In che modo i dati CRM puliti creano o distruggono le esperienze dei clienti

Il tuo CRM è una miniera d'oro di informazioni sul tuo cliente e supporta la tua capacità di creare un'esperienza positiva per il cliente.

I CRM forniscono un quadro chiaro di chi sono i tuoi clienti e del tuo rapporto con loro in un dato momento. E le informazioni archiviate in un CRM possono essere utilizzate per migliorare i messaggi di marketing, le strategie di vendita e il servizio clienti.

Troppo spesso, però, il CRM viene trattato come un raccoglitore di dati sul cliente. E non è organizzato strategicamente o utilizzato in modo efficiente dai team di marketing e vendita.

Come con qualsiasi sistema di raccolta, raccoglie spazzatura nel tempo. E ciò rende più impegnativo l'utilizzo dei dati per creare esperienze, servizi e personalizzazione.

La sua capacità di aiutarti a svolgere bene le attività di marketing più semplici è in definitiva legata alla qualità dei dati che contiene. Ciò riguarda in particolare il suo utilizzo in tattiche più complesse impiegate lungo il percorso dell'acquirente, come la generazione della domanda, la segmentazione e il consolidamento dei contatti.

Quanti dei nostri dati CRM non sono puliti?

I dati entrano nel CRM in molti modi diversi, sia attraverso l'inserimento manuale che l'importazione di massa. Il controllo del processo di ingresso può essere impegnativo. E gestire la sua qualità dopo l'ingresso presenta tutta una nuova serie di ostacoli.

Alcuni dati semplicemente decadono naturalmente. Le persone sono costantemente in movimento, cambiano lavoro e indirizzi e-mail o si spostano in nuove sedi e rendono obsolete le loro informazioni di contatto.

Alcuni dati potrebbero entrare nel sistema in modo errato fin dall'inizio.

I sondaggi sui clienti che abbiamo raccolto mostrano che oltre il 15% delle e-mail negli elenchi di marketing non è valido. L'importazione di tali elenchi aggiunge tali errori al database. Alcuni dati scadenti vengono creati al punto di ingresso dagli utenti che inviano le proprie informazioni in modo errato nei moduli Web con errori di battitura nel panorama digitale.

Controllare e gestire i dati significa garantire che il sistema sia privo di duplicati, che i dati siano standardizzati e che le informazioni siano accurate e tempestive.

Secondo il Sales & Marketing Institute, ogni 30 minuti:

• 120 indirizzi aziendali cambiano
• 75 numeri di telefono cambiano
• 20 CEO lasciano il lavoro
• Nascono 30 nuove imprese

Sono tante informazioni da tenersi aggiornati. Ma quando i dati CRM sono puliti, hai un'immagine più chiara di chi è il tuo cliente o quando le sue informazioni sono cambiate.

Il vantaggio competitivo dei dati di qualità

Man mano che la relazione con il cliente progredisce, puoi aggiungere dati ancora più preziosi al CRM. Puoi accumulare una cronologia dettagliata degli acquisti e raccogliere informazioni specifiche relative alle preferenze, ai dati demografici e altro dei tuoi clienti.

In particolare, queste informazioni possono essere utilizzate per stabilire un rapporto con i clienti e aumentare l'affinità del marchio. Senza dubbio i tuoi concorrenti stanno cercando di stabilire lo stesso attraverso il loro CRM. Tuttavia, il marchio che prospera veramente è quello che abbina dati approfonditi a dati puliti.

Puoi avere ogni dettaglio del cliente disponibile. Ma se il loro indirizzo e-mail non è corretto, o se i clienti sono duplicati che in realtà sono persone diverse, la tua tattica di marketing perfettamente adattata non funziona nel modo previsto, o addirittura non funziona affatto.

Il ruolo della qualità dei dati nel guidare il percorso dell'acquirente

Se prevedi di utilizzare il tuo CRM per guidare il percorso dell'acquirente, è particolarmente importante implementare un processo e gli strumenti giusti per ripulire i tuoi dati e impedire in primo luogo che dati sporchi entrino nel sistema.

