Prepara il tuo team di assistenza clienti social per la corsa alle vacanze con Sprout

Pubblicato: 2023-10-30

Sembra che le vacanze inizino prima ogni anno, sia per i professionisti del marketing che per i consumatori. Secondo un sondaggio Sprout Pulse del terzo trimestre del 2023, il 75% dei professionisti del marketing pubblica contenuti festivi all'inizio di quest'anno rispetto al 2022. Anche la tua strategia di servizio clienti per le vacanze è pronta per iniziare presto?

Proprio come le decorazioni innevate iniziano ad apparire prima ancora dell'arrivo di Halloween, la tua strategia di servizio clienti per le vacanze deve essere pronta prima dell'alta stagione dello shopping. Per garantire che le cose funzionino senza intoppi, i team di assistenza clienti devono sfruttare al massimo tutte le risorse disponibili. Fortunatamente, Sprout Social è dotato di strumenti progettati per alleviare la fretta delle festività rafforzando al tempo stesso le relazioni con i clienti: un dono che continua a dare anche dopo le festività natalizie.

È il momento giusto per rafforzare la tua strategia di assistenza clienti. Continua a leggere per definire la tua strategia e per scoprire quali funzionalità di Sprout consentiranno al tuo team, ai tuoi clienti e di collaborare per il successo.

Perché i social devono essere al centro del servizio clienti durante le vacanze

Rispondere alle domande dei clienti sui social è saldamente al centro del diagramma di Venn dei social media e dell'assistenza clienti. Tanto che il 74% dei consumatori statunitensi e britannici afferma che probabilmente contatterà un marchio sui social durante le festività natalizie, secondo un sondaggio Sprout Pulse del quarto trimestre del 2023 condotto su 1.623 consumatori.

Una visualizzazione dei dati di un sondaggio Sprout Pulse del quarto trimestre del 2023 condotto su 1.623 consumatori secondo cui il 74% dei consumatori statunitensi e britannici afferma che probabilmente contatterà un marchio sui social durante le festività natalizie.

I social media sono una linea diretta con i tuoi clienti. E durante le festività natalizie, il loro raggio d'azione aumenterà inevitabilmente, estendendo ulteriormente il crossover dei social all'ambito dell'assistenza clienti.

Diamo un'occhiata a tre modi principali in cui i social media devono essere centrali nel servizio clienti durante le vacanze.

I social sono la sede della scoperta dei prodotti

“TikTok me lo ha fatto comprare” è più di una frase accattivante. È un riflesso dell'influenza che i social media hanno sul comportamento di acquisto, su TikTok e oltre. Instagram segnala che il 70% degli acquirenti si rivolge alla piattaforma per il prossimo acquisto. E Facebook ha il maggior numero di acquirenti di social commerce.

I social media sono un centro commerciale virtuale progettato per la scoperta di prodotti, la prova sociale e l'acquisto, tutto in un unico posto. E anche i consumatori lo sanno: secondo il nostro Pulse Survey del quarto trimestre del 2023, il 55% dei consumatori afferma di fare affidamento sugli account sui social media dei brand quando si tratta di scoprire e conoscere nuovi prodotti durante le festività natalizie.

Una visualizzazione dei dati che afferma che il 55% dei consumatori afferma di fare affidamento sugli account dei social media dei marchi quando si tratta di scoprire e conoscere nuovi prodotti durante le festività natalizie. Questi dati sono tratti dal Pulse Survey del quarto trimestre del 2023 di Sprout.

I social media devono essere al centro del servizio clienti durante le vacanze perché sono al centro della caccia ai regali degli acquirenti. Fornire al tuo team gli strumenti di social media per la formazione e l'assistenza clienti di cui ha bisogno rende più semplice incontrare i clienti ovunque si trovino.

