in una domanda di lavoro, probabilmente perderanno le cose nelle e-mail con i clienti.

Una volta che hai la descrizione del tuo lavoro pronta, è il momento di promuoverla. L'uso della tua rete personale è un buon inizio, ma potrebbe non comportare il pool di candidati più diversificato.

Le bacheche di lavoro sono davvero utili per indirizzare il mercato dei candidati che stai cercando. Ecco alcuni dei migliori che ho trovato per reclutare talenti dell'assistenza clienti:

• Support Driven: $ 150 per 30 giorni: la bacheca di lavoro per una comunità di professionisti dell'assistenza clienti. La maggior parte dei candidati qui avrà già esperienza di lavoro con i clienti online.
• WeWorkRemotely: $ 200 per 30 giorni - con una categoria di supporto dedicata e lead di alta qualità, WeWorkRemotely vale il prezzo più alto per ciò che offre.

Lanciare un'ampia rete ti aiuterà a trovare la soluzione perfetta per la tua azienda. Ricorda, questa è la prima persona con cui molti dei tuoi clienti interagiranno in caso di domande: non vuoi prendere scorciatoie!

Candidati intervistati

Una volta che hai una marea di candidati in arrivo, devi sceglierne uno. Vuoi ridurre al minimo la quantità di tempo speso a parlare con i candidati senza successo, ma massimizzare le tue possibilità di scegliere il candidato migliore. Il metodo migliore è selezionare i candidati, con ogni livello con meno candidati e colloqui più lunghi e più approfonditi.

1. Riprendi lo screening. Utilizzando l'elenco dei requisiti che hai sviluppato per la descrizione del lavoro, filtra i curricula, dedicando non più di 5 a 10 minuti per ciascuno. Evidenzia ulteriormente quelli con cui sei interessato a parlare.
2. Screening del telefono . Stabilisci un momento per parlare con eventuali candidati interessanti al telefono o su Skype. Fornisci loro una breve descrizione del lavoro e rivedi brevemente la loro storia lavorativa passata. Offri loro la possibilità di porre tutte le domande che potrebbero avere. Il candidato può rispondere direttamente alle domande? Sono professionali e cortesi? Hanno un vero interesse per il lavoro?
3. Intervista completa. Pianifica un colloquio completo di un'ora con i migliori candidati dopo lo schermo del telefono. Questo elenco di domande del colloquio di Help Scout ti darà una visione a tutto tondo del candidato. Assicurati di fare riferimento al tuo documento delle abilità richieste, magari anche classificando ogni candidato per ciascuna abilità.
4. Controlla i riferimenti. Dopo aver ristretto il campo a uno o due candidati finali, telefona ai loro riferimenti forniti. Sebbene la maggior parte dei riferimenti fornisca una recensione positiva, ascolta le esitazioni o le grandi variazioni rispetto ai fatti forniti dal candidato.

Ora, per la parte più eccitante: fare un'offerta!

Dovrai redigere un contratto di lavoro che il candidato prescelto possa firmare. Ciò dovrebbe includere il loro stipendio (o salario orario) e benefici, una breve descrizione del lavoro e le condizioni di lavoro. Un contratto protegge sia te come imprenditore, sia il tuo nuovo dipendente. Puoi trovare alcuni contratti di lavoro standard online o considerare di parlare con un consulente delle risorse umane di piccole imprese per assicurarti di avere tutto coperto.

Impostazione degli strumenti per il tuo nuovo dipendente

Durante il processo di assunzione, dovrai preparare la tua azienda a un nuovo rappresentante dell'assistenza clienti.

In che modo il nuovo rappresentante dell'assistenza comunicherà con i clienti? Se al momento stai inoltrando tutte le email alla tua casella di posta, probabilmente è ora di smettere. Ti consigliamo di impostare un'e-mail di supporto dedicata e pensare di implementare un help desk. Un help desk è uno strumento software per i rappresentanti dell'assistenza clienti per organizzare, monitorare e rispondere alle richieste dei clienti attraverso una varietà di canali (e-mail, social e SMS). Mantiene tutte le comunicazioni in un unico posto e aiuta i team a lavorare insieme assegnando le conversazioni alla persona giusta. Ecco alcuni help desk facili da usare per iniziare:

• Posta in arrivo di Zendesk (gratuito)
• Aiuta Scout ($ 8/mese/utente)
• App frontale ($ 15/mese/utente)

Come condividerete le informazioni con il nuovo dipendente? In qualità di proprietario della tua attività, sai già tutto ciò che c'è da sapere sui tuoi prodotti, sistemi e clienti. Ottenere tutte queste preziose informazioni dalla tua testa e in un nuovo dipendente richiederà tempo. Il modo più semplice per condividere informazioni? Scrivilo. In questo modo, devi farlo solo una volta. La documentazione interna o un manuale per i nuovi dipendenti rende l'onboarding molto più semplice. I dipendenti possono leggerlo da soli e farvi riferimento quando necessario.

