Come chiedere recensioni ai clienti: 5 consigli e strategie professionali

Le recensioni online sono la fonte più influente del marketing del passaparola nel mondo digitale e la base della reputazione del tuo business online. Ma sebbene i vantaggi di avere un flusso regolare di buone testimonianze siano chiari, molte aziende hanno difficoltà a chiedere ai clienti recensioni e lasciare le cose al caso.

Tuttavia, non dovresti aver paura di chiedere. I clienti saranno felici di darti un feedback e aiutarti, soprattutto quando saranno soddisfatti dei tuoi servizi.

Non è imbarazzante chiedere alle persone di valutare la loro esperienza e, se sono davvero soddisfatte, non c'è niente di sbagliato nell'incoraggiarle a dirlo in bianco e nero. Tutti nel mondo B2B sanno quanto sia importante trovare un'azienda affidabile e credibile.

E se hai dei dubbi su quanto siano importanti le recensioni per la tua attività, lascia che le statistiche parlino da sole:

Puoi chiedere recensioni tramite inviti e-mail, post sui social media, promemoria SMS, pop-up sul tuo sito Web o app e praticamente su qualsiasi canale su cui sei attivo.

Tuttavia, ci sono alcune cose da tenere in considerazione per migliorare i tassi di risposta e creare recensioni sufficienti per rendere brillante la tua reputazione.

Continua a leggere e prendi appunti!

1. Prendi le cose nelle tue mani

Lasciare le cose al caso non è una buona idea quando si tratta di recensioni.

Secondo una ricerca, le aziende che chiedono recensioni hanno una valutazione media di 4,34 su 5 stelle, mentre quelle che non lo fanno hanno 3,89. E c'è il motivo.

I clienti che sono contenti dei tuoi servizi, ma non sono veramente felicissimi, è più probabile che non scrivano una recensione senza un invito. Questo lascia le recensioni positive alle persone che sono estatiche e semplicemente non riescono a trattenere l'eccitazione - e ammettiamolo, anche se sei bravo in quello che fai, di solito sono solo una manciata.

Il resto dei clienti che è più probabile che ti lascino una recensione, sono quelli che non sono particolarmente contenti di ciò che hanno ricevuto e sono ansiosi di raccontare agli altri la loro esperienza non proprio positiva.

Presumendo che la maggior parte dei tuoi clienti sia soddisfatta e rientri nella prima categoria (quelli che non dicono niente), questo significa che avrai meno recensioni e saranno prevalentemente negative o mediocri.

Tuttavia, se gestisci correttamente le recensioni negative, possono anche essere utili per te perché questo dimostra che tieni alla qualità dei tuoi servizi. Ciò che potrebbe essere un problema per i tuoi clienti, tuttavia, è il numero complessivo ridotto di recensioni. Può farli dubitare della tua credibilità e impedirgli di prendere una decisione.

Il 61% degli acquirenti B2B afferma di voler leggere tra le 11 e le 50 recensioni prima di potersi esprimere un'opinione su un'attività e il 65,7% afferma che dovrebbero essere recenti. Per coinvolgerli, dovresti prendere in mano la situazione e spingere i clienti felici a scrivere alcune buone parole su di te e aumentare i numeri.

2. Chiedi prima un feedback

Prima di chiedere ai tuoi clienti di lasciare una recensione, dovresti prima identificare se sono contenti dei tuoi servizi.

Richiedendo feedback mostri alle persone che tieni alla qualità del tuo lavoro e alla loro felicità come cliente. Inoltre, se hanno avuto un'esperienza tutt'altro che piacevole, puoi creare un'opportunità per risolvere il problema ed eliminare qualsiasi frustrazione.

Dopo esserti assicurato che il cliente sia soddisfatto dei tuoi servizi, puoi procedere chiedendogli di lasciare una recensione.

I clienti che sanno che apprezzi le loro opinioni e sono pronti a migliorare in base ai loro consigli avranno maggiori probabilità di lasciare una recensione positiva, mostrare coinvolgimento emotivo e lodare la tua performance. E altri, che vedono le testimonianze online, troveranno questa genuinità rilevante e affidabile.

3. Scegli il momento giusto

Il momento migliore per richiedere recensioni ai tuoi clienti dipende da alcuni fattori, inclusi i tipi di prodotti che vendi e le circostanze.

Il tipo di prodotto

Se il cliente acquista un servizio una tantum, il momento migliore per chiedere una recensione è quando hai appena svolto il lavoro e il cliente ha confermato di essere soddisfatto.

