La corsa al supporto per le vacanze è già in corso. Ecco come rimanere a galla.

Non importa quanto sia intelligente la tua campagna di marketing, quanto siano veloci i tuoi tempi di spedizione o quanto sia delizioso il tuo imballaggio quest'anno, una strategia di assistenza clienti debole lascerà i clienti frustrati.

Con l'inizio del Black Friday e del Cyber ​​Monday (BFCM), in combinazione con la normale corsa alle festività, i tempi di spedizione estesi a causa dell'elevato volume degli ordini e le restrizioni COVID-19, quest'anno scatenerà sicuramente alcune sfide per i team di supporto e i proprietari di piccole imprese nello stesso modo.

Puoi ridurre queste sfide di supporto per la tua attività se inizi a prepararti subito.

Come preparare le tue offerte di supporto per la corsa alle vacanze

Il COVID-19 ha rivoluzionato l'esperienza di acquisto. Mentre l'anno scorso ci si aspettava che gli americani spendessero più soldi online che nei negozi per la prima volta in assoluto, quest'anno lo shopping online è diventato la norma e la necessità.

Secondo un recente sondaggio di Shopify, il 90% dei titolari di attività commerciali pensa che gli acquirenti acquisteranno più online che in negozio questo BFCM, un sentimento condiviso anche tra i commercianti con punti vendita permanenti. Il futuro è stato tirato avanti; ora, ogni azienda è un business online.

Un approccio ponderato al servizio clienti può ridurre al minimo il tempo e il denaro spesi per i resi.

Gli ordini online offrono una comodità senza pari per gli acquirenti e, di recente, sono stati un'ancora di salvezza per molte aziende indipendenti. Ma viene fornito in bundle con le sue sfide: ritardi nella spedizione, gestione di incidenti e aspettative non corrispondenti. Ci sono molti modi in cui l'acquisto di un cliente può andare storto. Di conseguenza, quest'anno potresti dover affrontare un'ondata di escalation di supporto.

Entrare in BFCM con una nuova strategia di marketing e un approccio organizzato e ponderato al servizio clienti significa che puoi ridurre al minimo il tempo e il denaro spesi per i resi. Dopotutto, nonostante il fatto che BFCM sia una stagione di saldi ad alto volume, devi comunque coltivare relazioni durature con i tuoi clienti, sia vecchi che nuovi.

Organizzati

Annota tutte le informazioni essenziali che i tuoi partner commerciali o dipendenti devono conoscere. Ciò include cose come la tua strategia di marketing, promozioni BFCM, domanda prevista e tempi di spedizione e chi sarà a disposizione.

Una registrazione chiara e organizzata di queste informazioni aiuterà te e gli altri che lavorano con te, dipendenti stagionali o altro, a rimanere aggiornati. Ciò significa che avrai un'idea migliore di come rispondere alle domande dei clienti su promozioni, tempi di spedizione, ecc. Ti aiuterà anche a rintracciare più facilmente la causa principale di un messaggio, ad esempio l'offerta o la promozione esatta che ha spinto un cliente a inviarti un'e-mail .

Fai un elenco di ciò che potrebbe andare storto

Le tue migliori decisioni aziendali sono quelle che sono pienamente informate dal contesto storico. Sulla base delle esperienze passate, crea un elenco di situazioni che molto probabilmente si presenteranno (o quelle che saranno più stressanti) durante la corsa alle vacanze. Ecco alcuni esempi che molti negozi incontrano:

• Essere esaurito su un articolo popolare
• Ritardi nella consegna o smarrimento dei pacchi
• Interruzioni di terze parti in sistemi come i processori di pagamento

Identifica le aree in cui puoi offrire un supporto proattivo

Un servizio clienti proattivo, o contattare i clienti prima che si verifichino problemi, può prevenire problemi comuni ed eliminare la necessità per i clienti di contattarti. Implica l'apprendimento da problemi passati che i clienti hanno segnalato o feedback che hanno fornito e l'implementazione di tali modifiche, soprattutto prima di periodi di vendita ad alto volume come BFCM.

Il supporto proattivo è potente perché spesso riduce il numero di domande semplici e di basso valore che riceverai, liberando il tuo tempo per aiutare tutti gli altri.

