In che modo le recensioni possono trasformare le vendite, il marketing e l'esperienza del cliente

I clienti diventano sostenitori quando i marchi conquistano la loro fiducia. Il modo migliore per vedere questa fiducia in azione è controllare le recensioni dei clienti, che, tra l'altro, è una delle cose più comuni che un cliente deve controllare prima di acquistare.

Yoni Solomon, Director of Product Marketing e GTM presso G2, e Vera Flores, Manager of Marketing & Community per ActiveCampaign, hanno co-ospitato un webinar su come le recensioni possono trasformare le vendite e il marketing e creare incredibili esperienze per i clienti.

I clienti possono individuare immediatamente annunci o e-mail che suonano in modo commerciale e ignorarli altrettanto rapidamente. Quando usi le recensioni a tuo vantaggio, parli ai clienti in una lingua con cui possono relazionarsi, perché è la loro lingua.

Guarda il webinar qui sopra o leggi il riepilogo qui sotto. Imparerai:

• Il potere delle recensioni
• Sfruttare la voce dei clienti nelle vendite e nel marketing
• Trasformare le recensioni negative in positive per la tua attività
• I punti chiave da ricordare sull'importanza di utilizzare la voce dei clienti nelle vendite e nel marketing

Ogni azienda ha bisogno di un superpotere per combattere la sfiducia e indovina un po': ce l'hai già

La trasparenza delle recensioni crea fiducia nel tuo marchio, cosa non facile da ottenere. Se sei un marketer o un venditore e ti sembra più difficile che mai creare fiducia con i tuoi acquirenti, non sei solo.

Un sondaggio G2 Buyer Trust ha scoperto una verità a lungo sospettata; vendite e marketing sono costantemente considerati i 2 team meno affidabili in un'azienda.

È una folla tosta. (Fonte: G2)

La stragrande maggioranza dei venditori afferma che ottenere la fiducia di un potenziale cliente è più difficile di prima, il che rende anche il lavoro dei marketer e dei venditori più difficile che mai.

• Il 75% delle persone afferma che sta diventando più difficile ottenere la fiducia di un potenziale cliente
• Il 65% delle persone afferma che il proprio lavoro di vendita o marketing sta diventando più difficile

Come si superano le barriere del dubbio e si costruisce quella fiducia? In modo schiacciante, i dati dicono che le recensioni sono il tuo ariete che rompe le barriere.

Forrester Research ha rilevato che le esperienze tra pari e le recensioni dei prodotti sono ciò che conta di più per gli acquirenti che desiderano acquistare. Il 90% degli acquirenti effettua le proprie ricerche prima di contattarti ; ecco perché hai bisogno di recensioni per alimentare la visibilità e la fiducia per la tua attività.

I numeri non mentono. Le esperienze tra pari fanno una grande differenza per gli acquirenti.

Le persone cercano tutto nelle recensioni. Come nuova mamma, Vera si rivolge a gruppi di supporto e cerca tra le recensioni per trovare i migliori prodotti per suo figlio.

E una volta che inizi a raccogliere quelle recensioni, puoi iniziare a metterle al lavoro per te. I playbook di vendita e marketing devono evolversi per incorporare i contenuti delle recensioni come contrappeso naturale al marketing di marca più raffinato e raffinato di ogni azienda.

Avrai sempre bisogno di contenuti di marketing di marca, come:

• Il tuo sito web
• Pezzi di leadership di pensiero scritti dall'azienda
• Video di marketing raffinati
• Testimonianze

Ma gli acquirenti sono ancora scettici.

"Gli acquirenti sono intrinsecamente scettici nei confronti dei tuoi siti Web, white paper sponsorizzati, video e altre tattiche della campagna che gli acquirenti potrebbero percepire come di parte", afferma Yoni. "Gli acquirenti esperti oggi comprendono il processo di vendita e se non ottengono un valore percepito da questi materiali, non ti daranno le loro informazioni".

Guiderai la crescita del business attraverso la fiducia e il coinvolgimento essendo pubblico e trasparente con recensioni e abbracciando le informazioni sui clienti, quindi concentrando i tuoi sforzi di marketing sugli acquirenti che stanno già cercando un prodotto come il tuo.

Quando trasformi i profili e le recensioni dei clienti in contenuti come i rapporti, lasci che i tuoi clienti parlino per te. Le loro intuizioni e il dialogo onesto sono ciò che creerà coinvolgimento.

