5 modi in cui l'ascolto dei social media aumenta la difesa dei clienti

La maggior parte dei professionisti del marketing è costantemente alle prese con due domande: cosa vogliono realmente i nostri clienti e come possiamo trasformarli nei nostri più grandi campioni?

Senza una profonda comprensione del proprio pubblico, anche i professionisti del marketing più esperti, a volte, si ritrovano in un ciclo di congetture e strategie reattive. Il rischio non è solo un disallineamento con le aspettative dei clienti, ma anche la mancata opportunità di coltivare la fedeltà e il sostegno al marchio.

L’ascolto sociale gioca un ruolo fondamentale in questo ambito. Attingere alle conversazioni sui social media consente di ottenere informazioni sui clienti che vanno oltre le metriche di livello superficiale e portano alla luce i reali bisogni, desideri e punti critici del tuo pubblico. E quando applichi questa conoscenza, trasformi i clienti in fan e i fan in sostenitori vocali.

In questo articolo, spieghiamo come utilizzare l'ascolto sociale per aumentare la difesa dei clienti e, così facendo, far salire di livello il tuo marchio.

Cosa può dirti il ​​social listening sui tuoi clienti (presenti e futuri)

L'estrazione di informazioni attraverso l'ascolto sociale individua modi tangibili per migliorare l'esperienza del cliente e creare strategie di marketing su misura.

Ecco come.

L'ascolto sociale decodifica il linguaggio ricco di sfumature dei tuoi clienti e rivela ciò che li delizia, li frustra e li motiva. Cattura anche prospettive in tempo reale e non filtrate sul tuo marchio, sul settore in generale e sui concorrenti. Questi dati sociali qualitativi rivelano i sentimenti, le preferenze e le esperienze dei clienti.

L'applicazione di queste informazioni influisce sulla strategia aziendale in due modi:

1. Ti aiuta a guadagnare più clienti

Guadagnare nuovi clienti significa comprendere e rispondere alle loro esigenze. L'analisi del sentiment e la previsione delle tendenze derivanti dall'ascolto sociale sbloccano il potenziale non solo per soddisfare queste esigenze, ma anche per anticiparle aiutandoti a:

• Comprendere le preferenze dei consumatori : approfondimenti granulari sui modelli di comportamento e sui dati psicografici dei clienti rivelano le preferenze dei clienti. Il marchio di caffè Dutch Bros, ad esempio, ha utilizzato un modo intelligente per chiedere ai clienti quale fosse il loro prodotto preferito. Il marchio può utilizzare le risposte per evidenziare prodotti popolari nelle proprie promozioni o sviluppare nuove varianti per soddisfare i gusti emergenti.

• Opportunità di mercato spot : il feedback sui prodotti o servizi desiderati, come le richieste di localizzazione, svela nuove opportunità di mercato e guida le strategie di espansione. Ad esempio, un cliente che ha partecipato alla conversazione dei fratelli olandesi si è lamentato del fatto che il marchio non fosse presente nel Michigan. Se altri clienti condividono il sentimento, ciò fornisce al marchio idee su dove potenzialmente espandersi successivamente.

• Identificare le tendenze : l’ascolto sociale individua le preferenze in cambiamento e le tendenze emergenti. Supponiamo che Dutch Bros noti un aumento nelle conversazioni sulla sostenibilità in cui i clienti sono preoccupati per la provenienza del loro caffè e il suo impatto sull'ambiente. Questa intuizione può orientare lo sviluppo futuro del prodotto o le strategie di marketing.

2. Crei fedeltà fin dall'inizio

Una volta attirati nuovi clienti, il passo successivo è aumentare la fidelizzazione e la fedeltà. L'ascolto sociale è trasformativo in questo caso poiché crea una solida base per relazioni con i clienti a lungo termine. Lo fa aiutandoti:

• Coltivare i sostenitori del marchio : coinvolgere gli utenti che già mostrano un'inclinazione positiva evidenzia i potenziali attori per la difesa dei clienti. Se Dutch Bros nota un cliente che menziona spesso il suo caffè in una luce positiva, il marchio può coinvolgere questi sostenitori con un'attività di sensibilizzazione mirata. Possono invitarli a condividere le loro esperienze o offrire anteprime esclusive di nuovi prodotti per aumentare la fedeltà e la portata del marchio.
• Impegnarsi nello sviluppo proattivo del prodotto : anticipare e affrontare le future richieste del mercato sulla base delle intuizioni dell'ascolto sociale migliora la fidelizzazione dei clienti esistenti. Dutch Coffee Bros potrebbe notare un crescente interesse per profili aromatici unici e potrebbe utilizzare questi dati per innovare la propria linea di prodotti e costruire un forte legame con i nuovi segmenti di mercato esistenti e potenziali.

