In che modo 3 aziende stanno migliorando il coinvolgimento dei clienti nel 2020 [SIGNAL Recap]

È un eufemismo dire che il 2020 è stato un anno per i libri. I modi in cui lavoriamo, acquistiamo, impariamo, comunichiamo e celebriamo sono stati tutti completamente trasformati.

Anche se questo potrebbe essere un motivo per chiudere i portelli e ridimensionare, abbiamo scoperto che la maggior parte delle aziende non rinuncia a iniziative per migliorare l'esperienza del cliente. Li stanno accelerando. Uno sbalorditivo 97% afferma che la pandemia ha accelerato l'accelerazione digitale della propria azienda di 6 anni.

Dove stanno investendo? In che modo mantengono i clienti coinvolti nonostante gli ostacoli che tutti abbiamo affrontato quest'anno?

Non vedevamo l'ora di scoprirlo a SIGNAL 2020, la conferenza annuale degli sviluppatori e dei clienti di Twilio. Poiché lavoriamo in remoto da marzo con i nostri uffici chiusi e i viaggi sospesi, è stata una conclusione naturale che anche la nostra conferenza sarebbe stata virtuale. Fortunatamente, il passaggio a un evento virtuale non ha impedito alle aziende leader del settore di parlare di come stanno affrontando le sfide del 2020 a testa alta.

Quello che abbiamo scoperto è che l'innovazione del coinvolgimento dei clienti ha un aspetto diverso in ogni azienda. Alcuni stanno tornando alle basi per creare una macchina per il coinvolgimento dei clienti efficiente e ben oliata. Altri hanno trasformato il servizio che normalmente trovi nelle vetrine fisiche in esperienze digitali, e altri ancora stanno esplorando territori inesplorati per offrire ai clienti ancora più comodità.

Vivino parte da una solida base per migliorare il coinvolgimento

Quando pensi al coinvolgimento dei clienti, potresti non pensare alla deliverability.

Sembra troppo semplice, ma inviare messaggi ai clienti è la prima cosa che puoi fare per migliorare il coinvolgimento dei clienti.

La verità è che molto deve andare bene perché la tua e-mail o il tuo messaggio SMS arrivino nelle mani dei destinatari dopo aver premuto "invia". Ma se inizi con le basi giuste per le comunicazioni con i tuoi clienti e sai che i tuoi messaggi raggiungono effettivamente i clienti, i tuoi programmi avranno un impatto maggiore.

Quindi, quando la popolare app per consigli sui vini, Vivino, è arrivata da noi con problemi di coinvolgimento delle e-mail, la consegna è stata il primo posto in cui il nostro team di Twilio SendGrid ha guardato.

Nella nostra sessione SIGNAL su come "Guidare il coinvolgimento dei clienti con l'e-mail", il Product Marketing Manager Madison Springgate e il Product Manager Scott Kawai hanno delineato come abbiamo aiutato Vivino a riprendersi.

Dopo aver approfondito il problema, è diventato chiaro che la deliverability era in effetti la causa principale del numero di impegni inferiori di Vivino. I loro messaggi non raggiungevano i destinatari in tempo o non arrivavano affatto. I clienti non hanno mai avuto l'opportunità di aprire, leggere o interagire con i contenuti che Vivino ha lavorato duramente per creare.

Ma una volta che li abbiamo impostati sulla nostra piattaforma con la giusta infrastruttura, autenticazione e reputazione del mittente, i loro tassi di consegna sono migliorati.

Ora i messaggi di Vivino arrivano nelle caselle di posta dei destinatari in modo affidabile e puntuale. I clienti ricevono i consigli personalizzati sui vini e le offerte promozionali esclusive a cui si sono iscritti e sono coinvolti con loro.

Vivino riferisce che il loro tasso di apertura è aumentato dal 14% al 35%.

Vivino riferisce che il loro tasso di apertura è aumentato dal 14% al 35% e, nonostante si trovino in una pandemia globale, hanno registrato un aumento del 162% delle vendite di merci da quando il COVID-19 ha colpito gli Stati Uniti.