Ad esempio, se vogliono che crei un sito Web quando vedono il loro sito Web pronto e ti dicono quanto sono entusiasti dei risultati, ecco il tuo momento. Puoi ringraziarli per fare affari con te e chiedere loro di lasciare una recensione in modo che gli altri possano conoscere la tua azienda. Dato che hai fatto un ottimo lavoro e loro lo adorano, non c'è motivo per cui non scrivono qualche parola a riguardo ed esprimono il loro entusiasmo.

Tuttavia, se il tuo prodotto è basato su un modello basato su abbonamento, o se il cliente impiega del tempo per imparare a usarlo e sperimentare i vantaggi, chiedere loro subito dopo la registrazione è tutt'altro che un buon tempismo. Dovresti concedere loro almeno un mese e, quando confermeranno l'abbonamento del mese successivo, puoi invitarli a darti un feedback su come gli piace il tuo prodotto e lasciare una recensione se gli piace.

Conosci meglio il tuo prodotto e, in base al tempo che di solito impiegano i clienti a familiarizzare con esso, puoi stimare quando avrà senso richiedere una recensione.

A seconda del tipo di interazione

Diverse interazioni con i tuoi clienti richiedono anche variazioni nei tempi. Ancora una volta, è tutto individuale, ma ci sono alcuni suggerimenti di base che puoi prendere in considerazione.

Post-transazione

Poiché il 70% delle recensioni segue un'e-mail inviata dopo che è avvenuta una transazione, questo è ancora uno dei momenti migliori per chiedere.

Sebbene, come accennato, dovresti tenere conto del tipo o dei tipi di prodotti acquistati dal cliente, il feedback post transazione è un'opportunità per lui di valutare il processo di acquisto stesso.

Puoi impostare revisioni interne o una scala Net Promoter Score (NPS) che ti mostrerà quanto sono soddisfacenti le transazioni e darà alle persone la possibilità di esprimere qualsiasi malcontento. Se sono positivi sull'esperienza e quando i tempi per il prodotto sono giusti puoi chiedere una recensione sul tuo sito Web o su una piattaforma di terze parti con cui stai lavorando. In caso contrario, puoi comunicare il problema, lavorare per risolverlo e fare lo stesso.

Dopo aver chiuso un ticket del servizio clienti

Un altro buon momento per chiedere una revisione è quando i rappresentanti dell'assistenza aiutano un cliente a risolvere un problema. Il cliente sarà grato per l'aiuto e se il tuo team ha svolto un buon lavoro, può chiedere loro di condividere la loro sensazione positiva durante la revisione.

Tuttavia, fai attenzione perché i clienti possono ancora sentirsi frustrati indipendentemente dal fatto che il problema venga risolto. Pertanto, probabilmente non saranno dell'umore giusto per dare una recensione positiva. Prova a leggere la stanza e invita solo i clienti che hanno qualcosa di buono da dire.

Recensione di soddisfazione generale

Occasionalmente puoi chiedere ai clienti di darti una recensione della loro esperienza complessiva con il tuo marchio o di aggiornare quella esistente se si sono verificati eventi importanti che li hanno fatti sentire meglio riguardo alla tua attività.

È meglio scegliere un momento in cui il cliente ha espresso la propria soddisfazione per il tuo prodotto per invitarlo a scrivere i propri pensieri, in modo che gli altri possano sapere che sei un partner affidabile.

Campagne a goccia automatizzate

Utilizzando l'automazione, puoi sviluppare campagne a goccia che corrispondono a diversi scenari e impostare eventi che attivano e-mail che invitano i clienti a lasciare una recensione.

Tuttavia, assicurati di poter personalizzare il contenuto dell'e-mail in modo che il cliente che lo riceve si senta curato e speciale. In questo modo non perderai un'opportunità quando si presenterà e mostrerai comunque un approccio individuale.

4. Lanciare regolarmente campagne di raccolta delle recensioni

Per avere successo nel marketing del passaparola e nella reputazione online, non sono necessarie solo le recensioni, ma anche quelle recenti. Il modo in cui le aziende servono i propri clienti può cambiare nel tempo e le persone lo sanno.

Le recensioni più vecchie di tre mesi iniziano a perdere il loro significato e, sebbene i clienti possano ancora leggerle, se non ne hai di nuove a sostenerle, potrebbero riconsiderare la possibilità di fare affari con te.

