Come la tecnologia cambia il modo in cui le aziende comunicano con i clienti

La digitalizzazione e le innovazioni tecnologiche stanno cambiando il modo in cui le aziende comunicano con il proprio pubblico, rendendo il rapporto più veloce e altamente personalizzato. Scopriamo quali sono le tecnologie alla base di questa rivoluzione nel mondo del Customer Care.

Dieci anni fa, la comunicazione con i clienti era limitata a telefonate, lettere ed e-mail. Oggi, con l'avvento di AI, VoIP, strumenti di messaggistica istantanea e social network, le interazioni con i clienti sono diventate più veloci, supportate dai dati e altamente personalizzate.

Siamo di fronte a un processo di digitalizzazione che si evolve sempre più velocemente , causato dall'avvento di tecnologie sempre più raffinate e, allo stesso tempo, da un cambiamento nel comportamento dei clienti.

Inoltre, questo processo sta andando sempre più veloce, spinto dalla pandemia di coronavirus , crisi che ha costretto gli utenti a interagire con strumenti e piattaforme digitali come, ad esempio, l'e-commerce.

Ecco alcuni esempi di come la tecnologia influisce sul modo in cui la tua azienda comunica con i clienti.

I chatbot riducono la necessità di intervento umano nel servizio clienti

Le statistiche dicono che il 67% dei clienti preferisce il self-service rispetto a parlare con un rappresentante dell'azienda. Le opzioni self-service sui tuoi canali digitali consentono ai tuoi clienti di trovare da soli le risposte alle loro domande.

Insieme alle tradizionali funzionalità self-service, l'IA dovrebbe diventare la prima scelta dei clienti in futuro. Gartner prevede che, entro il 2030, un miliardo di ticket di servizio verrà raccolto automaticamente dai bot.

Il più grande vantaggio dei chatbot è l' immediatezza . Possono fornire ai tuoi clienti un servizio clienti in tempo reale , indipendentemente dalla loro posizione e fuso orario. In alternativa, i chatbot possono anche aiutarti:

• Fornisci esperienze utente personalizzate. Ad esempio, il bot Messenger di Sephora funge da potente assistente allo shopping. Utilizza l'intelligenza artificiale per aiutare i clienti a provare diversi prodotti per il trucco prima di prendere una decisione di acquisto.
• Aumenta le vendite : alcuni bot di messaggistica possono aiutarti a prenotare un servizio, come, ad esempio, il bot di Lyft su Messenger, Slack o Amazon Echo che consente ai clienti di ordinare una corsa.
• Rispondi a semplici ticket del cliente : se un cliente vuole imparare a riavviare una password, non è necessario connetterlo con i tuoi agenti umani. Lascia che il tuo chatbot li aiuti a risolvere problemi minori e a ricevere feedback più rapidamente. Mastercard, ad esempio, consente ai clienti di controllare le proprie transazioni direttamente dal proprio bot di Messenger anziché chiamare il proprio team di supporto o inviare e-mail.
• Raccogli il feedback dei clienti . Utilizzando i chatbot, puoi creare sondaggi di una domanda per i visitatori del tuo sito web per saperne di più sulla loro soddisfazione con il tuo sito web. Oppure, se un cliente ha appena lasciato il carrello, un bot potrebbe chiedergli cosa lo ha scoraggiato dall'effettuare un acquisto.

Tuttavia, ciò non significa che i chatbot di intelligenza artificiale sostituiranno i rappresentanti del servizio clienti umani. Li miglioreranno solo. In altre parole, i chatbot automatizzeranno molte attività ripetitive, consentendo al tuo team di assistenza clienti di concentrarsi maggiormente sulle richieste più complesse dei clienti . Non importa quanto intelligenti possano diventare, i chatbot non hanno la sensazione di empatia , che è fondamentale per costruire solide relazioni con i clienti e comunicare i valori del marchio.

