Come usi il feedback per fornire una migliore esperienza al cliente?

In che modo il feedback gioca un ruolo nel fornire una migliore esperienza del cliente? Perché questa domanda stessa è importante?

Non è che il feedback dei clienti definisca l'esperienza del cliente. No. È una fonte per la tua azienda per qualificare l'esperienza del cliente, ad es. in che modo il percorso dell'acquirente di un cliente e il tuo processo di vendita corrispondono.

Quindi, supponiamo che tu abbia generato, istruito, nutrito e convertito un vantaggio in un cliente. Hai fatto tutto lo shebang! Ma dopo la conversione, hanno raggiunto una fase cruciale nel percorso del loro acquirente. Indipendentemente dal fatto che tu abbia fornito loro un modo per fornire un feedback sulla loro esperienza, allora è il momento che possono.

Il feedback, ovviamente, può essere positivo o negativo, ma non preoccuparti se è il secondo: puoi comunque utilizzare il feedback negativo. Tuttavia, se il feedback negativo rimane incustodito, potresti essere abbattuto con futuri impegni di lead falliti. Il feedback negativo è in qualche modo un'arma a doppio taglio.

Questo ci porta alla domanda: come usi il feedback per fornire una migliore esperienza del cliente? In questo blog tratteremo le sezioni:

• Perché sfruttare il feedback dei clienti per fornire una migliore esperienza del cliente?;
• Valutare come utilizzare il feedback positivo e utilizzare gli evangelisti;
• Analizza come utilizzare il feedback negativo e far sentire importanti i detrattori; e
• Come chiedi il feedback dei clienti?

Perché sfruttare il feedback dei clienti per fornire una migliore esperienza del cliente?

Per iniziare, l'esperienza del cliente influisce sulla fedeltà al marchio e sul marketing del passaparola. Infatti, si stima che circa il 77% dei consumatori consiglierebbe la tua attività a un amico dopo aver sperimentato il percorso di un acquirente di qualità.

Inoltre, il 65% degli affari di un'azienda proviene da clienti esistenti, quindi mantieni i tuoi clienti fedeli. E, di quel 65%, l'80% delle entrate future di un'azienda proviene solo dal 20% dei clienti abituali.

Come puoi vedere, l'esperienza del cliente ha un enorme impatto sulla fidelizzazione e sulle entrate dei clienti. Vediamo quindi un'ultima statistica: migliorare la fidelizzazione dell'1% migliora i profitti di circa il 7%.

Quindi, perché sfruttare il feedback dei clienti per una migliore esperienza del cliente? Perché agire in base al feedback dei clienti può aiutare ad allineare meglio il tuo processo di vendita con i percorsi dell'acquirente del tuo pubblico, che a loro volta miglioreranno:

• Esperienza del cliente;
• Fedeltà alla marca;
• Fidelizzazione dei clienti;
• Marketing del passaparola;
• Tassi di conversione della linea di fondo; e
• Reddito.

Un esempio di strategia per il feedback negativo

Prendi ad esempio il modo in cui il feedback dei clienti ha aiutato uno dei nostri clienti, un'azienda di e-commerce chiamata VitaCup, a identificare i punti deboli nel loro processo di marketing. Il canale di posta elettronica ha svolto un ruolo importante nel modo in cui hanno concentrato i loro sforzi di marketing, ma si sono imbattuti a capofitto in un muro di mattoni dopo aver ricevuto reclami di spam.

Queste denunce di spam erano fonti di feedback negativo, sul raggiungere il pubblico sbagliato. Hanno agito in base a questo feedback negativo ripulendo il database dei contatti e l'elenco degli abbonati e-mail, nonché segmentando i contatti rimanenti in flussi di lavoro e-mail appropriati.

Alla fine, i loro sforzi si sono tradotti in una migliore esperienza del cliente e fedeltà al marchio, con un conseguente aumento del 559% delle entrate e-mail. Il loro obiettivo originale era quello di indirizzare il 20-30% dei clienti precedenti per diventare clienti abituali e migliorare il flusso di entrate. Sicuro di dire, ce l'hanno fatta!

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Valuta come utilizzare il feedback positivo e utilizzare gli evangelisti

Quando un lead o un cliente ti dà un feedback eccezionalmente positivo, possono essere considerati evangelisti, cioè se diventano anche sostenitori volontari del tuo marchio. Questo tipo di cliente è notevolmente fedele al marchio, quindi può facilmente diventare un cliente abituale.

Lo sapevate? Un cliente mantenuto spende il 300% in più rispetto ai clienti appena acquisiti, inoltre i clienti abituali indirizzano gli altri alla tua attività del 50% in più rispetto ai nuovi acquirenti. Pertanto, l'ottimizzazione della strategia di fidelizzazione dei clienti ha un grande impatto!

In che modo, quindi, usi il feedback positivo degli evangelisti per indurre ulteriormente più persone a diventare acquirenti di ritorno? Migliorando ulteriormente le tue strategie di customer experience! Devi migliorare e migliorare il modo in cui il percorso del loro acquirente e il tuo processo di vendita si allineano.