In questo modo, l’ascolto sociale può aumentare la difesa dei clienti aiutandoti a soddisfare le nuove esigenze dei clienti e a costruire una fedeltà duratura fin dall’inizio.

Che cos'è la tutela del cliente?

La difesa del cliente trasforma i clienti soddisfatti in campioni di fiducia che promuovono e supportano volontariamente un marchio. Ciò è utile perché le persone si fidano più delle persone che della pubblicità tradizionale ed egocentrica. Quando un amico è entusiasta di un nuovo prodotto per la cura della pelle o un membro della famiglia consiglia un meccanico, ascoltiamo.

Lo Sprout Social Index 2023 indica anche il desiderio dei clienti di contenuti più autentici e non promozionali da parte dei brand. E poiché la difesa del cliente e del marchio si basa su storie riconoscibili, ispirando i clienti a condividere le proprie storie ed esperienze autentiche, rafforza ulteriormente la fiducia nel marchio.

Ad esempio, Brittany Joiner, utente di lunga data di Trello, è anche una sostenitrice dei clienti che è diventata un'influencer naturale per il marchio. Il suo canale YouTube e la sua newsletter forniscono suggerimenti su come utilizzare lo strumento. E ora, Trello collabora spesso con lei anche per creare contenuti per i canali del loro brand.

Questa è una raccomandazione potente per Trello perché è un'approvazione personale. I sostenitori dei clienti come Brittany utilizzano le loro piattaforme social per fornire approfondimenti, condividere esperienze ed evidenziare i punti di forza del marchio in un modo che sembri reale e riconoscibile.

I sostenitori dei clienti comprendono anche le sfumature e le esigenze specifiche che risuonano con la tua base di clienti. Sono gli influencer più autentici che puoi trovare: conoscono già i dettagli dei tuoi prodotti e servizi e hanno un rapporto autentico con il tuo marchio.

Questo approccio crea un livello di connessione e fiducia che i metodi di marketing tradizionali non possono replicare facilmente.

Come l'ascolto sociale trasforma i clienti fedeli in sostenitori

Le risposte attuabili a ciò che senti sui social media ispirano i clienti fedeli a sostenere il tuo marchio.

Supponiamo che Microsoft noti una tendenza nei reclami sul nuovo carattere di Outlook. L'ascolto sociale può aiutarli a capire se si tratta di un post isolato o richiede un'indagine più approfondita.

Microsoft può rispondere e sviluppare guide digitali complete e interattive basate su queste informazioni per facilitare a tutti gli utenti la navigazione nel cambiamento. Questo approccio proattivo fa due cose: risolve il problema per gli utenti attuali (e futuri) e dimostra che Microsoft apprezza il feedback degli utenti.

Oltre a utilizzare l’ascolto sociale per aumentare la difesa dei clienti con formazione sui prodotti e documentazione utile, i marchi possono anche utilizzare l’ascolto sociale per suggerimenti e miglioramenti sui prodotti.

Ad esempio, la nuova funzionalità Calendario dell'app Notion per la produttività e la presa di appunti ha dovuto affrontare problemi di accesso degli utenti a causa di errori di autorizzazione.

Sintonizzarsi sulla conversazione sui social media ha aiutato Notion ad agire in base al feedback dei clienti e a lavorare sui problemi dei loro prodotti. Questo tipo di reattività può trasformare un cliente abituale in un campione del marchio.

Quando i clienti vedono che il loro feedback porta a cambiamenti tangibili, ciò crea fiducia e responsabilità nell'evoluzione del marchio e promuove la difesa del marchio.

5 modi per migliorare il tuo ascolto sociale e promuovere la difesa dei clienti

L'ascolto sociale non significa solo tenere traccia degli hashtag o contare i Mi piace. È uno strumento strategico che cambia il modo in cui ti connetti con i tuoi clienti. Per trovare gli insight migliori, però, è necessario implementare l’ascolto sociale in modo strategico. Quindi ecco cinque modi per migliorare il tuo ascolto sociale per aumentare la difesa dei clienti.

