In che modo l'alfabetizzazione digitale può aiutarti a comprendere i tuoi clienti?

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Quanto bene comprendi i tuoi clienti?

Molte aziende investono molto tempo e sforzi per conoscere i propri clienti, ma troppo poche si concentrano sulla loro comprensione .

Più che conoscere una serie di dati demografici, comprendere il tuo cliente può aiutare le aziende a entrare veramente nella loro mentalità per vendere loro. Capire i clienti significa sapere cosa li motiva, a quali domande vogliono rispondere, quali ostacoli stanno incontrando (il che è fondamentale per migliorare l'esperienza del cliente) e come i loro comportamenti stanno cambiando ed evolvendo.

Un rapporto di AVADO ha scoperto un forte legame tra l'alfabetizzazione digitale di un'organizzazione e il livello di comprensione del cliente. AVADO ha condotto un'indagine su oltre 250 aziende, basata su otto capacità digitali chiave, al fine di fornire un punto di riferimento rispetto al quale le aziende potrebbero misurare la propria competenza digitale rispetto all'industria in generale. I risultati vengono prodotti e analizzati in The Digiskills Report.

Quindi, quale collegamento ha scoperto il sondaggio tra le competenze digitali di un'organizzazione e il livello di comprensione del cliente, e cosa possono ricavarne gli esperti di marketing per migliorare la propria conoscenza del cliente?

Prendendo la prospettiva del cliente

Complessivamente, meno della metà (44%) degli intervistati al sondaggio Digiskills ritiene che tutti nella propria organizzazione abbiano compreso appieno i propri clienti, le loro preferenze e i loro comportamenti.

Tuttavia, c'era una chiara correlazione tra quelle aziende che sentivano di aver capito i propri clienti e il livello di alfabetizzazione digitale all'interno dell'organizzazione.

Nelle organizzazioni in cui tutti sono stati in grado di svolgere tre capacità digitali "rappresentative" - ​​la capacità di utilizzare software di manipolazione dei dati di base, la capacità di tenere una conversazione sulla sicurezza informatica di base e la capacità di tenere una conversazione di base sulla codifica - l'83% ha affermato che sentivano che l'intera organizzazione capiva i loro clienti.

Al contrario, nelle organizzazioni in cui nessuna di queste funzionalità digitali era completamente presente, solo il 18% riteneva che l'intera organizzazione capisse i propri clienti, mentre quasi la metà degli intervistati (47%) ha dichiarato apertamente che non era così.

Il rapporto teorizza che se l'alfabetizzazione digitale è collegata alla comprensione del cliente, è logico che alcuni dei fattori trainanti della trasformazione digitale siano strettamente correlati a una migliore comprensione del cliente. Nelle organizzazioni in cui la leadership aziendale aveva stabilito una chiara visione digitale, il 63% degli intervistati riteneva che tutti in azienda capissero i propri clienti.

Ma dove non era presente una visione digitale in un'organizzazione, solo un quinto degli intervistati (20%) ha affermato che c'era una comprensione diffusa dei clienti in tutta l'organizzazione.

Inoltre, laddove la divisione Apprendimento e Sviluppo di un'azienda comprendeva le competenze digitali che dovevano essere sviluppate da un'organizzazione, la comprensione del cliente era più prevalente. Il 65% degli intervistati che pensava che la propria funzione L&D comprendesse le competenze necessarie credeva anche che la propria organizzazione comprendesse appieno i propri clienti, rispetto al 18% degli intervistati che riteneva che la propria funzione L&D non comprendesse le competenze necessarie.

Owen Smith, Head of Product di AVADO, ha scritto nel rapporto che "La capacità di assumere il punto di vista del cliente è vitale per ogni azienda moderna in un'epoca in cui il consumatore, in molti casi il cliente finale, sta definendo l'agenda digitale e dettando la pace. È più che capire la loro demografia e va oltre la ricerca attiva della loro opinione".

La trasformazione digitale incontra la comprensione del cliente

Allora perché quelle organizzazioni in cui la trasformazione digitale è più avanzata sono anche quelle che comprendono meglio i loro clienti? Ci sono una serie di ragioni per cui questo potrebbe essere il caso.

Il primo è che le organizzazioni i cui dipendenti sono più esperti in ambito digitale probabilmente utilizzeranno metodi di raccolta e elaborazione dei dati più avanzati, che possono aiutarli a far fronte alle esigenze e al comportamento dei clienti.

In secondo luogo, è probabile che anche le aziende pronte a investire per rimanere competitive nel campo della trasformazione digitale effettuino investimenti per rimanere competitive in altri modi. Il monitoraggio continuo dei profili, delle opinioni e dei desideri dei clienti può aiutare a dirigere la valutazione di prodotti e servizi, affinare le comunicazioni e fornire un avviso tempestivo di potenziali ostacoli; è logico che un'organizzazione digitalmente alfabetizzata avrebbe più di questi attributi chiave.

I dipendenti che sono esperti di digitale sono anche in una posizione migliore per comprendere i loro consumatori sempre più esperti di digitale. Se un'organizzazione non comprende appieno la tecnologia mobile, ad esempio, come può comprendere e soddisfare quei clienti che desiderano interagire con la propria attività tramite un dispositivo mobile?

Shevaun Haviland, direttore fondatore dell'ADBL, ha commentato:

“In molte organizzazioni, le singole funzioni non si integrano completamente con il mondo digitale in cui vivono ora loro e i loro consumatori.

“Tuttavia, per competere con concorrenti esperti di digitale, migliorare la produttività e soddisfare le aspettative dei consumatori in rapida evoluzione, devono esserlo. Questa è la responsabilità finale della funzione di apprendimento e sviluppo di ciascuna organizzazione”.

Ritiene che affinché le funzioni di L&D possano adempiere a questa responsabilità, "devono comprendere e utilizzare il digitale".

Come evidenziato dai risultati di The Digiskills Report, questa iniziativa deve venire dall'alto: le aziende la cui leadership ha fissato una chiara visione per la trasformazione digitale e quelle le cui funzioni di L&D hanno una conoscenza approfondita di quali competenze digitali devono essere sviluppate nel resto dell'organizzazione, sono in una posizione molto migliore per ottenere risultati migliori in altre aree, come la comprensione del cliente.

“Per essere competitivi e avere fiducia, tutti in un'organizzazione dovrebbero avere familiarità con l'esperienza dei propri clienti, che si tratti di un sito Web mobile, di un'app, di una piattaforma di e-commerce o di qualsiasi altro canale digitale.

“Bisogna anche riconoscere che le aspettative digitali dei clienti non sono stabilite dalle organizzazioni stesse e non sono nemmeno stabilite dai concorrenti diretti. Le aspettative digitali sono determinate dalle esperienze digitali che tutti noi, come consumatori, ora diamo per scontate in tutti i ceti sociali", afferma Owen Smith.

E affinché le organizzazioni siano in grado di comprendere queste esperienze digitali, l'alfabetizzazione digitale è un must.

Fai clic qui per scaricare il rapporto completo di Digiskills da AVADO e scoprire ulteriori approfondimenti basati sull'analisi delle capacità digitali.

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