1. Assicurati che le tue informazioni di contatto siano in primo piano e al centro

Niente frustra i clienti più di quando hanno un problema e non sono in grado di contattarti. Pensa ai tuoi principali canali di supporto: offri supporto telefonico, chat dal vivo, e-mail, messaggistica, SMS o messaggistica diretta sui social media? Tutti i precedenti?

Assicurati che ciò che offri sia chiaro ai tuoi clienti. Ciò significa aggiungere le tue informazioni di contatto nel piè di pagina di ogni e-mail, in primo piano e al centro del tuo sito Web e su tutti i tuoi canali social. Sul tuo sito web, assicurati di includere una pagina Contattaci e aggiungi le tue informazioni alla pagina delle domande frequenti nel caso in cui i clienti non trovino quello che stanno cercando.

Il supporto proattivo è potente perché riduce il numero di domande semplici e di basso valore che riceverai.

Fai sapere ai clienti quando aspettarsi una risposta da te, ad esempio entro due ore, un giorno lavorativo o qualunque cosa tu possa impegnarti. È meglio non promesse e consegnare troppo che lasciare i clienti disinformati e sentirsi come se fossero ignorati.

2. Agire sul feedback dei clienti precedenti

In modo simile a come un'azienda di software potrebbe utilizzare l'input dei clienti per realizzare sviluppi e aggiornamenti di prodotti, puoi utilizzare i feedback ripetuti dei tuoi clienti come catalizzatore per cercare la causa principale di un problema. In questo modo, stai utilizzando l'assistenza clienti come ricerca degli utenti e questo è un modo efficace per aumentare la conversione e la fidelizzazione.

Prendi questo elenco di domande, ad esempio:

• Può arrivare in tempo per la nostra festa?
• Indosso una Vans taglia 13. Le tue scarpe della taglia 13 mi stanno bene?
• Credi che a mio suocero piacerà questo regalo?
• Questo tavolino da caffè si abbinerà ai mobili del mio soggiorno?
• Questa mountain bike è un buon acquisto per un principiante?

Sebbene ognuno sia nettamente diverso, puoi trarre da queste domande che i clienti stanno lottando con chiarezza (non capivano) o visibilità (non sono riusciti a trovare ulteriori informazioni). Quali domande fanno più spesso i tuoi clienti? Riesci a identificare un tema dietro le loro domande? Cosa potrebbe essere più chiaro per loro? Dove puoi aggiungere ulteriori informazioni in modo che possano leggere di più senza contattarti?

Dopo aver riflettuto su questo, usa il tempo prima che il BFCM si affretti ad implementare le modifiche per risparmiare a te stesso e ai tuoi clienti il ​​tempo di connetterti durante questo periodo di volumi elevati e stress elevato.

3. Usa gli strumenti di automazione per raggiungere i clienti

Usa strumenti di automazione come i bot per raggiungere i clienti quando entrano per la prima volta nel tuo sito per vedere se hanno bisogno di aiuto per trovare qualcosa.

Puoi anche essere proattivo riguardo alla vendita, oltre a supportare, quando raggiungi prima i clienti. Contatta i clienti e offri loro altri prodotti che ritieni possano piacere: risparmierai tempo e fatica a trovare regali altrove.

Puoi inviare ai clienti un'e-mail automatizzata dopo che hanno abbandonato il carrello o dopo aver effettuato un acquisto. L'e-mail del carrello abbandonato potrebbe condividere prodotti simili a quello su cui non hanno premuto il grilletto. E un'e-mail dopo un acquisto potrebbe includere prodotti che integrano ciò che hanno già acquistato.

4. Prevenire la frustrazione del cliente con problemi noti

Durante la fretta, utilizza il supporto proattivo per contattare i tuoi clienti in merito a problemi noti, come ritardi di spedizione, scorte insufficienti o problemi di tracciamento. Questo potrebbe essere semplice come inviare un SMS o un'e-mail per far sapere loro che sei a conoscenza di un problema e che stai lavorando sodo per risolverlo. Shop aiuta in questo, poiché invia automaticamente aggiornamenti sull'ordine di un cliente per tenerlo aggiornato.