La sensibilizzazione dei clienti sui social media aumenterà durante le festività natalizie

Il periodo più bello dell'anno è anche il periodo più impegnativo dell'anno per gli agenti del servizio clienti. Secondo il nostro Pulse Survey del quarto trimestre del 2023, il 63% dei consumatori concorda fortemente o abbastanza sul fatto che è più probabile che raggiungano un marchio sui social durante le festività natalizie rispetto al resto dell'anno. E i nostri dati mostrano che questa sensibilizzazione avviene più frequentemente tramite messaggi diretti e commenti nei post.

Se il tuo team di assistenza clienti non vede (e tanto meno risponde) alle domande e ai commenti dei clienti sui social, perde l'opportunità di costruire la fiducia e la lealtà dei clienti. Secondo il più recente Sprout Social Index, oltre la metà dei consumatori afferma che il marchio più memorabile sui social è semplicemente la risposta ai clienti.

Avere visibilità e accesso ai social è fondamentale per fornire un servizio clienti efficace. Se i team dell'assistenza clienti si limitano a esaminare e rispondere alle richieste tramite posta elettronica, telefono e moduli Web, non ottengono il quadro completo.

I consumatori si rivolgono ai social durante ogni fase del loro percorso di acquisto

Dalle domande sui riassortimenti e sullo stato degli ordini alla condivisione di recensioni positive, i clienti utilizzano i social media in ogni fase del percorso di acquisto. Secondo il nostro Pulse Survey del quarto trimestre del 2023, porre domande sui prodotti e condividere feedback positivi sono stati i due principali motivi che hanno spinto i consumatori a contattare i brand tramite i social.

Una visualizzazione dei dati che elenca i 5 principali fattori che motivano i clienti a contattare i brand. L'elenco, da uno a cinque, recita: Domanda sul prodotto (prima di effettuare un acquisto), condivisione di feedback positivi o feedback sul servizio, domanda sull'ordine (dopo l'acquisto), difetto o reclamo del prodotto e pubblicazione di contenuti che presentano un prodotto regalato o ricevuto per le vacanze.

E quando si tratta di contattare i brand, i consumatori hanno preferenze di rete. Facebook, Instagram e TikTok sono le tre principali piattaforme che i consumatori si aspettano di utilizzare per contattare i brand durante le festività natalizie. Un motivo in più per cui il tuo team ha bisogno di accesso e, se necessario, di formazione sul coinvolgimento attraverso questi canali.

Ricorda: una strategia di assistenza clienti eccellente per le vacanze non si limita a rispondere alle domande. Può convertire i potenziali clienti in clienti per tutta la vita e sostenitori del marchio. Allo stesso tempo, una strategia che non tiene conto dei social ha il potere di fare il contrario.

Uno screenshot di una conversazione sull'immagine di un prodotto su Instagram di Kendra Scott. Un cliente chiede: "Di che colore è la pietra rossa? Ce l'ho ma mi chiedo". Kendra Scott risponde: "Ciao! Questa è la nostra pietra illusoria del mirtillo rosso".

8 suggerimenti per migliorare la tua strategia di assistenza clienti durante le vacanze

I picchi di richieste di supporto legati alle festività possono essere stressanti. Ma il processo e gli strumenti giusti possono consentire al tuo team di affrontare la sfida.

Se desideri rivisitare e rivedere i processi del tuo team prima che arrivi la fretta, ecco otto suggerimenti per migliorare la tua strategia di assistenza clienti durante le vacanze e alcuni modi in cui Sprout può aiutarti lungo il percorso.

Una visualizzazione dei dati in cui i riquadri verdi elencano 8 suggerimenti per migliorare la strategia del servizio clienti durante le vacanze. I suggerimenti sono elencati come segue: 1: pianificare in anticipo, 2: creare domande frequenti specifiche per le festività, 3: aumentare il personale, 4: utilizzare un sistema per affrontare le richieste dei clienti con la massima priorità, 5: sfruttare l'automazione e l'intelligenza artificiale, 6: fornire agli agenti il contesto di cui hanno bisogno per avere successo, 7: stabilire norme di collaborazione, 8: acquisire feedback e parametri di prestazione.