Imposta una cadenza regolare per esplorare l'ascolto sociale

Seguire regolarmente le conversazioni sui social media ti assicura di essere sempre aggiornato su ciò che dice il tuo pubblico. Fatelo in due modi:

• Innanzitutto, i team dovrebbero segnare i loro calendari per impostare una cadenza regolare per sessioni di ascolto sociale coerenti. Questo tipo di ascolto regolare ti consente di individuare le tendenze, comprendere i cambiamenti nel sentiment dei clienti e anche prevedere le esigenze future.
• In secondo luogo, pianifica di aumentare la frequenza del tuo ascolto social durante i momenti chiave per il tuo marchio. Ad esempio, se stai lanciando un nuovo prodotto, aumenta il tuo ascolto social e amplia le tue ricerche per catturare più conversazioni di settore oltre alle semplici menzioni del marchio taggato. Ciò ti aiuterà a cogliere reazioni immediate, a vedere le menzioni in cui non sei stato taggato e a risolvere rapidamente eventuali dubbi. Guardare il settore in modo più ampio aiuta anche a valutare la consapevolezza e la percezione complessiva del marchio.

Questo approccio proattivo durante i periodi ad alto rischio dimostra che non stai solo cercando feedback, ma ti impegni a rendere l'esperienza del tuo cliente quanto più positiva possibile. È questo tipo di attenzione che garantisce che l'ascolto sociale aumenti la difesa dei clienti e scopra opportunità per convertire i clienti soddisfatti in sostenitori appassionati.

Partecipa in modo proattivo alle conversazioni di settore

Partecipa alle conversazioni di settore su piattaforme come X (precedentemente noto come Twitter) e Reddit per rimanere in sintonia con i principali dati demografici. Reddit, in particolare, è particolarmente prezioso per un feedback schietto e non filtrato.

L'intelligence del settore ti offre una finestra sulle principali preferenze e percezioni del tuo pubblico. È una visione diretta di ciò che li fa funzionare e risponde a tre domande cruciali, che sono:

• Come puoi tenere sotto controllo i tuoi dati demografici chiave per creare i tuoi messaggi?
• Come trovi gli influencer nel tuo settore che ti aiutino a trasmettere i tuoi messaggi?
• Come puoi individuare i migliori prodotti e contenuti da creare e condividere?

Ecco un esempio di ascolto sui social media nella vita reale dal nostro account X. Un utente ha chiesto alternative a Buffer e un altro utente è intervenuto, elogiando Sprout Social. Il nostro team si è unito alla conversazione ringraziando il sostenitore e offrendo all'utente richiedente la possibilità di provare Sprout gratuitamente per 30 giorni.

Questo è l’ascolto sociale proattivo in azione. Rivela ciò che i clienti apprezzano del nostro prodotto. Può anche aiutarci a identificare un sostenitore del cliente che potrebbe potenzialmente essere un nano-influencer. Ad esempio, questo cliente utilizza già il nostro prodotto (e lo adora) e ha anche un seguito su X.

L'ascolto ti consente di entrare in contatto con persone che hanno una relazione con il tuo marchio e hanno già un pubblico attivo e coinvolto.

Creare report per far conoscere i risultati all'azienda

La creazione di report per comunicare l'impatto dei social collega i dati conversazionali alla tua strategia aziendale generale.

Lo Stato dei social media del 2023 di Sprout evidenzia che circa 3 leader aziendali su 4 trovano difficile vedere come i social media influiscono sui profitti. Un reporting mirato e conciso può rendere chiarissima questa connessione.

Il punto cruciale è collegare i risultati dei social media con obiettivi aziendali chiave come l’aumento della consapevolezza del marchio o il miglioramento della soddisfazione del cliente. Successivamente, utilizza un mix di metriche quantitative e qualitative dei social media come tasso di coinvolgimento, share of voice o tendenze del sentiment dei clienti per comprendere l'impatto dei social.

Gli strumenti di ascolto sociale come Sprout consolidano i dati di ascolto provenienti da più fonti, semplificando la presentazione di un quadro completo ai tuoi leader.

Supponiamo che il riepilogo del sentiment sulla dashboard di ascolto evidenzi un aumento del sentiment negativo a seguito del lancio di un prodotto o di una campagna di marca. Puoi effettuare ulteriori chiamate per individuare la causa della diminuzione, visualizzando parole e frasi che continuano a comparire nelle conversazioni con la funzione Word Cloud.

Analizza temi o parole chiave ricorrenti (come il matcha nell'immagine sopra) e approfondisci le conversazioni sul marchio e sul settore. Quindi, puoi scoprire cosa sta causando il recente aumento del sentiment negativo. Ora, armato sia dei dati che del contesto, crea un report mirato per i leader della tua azienda.

Pertanto, quando colleghi gli obiettivi aziendali ai dati social, dimostri il valore tangibile dell'impatto del social listening sulla tua azienda e sui tuoi clienti. Ciò, a sua volta, si traduce nella creazione di ragioni per ulteriori investimenti sui social per mantenere attive queste conversazioni vitali sul marchio e trasformare più clienti in sostenitori.