Infine, ci sono requisiti legali per assumere un nuovo dipendente. Se il rappresentante dell'assistenza clienti è il tuo primo dipendente, assicurati di avere un EIN (Employer Identification Number) o equivalente nel tuo paese di attività. È necessario registrarsi presso le autorità statali e federali e impostare i registri per la ritenuta d'acconto. Le scartoffie puzzano, ma impostare tutto correttamente ti farà risparmiare tempo (e denaro) in seguito.

A bordo della tua nuova assunzione

Assumere la persona giusta sarà di grande aiuto per farla funzionare rapidamente. Anche se hai trovato qualcuno che fa eco alla voce della tua azienda e al desiderio di aiutare i clienti, il lavoro non si ferma qui. L'onboarding corretto del tuo nuovo rappresentante dell'assistenza clienti li preparerà per il successo.

Dedica una buona quantità di tempo il loro primo giorno per accoglierli adeguatamente. Non vuoi che si sentano come un inconveniente o un fastidio. Guidali attraverso le tue operazioni, concentrandoti sulle parti che influiscono sull'assistenza clienti come l'evasione degli ordini e i resi. Se lavori in remoto, configura un Hangout di Google o una videochiamata per chattare.

Lavora insieme ad alcune email dei clienti. Spiega il tuo processo di pensiero mentre scrivi una risposta. Dove devono recarsi per ottenere informazioni sulla spedizione o sulle consegne? Qual è la tua politica di restituzione? È utile estrarre le e-mail (anche quelle a cui potresti aver già risposto) dalle situazioni in cui potrebbero imbattersi. In questo modo, possono vedere come risponderesti e copiare la tua risposta.

Dopo aver lavorato insieme su alcuni scenari comuni, è tempo che si tuffino. Assicurati che siano configurati con tutti gli strumenti di cui hanno bisogno, quindi lascia che elabori alcune risposte per te da approvare. Quando iniziano, assicurati di essere prontamente disponibile per rispondere alle domande. Modifica le risposte in uscita per tono e precisione e assicurati di fornire un feedback specifico al tuo nuovo dipendente.

Man mano che diventano più sicure nella stesura delle risposte, concedi loro più libertà di rispondere senza approvazione, ma stabilisci linee guida chiare su ciò che deve essere inoltrato a te. La maggior parte dei team manterrà l'approvazione del manager richiesta per i rimborsi superiori a un determinato importo, gli scambi al di fuori della politica aziendale e qualsiasi ordine personalizzato.

Il primo giorno è inoltre necessario coprire:

• Tutti i documenti necessari come moduli fiscali,
• Coordinate bancarie per il deposito diretto,
• Ottenere copie di ID e SSN,
• Aspettative dei primi 30 giorni,
• A chi rivolgersi per le domande.

Supporto e sviluppo continui

Nelle prossime settimane, il tuo nuovo dipendente si stabilirà in una routine e, si spera, richieda pochissima supervisione giorno per giorno. Ma è comunque importante essere disponibili e fornire supporto continuo al tuo nuovo rappresentante dell'assistenza clienti.

Sviluppa un metodo per fornire feedback al tuo nuovo dipendente. Pianifica di incontrarti una volta alla settimana per esaminare tutte le domande che sono emerse, pianificare nuovi progetti e controllare come stanno andando le cose. Mantenendo aperte le linee di comunicazione, il tuo dipendente si sentirà a suo agio nell'affrontare i problemi quando ha bisogno di aiuto.

Infine, una volta che il tuo nuovo rappresentante dell'assistenza clienti è comodamente a bordo, è tempo di fissare alcuni obiettivi più ambiziosi. Forse vuoi iniziare a monitorare la soddisfazione dei clienti e ottenere il 95% di risposte positive. Forse vuoi aumentare gli acquisti ripetuti dei clienti. O forse vuoi semplicemente aumentare la velocità con cui i tuoi clienti ricevono una risposta alle loro risposte. La definizione degli obiettivi aiuterà il tuo nuovo membro del team a capire come influiscono sulla loro attività e a concentrare la loro attenzione sui risultati positivi.

Torna a far crescere il tuo business

Assumere il tuo primo rappresentante dell'assistenza clienti può essere una proposta spaventosa. Stai rinunciando al controllo sulle comunicazioni con i clienti e hai fiducia che qualcun altro farà un buon lavoro come te.

Ma assumere la persona giusta significa che puoi stare tranquillo sapendo che i tuoi clienti sono in buone mani. E significa che hai tempo per tornare al quadro più ampio. Assumere un rappresentante di supporto dedicato aumenterà la tua attenzione sulle attività a maggiore impatto.

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