1. Pianifica in anticipo

Come abbiamo detto, le vacanze sembrano iniziare prima ogni anno. Se non stai pianificando in anticipo l'impennata delle festività, sei già in ritardo.

L'ultima cosa che vuoi durante un'intensa stagione natalizia è recuperare il ritardo. Quindi pianifica in anticipo per coprire tutte le tue basi prima che l'arredamento degli "auguri di stagione" arrivi nei negozi.

Considera gli altri traguardi a cui i tuoi agenti dovrebbero allinearsi: pensa: date chiave per il marketing natalizio, come vendite e lanci, che potrebbero portare a un picco nei messaggi o negli strumenti che devono apprendere.

Pianificare in anticipo può significare cose diverse per aziende diverse. Per il tuo team, potrebbe significare garantire il budget per assumere personale di supporto temporaneo per le vacanze (di cui parleremo in seguito) o creare un modello RACI dedicato per allinearsi all'assistenza clienti sociale. Oppure parlare con il team di merchandising di quando inizieranno e finiranno determinate vendite per preparare i tuoi agenti.

2. Crea domande frequenti specifiche per le festività

Secondo l’Indice, il 54% dei professionisti del marketing prevede di utilizzare strumenti self-service per i clienti come le domande frequenti per ampliare l’assistenza clienti sui social. Aggiungi domande frequenti specifiche per le festività al tuo sito, chatbot (ne parleremo più avanti) o persino didascalie dei post in modo che i clienti possano trovare le risposte da soli.

Una visualizzazione blu dei dati dello Sprout Social Index di quest'anno. Il testo arancione recita: "Il 54% dei professionisti del marketing prevede di utilizzare strumenti e risorse self-service per i clienti come domande frequenti, moduli e chatbot per ampliare l'assistenza clienti social".

Non importa quante domande frequenti fornisci, riceverai sempre domande ripetute. Preparare risposte già scritte alle domande più comuni da cui il tuo team può trarre fa risparmiare tempo a tutti.

Uno screenshot di una conversazione tra un cliente e il marchio Calvin Klein su Facebook di Calvin Klein. Il cliente chiede: "Prezzo?" E Calvin Klein risponde: "Ciao, fai clic sul collegamento nella didascalia per saperne di più sugli articoli presenti in questo post. Divertiti".

Creare un'unica fonte di verità per queste risposte rapide garantisce coerenza. Ad esempio, utilizzando la libreria di risorse Sprout , puoi cercare e selezionare rapidamente modelli di risposte già scritti mentre rispondi a una domanda sui social.

La libreria di risorse sociali di Sprout in cui gli utenti possono scegliere tra una serie di immagini pre-salvate e risposte di testo salvate.

E se desideri limitare o espandere le autorizzazioni, puoi facilmente regolare chi può accedere alla libreria di risorse all'interno di Sprout.

3. Personale in crescita

Non importa quanto presto ti prepari per la frenesia delle vacanze, potresti semplicemente aver bisogno di più mani sul ponte. Prendi in considerazione l'assunzione di personale temporaneo o aggiuntivo. Il marchio di e-commerce Threadless assume personale aggiuntivo per il servizio clienti durante le vacanze ogni stagione per fornire ulteriore supporto.

Un annuncio di lavoro del marchio di e-commerce Threadless che chiede un rappresentante stagionale dell'assistenza clienti remota.

La velocità è fondamentale. Quanto più velocemente il tuo nuovo staff potrà iniziare a lavorare, tanto più agevole sarà il periodo delle vacanze. Assicurati di fornire formazione e strumenti che rendano l'onboarding un gioco da ragazzi. Ad esempio, Sprout si è guadagnata il riconoscimento del settore come piattaforma caratterizzata da un'elevata facilità di utilizzo, configurazione e amministrazione, elementi cruciali quando è necessario inserire rapidamente nuovo personale in uno strumento. E con funzionalità come Attività , in cui puoi assegnare messaggi specifici a utenti Sprout specifici, puoi semplificare ulteriormente la collaborazione anche se il tuo team cresce.

