In che modo i rivenditori di moda gestiscono il servizio clienti social

Pubblicato: 2015-10-12

Cosa rende una strategia di servizio clienti social di successo? Nella vendita al dettaglio di moda, è facile adottare un tono rilassato e distintamente umano, quindi non ci sono scuse per risposte robotiche e distanziate che non trasmettono personalità. Fa solo infuriare ulteriormente i clienti.

Indagando sugli account Twitter di diversi rivenditori di moda di alto profilo, giudicherò le loro prestazioni secondo i seguenti criteri:

1) CHIAREZZA
Se esiste un account del servizio clienti separato, è ovvio? Il marchio ha dichiarato di essere qui per aiutare, se l'account Twitter principale viene utilizzato per risolvere i problemi del servizio clienti? In termini di query, le risposte sono chiare, accurate e risolvono il problema?

2) VELOCITÀ
I clienti si aspettano una risposta entro un'ora. I brand che non rispondono entro questo lasso di tempo spesso danneggiano la loro immagine.

3) PERSONALITÀ
Il marchio suona umano? L'uso di nomi reali dietro gli handle di Twitter, ad esempio, mette i clienti a proprio agio.

e altre storie

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CHIAREZZA
Non vi è alcuna indicazione degli orari di operatività del servizio clienti social del marchio sull'account Twitter di & Other Stories. Non si fa menzione del fatto che questo account in realtà si occupi anche del servizio clienti. Inoltre, la risposta è piuttosto preoccupante: non è chiara e non risolve il problema. "Pensiamo" che questo sia stato risolto non è abbastanza buono, e perché non hanno elencato il numero del servizio clienti?! Questa risposta significa che il cliente sta ancora lavorando per risolvere il problema.

VELOCITÀ
& Other Stories ha risposto a Tracy un giorno dopo il suo tweet iniziale, che è troppo tardi.

PERSONALITÀ
& Other Stories non si è nemmeno scusato per il problema, che è la prima cosa che un marchio dovrebbe fare. Come previsto, questo suscita una cattiva risposta da Twitter e offusca l'immagine del marchio come inutile:

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Le risposte sono lente, non risolvono il problema e non sono chiare. Sono sorpreso di quanto sia pessimo questo account.

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CHIAREZZA

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L'account Twitter centrale del marchio non afferma che esiste un account di servizio clienti separato, ma ne hanno uno, quindi questo è un vantaggio.

L'account del servizio clienti afferma chiaramente che è qui per aiutare, ma non elenca i suoi orari di apertura:

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In termini di risposta, i Whistle sono reattivi e chiari, ma la stragrande maggioranza delle risposte ai reclami o alle domande dice ai clienti di chiamare il numero del servizio clienti per inviare un'e-mail, il che non risolve il problema, lo prolunga solo per il cliente.

VELOCITÀ
La maggior parte sono lo stesso giorno: un tasso di risposta particolarmente veloce, ma almeno stanno tornando ai clienti il ​​giorno della loro richiesta.

PERSONALITÀ
Questo non è fantastico. La maggior parte delle risposte di Whistles sono le stesse. Si scusano e chiedono al cliente di inviargli un'e-mail o di chiamarlo. Non ci sono nomi dati – è un po' robotico.

H&M

CHIAREZZA

h e M

Grande! H&M indica chiaramente dove rivolgersi per richieste di assistenza clienti.

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…e una volta arrivato, l'account si rivolge a un pubblico internazionale. Le risposte sono utili: rispondono alla domanda, forniscono dettagli di contatto aggiuntivi per consentire al cliente di mettersi in contatto o chiedono al cliente di inviare loro un messaggio diretto in modo che possano risolvere il problema.

VELOCITÀ
H&M è super veloce nel rispondere. A questa domanda è stata data risposta in due minuti:

PERSONALITÀ

https://twitter.com/hm_custserv/status/649823322763563012

Le risposte sono colloquiali - molti punti esclamativi - e il negozio si scusa ogni volta che si verifica un problema e augura ai clienti una buona giornata. Altri esempi includono "acquisti felici!".

ASOS

CHIAREZZA

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Immediatamente, ASOS ci porta alla loro pagina di assistenza clienti, che, con l'handle @ASOS_Heretohelp, indica già che il tuo problema sarà risolto da qualcuno che sarà felice di aiutarti.

Il tweet appuntato di ASOS è interessante. È aperto e onesto, assicurando che i clienti si fidino del marchio:

In genere, ASOS risponde alle domande con un tweet, se possibile, o invia un messaggio diretto ai clienti per continuare a fornire assistenza.

VELOCITÀ
ASOS risponde rapidamente, non entro un'ora, ma sempre entro 24 ore. Hanno anche clienti DM.

PERSONALITÀ
Il punteggio di ASOS è piuttosto alto qui. Usano un linguaggio che riflette i loro clienti, piuttosto che "servizio clienti". Facilita la risoluzione dei problemi.

Topshop

CHIAREZZA
Topshop ha il proprio account Twitter per il servizio clienti, ma non è elencato nella biografia dell'account principale.

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Le risposte di Tophop sono chiare e chiedono i dettagli di contatto dei clienti, piuttosto che chiedere loro di contattare un numero o un indirizzo e-mail come la maggior parte degli altri account:

VELOCITÀ
Il team del servizio clienti di Topshop risponde lo stesso giorno, anche alle prime ore del mattino

PERSONALITÀ
Topshop firma i suoi tweet "grazie, TS Help", che è uno spreco di caratteri e suona troppo formale. Sarebbe meglio scrivere il messaggio senza la firma, rendendo lo scambio più simile a una conversazione.

CONCLUSIONE:

& Other Stories è il chiaro perdente, con risposte inutili e poco chiare inviate troppo tardi. Anche l'account stesso è fonte di confusione: dovrebbe esserci un Twitter separato per il servizio clienti o alcune informazioni a riguardo nella pagina. ASOS e Topshop adottano un approccio migliore, con account dedicati al servizio clienti, risposte rapide e semplici e un tono colloquiale e di scuse.