Quella trasparenza che deriva dalle recensioni finirà per sanguinare nelle recensioni che pubblichi, nelle pagine di riferimento che crei e nel marketing basato sull'account (o ABM) che realizzi anche tu.

Tutto grazie alle recensioni che creano una voce di marketing e vendita onesta per il tuo marchio,

Cosa succede quando evolvi il tuo playbook e incorpori la voce della tua azienda? Il tuo business si evolve con esso.

Le aziende che utilizzano una strategia vocale del cliente in genere ottengono entrate 10 volte superiori su base annua. Stanno vedendo risultati di trasformazione solo dall'utilizzo della voce dei clienti.

I tassi di fidelizzazione dei clienti sono aumentati notevolmente con le aziende che hanno implementato la voce del cliente rispetto a quelle che l'hanno ignorata.

Anche i tassi di coinvolgimento dei dipendenti internamente sono aumentati in modo significativo, il che significa che ora i dipendenti sanno di più sulla missione aziendale, sul valore, sui prodotti e sulla percezione del mercato, il che è un enorme vantaggio per le aziende di tutto il mondo.

E i vantaggi continuavano ad arrivare. Le richieste di assistenza clienti in entrata su tutta la linea sono diminuite perché le aziende hanno iniziato ad ascoltare le cose che i clienti dicono su come migliorare i tuoi prodotti e le loro esperienze.

"Solo quel semplice atto di ascolto può cambiare così tanto l'esperienza dell'utente dal punto di vista del cliente e iniziare davvero ad aiutare le aziende con successo nei loro viaggi di marketing e vendita", osserva Yoni.

In che modo ActiveCampaign utilizza la voce dei clienti per le vendite e il marketing?

In ActiveCampaign, presentare la voce del cliente è un valore fondamentale: rendiamo il cliente l'eroe.

Le voci dei clienti (tramite recensioni) sono presenti in:

• Annunci di ricerca
• Pagine di destinazione
• Pagine di confronto dei concorrenti
• Strategie di acquisizione

La pagina di confronto tra ActiveCampaign e HubSpot, con le recensioni G2.

I clienti vogliono sentire quello che dicono e non quello che pensi di aver bisogno di dire loro. Ecco perché le recensioni sono alcuni degli strumenti più potenti nella tua cassetta degli attrezzi aziendale. L'uso delle recensioni crea meno lavoro per te: il materiale esiste già, devi solo usarlo.

E dovresti usarlo in più posti possibile. Condividi le tue recensioni ovunque vendi.

Le recensioni non sono solo oro per i programmi di marketing, le pagine di destinazione e l'email marketing. Sono anche gli strumenti perfetti per l'abilitazione e il supporto alle vendite!

"In G2, ad esempio, prendiamo i contenuti delle recensioni che i nostri clienti (come ActiveCampaign) raccolgono e li impacchettamo in riferimenti, rapporti e dati comparativi che sono IDEALI da utilizzare per la tua organizzazione di vendita", afferma Yoni.

I tuoi team di vendita possono utilizzare le informazioni dettagliate sulle recensioni per:

• Prenota incontri e prospetto
• Sfrutta i mazzi di vendita e le presentazioni
• E invia agli influencer per ottenere offerte sul traguardo

“Come marketer, tutti questi contenuti sono molto evergreen. Quindi, come strumento di abilitazione alla vendita, è molto valido nelle prime fasi della ricerca, ma può anche aiutare a spingere la decisione dell'acquirente oltre il traguardo”, afferma Vera.

"Penso che come acquirente o decisore, tu voglia sentire quei punti di prova validi da qualcuno che si trova nella tua stessa identica posizione", dice Vera. "Le recensioni sono solo ottimi modi per costruire quella fiducia che questa è la decisione giusta."

Trasformare le recensioni negative in positive per te

• “E le recensioni negative?
• "Come faccio a evitarli?"
• "E cosa dovrei fare quando arrivano?"

Cosa penseresti se qualcuno ti dicesse che, se usati correttamente, possono essere un grande vantaggio per la tua attività, il tuo marchio e il tuo prodotto?

Non è difficile capire perché sia ​​i marchi B2C che B2B possono esitare sulle recensioni negative. Tutti sono umani e nessuno vuole ricevere feedback negativi su qualcosa su cui lavora duramente.

