In che modo i chatbot stanno cambiando la conversazione tra esperti di marketing e consumatori nei viaggi aerei?

Chatbot. Dall'ondata di clamore che circonda questa tecnologia basata sull'intelligenza artificiale nel 2016, ci sono state quantità incalcolabili di speculazioni sul suo potenziale: per il servizio clienti, per l'acquisizione di clienti , per la personalizzazione, per effettuare vendite e pagamenti.

I chatbot non sono adatti a tutti i settori e in alcuni si sono rapidamente estinti, portando i commentatori a liquidarli come nient'altro che una breve moda passeggera. Ma ci sono altri settori in cui i chatbot sembrano destinati ad avere un effetto davvero trasformativo. Uno di questi è il settore dei viaggi, che combina elementi di vendita al dettaglio e servizio clienti per creare un'esperienza su misura per ogni consumatore e in cui i chatbot stanno iniziando ad assumere un ruolo che ricorda gli agenti di viaggio dell'era pre-internet.

All'Aviation Festival Europe, i dirigenti di marketing di quattro diverse società hanno discusso del futuro di questo "commercio conversazionale" nel settore delle compagnie aeree e di come sta cambiando la dinamica tra compagnie aeree e passeggeri.

I partecipanti includevano Jonathan Newman di Caravelo, che offre un chatbot di viaggi aerei di nome Nina; Carolijn Hauwert di KLM, che ha chatbot su Facebook Messenger e WeChat; Youvraj Seeam di Air Mauritius; e Guðmundur Guðnason di Icelandair, il cui chatbot di Facebook Messenger consente ai clienti di cercare e prenotare voli e scoprire fatti interessanti sull'Islanda.

I marchi hanno discusso delle loro esperienze individuali con l'utilizzo dei chatbot, dei loro vantaggi e svantaggi, del potenziale della tecnologia e dei migliori chatbot che avevano incontrato personalmente nel settore delle compagnie aeree.

Uber per i viaggi in aereo

Usare i chatbot invece di un agente del servizio clienti umano generalmente comporta un compromesso tra velocità ed empatia, ha osservato Carolijn Hauwert: puoi optare per la risposta rapida di un bot o per l'empatia di un agente umano.

Tuttavia, è anche possibile avere il meglio di entrambi i mondi utilizzando un agente diverso per ogni parte del processo. KLM ha notato che, poiché ogni richiesta al servizio clienti iniziava con la raccolta delle stesse informazioni di base, come il riferimento della prenotazione del cliente, era possibile che un bot gestisse la prima parte della richiesta, prima di inoltrarla a un agente umano per gestire il più passaggi complessi.

I chatbot possono anche avere alcuni vantaggi rispetto agli agenti umani quando si tratta di quella risposta iniziale. Jonathan Newman di Caravelo ha notato che i chatbot di Facebook Messenger hanno la capacità di rilevare la posizione di un utente e la lingua che sta utilizzando, consentendo al bot di rispondere immediatamente nella lingua corretta.

Per Newman, i chatbot per i viaggi hanno il potenziale per portare la stessa velocità e convenienza che Uber ha portato nel settore dei taxi, e questa comodità è attesa da tempo. “Puoi prenotare e pagare un Uber entro 30 secondi. Perché non può essere lo stesso per i viaggi aerei?"

E se potessi prenotare il tuo viaggio aereo con la stessa facilità con cui prenoti un Uber?

Tuttavia, molti nel settore hanno bisogno di essere più convincenti prima di essere conquistati dal potenziale dei chatbot. Ciò può essere particolarmente vero per i dirigenti di alto livello, che sono più cauti nell'acquistare tecnologie non comprovate e hanno bisogno di prove concrete dei vantaggi prima di essere disposti a investire. In questa situazione, come possono i marketer convincere i vertici che i chatbot (o altre tecnologie emergenti) valgono la pena?

Youvraj Seeam ha consigliato che il modo migliore per farlo è utilizzare casi di studio di altre marche. I marketer dovrebbero prendere alcuni casi d'uso che sono stati dimostrati in altre compagnie aeree, inclusi i vantaggi che derivano dall'utilizzo di un chatbot, e portarli alla direzione. (Un ulteriore vantaggio di questo è essere in grado di imparare dagli errori commessi da altri marchi ed evitare di commetterli da soli!)