Puoi essere proattivo nella vendita e nella risoluzione dei problemi quando raggiungi prima i clienti.

Prepara le comunicazioni con i tuoi clienti

Dai un'occhiata all'elenco che hai creato dei problemi più frequenti (o più impegnativi) che potrebbero sorgere. Per ogni scenario è necessario creare, rivedere o rivedere le risposte del servizio clienti prescritte. Una risposta creata durante un momento tranquillo sarà probabilmente più chiara e completa di una scritta sotto pressione.

Ciò ti consentirà di creare coerenza tra le tue risposte. E se stai cercando modelli utili come quello che abbiamo collegato sopra per iniziare, tieni presente che sono intesi come un punto di partenza: la personalizzazione è la chiave. Le seguenti azioni miglioreranno la maggior parte delle tue risposte salvate:

Aumenta la chiarezza

Un linguaggio conciso e diretto ridurrà la possibilità di confusione e quindi ridurrà la possibilità che un cliente avrà bisogno di porre domande aggiuntive (una situazione che entrambi preferireste evitare).

Aggiungi collegamenti a ulteriori informazioni

Ci sono domande comuni di follow-up a cui puoi rispondere nella prima risposta? Chiarisci in che modo i tuoi clienti possono accedere a più informazioni se ne hanno bisogno. Per esempio:

Rinnova il tuo supporto self-service per riflettere le festività natalizie

Assicurarti che tutte le tue offerte di supporto self-service siano accurate, consente ai clienti di trovare l'aiuto di cui hanno bisogno senza contattarti. Elimina anche quell'elemento di frustrazione quando i clienti non riescono a trovare informazioni accurate o aggiornate sul tuo sito web.

Aggiorna la tua pagina delle FAQ. Assicurati di condividere informazioni accurate e di rendere le tue risposte facili da trovare. Ad esempio, puoi collegarti a una pagina delle domande frequenti dalle e-mail di conferma dell'ordine, dalle e-mail di aggiornamento sulla spedizione e dalla pagina dei contatti. Gli obiettivi perfetti per una FAQ sono domande ragionevolmente comuni e in cui la stessa risposta si applica alla maggior parte dei tuoi clienti, situazioni in cui un rappresentante del servizio umano non aggiungerebbe molto valore aggiunto.

L'aggiornamento del contenuto del supporto self-service consente ai clienti di ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno senza contattarti.

Aggiorna il contenuto della guida. Se disponi di un centro assistenza oltre a una pagina delle domande frequenti, assicurati che contenga tutti i tempi di spedizione, i costi, la politica di restituzione, ecc. aggiornati. Ad esempio, il negozio di surf online West Path dice ai clienti quando dovrebbero aspettarsi i loro ordini di spedizione e fornisce stime durante le ore normali e di punta.

Usa i numeri dell'anno scorso per prevedere il carico di lavoro di quest'anno

Anche se non hai numeri concreti, probabilmente hai un'idea di quante ore extra sono state necessarie per gestire le chat e le e-mail in arrivo. Ecco un esempio molto semplice di calcolo del carico di lavoro.

"L'anno scorso, in questo periodo, ho avuto X clienti unici e ho gestito le richieste di supporto Y."

Quindi 35 richieste / 100 clienti significano un rapporto di contatto di 0,35. Per ogni 100 clienti, dovresti aspettarti che arrivino 35 domande.

Se puoi stimare all'incirca quanti clienti paganti avrai, puoi anche prevedere la tua necessità di servizio clienti. Conoscere quel rapporto è anche un ottimo modo per misurare l'efficacia delle tue "vincite rapide". Se puoi aiutare i clienti a ottenere risposte da soli o a risolvere la causa alla base delle loro domande, il tuo rapporto di contatto dovrebbe diminuire nel tempo.

Tenendo presente il carico di lavoro previsto, puoi elaborare un piano solido per mantenere i livelli di servizio durante il periodo delle vacanze.