Lavora in modo interdipartimentale per trovare nuovi argomenti di ascolto

L'ascolto sociale non si limita solo a ciò che le persone dicono del tuo marchio e del tuo prodotto (questa è la brand intelligence), ma include anche l'intelligence del settore e della concorrenza, che è oro per altri dipartimenti.

Fornisce un tesoro di informazioni per marketing, assistenza clienti, vendite, ricerca e sviluppo, confezionamento del prodotto, risorse umane e pubbliche relazioni.

Ecco come puoi incoraggiare la collaborazione tra dipartimenti:

• Incoraggia ciascun reparto a fornire fonti di dati uniche, come registri del servizio clienti, dati di vendita o ricerche di mercato, per arricchire gli insight sull'ascolto sociale.
• Pianifica riunioni coerenti con i dipartimenti competenti per condividere approfondimenti, fare brainstorming e identificare temi comuni.
• Stabilire un processo in cui i risultati dell'ascolto sociale vengano regolarmente restituiti a ciascun dipartimento.

Quindi, inserisci queste parole chiave nel Query Builder di Sprout per ricevere avvisi ogni volta che qualcuno menziona questi argomenti sui social media.

L'impostazione di avvisi mirati con approfondimenti provenienti da tutta l'azienda trasforma i social media da un semplice canale di comunicazione in uno strumento aziendale che costruisce relazioni più forti con i clienti.

Condurre benchmarking competitivo

Conduci benchmark competitivi per ottenere informazioni approfondite sulle migliori pratiche del settore, sulla risonanza del pubblico e sugli aggiustamenti strategici per differenziare il tuo marchio. Inizia raccogliendo informazioni sulla conduzione della concorrenza perché rispondono a tre domande chiave:

• Chi sono i tuoi maggiori concorrenti sui social media e quanto del messaggio possiedi
• Cosa pensano i follower social dei tuoi concorrenti nei loro confronti e come puoi utilizzare tali dati
• Che tipo di campagne e strategie di contenuto utilizzano i tuoi concorrenti e come puoi differenziarti

Identifica le principali tendenze, argomenti e post nel tuo settore con gli approfondimenti sull'ascolto di Sprout e filtrali per concorrente, tipo di contenuto, tipo di messaggio e sentiment. Mentre ascolti i sentimenti espressi sui tuoi concorrenti, identifica se i clienti si lamentano di alcune caratteristiche della concorrenza e posiziona il tuo marchio come soluzione a questi punti critici.

Ma non si tratta solo di sfruttare le debolezze dei concorrenti. Comprendere i loro punti di forza ti dà la possibilità di migliorare anche l’esperienza del cliente.

In un recente webinar ospitato presso The Arboretum, la comunità virtuale di Sprout per professionisti del marketing, abbiamo discusso di come sfruttare le conversazioni per la connessione e la conversione. Il webinar ha evidenziato un caso di studio in cui un marchio finanziario è rimasto indietro rispetto ai concorrenti nella protezione dallo scoperto. L'analisi ha rivelato che l'80% dei feedback negativi era dovuto alla mancanza di comunicazione sull'indisponibilità dello scoperto durante questi tempi di inattività.

Questa intuizione ha portato a un cambiamento strategico: il marchio ha sviluppato un programma di scoperto superiore con periodi di grazia estesi e copertura durante i tempi di inattività, superando le offerte della concorrenza.

Un approccio proattivo non solo li ha differenziati tatticamente, ma ha anche attirato clienti dalla concorrenza, migliorando significativamente la loro posizione sul mercato. L'ascolto sociale è stato fondamentale per identificare i reclami specifici dei clienti e affrontarli direttamente.

Il marchio non solo risolve problemi immediati, ma dimostra anche un impegno per la soddisfazione del cliente. Questo approccio attento trasforma i clienti frustrati in sostenitori fedeli che si sentono apprezzati e ascoltati e sono più propensi a condividere le loro esperienze positive con gli altri.

Amplifica la tutela del cliente attraverso un ascolto attento

Il modo migliore per costruire una relazione è mostrare che ascolti e che ti preoccupi. L'ascolto sociale aumenta la difesa dei clienti avvicinando le tue orecchie al battito cardiaco dei tuoi clienti. Partecipare attivamente alle conversazioni, riconoscere le preoccupazioni e celebrare i successi insieme ai tuoi clienti apre la strada a connessioni autentiche e trasforma i follower occasionali in sostenitori impegnati del marchio.

Trasforma la conversazione con i clienti nel superpotere del tuo marchio. Consulta la nostra guida all'ascolto sociale per comprendere le sfumature del sentiment dei clienti e rispondere in un modo che abbia risonanza.