Per continuare a ricevere feedback, dovresti lanciare regolarmente campagne chiedendo recensioni ai tuoi clienti e incoraggiandoli a valutare la loro esperienza con te.

Avviando una campagna e distribuendola su diversi canali di comunicazione, puoi invitare i clienti a esprimere la loro esperienza complessiva del marchio e il modo in cui apprezzano i tuoi servizi. Inoltre, puoi usarlo come promemoria amichevole per i clienti che non hanno avuto il tempo di lasciarti una recensione subito dopo l'acquisto o che semplicemente si sono dimenticati di lasciarne una.

Tuttavia, le continue menzioni di questo possono diventare frustranti per le persone che sono con te da molto tempo e vedono il messaggio per la centesima volta. Per evitare ciò, considera la segmentazione dei tuoi contatti prima di inviare l'invito e progetta alcune versioni per diversi tipi di clienti.

• Invia email di ringraziamento. Puoi inviare e-mail a tutti i tuoi clienti ringraziandoli per aver fatto affari con te e chiedere loro di lasciare una recensione in modo che altri possano conoscere la tua azienda e i tuoi prodotti. Il messaggio, sebbene breve e significativo, dovrebbe essere personalizzato con dettagli sull'ultimo acquisto del cliente.
• Contatta i clienti Big-Game di persona. Se hai account di fascia alta che sono particolarmente importanti per te e sai che apprezzano anche il tuo rapporto d'affari, puoi contattarli di persona per chiedere una revisione. Scegli il momento giusto, come quando hai firmato di nuovo il contratto o hai avuto una svolta importante, e rendilo parte della conversazione. In questo modo non sembrerà programmato e non ti sentirai a disagio nel farlo. Inoltre, come accennato, è più probabile che i clienti felici scrivano recensioni stimolanti.
• Gira un video invito. Un approccio divertente e coinvolgente alla tua campagna di raccolta delle recensioni è girare un breve messaggio video e condividerlo su tutti i tuoi canali di comunicazione. Ciò renderà l'invito più personale e riconoscibile e, poiché il video è uno dei formati più popolari su Internet, avrai maggiori possibilità che le persone lo guardino e agiscano.
• Condividi un post sui social media. Le piattaforme di social media sono un ottimo posto per trovare pubblicità per la tua campagna di recensioni. Le persone che seguono i loro marchi preferiti per aggiornamenti e post sulla tua bacheca raggiungeranno rapidamente tutti coloro che hanno già fatto affari con te. Può anche generare commenti e incoraggiare il passaparola.

5. Interagisci con le recensioni esistenti

Dovresti sempre rispondere alle recensioni, siano esse buone o cattive. Quando le persone vedranno che interagisci con altri che ti hanno lasciato un feedback, si sentiranno incoraggiate a scriverne qualcuno da sole.

Le recensioni sono più gratificanti per il cliente quando sono una conversazione, piuttosto che un monologo. Mostra alle persone che apprezzi i loro sforzi e che sei grato.

Inoltre, è buona educazione rispondere ai tuoi clienti che hanno risparmiato un minuto per dire qualcosa di carino su di te. E diventa ancora più importante quando la recensione è negativa. Trascurare i clienti infelici può essere una luce rossa per i potenziali clienti. Mostra loro che non ti importa dei tuoi clienti o della loro soddisfazione.

Un altro modo per interagire con le recensioni è condividere quelle particolarmente buone sui tuoi profili sui social media e ringraziare pubblicamente le persone che le hanno scritte. Questo non solo farà sentire bene e apprezzato la persona che ha lasciato la recensione, ma ricorderà anche agli altri che sono contenti dei tuoi servizi di darti un feedback.

Incoraggerà anche i potenziali clienti, che stanno seguendo la tua attività sulle piattaforme di social media, ma che non hanno ancora deciso di effettuare un acquisto, a fare il salto.

Linea di fondo

Chiedere recensioni ai tuoi clienti richiede l'approccio giusto se vuoi costruire una base di recensioni sostanziale e migliorare la tua reputazione online.

La cosa più importante è superare le barriere psicologiche e i pregiudizi che ti trattengono e capire che chiedere non è chiedere l'elemosina. I clienti B2B conoscono l'importanza della credibilità e se sono soddisfatti dei tuoi servizi, saranno più che disposti a sostenerti. Potrebbero solo aver bisogno di un promemoria o due.