Crea un piano per i clienti che raggiungono i social media

Un grosso errore commesso da molte aziende è non avere un piano per i clienti che contattano con problemi di supporto sui social media. L'ho visto accadere così tante volte: un cliente lascia un commento negativo su un post di Instagram, l'azienda risponde e finisce per affrontare una situazione di supporto piuttosto seria sotto gli occhi dei clienti attuali e potenziali.

Quel che è peggio è che questo spesso può aprire la porta ad altri clienti frustrati per lasciare commenti, soprattutto se si sentono come se fossero stati ignorati sui normali canali di supporto.

Hai abbastanza persone nel tuo team per supportare le escalation sui social? Se la risposta è no, è necessario creare una risposta prescritta per i clienti che contattano che li reindirizza a un canale diverso. È anche importante notare che è meglio concentrare la tua energia su uno o due canali social piuttosto che diluire la tua presenza su molti. Soprattutto durante BFCM, i clienti guarderanno ai tuoi account social come fonti di verità.

Su Facebook puoi creare risposte automatiche per far sapere ai tuoi clienti che li ricontatterai presto o che dovranno chiamarti o inviarti un'e-mail per ottenere aiuto. Su altri canali che non consentono le risposte automatiche, scrivi una breve risposta che includa come, dove e quando possono raggiungerti:

Questo ti dà la possibilità di vedere il record completo di un cliente mentre lo stai aiutando, piuttosto che cercare di mettere insieme chi sono e cosa hanno acquistato in base a un nome utente.

Assumi un aiuto temporaneo

Prendi in considerazione la possibilità di chiedere a un amico o a un collega di intervenire per qualche ora nel tuo giorno più impegnativo. Anche se possono gestire solo domande di base, ti libereranno per lavorare con clienti di valore superiore e in situazioni più difficili.

Un assistente virtuale può essere un'opzione conveniente per espandere la copertura del supporto. Worldwide101, ad esempio, fornisce ogni anno assistenti virtuali esperti alle aziende di e-commerce che hanno bisogno di ampliare il proprio servizio clienti per periodi di punta temporanei.

L'aiuto part-time può liberare il tuo tempo per lavorare con clienti di valore superiore e in situazioni più difficili.

I costi varieranno, ma un VA esperto sarà in grado di iniziare subito e creare spazio per concentrarti sul lavoro che nessun altro è in grado di gestire. Ricorda solo che chiunque tu chieda aiuto sarà la voce della tua attività per molti dei tuoi clienti. Assicurati che siano consapevoli della voce, del tono e dello stile della tua azienda prima di chiedere loro di immergersi.

Gestire la corsa BFCM in modo efficace

Anche se ti senti completamente preparato per la prossima stagione, devi comunque pensare a come ti muoverai attraverso BFCM durante i tuoi giorni di maggior traffico. Ecco alcuni modi in cui puoi prendere le redini, nonostante tutto quello che sta succedendo.

Sfrutta l'automazione del supporto per lavorare per te

L'automazione è uno strumento potente, soprattutto durante i periodi di volume elevato. Può fare diverse cose: rispondere a semplici domande dei clienti in modo da non dover essere mai coinvolto, indirizzare le conversazioni di basso valore a una casella di posta diversa in modo da poterti concentrare su conversazioni ed escalation di alto valore e far sapere ai tuoi clienti quando un essere umano tornerà a loro.

L'automazione può anche classificare le richieste nel posto giusto, indipendentemente dal fatto che si tratti della casella di posta, della persona o del reparto corretti. Può anche organizzare le tue conversazioni in ordine di urgenza, in base al sentimento.

La chiave per far funzionare l'automazione per te è mantenerla personale. Ciò significa stabilire chiare aspettative dei clienti su quando un essere umano tornerà da loro e far loro sapere quanto tempo ci vorrà prima che il loro problema venga risolto.

Anche un risponditore automatico non deve suonare come Corporate Auto-Bot 3000. Quando scrivi un risponditore automatico, pensa a come parleresti in un negozio fisico con un cliente in attesa che tu lo serva. Stabilisci un contatto amichevole, riconosci che vedi i loro bisogni e fagli sapere quando sarai libero. Assicurati solo che il tuo bot non sia così umano da far pensare ai tuoi clienti di parlare con una persona reale.