Vedere i tassi di apertura raddoppiare e aumentare le vendite sono due ottimi indicatori del fatto che Vivino sta effettivamente mantenendo i clienti coinvolti. Ma c'è un vantaggio di fondo nell'uccidere prima la bestia della consegna. Ora che sanno che la maggior parte delle loro e-mail sta raggiungendo i clienti, hanno l'opportunità di raccogliere risultati più accurati su ciò con cui i destinatari interagiscono e su ciò che ignorano. Tali dati possono in definitiva plasmare la loro strategia di coinvolgimento dei clienti identificando quali approcci aumentare e quali ridimensionare.

Standard Chartered Bank porta le attività offline online

La pandemia è stata un fattore forzante per le aziende fisiche a collegarsi online. Ma ottenere servizi online è solo l'inizio. Il vero lavoro è portare le attività dei clienti nel regno digitale in un modo che sembri altrettanto utile e coinvolgente.

Durante SIGNAL, abbiamo ascoltato Standard Chartered Bank, che sta aprendo la strada a esperienze innovative che rendono le attività ordinarie ancora più convenienti.

Nella sessione "Come Standard Chartered Bank trasforma il coinvolgimento dei clienti in tempo reale su scala globale", Su-Ren Neo, Head of Marketing di Twilio per l'Asia Pacifico e il Giappone, ha intervistato Alan Chew, Head of Technology presso Standard Chartered Bank.

Standard Chartered è stata costretta a chiudere temporaneamente le filiali durante la pandemia. In assenza di esperienze di persona, la banca ha dovuto trovare un nuovo modo per servire i clienti in 30 paesi. La risposta è stata passare al mobile e all'online banking.

Ora, un processo che una volta richiedeva giorni per essere completato può essere eseguito in pochi minuti.

Ma Standard Chartered non voleva accontentarsi dell'esperienza media di mobile banking: voleva creare servizi bancari digitali che rivaleggiassero con quelli che ti aspetteresti dalle principali aziende tecnologiche, come Facebook e Apple.

Hanno iniziato con uno dei servizi più importanti nel settore bancario: la configurazione del conto. Hanno preso il tipico processo di persona che richiede molto tempo - verifica dell'identità e tutto il resto - e l'hanno reso facile e veloce come la creazione di un account di social media. La banca ha introdotto la possibilità di scattare foto e video selfie, scansionare carte d'identità e confrontare i documenti per ridurre i tempi di onboarding. Ora, un processo che una volta richiedeva giorni per essere completato può essere eseguito in pochi minuti.

Standard Chartered sta anche sfidando lo status quo quando si tratta di comunicazioni con i clienti.

Quando hai bisogno di aiuto bancario, in genere devi andare in una filiale o chiamare un servizio clienti. Ma questo processo può essere scomodo. Hanno deciso di offrire ai clienti più opzioni progettando un servizio di chat dal vivo che indirizza i clienti attraverso un chatbot o un agente. Standard Chartered ha anche aggiunto il supporto di SMS, e-mail e chat video con i gestori delle relazioni per i clienti prioritari.

Secondo Chew, la vittoria finale è che i clienti stanno diventando più sicuri nell'utilizzo dei servizi digitali per transazioni complesse. La familiarità dei clienti con la tecnologia consente a Standard Chartered Bank di coinvolgere più persone e aiutarle a gestire i propri soldi, ovunque si trovino.

Anche se non hai le risorse per reinventare il modo in cui i clienti interagiscono con la tua attività, puoi portare la tua esperienza cliente online in modo coinvolgente.

Pensa ad espandere il modo in cui i clienti ti raggiungono. Supportando canali di conversazione come chat, SMS o WhatsApp, puoi fornire nuove comode opzioni. Oppure, considera i modi per migliorare l'esperienza del cliente prendendo i processi che richiedono tempo o sono difficili e semplificandoli.

Se sei curioso di vedere come altre aziende stanno ridefinendo l'assistenza clienti durante il COVID, puoi vedere la nostra raccolta di storie qui.