Uno screenshot di un'attività in Sprout Social. Un commento del cliente è aperto nella parte superiore dello schermo e il messaggio è stato assegnato a un altro agente dell'assistenza clienti per rispondere. È rimasto un commento interno che dice: "puoi aiutarmi a risolvere il problema della carta regalo di Susan?"

4. Utilizzare un sistema per affrontare le richieste dei clienti con la massima priorità

È fondamentale garantire che i messaggi con la priorità più alta vengano ordinati e ricevano una risposta rapida. Pensa: questioni complesse, richieste urgenti o negative, persino commenti positivi che garantiscono una risposta rapida.

La funzionalità Sentiment for Messages di Sprout ti consente di identificare e ordinare i messaggi in base al fatto che siano positivi, negativi o neutri e di creare caselle di posta basate su questi sentimenti. Ciò ti consente di identificare opportunità di coinvolgimento proattivo, particolarmente importanti per sviluppare connessioni più profonde con il pubblico, come in questa conversazione con Calvin Klein.

Un commento su uno dei post sui prodotti per le vacanze di Calvin Klein. Un cliente scrive: "Non avevo mai visto biancheria intima rossa prima di Calvin". E Calvin Klein risponde: "Ci sentiamo festosi. Sorridi emoji".

Il tagging dei messaggi in entrata è un altro modo per ottenere il massimo dalla Smart Inbox di Sprout . Una strategia di tagging organizzata può aiutarti a creare visualizzazioni di posta in arrivo personalizzate, a valutare le domande dei clienti e a riferire sui tuoi sforzi una volta terminate le festività natalizie.

Assicurati che tutti gli agenti dell'assistenza clienti, stagionali o meno, siano aggiornati sulla tua strategia con una documentazione approfondita. Se non stai già taggando i messaggi in Sprout, ecco i potenziali casi d'uso da considerare:

  • Contrassegna per urgenza: se i tuoi agenti sono divisi per livelli di supporto, contrassegnare i messaggi in base all'urgenza può aiutare a garantire che i clienti siano rapidamente collegati al rappresentante giusto.
  • Tagga in base alle preoccupazioni del cliente: comprendere le tendenze nelle domande e nei reclami dei clienti (ad esempio, in relazione a temi o prodotti specifici) può prepararti meglio per le festività natalizie del prossimo anno. Utilizza il rapporto Prestazioni tag su più reti per generare rapporti sulle domande in base al tag interno.
  • Tagga in base alla necessità di risposta: alcuni messaggi non sono utilizzabili. Ad esempio, se qualcuno promuove i propri servizi nelle tue risposte, è meglio ignorarlo. La creazione di un tag univoco per i messaggi che non richiedono una risposta può aiutarti a misurare in modo più accurato il tasso di tempo alla prima risposta (TTFR) dei tuoi agenti.

Utilizza queste strategie di tagging singolarmente o in combinazione per semplificare le attività di risposta e reporting. Contrassegnando in modo proattivo i messaggi in entrata, il tuo team sarà in grado di fornire un eccellente servizio clienti indipendentemente dal numero di messaggi che riceverai durante le festività natalizie.

5. Sfrutta l'automazione e l'intelligenza artificiale

Secondo l’Index, ben l’81% dei professionisti del marketing afferma che l’intelligenza artificiale ha già avuto un impatto positivo sul loro lavoro. Ed è senza dubbio una priorità per i team che desiderano garantire l'efficienza del servizio clienti durante le festività natalizie.

Ecco due aree di spicco in cui l’automazione e gli strumenti di servizio clienti basati sull’intelligenza artificiale rappresentano un punto di svolta:

Risposte più rapide

Ci saranno sempre domande dei clienti che vanno oltre le risposte alle domande frequenti già preparate. E le nuove risposte richiedono tempo.

