In che modo la tecnologia può trasformare il feedback dei tuoi clienti in azione

Come strumento per comprendere l'esperienza del cliente, il feedback dovrebbe essere parte integrante della tua strategia di marketing. Ma assicurarsi che il feedback porti a un cambiamento organizzativo non è facile.

Secondo "Understanding Customers" di Ruby Newell-Legner, la tua azienda riceve notizie solo dal 4% dei suoi clienti insoddisfatti. Dell'altro 96% che non dice nulla, il 91% non tornerà più.

La raccolta di feedback è un passo essenziale per comprendere i tuoi clienti. Per le piccole imprese, è facile come chiamare i clienti e avere conversazioni uno a uno. Ma per le grandi imprese, questo approccio semplicemente non è fattibile.

Quindi, quali tipi di soluzioni tecnologiche possono aiutarti a raccogliere, interpretare e agire efficacemente sul feedback dei clienti su larga scala?

Collezione

L'analisi dei siti web è uno strumento utile per vedere quanto traffico stanno raccogliendo le pagine e per identificare le irregolarità che richiedono attenzione (pagine con un'alta frequenza di rimbalzo, basso tempo sulla pagina). L'analisi ti offre una visione obiettiva dell'intero sito, ma fare affidamento su metriche come le visualizzazioni di pagina e la frequenza di rimbalzo può spesso essere troppo opaco per trarre informazioni reali.

Le recensioni online forniscono dati più ricchi e sono un ampio indicatore del sentimento dei clienti nei confronti del tuo marchio, ma tendono agli estremi - positivi o negativi - e mancano un ampio segmento di clienti che potrebbero essere parzialmente insoddisfatti o semplicemente non disposti a fornire un feedback dettagliato.

Inoltre, i clienti sono occupati e quelli che prendono l'iniziativa di lasciare una recensione spesso non forniscono una descrizione di accompagnamento.

Un'alternativa è chiedere direttamente ai clienti cosa ne pensano. I sondaggi sono uno strumento efficace per questo. Un pop-up con una o due semplici domande può essere facilmente aggiunto a una pagina Web, chiedendo agli utenti di commentare la pagina stessa o l'esperienza dell'utente con il sito Web nel suo insieme.

Un'azienda di e-commerce, ad esempio, potrebbe implementare un piccolo popup su una pagina di pagamento per dare agli utenti la possibilità di esprimere eventuali problemi nel punto in cui si verificano.

I canali di social media sono un'altra fonte di dati. Utilizzando gli strumenti di ascolto sociale – sondaggi condotti su canali come Twitter, Facebook e LinkedIn – le aziende possono accedere a un pubblico attivo e avere un ulteriore vantaggio nel favorire il coinvolgimento della comunità. Le domande positive e di facile risposta funzionano meglio qui. Ad esempio, una marca di gelati potrebbe chiedere: "Qual è il tuo gusto preferito?"

Per risposte più approfondite, ai clienti può essere inviato un sondaggio completo con più domande e spazio per elaborare. Per questi tipi di sondaggi, il fornitore di moduli SurveyMonkey consiglia di mantenere le domande brevi, obiettive, semplici e specifiche e di offrire un incentivo per aumentare i tassi di risposta. Ricordati di ringraziare i clienti per aver dedicato del tempo a lasciare un feedback!

Esistono anche altri modi più innovativi per coinvolgere i clienti. La banca Monzo, con sede nel Regno Unito e solo app, utilizza una bacheca pubblica di Trello per offrire ai clienti uno spazio per valutare miglioramenti, richieste di funzionalità e feedback generali.

Ciò ha contribuito a creare una community coinvolta, con gli utenti che interagiscono regolarmente con dipendenti e moderatori per far sapere a Monzo come possono migliorare il proprio servizio.

Credito immagine: Monzo

Interpretazione

Dopo aver raccolto i dati, il passo successivo è interpretarli. Il software di analisi del testo può aiutarti a trarre informazioni da più fonti contemporaneamente. In genere integrandosi con un sistema CRM esistente, il software attinge dati da un'ampia gamma di fonti tra cui sondaggi, recensioni, panel di clienti, e-mail, trascrizioni di chiamate di vendita e persino post sui social media, evidenziando temi comuni, parole usate per descrivere la tua attività e sentimenti tipici .

Questo ti dà un'idea di come i clienti percepiscono il tuo prodotto o servizio, visibilità sui problemi comuni dei clienti e prove concrete per giustificare potenziali cambiamenti.

Azione

L'ultimo passaggio del processo è il più importante: l'implementazione.

Quando si pianificano le modifiche alle azioni, gli strumenti di gestione dei progetti possono aiutare a tenere traccia dei progressi, gestire i flussi di lavoro e allocare il lavoro fornendo un hub centrale in cui i team possono riunirsi.

Segmentare le azioni in base al tempo è una buona regola empirica. Ad esempio, le azioni potrebbero essere suddivise in:

• Vittorie rapide a breve termine che possono essere facilmente raggiunte
• Miglioramenti che richiedono un po' di lavoro prima di poter essere eseguiti
• Obiettivi a lungo termine e cambiamenti strutturali

Soprattutto: ricordati di chiudere il cerchio : torna dal cliente e fagli sapere che il suo feedback è stato preso in considerazione e che sono state apportate modifiche. La ricerca di un gruppo di esperienza del cliente ha rilevato che il 43% dei clienti intervistati ha affermato di non lamentarsi o di non lasciare feedback perché pensano che all'azienda non interessi.

Di quegli stessi clienti, l' 81% ha dichiarato che sarebbe disposto a lasciare un feedback se sapesse di ottenere una risposta rapida.

Piattaforma all-in-one

Un'alternativa è optare per una piattaforma che copra l'intera esperienza di feedback.

Le piattaforme Voice of the Customer (VOC) consentono alle aziende di raccogliere, interpretare e agire sul feedback dei clienti da un'unica interfaccia, incorporando la maggior parte delle funzionalità sopra elencate in un unico prodotto, che a sua volta si integra nel tuo CRM.

Le piattaforme VOC di fascia alta saranno in grado di eseguire sondaggi, analizzare dati non strutturati come e-mail di assistenza clienti e chiamate vocali e offrire analisi dettagliate delle tendenze, oltre a integrarsi con il tuo CRM esistente.

Una dashboard intuitiva che può essere utilizzata da diversi team è un'altra preoccupazione chiave, sebbene i fornitori in genere offrano un certo livello di personalizzazione.

In definitiva, le esigenze della tua azienda determineranno il tipo di strumento che implementerai per raccogliere e rispondere al feedback dei clienti.

Si spera che quanto sopra ti abbia dato alcune idee su cosa c'è là fuori e su come le soluzioni tecnologiche possono aiutarti ad agire sul feedback dei clienti su larga scala.