In che modo il COVID sta aiutando i professionisti del marketing a dare priorità alla privacy dei consumatori

Non è un segreto che il distanziamento sociale fa passare più tempo in streaming, giochi e shopping online. In effetti, più di un terzo dei consumatori afferma di aspettarsi di spendere di più sui mercati online a causa del COVID-19.

Hanno anche più tempo - e per vari motivi finanziari, più propensione - a rivalutare i loro budget familiari e ricercare i costi degli acquisti di grandi dimensioni (MLP), come i tassi di mutuo e rifinanziamento, automobili e assicurazioni. E poiché sempre più persone acquistano online, in particolare nelle categorie che coinvolgono la generazione di lead, la privacy diventa sempre più importante per l'esperienza del cliente.

Un sondaggio del 2019 ha mostrato che quasi un terzo degli intervistati afferma che taglierebbe il coinvolgimento con un'azienda a causa della condivisione impropria dei dati.

L'aumento della connettività ha anche introdotto nuove ondate di normative, come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) dell'Unione Europea (UE) e il California Consumer Privacy Act (CCPA).

Una contorta casella di controllo "Informativa sulla privacy e termini del contratto" potrebbe non essere sufficiente. La conformità non è facile o economica, ma è parte integrante di una strategia aziendale più ampia.

La cattiva gestione dei dati non solo costa direttamente a un'azienda sotto forma di sanzioni e multe, ma può anche danneggiare la sua reputazione a breve e lungo termine.

Ora più che mai le aziende dovrebbero rivalutare i loro piani per la protezione dei dati e incorporare l'importanza della protezione della privacy dei consumatori nel DNA delle loro organizzazioni.

Come sarà la privacy dei dati dei consumatori in un mondo post-COVID?

Stato attuale della normativa

Le normative sulla privacy non sono un concetto nuovo; risalgono agli anni '70 con il Fair Credit Reporting Act e sono cresciuti fino a includere il Telephone Consumer Privacy Act del 1991, il General Data Privacy Regulation (GDPR) dell'UE, il Children's Online Privacy Protection Act (COPPA), il California Consumer Privacy Act (CCPA) e, più recentemente, il COVID-19 Consumer Data Protection Act del 2020.

Abbiamo visto conseguenze molto reali per le aziende che non hanno rispettato il GDPR dell'UE; nel 2018, British Airways è stata multata di oltre $ 200 milioni per non conformità. Negli Stati Uniti, il CCPA è stato introdotto nel 2018 ed è entrato in vigore il 1 luglio 2020.

Tuttavia poche aziende sono pronte ad accettare questo regolamento. Questo era vero nel 2019 e, con i professionisti del marketing che affrontano circostanze senza precedenti a causa di COVID-19, probabilmente rimane vero per molte organizzazioni oggi.

Altri stati, tra cui Washington, Florida, Nebraska e New York, stanno cercando di attuare regolamenti simili al CCPA. Ma le nuove e segmentate normative sulla privacy si stanno rivelando una sfida per le aziende che conducono affari in più stati.

Secondo il Braze Data Privacy Report, il 40% dei dirigenti di marketing afferma che la mancanza di chiarezza giuridica è un ostacolo all'implementazione di pratiche sulla privacy più rigorose nelle proprie organizzazioni. Altre barriere includevano la complessità, i costi e il tempo necessari per l'implementazione.

Questa sfida è cresciuta solo nel bel mezzo della pandemia.

Maggiore complessità con COVID-19

I consumatori sono presi tra l'incudine e il martello. Sebbene molti accettino di dover fare affidamento sulla tecnologia durante il COVID-19 che inevitabilmente raccoglierà i loro dati, come Zoom e Microsoft, molti sono anche consapevoli della posizione vulnerabile in cui la condivisione dei dati li mette.

I consumatori saranno solo più preoccupati per i loro diritti alla privacy nei mesi e negli anni a venire e si aspetteranno sicurezza, opzioni di consenso e valore in cambio quando condividono i loro dati.

Gli ostacoli all'attuazione delle normative diventeranno probabilmente più impegnativi poiché fattori esterni come il COVID-19 continuano a modellare il panorama della privacy dei dati.

Ad esempio, molte aziende dell'UE affermano di riscontrare "linee sfocate" quando si tratta di "leggi sui dati di emergenza" nel GDPR, in modo simile agli Stati Uniti, dove i commercianti sono confusi su quali dati possono accedere e come.