Usa la posta elettronica a tuo vantaggio

Una casella di posta traboccante può causare ogni tipo di ansia. Ma parlare direttamente con i tuoi clienti può essere uno dei tuoi maggiori vantaggi durante le festività natalizie. L'e-mail ti dà il potere di rispondere sulla tua sequenza temporale, piuttosto che sul momento. Offre inoltre funzionalità di automazione più solide in modo da poter effettuare il cross-sell e l'upsell dei prodotti che i tuoi clienti apprezzeranno.

Ecco due modi per utilizzare le e-mail durante le festività natalizie:

Come strumento di supporto

Se non sei in grado di offrire risposte e-mail rapide, imposta un risponditore automatico che sembri personale per il tuo marchio. Fai sapere ai clienti che hai ricevuto il loro messaggio e quali sono i tuoi tempi di risposta tipici. Questa è una grande opportunità per includere un video in cui ringraziano i tuoi clienti per la loro pazienza e per far loro sapere quanto sono importanti per te.

Quindi, continua: se hai detto ai clienti che saresti tornato da loro in tre giorni lavorativi, assicurati di farlo.

Come metodo di comunicazione proattivo

Anche la corsa alle vacanze può essere un momento impegnativo per i tuoi clienti. Invia loro un'e-mail automatizzata prima che inizi la follia per far loro sapere che sei qui per loro se hanno bisogno di qualcosa. In questo modo, sapranno esattamente come metterti in contatto con te. Outdoor Voices e FedEx lo fanno davvero bene:

Puoi utilizzare queste e-mail per offrire supporto e condividere alcuni prodotti che pensi che i clienti apprezzeranno davvero.

E ricorda, tutte le e-mail di marketing che invii dovrebbero includere opzioni chiare per il supporto: fai sapere loro se possono rispondere a quell'e-mail o collegali al tuo numero di telefono o all'assistenza tramite chat sul tuo negozio.

La chiave per far funzionare l'automazione del supporto è stabilire aspettative chiare su quando un essere umano sarà coinvolto.

Suggerimenti per fornire supporto per la spedizione e la consegna

Non c'è niente di peggio che ricevere un'e-mail da un'azienda in cui si dice che il tuo ordine è stato ritardato o, peggio, perso . Con così tante vendite BFCM che si spostano online quest'anno, ottenere spedizione, consegna e resi corretti sarà uno dei, se non il modo migliore per supportare i tuoi clienti. Ecco alcuni suggerimenti su come aiutarli al meglio se le cose non vanno come previsto.

• Assicurati che le tue e-mail automatizzate che forniscono informazioni di tracciamento funzionino correttamente in modo che i clienti possano vedere esattamente dove si trovano i loro ordini. Ciò ti farà risparmiare tempo nel rispondere alle e-mail dei clienti che vogliono solo sapere dove sono le loro cose.
• Risolvi il tuo processo di reso prima della fretta. Più facile sarà per i clienti restituire un articolo e più facile sarà per te elaborare quell'articolo ed emettere un rimborso, più bassa sarà la tua casella di posta. Fine della storia.
• Prepara un piano per gestire l'inevitabile: oggetti danneggiati e smarriti. Una rapida soluzione e una nota di scuse contribuiranno notevolmente a convincere un cliente a fare nuovamente acquisti con te.
• Fai uno sforzo in più quando incarti i regali per deliziare davvero i clienti.

Ad esempio, Case for Making, l'azienda di acquerelli di San Francisco, fa davvero il possibile per la spedizione. Non solo include un biglietto di ringraziamento scritto a mano in ogni confezione, ma ha anche avvolto il mio regalo di compleanno senza che me lo chiedessero. Servizio clienti piuttosto stellare e ha reso l'occasione molto più speciale.

Fai il possibile per mostrare ai clienti che li apprezzi

Con tutto quello che tutti abbiamo passato quest'anno, molti stanno guardando alle festività natalizie di quest'anno per portare un senso di normalità tanto necessario. Quindi, dai un'occhiata alle tue offerte di assistenza clienti. In che modo ti assicurerai che i tuoi clienti ricevano l'aiuto di cui hanno bisogno, quando ne avranno bisogno quest'anno?