In che modo Greyhound ha utilizzato SurveyMonkey per aumentare il tasso di risposta al sondaggio dei clienti di oltre il 400%

Greyhound è un'azienda centenaria che trasporta 16 milioni di passeggeri ogni anno tramite linee di autobus interurbani. Di recente hanno riconosciuto la necessità di rivedere il processo di indagine dei clienti in modo da poter analizzare in modo più efficiente i dati successivi al viaggio e gestire meglio i reclami dei clienti.

ClickZ ha parlato con Megan Donaldson, Customer Advocacy Manager di SurveyMonkey, per saperne di più su come hanno lavorato con Greyhound per semplificare il processo di raccolta automatizzata dei sondaggi e migliorare l'esperienza del cliente.

Revisione del processo di feedback dei clienti

Il questionario del sondaggio post-viaggio di Greyhound aveva 57 domande, richiedeva più di un'ora per essere completato e aveva un tasso di completamento di appena il 18%.

La lunghezza del sondaggio ha reso difficile per i gestori delle stazioni di Greyhound valutare i reclami dei clienti e affrontarli in modo tempestivo. C'erano semplicemente troppi dati e non abbastanza tempo per comprenderli appieno.

La mancanza di reattività ai problemi dei clienti ha fatto diminuire il Net Promoter Score (NPS) di Greyhound.

Una parola sull'NPS: il punteggio del promotore netto è una metrica di feedback dei clienti creata da Bain & Company, una società di consulenza gestionale con sede a Boston. Utilizza una scala di valutazione per misurare la probabilità che i clienti raccomandino un'azienda a un amico o un collega.

"NPS ti offre un punto dati per aiutarti a capire rapidamente cosa pensano i clienti della tua organizzazione", afferma Donaldson. “Ti permette anche di reagire a qualsiasi feedback negativo. È fondamentalmente un modo semplice per impostare parametri di riferimento delle prestazioni interni ed esterni che possono essere confrontati con i concorrenti in settori simili. “

Greyhound ha scelto SurveyMonkey Enterprise quando era pronto a rivedere il processo di feedback dei clienti perché, tra le altre cose, si integrava perfettamente con l'istanza esistente di Salesforce.

Integrazione SurveyMonkey/Salesforce—Fonte immagine: SurveyMonkey

  Uno sfondo su SurveyMonkey Enterprise

Greyhound ha scelto SurveyMonkey Enterprise per la sua perfetta integrazione con Salesforce, uno strumento che stavano già utilizzando per assistere nella gestione delle relazioni con i clienti.

"SurveyMonkey Enterprise è simile alla versione consumer, ma con una piattaforma di livello enterprise che si integra con le cento migliori piattaforme SaaS", spiega Donaldson. "Le integrazioni aiutano a mettere i dati dei sondaggi dei clienti dove le persone stanno già facendo il lavoro."

La piattaforma Enterprise di SurveyMonkey include tutto ciò che un'organizzazione si aspetterebbe da qualsiasi piattaforma SaaS: crittografia dei dati, controlli di accesso, funzionalità di sicurezza e conformità alle normative sui dati come HIPAA e GDPR.

L'integrazione con l'istanza di Salesforce di Greyhound ha richiesto meno di un giorno per essere implementata poiché SurveyMonkey è già fortemente integrata nell'ecosistema di Salesforce. Non è richiesta alcuna codifica o specialista. Questa facilità di implementazione è stata un fattore nella decisione di Greyhound di utilizzare lo strumento.

Greyhound è stato anche in grado di portare i dati del sondaggio in un'altra integrazione con uno strumento chiamato Thematic che aiuta con le risposte di testo aperte. L'approccio di SurveyMonkey alla conformità al GDPR è stato un altro punto di forza fondamentale per Greyhound.

Dice Donaldson: "Siamo un'azienda impegnata nella conformità al GDPR e questo è stato molto importante anche per Greyhound".

Una volta implementato SurveyMonkey, i clienti aziendali hanno accesso a un responsabile dell'assistenza clienti, all'assistenza telefonica, a un centro di assistenza online e all'assistenza clienti.

Il valore del feedback

Greyhound è stato in grado di vedere quanto fossero preziose le metriche del sondaggio dopo aver eseguito un sondaggio sull'abbandono tramite SurveyMonkey. Questo li ha aiutati a capire perché i clienti che hanno preso un autobus una volta, ma non sono tornati, non tornano e perché.

"Greyhound è stato in grado di far luce su una serie di problemi di servizio come le prestazioni puntuali, il prezzo dei biglietti e le condizioni del terminal", spiega Donaldson. “Hanno capito perché la gente non tornava. Quando hanno scavato più a fondo, hanno identificato quando un aumento puntuale delle prestazioni delle corse potrebbe essere legato a una specifica quantità di entrate aggiuntive".

SurveyMonkey Enterprise fornisce dashboard che consentono agli utenti di rivedere rapidamente i risultati. Nel caso di Greyhound, i gestori delle loro stazioni avevano accesso a una dashboard personalizzata creata attraverso la loro integrazione con Thematic.

Esempio di dashboard Net Promotor Score (NPS)—Fonte: SurveyMonkey

L'immagine sopra è un esempio di dashboard generico all'interno di SurveyMonkey, sebbene i dashboard possano essere personalizzati a seconda dell'integrazione.

Inoltre, gli utenti aziendali possono personalizzare le pagine di destinazione del sondaggio con i propri elementi del marchio, il che aiuta a migliorare i tassi di risposta complessivi al sondaggio.

Afferma Donaldson, "Greyhound sapeva che un cliente aveva completato un viaggio entro 24 ore ed era in grado di inviargli un'e-mail personalizzata chiedendo un feedback. Questo è stato uno dei motivi per cui il tasso di risposta al sondaggio è passato dal 18% al 94%. Greyhound stava catturando le risposte delle persone spingendo un sondaggio via e-mail attraverso il loro viaggio in Salesforce."

Sondaggi abbreviati e dashboard intuitivi hanno ridotto il tempo per i gestori della stazione di rivedere i commenti da tre ore a tre minuti, portando a risoluzioni più rapide ai reclami e ai problemi dei clienti.

"Il punto centrale dell'integrazione di Salesforce è fornire informazioni in modo tempestivo ai responsabili delle decisioni in un'organizzazione", afferma Donaldson. “Possono agire rapidamente sul feedback. Questo è ciò che alla fine ha aiutato Greyhound a migliorare il proprio punteggio NPS di quasi 15 punti".

I sondaggi sono ovviamente utili solo se le persone li completano. Ecco perché SurveyMonkey consiglia ai clienti di mantenere i sondaggi brevi e mirati. Come regola generale, consigliano di attenersi a dieci domande o meno. Ciò garantisce di ottenere informazioni sufficienti e preziose senza sovraccaricare i clienti con troppe domande.