I call center basati sull'intelligenza artificiale eliminano il divario tra il servizio clienti online e offline

Con l'avvento di nuove tecnologie, come le videochiamate, gli strumenti di messaggistica istantanea o l'intelligenza artificiale, è cambiata anche l'idea del call center tradizionale. I moderni sistemi telefonici aziendali vengono forniti tramite Internet e, quindi, forniscono al tuo call center una maggiore flessibilità. Oltre alle tradizionali funzioni del call center, come l'inoltro di chiamata o la musica di attesa, le soluzioni VoIP (Voice over Internet Protocol) offrono anche alcuni vantaggi:

• Maggiore mobilità . Gli agenti del call center possono rispondere alle richieste dei clienti da più dispositivi e posizioni. Non sono più limitati ai tradizionali spazi per uffici e alle apparecchiature dei call center on-premise.
• Registrazione delle chiamate . Poiché lo strumento VoIP registrerà automaticamente la chiamata, i rappresentanti del call center non hanno più bisogno di prendere appunti mentre parlano con i clienti. Sapendo che possono analizzare la trascrizione della chiamata in un secondo momento, i dipendenti saranno in grado di rilassarsi e concentrarsi sul fornire ai clienti un feedback migliore.
• Analisi delle chiamate basata sull'intelligenza artificiale. Molti provider VoIP utilizzano l'intelligenza artificiale per misurare i tassi di coinvolgimento dei clienti e i tassi di soddisfazione dei clienti. Sulla base di questi dati, indirizzeranno i clienti agli agenti più adatti a risolvere i loro problemi.
• Integrazioni CRM . La cosa migliore dei servizi telefonici forniti su Internet è che si integrano con un sistema CRM. I dati del cliente raccolti verranno inviati direttamente allo strumento CRM. CRM creerà profili per i nuovi clienti o unirà questi dati con i loro profili esistenti.
• Assistenza in tempo reale . Una volta che un cliente chiama il tuo team di assistenza clienti, lo strumento VoIP estrarrà i suoi dati dal CRM e li invierà al tuo agente. Sapendo con chi stanno parlando, i rappresentanti del call center risponderanno alle telefonate in modo più sicuro.

I social network sono diventati un canale di servizio clienti standard

La maggior parte dei tuoi clienti sono sui social network. Usano questi canali per trovare nuovi prodotti, comunicare con le aziende in tempo reale, condividere esperienze con marchi diversi e chiedere aiuto. Per le aziende, i social network sono l'opportunità per umanizzare la propria presenza online e costruire relazioni più solide con i clienti.

Ecco come utilizzare i social network per l'assistenza clienti:

Gestione dei messaggi

Quando chatti con il tuo marchio sui social network, i clienti si aspettano che tu risponda entro 60 minuti. Inoltre, il sondaggio Sprout Social ha rilevato che il 50% dei clienti boicotterebbe un marchio a causa di un servizio scadente sui social .

Pertanto, se utilizzi ancora le app native di Facebook, Instagram o Twitter per comunicare con i clienti, è tempo di ripensare alle tue decisioni. Invece di perdere tempo a passare da una app all'altra, puoi unirle in una casella di posta intelligente dei social media.

Monitoraggio dei social media

Con gli strumenti di gestione dei social media, come Sprout Social, Social Mention o Hootsuite, puoi tenere traccia delle menzioni del tuo marchio, dei prodotti o delle parole chiave pertinenti in tempo reale. In questo modo, sarai in grado di raccogliere il feedback dei clienti e di valutare il sentiment dei clienti .

Attivare FOMO con Social Proof

La prova sociale è un fenomeno per cui gli individui si conformano alle opinioni di gruppi più ampi di persone. Se utilizzato nella tua strategia di marketing sui social media, potrebbe creare fiducia con il tuo pubblico e darti credibilità.

Ad esempio, potresti incoraggiare i clienti a valutare e recensire i tuoi prodotti sui social network. Vedendo che persone simili a loro stanno acquistando da te, i tuoi potenziali clienti prenderanno decisioni di acquisto più velocemente.

Potresti anche condividere le testimonianze dei clienti. Includi sempre foto e nomi dei clienti o crea video di testimonianze per umanizzare le loro affermazioni.

Email Marketing personalizzato e assistenza clienti

L'e-mail è ancora la spina dorsale della tua presenza digitale. Serve come un potente canale di marketing, vendita e assistenza clienti. In questo modo, ti aiuta a coinvolgere i tuoi contatti, trasformarli in clienti paganti e costruire relazioni a lungo termine con loro.

Tuttavia, l'invio di e-mail generiche non ti aiuterà ad aumentare le conversioni e ad incoraggiare la difesa del marchio. Per ottenere il massimo da questo canale, devi concentrarti sulla fornitura di esperienze utente altamente personalizzate.