Gli strumenti di intelligenza artificiale creano un punto di partenza per le risposte su cui il tuo team può basarsi, riducendo al minimo gli sforzi: l'integrazione di questi strumenti nel flusso di lavoro attuale semplifica ulteriormente il processo. Enhance by AI Assist di Sprout, ad esempio, suggerisce risposte generate dall'intelligenza artificiale tra cui scegliere e personalizzare quando si risponde a commenti social e DM. Puoi anche selezionare il tono che desideri trasmettere alla tua risposta.

Uno screenshot della funzionalità di assistenza AI in Sprout. In questo caso, questo strumento di intelligenza artificiale viene utilizzato per ottimizzare la risposta dell'assistenza clienti sui social selezionando il tono che deve avere il messaggio.

Affidati ai chatbot

Se non stai già utilizzando i chatbot per alleggerire il carico del tuo team, questo è il segnale per iniziare. E se lo sei, questo è il tuo segno per aggiornarli con le domande frequenti sulle vacanze.

Per rispondere più rapidamente alle domande di base del servizio clienti relative alle festività, ti consigliamo di utilizzare Bot Builder di Sprout. Questi chatbot basati su regole possono gestire le domande comuni che arrivano tramite Meta's Messenger o X (precedentemente noto come Twitter) Messaggi diretti.

Uno screenshot del costruttore di bot di Sprout.

Per iniziare, determina quali conversazioni vuoi che il tuo chatbot gestisca. Se hai bisogno di aiuto, Sprout è dotato di un modello Bot specifico per l'assistenza clienti, che può essere adattato alle tue esigenze.

6. Fornire agli agenti il ​​contesto di cui hanno bisogno per avere successo

Per preparare il tuo team al successo durante le vacanze, devi fornire loro le informazioni e gli strumenti giusti. Ciò significa anche fornire agli agenti il ​​contesto del cliente di cui hanno bisogno per avere successo.

Se il tuo team deve alternare tra più strumenti solo per rispondere a un messaggio del cliente, stai rendendo un disservizio al tuo team e al tuo pubblico. Inoltre, il tuo team potrebbe perdere un'importante cronologia dei clienti.

Sprout supporta le integrazioni CRM social con una serie di strumenti, come HubSpot e Salesforce, eliminando la necessità di passare da un sistema all'altro. È possibile accedere ai dettagli di ciascuno direttamente all'interno della Smart Inbox in modo da poter comprendere meglio il cliente che stai supportando, il problema in questione e cosa è stato fatto finora per aiutarlo.

Ad esempio, l'integrazione Salesforce di Sprout consente agli utenti di sfruttare i dati social per un'esperienza di assistenza omnicanale di livello mondiale. Consente ai tuoi team di assistenza di incontrare i clienti ovunque si trovino invece di inviarli ad altri canali, come una linea telefonica o un'e-mail.

Uno screenshot che mostra i messaggi social di Sprout visualizzati in Salesforce tramite l'integrazione Salesforce di Sprout.

Una strategia di supporto sociale integrata può fare una grande differenza quando si ha a che fare con un volume elevato di messaggi sociali. Collegare Sprout all'interno del tuo stack tecnologico apre la strada a esperienze di supporto più eccezionali per il tuo team e i tuoi clienti.

7. Stabilire norme di collaborazione

Creare un ambiente collaborativo e privo di frustrazioni può avere un aspetto diverso per ognuno, a seconda delle esigenze della tua azienda. Prima di progettare un processo, è necessario valutare i punti di attrito esistenti e potenziali.

Se non hai mai considerato il social come canale di assistenza clienti, ecco alcune domande da considerare:

Chi esaminerà le risposte degli agenti stagionali e dei nuovi assunti?

Monitorare le risposte dei nuovi agenti richiede molto tempo ma è necessario all’inizio di una stagione impegnativa, quando il controllo di qualità è particolarmente importante. Per creare un processo di approvazione, identificare innanzitutto quali agenti possono essere responsabili dell'approvazione dei messaggi. Abbinateli agli agenti più recenti per garantire che tutte le risposte rimangano conformi e in linea con il marchio. Man mano che i nuovi agenti si sentiranno più a loro agio nel loro ruolo, saranno in grado di gestire i problemi senza un approvatore.

