Come le aziende possono migliorare la customer experience digitale

Il facile accesso alla tecnologia online ha cambiato le aspettative dei clienti. Non basta più per un brand avere un sito web o un e-shop. È fondamentale offrire la migliore esperienza del cliente su tutti i canali come estensione della loro presenza fisica.

Il successo di un rivenditore implica un'eccellente esperienza del cliente digitale che trasforma i clienti in fedeli sostenitori.

Capgemini ha pubblicato un lookbook pieno di suggerimenti e casi di studio su come marchi e rivenditori possono migliorare la loro esperienza del cliente .

Contenuti prodotti in collaborazione con Capgemini .

Tendenze e consigli sull'esperienza del cliente

Il panorama digitale è notevolmente cambiato negli ultimi anni. È fondamentale tenere il passo per rimanere pertinenti e avere successo.

Capgemini ha compilato un lookbook per evidenziare la sua attenzione su design + strategia insieme a tendenze e consigli sull'esperienza del cliente digitale.

Ecco cosa devi considerare quando lavori per migliorare la tua esperienza cliente.

Focus sul cliente

Tutto ciò che stai costruendo deve essere incentrato sul cliente. È importante ascoltare le esigenze del cliente e comprendere il suo percorso esistente prima di costruirne uno nuovo.

Vai oltre il tuo sito web

Non basta avere una presenza online per il tuo brand. Devi investire in capacità di trasformazione digitale che consentano ai tuoi clienti di sfogliare i tuoi prodotti su tutti i dispositivi e i canali.

Pensa all'esperienza mobile, all'assistenza clienti digitale o se sei pronto a includere lo shopping vocale nelle opzioni di acquisto.

Esistono molti modi per portare la tua esperienza digitale a un livello superiore. Tutto parte dalla sperimentazione e dai test A/B che ti aiuteranno a guidarti ai passaggi successivi.

Offri un'esperienza cliente personalizzata

I clienti vogliono avere il controllo del loro percorso di acquisto. Sia che stiano solo sfogliando nuovi prodotti o che si sentano pronti per effettuare un acquisto, richiedono un'esperienza senza soluzione di continuità da tutti i rivenditori.

In effetti, i clienti si aspettano che i marchi ascoltino le loro esigenze e rendano la loro esperienza di acquisto il più personalizzata possibile.

Secondo un recente sondaggio, il 29% dei clienti desidera vedere offerte personalizzate in base al proprio profilo mantenendo l'anonimato. C'è una maggiore necessità di sicurezza personale quando si tratta di raccolta dati senza necessariamente ridurre la necessità di personalizzazione.

Pertanto, è importante che i marchi creino fiducia offrendo un'esperienza online più personalizzata che possa aumentare il coinvolgimento e, infine, le vendite.

Esempi di rivenditori e marchi che migliorano la loro esperienza cliente digitale

Portare online l'esperienza del cliente in negozio

Capgemini ha collaborato con Tarte Cosmetics per aiutarli a migliorare la loro esperienza online. L'obiettivo era quello di rendere più facile per i clienti sfogliare i prodotti, provare nuove tonalità e palette di colori ed esplorare i suggerimenti dei professionisti sui prodotti.

La loro nuova strategia di design prevedeva un'esperienza personalizzata che consentiva agli utenti di impostare le proprie preferenze tramite il proprio account. In questo modo hanno ricevuto suggerimenti personalizzati insieme a preferenze di acquisto e comunicazione personalizzate per personalizzare l'esperienza.

Un buon modo per migliorare l'esperienza di acquisto è renderlo accessibile su schermi più piccoli, come gli smartphone. Inoltre, il sito Web si è concentrato sulla creazione di contenuti accattivanti che includevano tutorial video, contenuti generati dagli utenti e raccolte di prodotti.

La loro esperienza di acquisto aggiornata ha ricevuto l'ambito Gartner L2 Digital IQ "Genius" Status; ha anche ricevuto un Communicator Award for Excellence 2018.

Un approccio olistico all'acquisizione, alla fidelizzazione e al coinvolgimento dei clienti

KUIU voleva adottare un approccio olistico all'acquisizione, alla fidelizzazione e al coinvolgimento dei clienti e creare un sito Web più dinamico.

L'obiettivo era lanciare un nuovo design del sito web che mettesse in mostra la storia del marchio e dei suoi prodotti. Capgemini ha collaborato con KUIU per lanciare una nuova piattaforma che semplifica la creazione di contenuti migliorando al contempo la navigazione del sito e la funzionalità di ricerca.

Il lavoro combinato sulla progettazione dell'esperienza e sul marketing digitale ha portato a un aumento dell'89% del traffico del sito e del 9% del valore medio dell'ordine.

C'è stato un aumento del 121% delle entrate online durante le festività natalizie 2018 e il progetto ha ricevuto un Horizon Interactive Award 2018 ("Gold").

Trasformare il business digitale per crescere

NYDJ stava cercando di trasformare la propria presenza online allontanandosi da una piattaforma statica e da un design datato con capacità limitate.

Capgemini li ha aiutati nel loro percorso di trasformazione digitale per ottimizzare le pagine dei prodotti e fornire transizioni di contenuti senza soluzione di continuità per migliorare il coinvolgimento degli acquirenti. Inoltre, i clienti sono stati messi al centro della trasformazione attraverso l'utilizzo di dati che hanno migliorato la personalizzazione.

L'implementazione aggiuntiva di Salesforce Marketing Cloud, Commerce Cloud e Service Cloud ha consentito a NYDJ di sfruttare l'Unified Retail Accelerator di Capgemini. L'obiettivo era unificare i dati del cliente per raccogliere tutti gli input durante il percorso del cliente.

Unificando i dati, NYDJ ha avuto accesso a preziose informazioni sui clienti che li aiutano a modellare le loro decisioni sui contenuti per migliorare l'esperienza del cliente. La conversione è aumentata del 22% mentre le entrate sono cresciute del 33%.

Ti interessa accedere a ulteriori suggerimenti e case study su come migliorare la tua esperienza cliente digitale? Scarica qui la raccolta visiva 'Elevating the Customer Experience' di Capgemini .