HubSpot adotta un nuovo canale per incontrare i clienti ovunque si trovino

I comportamenti sono cambiati in modo significativo nel 2020. Laddove un tempo i clienti preferivano il servizio faccia a faccia, ora raggiungono i loro telefoni per richiedere assistenza contactless, effettuare un ordine o chattare con un agente del servizio clienti.

Forse perché le persone utilizzano i telefoni personali per più interazioni con i consumatori, si stanno avvicinando all'idea di interagire con le aziende su canali che in precedenza erano riservati per uso personale, come WhatsApp.

In una sessione su "Ridimensionare il coinvolgimento dei clienti su WhatsApp", abbiamo esplorato il motivo per cui alcune aziende stanno ottenendo risultati impressionanti con canali che in genere non si adattano allo stack di marketing.

HubSpot è uno di questi esempi. In qualità di leader nel marketing inbound, HubSpot non è estraneo al marketing innovativo e al coinvolgimento dei clienti.

Eppure, Connor Cirillo, Head of Conversational Marketing di HubSpot, è rimasto sorpreso quando ha sentito che alcuni dipendenti stavano utilizzando WhatsApp sui propri dispositivi per interagire con i clienti internazionali. Mentre ammirava l'operazione di bootstrap e pensava che fosse un'idea che valesse la pena esplorare, non voleva perdere il conto di quelle conversazioni o di come si inserissero nell'esperienza più ampia del cliente.

Quindi, Cirillo ha sfruttato Twilio per avviare la messaggistica WhatsApp per il suo team. Per prima cosa voleva vedere se si sarebbe rivelato un prezioso canale di comunicazione. Poiché HubSpot non doveva creare l'architettura internamente, è stato facile testare l'idea per vedere se sarebbe stato un canale prezioso per i clienti su larga scala.

Per determinare se è stato un successo, Cirillo ha misurato WhatsApp rispetto a un canale esistente, la chat in loco. HubSpot voleva sapere se le conversazioni WhatsApp potessero davvero trasformarsi in opportunità di business alla stessa velocità. Lo ha misurato in base alla percentuale di conversazioni che sono diventate clienti, al valore della vita del cliente e ai tassi di chiusura.

Alla fine dell'esperimento, WhatsApp si è infatti rivelato un successo e HubSpot ora lo supporta come canale ufficiale di coinvolgimento dei clienti. Ora i dipendenti hanno un'opzione migliore per raggiungere i clienti internazionali (e nazionali) sulla popolare app di messaggistica.

La storia di HubSpot è solo un esempio di come le organizzazioni stiano sfidando il modo di pensare tradizionale. Stanno guardando oltre il modo in cui hanno sempre gestito le comunicazioni per "incontrare i clienti dove si trovano" e offrire loro i modi più convenienti per chiedere aiuto.

Gli sviluppatori e gli esperti di marketing di qualsiasi azienda possono fare lo stesso identificando prima i canali che non hanno mai provato prima. Non sai da dove iniziare? Rivolgiti ai dipendenti per avere idee, come ha fatto HubSpot. Oppure, intervista i tuoi clienti per scoprire se preferiscono ricevere tue notizie tramite SMS, e-mail, WhatsApp, telefonate, chat, ecc. Quindi, provalo. Crea una sequenza temporale e crea un piano per la misurazione in modo da poter determinare se si è trattato di un esperimento di coinvolgimento del cliente di successo che può davvero scalare.

Pronto per saperne di più?

SIGNAL 2020 si è appena concluso, ma non è troppo presto per iniziare a pianificare l'evento del prossimo anno (che si svolgerà dal 20 al 21 ottobre). Registrati qui per salvare un posto e ottenere un posto in prima fila per ascoltare come i marchi più innovativi pensano al coinvolgimento dei clienti.

Oppure puoi continuare a leggere le nostre ultime ricerche nel nostro Rapporto sul coinvolgimento digitale COVID-19 e nel nostro Studio sull'e-mail benchmark e sul coinvolgimento del 2019.