Un modo per utilizzare gli evangelisti è seguirli dopo che inizialmente hanno fornito un feedback, ponendo domande contestuali come:

• “In che modo la nostra attività è diversa dalle altre?”;
• "In che modo la nostra attività ha influito sulla tua vita, anche piccola?"; o
• "Quale parte del nostro prodotto (o servizio) ti è piaciuta di più?"

Il feedback contestuale è importante e se un cliente ha avuto una buona esperienza con la tua attività, allora hai un punto d'appoggio per chiedere. ATTENZIONE: Certamente non faresti queste domande a qualcuno che ti ha dato un feedback negativo, almeno non a caso.

Ora, se un lead o un cliente fornisce un feedback positivo ma non diventa un evangelista dall'inizio, puoi anche chiedere loro di spargere la voce attraverso una semplice sensibilizzazione via e-mail. Puoi farlo affermando il tuo apprezzamento per loro e chiedendo se desiderano condividere la loro esperienza sui social media. Abbastanza semplice!

Analizza come utilizzare il feedback negativo e fai sentire importanti i detrattori

Quando un lead o un cliente ti dà un feedback negativo, vengono chiamati detrattori. Sebbene un detrattore esprima un'esperienza negativa con la tua attività, se si tratta di informazioni approfondite, possono essere utili per affrontare una soluzione a cui non si pensava prima.

PER ESEMPIO: un visitatore spiega che quando si trovava sul tuo sito web, ha avuto problemi a contattare il rappresentante del servizio clienti. Forse la tua pagina "Contatti" non è immediatamente visibile o devi implementare un'app di messaggistica sul tuo sito Web per rispondere rapidamente alle domande dei clienti.

Anche se il feedback negativo può essere denigratorio, utilizzalo per il percorso dell'acquirente del tuo pubblico. Come?

Bene , in effetti, il feedback negativo identifica i punti di attrito con i tuoi contatti e clienti. Sapere dove si trovano questi punti di attrito nel percorso dell'acquirente del tuo pubblico ti consentirà di identificare dove si verifica maggiormente l'abbandono dei clienti.

Perché concentrarsi qui sull'abbandono dei clienti? Bene, l'abbandono dei clienti ha un enorme impatto sulla tua attività. Ridurre l'abbandono di appena il 5% può aumentare i profitti del 25-125%. Inoltre, solo 3 cause di abbandono dei clienti costituiscono il 53% di tutti i casi. Pertanto, se hai identificato solo una di queste cause tramite il feedback dei clienti, migliorarla potrebbe aumentare significativamente i tuoi sforzi di vendita come mostrato prima, oltre a ridurre il tasso di abbandono. Le 3 cause principali includono:

• Mancato inserimento di un cliente (23%)
• Incapacità di costruire relazioni solide (16%)
• Assolutamente pessimo servizio clienti (14%)

HAI NOTATO? Tutti e 3 i motivi dell'abbandono sono fortemente orientati all'esperienza del cliente.

Inoltre, l'implementazione di una strategia di esperienza del cliente per migliorare una o tutte queste cause di abbandono dei clienti riduce i punti di attrito che riducono la quantità di feedback negativi dei clienti che ricevi. Immagina di ricevere solo un feedback positivo! Non sarebbe l'ideale?

Come si chiede il feedback dei clienti?

Abbiamo parlato dei vantaggi dell'ascolto del feedback dei clienti, positivo e negativo, ma ora, come si fa a definire una strategia per chiedere il feedback dei clienti?

Per iniziare, implementa strategie per ascoltare il feedback dei clienti in base ai canali di comunicazione utilizzati dal tuo pubblico. Come nel nostro precedente esempio VitaCup: hanno identificato che raggiungere i clienti tramite il canale di posta elettronica funzionava meglio, anche se non all'inizio; tuttavia, una volta che la loro strategia è stata perfezionata, ha funzionato molto bene per loro.

Quindi, prima di implementare tu stesso qualsiasi strategia di feedback, assicurati di essere a conoscenza dei tuoi canali con le migliori prestazioni. . . Questo ci porta a 3 strategie che puoi utilizzare per ottenere il feedback dei clienti.

1) Raccogliere feedback sui social media

Questa strategia si concentra sull'ascolto del feedback dei clienti sui social media. Gli elementi di questa strategia includono:

• Leggere manualmente le dichiarazioni di feedback o le domande sulle tue pagine social;
• Conduzione di sondaggi sui social media; e
• Implementazione di un chatbot o di un'app di messaggistica per interagire con i clienti.

Il primo elemento di questa strategia, leggere manualmente e rispondere ai feedback dei clienti tramite post, ha sia un lato positivo che negativo. Il "buono" è che la risposta manuale viene eseguita con la personalizzazione e mostra l'attenzione umana con grande riguardo alle preoccupazioni del cliente. D'altra parte, questo richiede molto tempo in generale. La risposta al feedback dei clienti sui social può essere automatizzata considerando questo, soprattutto ora che esistono strumenti come Mention o Brand24.

