In che modo Evans Cycles fa sì che l'esperienza in negozio conta in un mondo digitale

Evans Cycles vende biciclette dal 1921 ed è presente online dal 1999. Sebbene il 30% del business sia ora digitale, l'esperienza in negozio è ancora una parte estremamente importante del marchio.

All'Internet Retailing Expo 2016, il responsabile del programma multicanale Will Lockie ha parlato dei modi in cui Evans Cycles offre un'esperienza in-store eccezionale per i clienti, assicurandosi anche che funzioni perfettamente con la loro presenza online, assicurandosi che ciascuno fornisca ai clienti un servizio che non può andare altrove.

Ecco alcuni dei modi principali in cui Evans Cycles sta sfruttando al massimo l'esperienza in negozio in un mondo digitale.

Fornire un ottimo servizio clienti

I clienti oggi hanno aspettative sempre più alte quando si tratta di servizio clienti, ha affermato Lockie; sia per un'esperienza in showroom o semplicemente per venire a ritirare un ordine. Per questo motivo, Evans Cycles ha fatto di tutto per assicurarsi che i clienti ricevano un servizio eccellente quando entrano nel negozio.

Ad esempio, ogni negozio ha una "zona di installazione" dedicata in cui un cliente può essere montato sulla propria bicicletta. Questo è il tipo di servizio specializzato che i clienti apprezzano davvero e che non puoi ottenere online; è a disposizione dei clienti sia che abbiano acquistato la bici in negozio sia che abbiano utilizzato il servizio online click and collect.

Fornire consigli e raccomandazioni, sia online che in negozio, è fondamentale per i clienti appassionati, ovvero gli appassionati di ciclismo che potrebbero non sapere esattamente cosa vogliono fin dall'inizio. Per i clienti che sanno quello che vogliono, Evans Cycles offre un elemento di self-service, che consente ai propri rappresentanti di dedicare più tempo ad aiutare i clienti entusiasti.

Foto di Andy Carter, resa disponibile tramite CC BY 2.0

L'azienda ha anche pensato molto al layout dello showroom, in modo che l'esperienza fisica di entrare nel negozio sia la migliore possibile. Lockie ha affermato che è importante mantenere un po' di "teatro" nel layout del negozio, con articoli ambiziosi per ispirare le persone mentre camminano. Ogni negozio è progettato per assomigliare a un ambiente di capannone, rendendolo funzionale e anche immersivo.

Ove possibile, Evans Cycles ha cercato di rimuovere le barriere all'esperienza di acquisto per rendere più facile l'acquisto. Si assicurano che ogni negozio sia facile da navigare senza enormi code, che il layout e la navigazione siano coerenti tra gli intervalli e che gli articoli desiderati dai clienti possano essere individuati prontamente.

Fare clic e raccogliere

Il modello "compra online, ritira in negozio" o "clicca e ritira" è in aumento e la consegna a domicilio è in declino, secondo Lockie. Questa tendenza consente di risparmiare denaro alla consegna e allo stesso tempo offre ai clienti un incentivo a venire al negozio, ed Evans Cycles ne ha fatto una parte fondamentale della loro attività.

"Fai clic e ritira" è una tendenza in aumento nell'e-commerce, mentre la consegna a domicilio è in declino
Foto di Elliott Brown, resa disponibile tramite CC BY-SA 2.0

Offrono il loro servizio di bike fitting dedicato ai clienti che hanno acquistato la loro bici online e hanno scelto di fare clic e ritirare. Ciò conferisce alla visita in negozio uno scopo molto più importante e fa sentire il cliente soddisfatto e accudito.

Le visite al negozio possono anche stimolare il pensiero dei clienti su cos'altro potrebbero aver bisogno di acquistare (e che Evans Cycles si assicura di immagazzinare) e danno loro l'opportunità di porre qualsiasi domanda fastidiosa che potrebbero avere, indipendentemente dal fatto che siano correlati al acquistare o meno.

Offerte uniche

Evans Cycles ha anche creato una serie di offerte uniche che offrono ai clienti un incentivo ad acquistare una bicicletta da loro e non da un altro rivenditore. Si sono assicurati che questi funzionino ugualmente bene per i clienti online e offline, in modo che tutti i tipi di clienti possano godere dei vantaggi.

Il migliore di questi è "The Great Evans Cycles Trade-In", un accordo in corso che offre ai clienti fino a £ 500 di sconto sull'acquisto di una nuova bici se permutano il loro "vecchio banger". Questa campagna, ha affermato Lockie, funziona su più livelli: incentiva le persone a entrare in negozio e anche ad acquistare con il marchio; risolve un problema per i clienti (sbarazzarsi di una vecchia bici arrugginita) e dà loro solo la "spinta" di cui potrebbero aver bisogno per passare a un modello nuovo di zecca.

Non è nemmeno limitato ai clienti in negozio: i clienti possono facilmente acquistare una bici idonea online, inserire il codice sconto per ottenere uno sconto, quindi ritirare l'acquisto in negozio e allo stesso tempo scambiare la loro vecchia bici.

Un altro accordo in corso è la "Right Bike Guarantee", in cui Evans Cycles fornirà uno scambio di 30 giorni su qualsiasi bici, anche se il cliente l'ha guidata, senza fare domande.

Evans Cycles si è anche espansa nella vendita di spazi su gite in bicicletta, che si svolgono su e giù per il paese. Ogni corsa ha un grado di difficoltà su 5, con percorsi di diversa lunghezza, e i bambini possono partecipare gratuitamente. Anche in questo caso, le giostre sono disponibili sia per i clienti in negozio che online.

Punti chiave da asporto

Ci sono sfide da affrontare nel tentativo di offrire un'esperienza costantemente buona sia online che offline, ed Evans Cycles ha fatto del suo meglio per soddisfarle. Ecco alcune delle lezioni che l'azienda ha tratto dal processo:

1. Fai bene le basi. Alla base, l'azienda ha cercato di garantire un servizio valido e completo per i ciclisti che desiderano acquistare una nuova bicicletta (e attrezzatura aggiuntiva). È importante non perdersi nella creazione di espedienti e dimenticare di fornire un'eccellente esperienza di base.
2. Sii distintivo. Evans Cycles ha esaminato ciò che poteva fornire di unico, che avrebbe motivato i clienti ad acquistare con il proprio marchio e non con un altro. Gli affari di successo come la permuta del "vecchio banger" sono quindi derivati ​​​​da questo processo di pensiero.
3. Sii pragmatico. Ci sono molte cose che possono fare, ma non tutte sono adatte ai clienti e al loro percorso di acquisto. Anche fare le cose su larga scala e farle in modo coerente è una sfida.
4. La tecnologia può andare solo così lontano. "È sicuramente un fattore abilitante", ha detto Lockie, "ma devi identificare quali sono i problemi del cliente e come risolverli". La tecnologia può aiutare in questo, ma non sarà in grado di ottenere tutto e a volte può creare più problemi di quanti ne risolva.
5. I negozi e le persone sono le risorse più importanti dell'azienda.
6. Evita la corsa al ribasso. Fornire il servizio più economico non significa sempre fornire un servizio di qualità, quindi Evans Cycles è stata determinata a evitare la "corsa al ribasso", concentrandosi invece sul dare ai clienti un buon rapporto qualità-prezzo e fornire un servizio che non possono ottenere da nessuna parte .