Come fai a sapere che sei pronto per il CRM?

Come fai a sapere che sei pronto per il CRM? Quando ti senti così:

Stai crescendo così velocemente che il tuo cervello ha esaurito lo spazio di archiviazione. Non ci si può aspettare di mantenere un'intera attività scaricata nel cervello e di essere comunque in grado di eseguire tutto senza intoppi. Per mantenere i tuoi clienti, hai bisogno di aiuto.

Tuttavia, l'idea di utilizzare fogli di calcolo disordinati per organizzare i dati dei clienti ti fa rabbrividire.

Non sorprendente.

Dati mancanti = relazioni perse = vendite perse

Ecco perché utilizzare i fogli di calcolo come CRM è un incubo. Quando sono stati aggiornati l'ultima volta? Chi li ha aggiornati? Come puoi tenere traccia dei cambiamenti?

Dimentica Fogli Google o Excel prova una piattaforma. Ecco perché esiste un CRM: per impedire ai clienti di scivolare attraverso le crepe.

Questo post ti preparerà con:

• In che modo un CRM aiuta la tua azienda a crescere (e ad aumentare le entrate)
• Come fai a sapere che sei pronto per il CRM? 5 segni rivelatori che ti stanno fissando in faccia
• Scegliere il tuo provider CRM: cosa considerare

Cos'è un CRM?

CRM, o Customer Relationship Management, è un software che ti aiuta a organizzare ogni interazione con i tuoi clienti. I sistemi CRM ti aiutano a trovare i lead più qualificati e a muoverti attraverso la tua canalizzazione (e a soddisfare i tuoi clienti esistenti).

Il 91% delle aziende con più di 11 dipendenti utilizza ora il software CRM.

Non è una piccola percentuale.

I sistemi CRM ti aiutano a organizzare:

• Conduce
• Informazioni sui clienti (dalle informazioni di contatto alle preferenze)
• Dettagli dei conti
• Opportunità di vendita

Tutto in un database centralizzato.

La tecnologia CRM è molto richiesta: il settore CRM valeva oltre $ 40 miliardi nel 2018. Perché la forte domanda? Perché può fare miracoli per la crescita del tuo business.

In che modo il CRM aiuta la tua azienda a crescere?

La crescita del business deriva dall'assicurarsi che tutti i tuoi contatti qualificati diventino clienti regolari e che i clienti attuali rimangano aggiornati.

Secondo Guidant Financial, le principali sfide per i proprietari di piccole imprese sono:

• Marketing e pubblicità
• Gestione del tempo
• Reclutamento e fidelizzazione
• Lavoro amministrativo

Questi sono piuttosto importanti quando stai cercando di ottenere clienti... e, sai, crescere.

Un CRM può aiutare ogni comunicazione con i clienti a sentirsi personale, non importa quanto grande o occupata sia la tua attività. Tiene registri accurati di...

• Transazioni dei clienti
• Preferenze del cliente
• Bisogni del cliente
• Preoccupazioni dei clienti

Quando puoi tenere traccia dei problemi, delle esigenze e delle preferenze dei tuoi clienti, è come avere le risposte in fondo al libro. Se sai…

1. Ciò che qualcuno ha acquistato di recente, puoi consigliargli altri prodotti o servizi
2. Qualcosa che è stato difficile per loro, puoi inviare contenuti utili o impostare una chiamata per aiutare a risolvere il problema

In che modo il giusto sistema di gestione delle relazioni con i clienti può aiutarti a crescere (senza i dolori della crescita)? Ti aiuta a rimanere organizzato quando:

• Effettuare chiamate
• Lascia appunti
• Tieni traccia delle offerte
• Pianifica i follow-up (e tieni traccia di quando hai già seguito)
• Inviare emails
• Gestisci i tuoi rappresentanti di vendita
• Automatizza l'intero processo di vendita
• Proietta accuratamente le entrate

In breve, tutto ciò che devi fare per coinvolgere i clienti.

5 segni che ti serve un CRM

Un CRM ti dà...

• Migliore organizzazione e monitoraggio delle informazioni sui clienti
• Migliore comunicazione e interazioni personalizzate con i clienti
• Migliore soddisfazione del cliente
• Buone entrate

Ma come fai a sapere se hai bisogno di un CRM in questo momento?