Andando avanti, i tipi di post social più coinvolgenti sono quelli progettati come domande. I sondaggi sui social media sono inclusi in questo in quanto essi stessi sono domande ma con risposte predefinite. Quindi, interagisci con il pubblico in questo modo e valuta il feedback sul motivo per cui la tua azienda ha attirato il loro interesse o chiedi cosa potrebbero voler vedere dalla tua azienda in futuro, come nuove funzionalità o servizi.

I chatbot hanno una moltitudine di funzionalità, che ovviamente includono una migliore esperienza del cliente. Ma come?

• Fornire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7;
• Ottieni più interesse da parte dei clienti per il tuo marchio con soluzioni rapide;
• Crea un'esperienza multipiattaforma senza attriti; e
• Semplifica i processi di marketing.

Inoltre, i chatbot AI possono essere implementati non solo sui social, ma anche sul tuo sito web!

2) Misurare la soddisfazione dei clienti con i sondaggi via e-mail

Misurare i livelli di soddisfazione dei clienti con i sondaggi via e-mail è un altro modo per raccogliere feedback contestuali dei clienti. I sondaggi possono essere realizzati per indirizzare uno o tutti i seguenti tipi di domande:

Dati demografici : qual è il tuo stato lavorativo? Questo prende di mira il pubblico di ToFu e ti aiuta ad assegnare le persone dell'acquirente ai contatti. L'utilizzo delle Buyer Personas ti aiuta a comprendere meglio il tuo cliente ideale attraverso una rappresentazione generale, in modo da poter concentrare i tuoi sforzi di marketing per soddisfare le sue esigenze.

Utilizzo del prodotto: il prodotto ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi? Questo si rivolge al pubblico di BoFu e ottiene feedback sui prodotti, in modo da poterlo evidenziare nei tuoi sforzi di marketing. Come mettete in evidenza il feedback sui prodotti come parte dei vostri sforzi di marketing? Un modo è posizionare la testimonianza di un cliente nella posizione desiderata sul tuo sito Web per enfatizzare la caratteristica di un prodotto.

Conservazione : se aggiornassimo (una caratteristica di un prodotto), potremmo contattarci e parlare di ciò che è stato modificato? Si rivolge al pubblico di BoFu e riqualifica l'esperienza del cliente con il tuo marchio. Come? Forse hanno avuto una brutta esperienza prima, ma ora apprezzano che tu affronti e agisci in base alle loro preoccupazioni.

Inoltre, puoi utilizzare le scale di soddisfazione tramite e-mail per qualificare numericamente il tipo di esperienza che un cliente ha avuto, come misurare il Net Promoter Score (NPS), una scala da 1 a 10 che puoi utilizzare per distinguere gli evangelisti dai neutralisti e dai detrattori. Perché questo è vantaggioso? Puoi definire una strategia in che modo venderai a ciascuno di essi. Per gli evangelisti, vorrai deliziare. Per coloro che sono rimasti neutrali, avranno bisogno di un ulteriore impegno. Per i detrattori, affronta le loro preoccupazioni e agisci.

3) Implementare un forum del sito Web o una base di conoscenza per fornire una migliore esperienza del cliente

Un forum di un sito Web o una bacheca di messaggi offre ai tuoi clienti un modo diretto per lasciare un feedback, che è rapidamente accessibile a te invece di dover setacciare altri siti di recensioni online, come G2Crowd, che parlano della tua attività.

Adiacente a questo, potresti anche implementare una base di conoscenza sul tuo sito Web, in modo che i clienti abbiano una posizione diretta per trovare informazioni sul tuo marchio, prodotto o servizio. Una base di conoscenza stessa aiuta a risolvere le richieste dei clienti prima che ti contattino. Riduce anche i punti di attrito per aiutare i clienti lungo il percorso del loro acquirente.

Come hai letto, ottenere il feedback dei clienti è essenziale per garantire una buona esperienza del cliente. Influisce sui tuoi profitti migliorando i tassi di conversione, la fedeltà al marchio, il marketing del passaparola, i tassi di abbandono e altro ancora. Inoltre, ci sono tanti modi per raccogliere il feedback dei clienti su altri canali che non abbiamo menzionato. . . Tuttavia, chiediti: " C'è davvero qualche motivo per cui non dovrei competere per il feedback dei clienti? ” A questo, la risposta è NO!

Infine, hai mai sentito parlare di una strategia Voice of the Customer ? È molto simile a una strategia di feedback dei clienti; tuttavia, elabora strategie mirate al feedback di un singolo cliente per valutare l'esperienza del tuo pubblico più qualificato con il tuo marchio.

Quindi, vuoi saperne di più su una voce della strategia del cliente e su come ottimizzarla? Hai sede nella zona di San Diego? Se hai risposto affermativamente a entrambe queste domande, unisciti a noi il 17 aprile al The Point dove discuteremo dell'utilizzo di questa strategia per:

• Scopri perché è importante dare voce al programma del cliente;
• Raccogli e analizza feedback con gli strumenti HubSpot;
• Sviluppare un piano d'azione modello; e
• Guarda come può apparire tutto all'interno di HubSpot.