Come le compagnie aeree low cost gestiscono il servizio clienti social

Quando le persone sono infastidite da un servizio, si rivolgono a Twitter per lamentarsi. Ciò significa che è assolutamente essenziale che un team di assistenza clienti social competente sia a disposizione per risolvere qualsiasi problema possa avere un cliente, al meglio delle proprie capacità in modo efficiente e amichevole.

È più facile a dirsi che a farsi?

Indagando sugli account Twitter delle compagnie aeree low cost più popolari del Regno Unito, selezionerò i vincitori dai perdenti, giudicando le prestazioni in base ai seguenti criteri:

1) CHIAREZZA ED EFFICIENZA
Qui, giudicherò quanto sia efficiente l'intero processo. Se esiste un account del servizio clienti separato, è ovvio? La compagnia aerea ha dichiarato di essere qui per aiutare, se l'account Twitter principale viene utilizzato per risolvere i problemi del servizio clienti? In termini di risposta, le risposte sono chiare, accurate e risolutive? Se il problema non può essere risolto su Twitter, è stato offerto un altro metodo di contatto?

2) VELOCITÀ
I clienti si aspettano una risposta entro un'ora. Le compagnie aeree che non rispondono entro questo lasso di tempo fanno arrabbiare i clienti (oltre).

3) PERSONALITÀ
La compagnia aerea suona umana o robotica? L'uso di nomi reali dietro gli handle di Twitter, ad esempio, mette i clienti a proprio agio. Se un cliente presenta un reclamo, questo è stato gestito con relativa empatia?

EASYJET

Sebbene sia operativo tutto il giorno fino alla prima serata, l'account Twitter di EasyJet non è chiaro sul servizio clienti, in quanto esiste un collegamento separato per questo. Questo significa che non esiste alcun servizio clienti social? Ecco dove ti porta il link "supporto":

Abbiamo ignorato questa pagina perché non è utile quando vuoi una risposta veloce. Diamo un'occhiata all'interazione con il cliente.

Una risposta rapida, ma non necessariamente eccezionale da parte di EasyJet. La compagnia aerea ha prontamente accettato di perdere un cliente abituale senza indagare ulteriormente sul suo reclamo. Sarebbe meglio DM Nicolas, o chiedere i suoi dettagli per discutere ulteriormente la questione.

Sì, la risposta è rapida, di scuse e firmata personalmente (tutte buone pratiche), ma EasyJet non ha offerto a questo cliente alcun tipo di risarcimento e non si preoccupa di indagare ulteriormente sul reclamo (cattiva pratica).

La risposta di EsyJet è di 16 ore dopo il reclamo iniziale, il che non è eccezionale. Inoltre, "sentiti libero" di controllare un collegamento significa che a loro non importa se lo fai o non lo fai. In genere, il collegamento a contenuti non specifici del reclamo di un cliente fa infuriare ulteriormente il cliente. Ashleigh vuole solo parlare con qualcuno: vuole un metodo di comunicazione diretto, ed è dovere di EasyJet fornire questo, piuttosto che prolungare il problema passandola ad altri team.

RYANAIR

Ryanair ha orari di operatività più lunghi di EasyJet e ha chiaramente affermato di essere qui per aiutare.

La maggior parte delle interazioni sono risposte utili alle informazioni sui voli in ritardo, a cui risponde rapidamente un membro del team del servizio clienti Ryanair. Ma come gestisce un reclamo la compagnia aerea?

Ci sono così tante cose che non vanno in questo. Innanzitutto, Ryanair ignora completamente Laura fino a quando non invia un secondo tweet (a quel punto è più arrabbiata). La compagnia aerea avrebbe dovuto rispondere immediatamente e chiedere di quale volo si trattasse, assicurando al cliente che il problema sarebbe stato risolto.

Dopo aver twittato di nuovo, Laura offre a Ryanair un'altra opportunità di aiuto (e la possibilità di scusarsi) ma invece la compagnia aerea le consiglia di presentare un "reclamo ufficiale", vanificando del tutto il punto di avere un account Twitter come punto di contatto.

Inoltre, Ryanair non dice nemmeno a Laura come fare un reclamo ufficiale! Sembra che Ryanair non abbia alcuna strategia di servizio clienti social in atto.

FLYBE

Il team del servizio clienti social di Flybe lavora per lunghe ore ed è abbastanza chiaro che l'account Twitter è lì per le richieste.

Come altri nei nostri post sul servizio clienti social, Flybe utilizza la piattaforma Lithium Social Web per rispondere ai clienti utilizzando più di 140 caratteri.

Questo ha sia aspetti positivi che negativi. Positivi: risposte più lunghe possono significare risposte più utili. Aspetti negativi: i tweet sono tagliati su Twitter e il collegamento non mostra alcuna indicazione della sua destinazione. Perché invece la compagnia aerea non fa DM alle persone? Non c'è limite di caratteri per le caselle di posta.

Flybe utilizza la piattaforma Lithium Social Web per fornire un eccellente servizio clienti social. Facendo clic sulla conversazione della compagnia aerea con @frances_yates, questo scambio rapido, utile ed empatico dimostra quanto sia importante andare oltre per risolvere il problema di un cliente il prima possibile, piuttosto che indirizzarlo da qualche altra parte (o presentare un reclamo , o per fare squadra in un'altra squadra).

MONARCA

Monarch è la prima compagnia aerea a dichiarare esplicitamente che le richieste del servizio clienti possono essere indirizzate direttamente qui. Urrà!

Dopo che un aereo russo si è schiantato in Egitto questo fine settimana, molti clienti che avevano pianificato di volare in Egitto questa settimana stanno twittando e chiedendo rimborsi. Questa è una questione delicata e delicata. Come esemplificato sopra, Monarch si attiene alle linee guida ufficiali e comunica con i propri clienti in modo rapido e chiaro in merito al problema.

JET2

Il nostro ultimo contendente è Jet2.

L'invio di tweet quando il servizio clienti inizia a funzionare è un'ottima idea, specialmente in questo caso, quando i membri del team sono specificati per nome.

Su una nota separata meno positiva, ci sono alcuni problemi qui. Perché la strategia del servizio clienti di Jet2 si basa ancora sulla scrittura? Chi ha tempo per scrivere e spedire una lettera? Perché questo non può essere risolto online? Questa è davvero una cattiva pratica. Jet2 dovrebbe mettersi in contatto per risolvere il problema di Kevin, piuttosto che passarlo su un altro metodo di contatto.