E alcuni dati hanno dimostrato che possono essere necessarie fino a 40 recensioni per annullare il danno di una sola recensione negativa.

Spaventoso, vero? Ma non è così male come sembra.

PowerReviews ha condotto uno studio con Northwestern per comprendere meglio l'impatto delle recensioni sulle decisioni di acquisto.

Sapevi che più ti avvicini a una valutazione 5.0, meno affidabile sembri?

Come mai? Si scopre che una valutazione perfetta di 5,0 è troppo bella per essere vera . Il punto debole? 4.2-4.5 è ciò di cui gli acquirenti si fidano di più.

Le persone potrebbero iniziare a pensare "queste recensioni sono legittime?" quando vedono solo recensioni a 5 stelle. Sanno che nulla è perfetto, quindi hanno bisogno di quella prova negativa per prendere la decisione più intelligente. E quasi tutti i tuoi acquirenti sospetteranno che stia succedendo qualcosa se non vedono una sola recensione negativa.

Potrebbero pensare che:

• Hai scritto tu stesso le recensioni positive e sono false
• Hai censurato le tue recensioni negative come se avessi cose da nascondere

Non importa quante recensioni positive raccogli, sono le tue recensioni negative che verranno ricercate il doppio dai potenziali acquirenti. Evita di nasconderli, perché è quello che la gente cerca.

Il 95% degli acquirenti pensa alla censura in assenza di recensioni negative. (Fonte: Bizibl Marketing)

Cosa dovresti fare invece?

Rispondi a loro! Questa è un'enorme opportunità che spesso viene persa, poiché l'87% dei venditori non risponde alle proprie recensioni negative, nonostante il 40% degli acquirenti affermi che la tua risposta avrà un impatto positivo sia sulla valutazione di quella recensione che sul tuo prodotto nel suo insieme.

Fortunatamente, ci sono 3 modi per far funzionare le recensioni negative per te.

1. Rispondi alle recensioni negative per coinvolgere gli utenti attuali e conquistare acquirenti futuri
2. Condividi le recensioni negative con i tuoi team di prodotto, ingegneria e supporto. Rendi fruibile quel feedback per aiutare i tuoi team a dare la priorità ai cambiamenti reali che sono garantiti per migliorare il tuo prodotto e le tue esperienze.
3. Riconosci le recensioni negative per dimostrare che non sei perfetto in tutto, perché va bene!

Gli acquirenti non credono alle recensioni perfette. Conquisterai acquirenti possedendo la tua imperfezione e affermando di essere una soluzione affidabile rispetto a una perfetta.

A molti utenti di ActiveCampaign non è piaciuta la mancanza di un pulsante Annulla nella nostra piattaforma, cosa nota in molte recensioni di G2", osserva Vera. “Ma non puoi semplicemente dire ai tuoi team interni di 'sistemarlo', perché non c'è una vera convalida per motivarli. Quando fornisci loro le recensioni reali dei clienti come prova, li aiuta a vedere quali problemi reali esistono che richiedono un'attenzione immediata".

E alla fine, è stato creato un pulsante "Annulla" di ActiveCampaign e i clienti sono rimasti entusiasti!

Conclusione: le recensioni sono le migliori amiche della tua attività

Che tu sia in B2C o B2B, le recensioni possono darti un livello di insight sui clienti che non avresti mai immaginato. Le recensioni possono amplificare i tuoi sforzi di vendita e marketing per creare le migliori esperienze possibili per i clienti. Ora è il momento di investire nelle recensioni.

Ricorda questi punti chiave:

• Le recensioni positive sui tuoi prodotti e servizi essenzialmente faranno la vendita e il marketing per te! Basta incorporarli nelle tue risorse di marketing, presentazioni di vendita e altri contenuti.
• Le recensioni negative d'altra parte NON sono da ignorare. In effetti, sono altrettanto preziosi (e importanti) per i tuoi acquirenti quanto lo sono le recensioni positive. Rispondi a loro, usali e trasmettili ai tuoi team per migliorare la tua attività, il tuo marchio e le tue offerte.
• Essere perfetti NON significa essere MEGLIO agli occhi dei tuoi clienti. Alla fine vinceranno i marchi più umani. E costruendo la tua strategia di customer voice per incorporare SIA il feedback positivo che negativo in essa, posizionerai il tuo marchio come l'opzione più affidabile per i tuoi acquirenti.