Per gestire i processi di approvazione in Sprout, utilizza il flusso di lavoro Reply Approvals per inviare, rivedere, approvare o rifiutare i messaggi direttamente all'interno della piattaforma, riducendo al minimo le interruzioni per tutte le parti coinvolte. Puoi anche creare team di utenti in Sprout per garantire che le conversazioni e i commenti sui messaggi vengano indirizzati alle persone giuste per risposte o chiarimenti.

Uno screenshot dei team di utenti in Sprout in cui viene creato un team di utenti per gli ingegneri.

A chi dovrebbero rivolgersi gli agenti per eventuali domande?

Sia che tutte le domande difficili siano rivolte a un singolo individuo o che tu abbia persone indicate per questioni specifiche, documentare chi è responsabile di quali argomenti può aiutare a prevenire confusione e frustrazione quando si tratta di messaggi sociali.

Per ridurre ulteriormente la confusione, utilizza la funzione Conversazioni di Sprout. Ciò centralizza le conversazioni del team all'interno della Smart Inbox, in modo che sia possibile rispondere alle domande senza e-mail aggiuntive o messaggi diretti avanti e indietro.

8. Acquisisci feedback e metriche sulle prestazioni in tempo reale per migliorare costantemente

Per perfezionare la strategia del servizio clienti durante le vacanze, devi essere in grado di acquisire feedback e misurare le prestazioni. Esternamente, i sondaggi sul feedback dei clienti sono fondamentali per avere un quadro generale di come le persone percepiscono il loro servizio.

Aggiungi sondaggi direttamente alle tue piattaforme social per i clienti. Utilizzando Sprout, è facile configurare e implementare sondaggi che misurano il punteggio di soddisfazione del cliente e il Net Promoter Score su Instagram, Facebook e X, tre principali piattaforme per il coinvolgimento dei clienti.

Uno screenshot del sondaggio sul feedback dei clienti che puoi creare in Sprout. Il sondaggio spinge i clienti a votare sulla probabilità che consiglierebbero Sprout a un amico.

Internamente, l'analisi delle metriche del servizio clienti, come il tempo di risposta e la risposta ai messaggi, fornisce i dettagli che spiegano perché i clienti potrebbero sentirsi in un certo modo riguardo al tuo servizio. In Sprout, il report del team Inbox ti consente di misurare facilmente l'efficacia e le prestazioni del team, da una prospettiva a volo d'uccello e per singolo membro del team. Questo rapporto analizza parametri come i tempi medi di prima risposta e i messaggi univoci a cui è stata data risposta, eliminando ogni dubbio dal perfezionamento del processo di assistenza clienti in modo da poter affrontare al meglio le festività natalizie.

La Smart Inbox di Sprout in modalità oscura, che mostra i messaggi provenienti da Facebook, X (precedentemente noto come Twitter) e Instagram in un unico feed.

È la stagione giusta per essere efficienti: padroneggia la tua strategia di servizio clienti durante le vacanze con Sprout Social

Una forte strategia di servizio clienti durante le vacanze ha un impatto duraturo che continua molto tempo dopo che le decorazioni sono state riposte per la stagione. Le persone in prima linea nel tuo marchio hanno il potere di alleviare le preoccupazioni dei clienti e guadagnarsi la loro fedeltà. Fornire al tuo team gli strumenti giusti può consentirgli di concentrarsi sulla creazione di esperienze cliente eccezionali, del tipo che favorisce il coinvolgimento ripetuto, i clic e gli acquisti.

Fortunatamente, Sprout può mantenere di buon umore il tuo team di assistenza clienti anche nel nuovo anno. Inizia una prova gratuita di 30 giorni e contribuisci a portare più gioia ai tuoi agenti e clienti durante le festività natalizie.