Ecco 5 segnali che indicano che è ora che tu investa in CRM:

1. Stai crescendo ma non puoi assumere più aiuto
2. Hai troppe informazioni memorizzate in troppi posti
3. Tenere traccia di tutte le tue comunicazioni è travolgente
4. Non hai un flusso di lavoro di vendita coerente
5. Vuoi offrire un'assistenza clienti migliore

1. Stai crescendo ma non puoi assumere più aiuto

La crescita è fantastica! E con una maggiore crescita, hai bisogno di più risorse.

Ma non sempre hai il budget per assumere qualcuno. E anche se lo facessi... l'organizzazione è un problema abbastanza grande? Vale la pena assumere qualcuno o puoi occupartene tu stesso.

Una piattaforma CRM può organizzare tutto per te, automaticamente, e fare un lavoro migliore di quello che una persona potrebbe mai fare.

È difficile resistere al regolare allineamento tra vendite e marketing.

Man mano che un lead si muove attraverso un'automazione, può essere aggiunto a un affare per tenere traccia dei progressi di marketing e vendite contemporaneamente.

Con un CRM per gestire tutto il tuo lavoro organizzativo extra, hai tempo per fare cose come:

• Scopri di più sui punti deboli dei clienti che puoi affrontare
• Cerca di trovare ancora più clienti
• Pensa a cosa puoi fare per continuare a crescere

Supponiamo che tu sia un piccolo imprenditore con il tuo studio di yoga. I tuoi clienti potrebbero avere a che fare con punti deboli come...

• Muscoli e articolazioni doloranti
• Fatica
• Inflessibilità
• Entrare in routine più sane

Non solo queste informazioni possono aiutarti a capire come soddisfare ancora meglio i tuoi clienti esistenti, ma puoi usarle come sensibilizzazione per trovare nuovi clienti che cercano modi per affrontare gli stessi problemi.

E per tutto il tempo, il tuo CRM mantiene tutti i dati dei tuoi clienti sani e salvi.

2. Hai troppe informazioni memorizzate in troppi posti

Senza CRM, trascorri troppo tempo a cercare le informazioni di cui hai bisogno.

Hai un sacco di informazioni su tutti quelli con cui parli, come:

• Nome
• Numero di telefono
• Indirizzo e-mail
• Indirizzo di posta
• Tag
• Un'intera storia di relazioni tra te e loro

Chi può tenere traccia di tutto ciò in una volta ??

Troppe informazioni di contatto, cervello insufficiente. CRM in soccorso!

Ecco una domanda facile per te: una volta raccolte le informazioni sui clienti, non desideri accedervi facilmente?

Certo, lo fai. Perché quando non puoi, la comunicazione con i clienti scivola attraverso le crepe. E poi, i tuoi tassi di fidelizzazione iniziano a crollare.

Stai attento.

Questo era un problema 24 Hour Fitness, una delle catene di fitness più grandi del mondo.

Nel 2015, 24 Hour Fitness voleva offrire un'esperienza completamente accessibile e personalizzata ai propri utenti, ma non disponevano di una presenza digitale o di un CRM per tenere traccia dei dati di tutti.

Non potevano dire chi avesse bisogno di cosa nel loro viaggio di fitness.

Secondo Tom Lapcevic, chief marketing officer di 24 Hour Fitness, circa il 5% dei membri di 24 Hour Fitness può permettersi un allenamento personale. Ma sapeva anche che i clienti volevano impegnarsi su canali per loro convenienti al di fuori dell'esperienza pratica del trainer.

Le persone volevano entrare in contatto con l'attività al di fuori della sala pesi per rendere l'esperienza all'interno ancora migliore.

Ciò significava utilizzare i dati per scoprire di più sui propri clienti. Il problema? I loro dati erano ovunque.

“Oltre ad essere un operatore terrestre di centri fitness, eravamo anche una tradizionale società di marketing che faceva direct mail, utilizzando i canali tradizionali. Abbiamo guardato Amazon, abbiamo guardato Netflix e abbiamo pensato: 'Come ci evolviamo dall'essere a terra a diventare un fornitore di soluzioni 24 ore su 24 per i nostri membri?'” – Tom Lapcevic, CMO 24-Hour Fitness

Quindi 24 ore di fitness è diventato digitale. Hanno creato:

• Un'app mobile
• Programmi fedeltà
• Nuovo contenuto
• E (hai indovinato!) un CRM per ospitare e organizzare tutti i dati dei clienti.

Successivamente, Lapcevic ha riferito che 24 Hour Fitness ha avuto il suo anno di maggior successo nei suoi oltre 30 anni di storia, generando le entrate e i profitti più alti di sempre .