Nel frattempo, alcune aziende hanno iniziato a sviluppare soluzioni che raccolgono dati sui consumatori per monitorare la diffusione della pandemia.

Le aziende dovrebbero prepararsi al COVID-19 Consumer Data Protection Act del 2020, introdotto di recente, che "vieta alle entità coperte di raccogliere, elaborare o trasferire le informazioni di identificazione personale di un individuo allo scopo di rintracciare i contatti in relazione a COVID-19 (ad es. malattia 2019) senza prima ottenere il consenso affermativo dell'individuo all'utilizzo di tali informazioni”, ponendo le basi per future situazioni di emergenza e influenzando le future normative sulla privacy.

Marketing in un mondo incentrato sulla privacy

Come discusso in precedenza, la popolarità del CCPA ha influenzato altri stati a seguirne l'esempio.

Inoltre, la senatrice Kirsten Gillibrand (D-NY) ha proposto la creazione di un'Agenzia per la protezione dei dati (DPA) per gestire tutti i reclami dei clienti relativi all'uso improprio dei dati e regolamentare le società di big data come Google e Facebook.

Innanzitutto, i professionisti del marketing devono essere proattivi riguardo alla privacy dei dati. L'esperienza del cliente modello mette sempre il cliente al primo posto. Questo è ancora vero, ma i professionisti del marketing devono cambiare il loro approccio per soddisfare le preoccupazioni sulla privacy dei consumatori.

Man mano che i consumatori sviluppano una comprensione più sofisticata dei dati e di tutto ciò che essi comportano, le preoccupazioni sulla privacy e l'esperienza del cliente diventeranno la stessa cosa.

Quando si tratta di best practice nell'uso dei dati, il primo passo è esaminare la fonte:

• Se si tratta di dati proprietari, i tuoi clienti capiscono per cosa vengono utilizzati i loro dati?
• Se si tratta di dati di terze parti forniti da un generatore di lead, sono stati raccolti in modo conforme? Alcuni marketer sono ancora sorpresi di scoprire che in una causa sarai ritenuto responsabile, non il venditore.
• Stai conservando registri che dimostrano che hai ricevuto l'autorizzazione da un cliente per utilizzare i suoi dati? Se stai lavorando con un fornitore di dati, hai controllato il loro processo di registrazione?

È anche fondamentale rivalutare il tuo piano di conformità. Se non disponi di uno staff di conformità interno, considera la possibilità di mettere in atto una sorta di soluzione.

Jornaya ha ampliato la propria soluzione TCPA Guardian con First Party Privacy Guardian, che offre ulteriori vantaggi di conformità dei dati a centinaia di professionisti del marketing.

La soluzione è progettata per coprire le normative attuali come TCPA e CCPA con piani per adattarsi alle future normative statali e federali che potrebbero seguire.

La fiducia al centro di CX

Prima del COVID-19, se qualcuno era veramente preoccupato per l'uso improprio dei propri dati, aveva la possibilità di evitarlo limitando le proprie interazioni digitali.

Alla luce della pandemia, quella scelta si sta erodendo più velocemente poiché la dipendenza dal digitale mondiale diventa meno una preferenza e più un requisito della vita moderna. Rimanere connessi in un mondo isolato significa che innumerevoli raccoglitori di dati avranno accesso a sempre più informazioni.

Nel frattempo, i consumatori stanno diventando più sofisticati per quanto riguarda la privacy dei dati. È stato riferito che l'85% dei consumatori porterà la propria attività altrove se ritiene che un'azienda non stia gestendo i propri dati in modo appropriato.

La mancata conformità può non solo portare a multe e conseguenze legali, ma può anche rovinare la fiducia tra un marchio e i suoi consumatori.

In un periodo in cui le persone non hanno altra scelta che utilizzare i dispositivi IoT e condividere le proprie informazioni, è un vantaggio competitivo per le aziende assicurarsi di utilizzare pratiche etiche sui dati e fornire esperienze eccezionali ai consumatori.

Il modo migliore per farlo è sapere esattamente da dove provengono i tuoi dati e come vengono utilizzati e disporre di un piano per affrontare le nuove normative non appena diventano legge, fornendo sempre al consumatore valore nelle tue interazioni.