Che cosa significa?

La segmentazione dell'elenco e -mail e la personalizzazione dell'e - mail sono la risposta.

Ricorda che i tuoi clienti hanno esigenze, preferenze e problemi diversi. Pertanto, inviare gli stessi contenuti e promozioni a tutti i lead nella tua lista di newsletter non è sufficiente. Per incoraggiarli ad aprire le tue e-mail e ad agire, devi segmentare le tue liste e-mail e personalizzare le tue comunicazioni.

Ad esempio, potresti segmentare il tuo pubblico di destinazione in base a posizione, sesso, età, acquisti passati, frequenza di acquisto o preferenze sui contenuti. Adidas segmenta il pubblico in base al sesso. Amazon, d'altra parte, si concentra sulla cronologia degli acquisti. Chiede ai clienti di rivedere i prodotti che hanno acquistato, oltre a fornire consigli sui prodotti pertinenti.

Utilizzando piattaforme di Email Marketing come MailUp, puoi segmentare i tuoi contatti per campagne di Email Marketing rilevanti. Puoi creare e-mail personalizzate con un design efficiente in pochi passaggi con l'aiuto dell'editor drag&drop BEE.

MailUp ti dà anche la possibilità di utilizzare uno strumento di Marketing Predittivo come Datatrics, al fine di aumentare le conversioni, la fedeltà al marchio e la customer experience.

Supporto e-mail supportato dall'intelligenza artificiale

L'analisi del sentiment può dare un enorme impulso al tuo supporto e-mail. Gli strumenti di posta elettronica basati sull'intelligenza artificiale leggeranno le e-mail dei clienti e analizzeranno i loro problemi, intenti, emozioni e precedenti punti di contatto con il tuo marchio. Successivamente, etichettano il messaggio e lo indirizzano automaticamente all'agente dell'assistenza clienti più adatto a risolvere il problema.

Oltre a far risparmiare tempo ai tuoi clienti, questo processo aiuterà anche i tuoi agenti del servizio clienti. Ad esempio, i nuovi rappresentanti possono gestire le richieste più semplici del servizio clienti, mentre il personale esperto risolverà i ticket più complessi e impegnativi.

Email predefinite

Gestire centinaia di ticket di assistenza clienti in un software di posta elettronica disordinato può essere difficile. Per risparmiare tempo ai tuoi agenti e fornire ai clienti un feedback più rapido, prendi in considerazione l'utilizzo di risposte automatiche. Con una piattaforma di Marketing Automation come MailUp, i tuoi rappresentanti del servizio clienti non devono scrivere e-mail da zero o copiarle e incollarle. Possono creare modelli per le richieste più comuni dei clienti e utilizzarli per fornire un feedback più rapido.

La realtà aumentata coinvolge i clienti ed elimina l'incertezza

Quando acquistano online, gli acquirenti spesso affrontano paura e incertezza. Questo è naturale, dato che non possono sentire, toccare o vedere i tuoi prodotti. Per creare fiducia con loro e incoraggiarli ad acquistare da te, prendi in considerazione l'utilizzo della realtà aumentata.

Con AR, coinvolgerai i clienti e aumenterai il loro entusiasmo. Dà ai tuoi clienti la possibilità di visualizzare i prodotti e acquistarli con sicurezza. Ancora più importante, l'AR può essere applicato a numerosi settori. Con esso, puoi creare tour immobiliari virtuali, camerini ampliati, visualizzatori di colori per vernici, test drive digitali e così via.

Molti marchi sfruttano la potenza dell'AR. Ad esempio, con IKEA Places, un cliente può scattare una foto della propria stanza e poi collocarvi un mobile 3D. In questo modo, possono visualizzare il prodotto desiderato e prendere decisioni di acquisto più sagge.

Conclusioni

La tecnologia ha cambiato il modo in cui i marchi comunicano con i clienti su così tanti livelli.

Gli strumenti tecnologici come la piattaforma MailUp e le tattiche sopra menzionate ti aiuteranno ad automatizzare le richieste ripetitive dei clienti e a fornire un'assistenza clienti più rapida. Soprattutto, sarai in grado di personalizzare le esperienze dei clienti, creare fiducia con il tuo pubblico di destinazione e ispirare la fedeltà al marchio.