“Abbiamo svolto molte ricerche sui consumatori per identificare come utilizzare la tecnologia per creare una personalizzazione di massa per i clienti. Il nostro obiettivo era fornire una soluzione che possiamo adattare a tutti i nostri membri e sfruttare le loro preferenze dei consumatori". – Tom Lapcevic, CMO 24 ore di fitness

Il più grande vantaggio di Tom e 24-Hour Fitness è che i dati frammentati e sciolti ostacolano la redditività.

• Note adesive
• Fogli di calcolo
• Note mentali
• Documenti di parole
• Calendari di carta

Ci sono troppi modi per perdere dati. Se il lavoro manuale e la digitazione infinita hanno risucchiato il tuo tempo, è ora di ottenere ulteriore assistenza automatizzata da un CRM.

3. Tenere traccia di tutte le tue comunicazioni è travolgente

Ti sei fermato a pensare a quanti modi puoi comunicare con un cliente?

• E-mail
• Chiamate telefoniche
• Messaggi di testo
• Incontri di persona
• Social media

E non solo uno di ciascuno: stiamo parlando di più messaggi su una varietà di canali. È molto da tenere traccia e un CRM può tenere un resoconto dettagliato di ogni interazione di comunicazione in un unico posto.

Dai un'occhiata a come ActiveCampaign CRM gestisce tale cronologia.

Nella nostra visualizzazione Offerte, puoi visualizzare e-mail, note e altre comunicazioni con un contatto specifico in un'unica posizione.

Con CRM, puoi accedere facilmente a tutte le informazioni sui tuoi clienti in un unico posto.

4. Non hai un flusso di lavoro di vendita coerente

Immagina di iscriverti a un corso. Ti presenti, pronto per iniziare, e l'istruttore ti guarda e dice "cosa vuoi sapere?"

Ehm, ecco perché sei qui, vero? Guidare?

In quanto azienda, spetta a te creare una canalizzazione del prodotto che i tuoi contatti possano seguire. Devi considerare cose come:

1. Sai come i lead entrano nella tua canalizzazione di vendita?
2. Quali punti di contatto devi raggiungere nella relazione con il cliente?
3. Con quale frequenza è necessario eseguire il follow-up per non perdere un vantaggio?

Se non hai un processo di vendita coerente, sarà difficile da vendere.

Un CRM con automazione delle vendite può aiutarti a guidare i lead attraverso la tua canalizzazione.

In Deals CRM di ActiveCampaign, invii le tue offerte (o opportunità di lead) attraverso la tua canalizzazione tramite pipeline e fasi.

Controlla facilmente lo stato delle tue diverse offerte.

Jeff Irving di (MLO) Shift utilizza Deals CRM di ActiveCampaign per gestire la sua attività di mutui. Jeff utilizza accordi e pipeline per acquisire lead, inviare promemoria interni e interagire con i contatti in base alle loro preferenze.

Per la sua attività, Jeff utilizza 3 pipeline:

1. Cold lead che entrano attraverso portali pubblicitari come gli annunci di Facebook
2. Caldi contatti e referral
3. Lead qualificati che stanno attraversando il processo di mutuo ipotecario

Ogni pipeline ha più fasi. I contatti si spostano attraverso ogni fase in base alle azioni che intraprendono.

Puoi ascoltare la storia completa di Jeff sul nostro podcast ActiveCampaign.

L'uso principale di Jeff per un CRM è assicurarsi di non perdere mai le tracce di un referral. Una volta risolto il problema, ha considerato questa domanda: "Quali sono i miei prossimi più grandi bisogni?"

E sono seguiti altri gasdotti.

5. Vuoi fornire un'assistenza clienti migliore

Mo' persone, molti problemi.

Sì, vuoi avere molti clienti. Ma proprio come avere un nuovo cucciolo, quel cliente richiede molte cure e supporto. E può diventare opprimente.

Se stai lottando per tenere il passo con le e-mail di supporto, un CRM è un vero toccasana. Un CRM con funzionalità di assistenza clienti può facilitare la tua sensibilizzazione al supporto riunendo tutta la cronologia dei messaggi e delle conversazioni in un unico flusso.

Puoi raccogliere e generare report sui dati sui problemi dei clienti, il che ti dà la possibilità di apportare soluzioni migliori e a lungo termine ai problemi dei clienti.

In che modo il CRM ti aiuta con il supporto?