Ha ricordato che quando si trattava di dimostrare il valore dell'e-commerce per il marchio, il team di vendita elettronica di Air Mauritius ha mostrato alla direzione del marchio quale contributo aveva apportato alle entrate complessive del marchio: in percentuale delle entrate del marchio, le vendite elettroniche avevano passato dal 2% al 10% grazie all'impegno del team.

Ma quando si tratta di dimostrare il valore dei chatbot, può essere difficile sapere quali metriche monitorare. Quindi, come possono i marchi quantificare il successo dei chatbot?

Metriche per il successo

La tecnologia dei chatbot è ancora agli inizi, quindi anche quei marchi che sono stati i primi ad adottare i chatbot stanno ancora perfezionando il loro approccio.

Guðmundur Guðnason di Icelandair ha riferito che un anno dopo, il marchio sta iniziando a vedere alcuni risultati dal suo chatbot, ma che non hanno sempre avuto molta visibilità sul suo funzionamento. Icelandair tiene traccia di quante prenotazioni sono state effettuate e cerca di valutare se stanno effettivamente spostando il carico dal call center al bot, il che è un buon indicatore di quanto sia efficace.

Carolijn Hauwert ha aggiunto che KLM ha visibilità sul fatto che una risposta a un cliente venga inviata da un bot o da un agente umano, consentendo loro di vedere quante query sta gestendo il bot e a che punto del processo un agente umano deve subentrare .

Jonathan Newman ha sottolineato la differenza tra metriche e KPI; mentre monitorare a quante domande risponde un bot va tutto molto bene, il bot sta offrendo ciò che il cliente vuole? Come si stanno convertendo alla fine? Quanti passaggi fanno prima di acquistare? In definitiva, queste domande possono essere più importanti nel decidere se i chatbot sono vantaggiosi per un marchio.

Ha notato che i clienti hanno la tendenza a parlare più liberamente quando sanno che stanno conversando con un bot, il che può essere enormemente vantaggioso per il marchio, consentendo loro di raccogliere molte informazioni utili da ciò che dice il cliente e dal suo tono.

Ciò conferma il potenziale dei chatbot come mezzo per raccogliere dati sui clienti e potrebbe fornire agli esperti di marketing alcune prove aggiuntive da portare sul tavolo quando cercano di quantificare il beneficio complessivo del loro chatbot per il marchio.

Quali sono i migliori bot attualmente in circolazione?

Infine, il panel ha concluso discutendo i chatbot più efficaci che hanno incontrato fino ad oggi. È stato generalmente concordato che in questo momento i chatbot tendono a funzionare bene per un caso d'uso molto specifico. Ad esempio, il bot di Lufthansa, che si chiama Mildred, non può dirti se puoi portare o meno il tuo cane su un volo, ma può darti i prezzi migliori da Londra a New York.

Youvraj Seeam ha citato il chatbot di Aeroméxico, Aerobot – che è stato il primo chatbot di una compagnia aerea ad essere lanciato nelle Americhe – come “uno dei migliori che avesse incontrato”. Aerobot, un chatbot di Facebook Messenger che consente ai clienti di cercare voli sia in spagnolo che in inglese, è un altro chatbot che è stato progettato e perfezionato per svolgere un compito molto specifico e lo fa in modo molto efficace.

Il chatbot di Aeroméxico parla sia inglese che spagnolo

Carolijn Hauwert ha affermato che, poiché l'industria deve ancora produrre un chatbot completo, non ha un preferito. Tuttavia, ha dato un consiglio ai brand che vogliono creare un chatbot che eccelle.

I chatbot non sono ancora in grado di essere tutto per tutti i consumatori, ma come abbiamo visto dagli esempi sopra menzionati, non è necessario che lo siano. I marchi possono guadagnare una reputazione per l'eccellenza dei chatbot anche se il loro chatbot è in grado di eseguire solo uno o due compiti, purché li svolga in modo efficace.

La chiave è assicurarti di impostare le aspettative per il tuo chatbot al giusto livello. Finché non prometti troppo, puoi dedicare i tuoi sforzi a soddisfare tali aspettative e stupire i clienti superandole.