Inoltre, per attivare iniziative di marketing più complesse con una spesa maggiore e un maggiore impegno alle spalle, i dati devono essere fattibili.

1. Rendere più efficace il nutrimento dei lead

La coltivazione del piombo fa parte anche del ciclo di acquisto più veloce.

Ogni acquirente fa un viaggio dall'ascolto del tuo prodotto o servizio, al riconoscimento del suo potenziale come la scelta giusta, all'acquisto. Sapere dove si trova il tuo cliente e, cosa altrettanto importante, non lo è, in questo viaggio è in gran parte alimentato dai dati nel tuo CRM.

Con dati di qualità, inizierai a vedere emergere modelli in ciò che funziona e in cosa no.

La creazione di questa visibilità favorisce la fiducia nei dati CRM e nelle informazioni che forniscono.

Secondo Marketo, le aziende che eccellono nel nutrimento dei lead generano il 50% in più di lead pronti per la vendita a un costo inferiore del 33%.

Quando il sistema non viene ripulito, le aziende finiscono per perdere tempo a connettersi con l'acquirente sbagliato o a inviare comunicazioni disallineate perché il CRM ha fornito informazioni confuse sui lead.

2. Migliore segmentazione dei clienti

La segmentazione dei clienti tramite campagne mirate non è nuova. Ma può ancora essere complicato, soprattutto se i tuoi dati non sono aggiornati o corretti.

In effetti, una scarsa qualità dei dati può rendere inutili i tuoi sforzi di segmentazione se un cliente viene accidentalmente identificato erroneamente e di conseguenza riceve la campagna sbagliata. Questo disallineamento può comportare l'incapacità di monitorare efficacemente le tendenze nei dati e metterlo in relazione con il successo o il fallimento della campagna.

3. Dare la migliore possibilità alla generazione della domanda

Conoscere meglio i tuoi clienti e le loro abitudini di acquisto significa che puoi creare in modo più intelligente la domanda per i tuoi prodotti o servizi.

È facile vedere come tutti nell'organizzazione traggano vantaggio da queste informazioni:

• Il team di marketing personalizza i messaggi della campagna e i tempi migliori per premere invio.
• Il team del prodotto apprende quali sono i prodotti preferiti e imposta strategie di prezzo che spingono i consumatori ad agire.
• Il team di vendita si concentra sull'offerta delle soluzioni migliori e più tempestive.
• Il team di gestione fa previsioni di vendita più accurate.

È anche facile capire come queste campagne, strategie e previsioni possano essere fuori target se i dati con cui stai lavorando per generare queste informazioni non sono corretti.

Secondo un rapporto di IBM, i dati errati rappresentano trilioni di dollari spesi ogni anno dalle aziende statunitensi. E il suo impatto può avere un effetto domino su molte decisioni aziendali, non solo sul marketing.

Da dove iniziare per dare priorità alla qualità dei dati?

L'accumulo di dati nel tuo CRM non dovrebbe essere il tuo obiettivo.

Concentrati invece sull'implementazione di successo di un programma di qualità dei dati di lunga data che allinea la tua strategia aziendale con la tua esecuzione di marketing.

Un ottimo punto di partenza per il tuo viaggio sulla qualità dei dati è eseguendo un audit per comprendere appieno la quantità di pulizia necessaria. A Validity, offriamo un'e-mail gratuita e una scansione duplicata per aiutare a fare quel controllo. E sono disponibili anche molti altri strumenti di terze parti. L'obiettivo è potenziare le funzionalità native del tuo CRM e aiutarti a stabilire e implementare un processo di qualità dei dati.

Alla fine, ti avvicinerà di un passo all'essere non solo un'azienda basata sui dati, ma altamente competitiva.

Brooke Maynard è Direttore Marketing di Validity.