• Può dirti i punteggi sulla salute dei clienti che ti mostrano a chi contattare
• Puoi tenere traccia dei follow-up e non perdere mai una richiesta di aiuto
• Puoi guardare indietro alla cronologia delle comunicazioni per vedere cosa è già stato trattato
• Puoi utilizzare tutte queste informazioni per imparare e migliorare il supporto continuo

Scegliere il tuo CRM: a cosa devi pensare

"Se stai chiedendo in giro quale sia la "migliore soluzione CRM", stai facendo la domanda sbagliata." – JP Lessard, Presidente, Business Software Solutions presso Miles Technologies.

Poiché il successo del CRM è definito in modo diverso tra le organizzazioni, è necessario comprendere i requisiti e gli obiettivi specifici. Quindi assicurati che la tecnologia CRM che scegli soddisfi tali obiettivi.

Prima di iniziare a fare shopping, fai il punto su quanto segue:

1. Cosa dicono gli altri nelle recensioni?
2. Cosa c'è nella tua lista dei desideri delle funzionalità?
3. Quali integrazioni saranno più importanti?

1. Cosa dicono le altre persone nelle recensioni?

La prova sociale è uno dei modi migliori in cui le persone prendono decisioni (in particolare le decisioni di acquisto). Se stai cercando di investire in un CRM, non impegnarti senza leggere le recensioni.

Cosa troverai in loro?

• Punti deboli (questo risolve i problemi che ho?)
• Funzionalità (ha le funzionalità di cui ho bisogno? Funzionano?)
• Risoluzione dei problemi (quali problemi risolve questo problema? Quali problemi ha ancora?)

Dai un'occhiata ad alcune recensioni CRM che hanno tutte queste caratteristiche:

Ti ritroverai a dire "Lo capisco perfettamente!" Molto.

L'84% delle persone si fida delle recensioni online tanto quanto si fida degli amici. Quando si tratta di scegliere il tuo CRM, dovrebbe farlo anche la tua azienda.

2. Cosa c'è nella tua lista dei desideri delle funzionalità?

Quali sono i tuoi obiettivi per il CRM? Probabilmente cose come...

• Trovare e gestire nuovi clienti
• Spostamento di lead qualificati attraverso la canalizzazione
• Riscaldando quei cavi freddi
• Aggrappati ai tuoi clienti esistenti
• Identificazione dei punti deboli del cliente
• Imparare dai successi e dai fallimenti del marketing

Un CRM aiuta le aziende a rendere più efficienti i processi di vendita e marketing. Per arrivarci, devi identificare dove si trovano le lacune e quali funzionalità CRM potrebbero aiutarti a colmarle. Guarda i tuoi processi aziendali esistenti e i loro risultati attuali, quindi confrontali con i risultati desiderati e crea una lista dei desideri CRM.

Di quali elementi della lista dei desideri hai bisogno per raggiungere questi obiettivi? Ecco alcuni dei più essenziali:

• Campi e pipeline personalizzati
• Attività innescate desiderate
• Integrazioni richieste
• Flussi di lavoro richiesti

Perché questi tipi di funzionalità sono importanti?

Supponi di voler ridurre il tempo che il tuo team di vendita dedica alla gestione dei lead e aumentare il tempo che trascorrono a parlare con i clienti.

Hai bisogno di un CRM che ti permetta di fare cose come attivare un promemoria di chiamata di follow-up dopo che un lead è rimasto inattivo per un numero X di giorni. Oppure hai bisogno di un modo per creare pipeline personalizzate per attività come la pianificazione di demo.

Pianifica facilmente le demo.

Prima di impegnarti in un CRM, assicurati che abbia ciò di cui hai bisogno per avere successo.

3. Quali integrazioni saranno più importanti?

Assicurati che la tua piattaforma si integri con gli strumenti che già utilizzi.

Utilizzerai integrazioni diverse a seconda delle tue esigenze aziendali di CRM, ma un modo utile per utilizzarle è gestire la tua comunicazione.

Supponiamo che tu abbia bisogno di uno strumento calendario per tenere traccia dei follow-up programmati. Puoi integrare app come...

• Calendamente
• Pianifica una volta
• Acuità

Cosa succede se hai bisogno di un modo per archiviare i documenti in un affare? Ci sono integrazioni per la creazione di documenti e firme elettroniche, come...

• WebUnisci
• Ciao segno

E la parte migliore? Puoi utilizzare integrazioni come queste per creare attività nelle tue automazioni.

Ora sei davvero pronto. Trova il miglior CRM per la tua azienda!