Come evitare un reclamo Amazon AZ (Guida del venditore 2022)

Se vendi su Amazon abbastanza a lungo, è inevitabile che dovrai affrontare un reclamo dalla A alla Z. Per quanto RepricerExpress vorrebbe proteggerti da questo, è impossibile farlo. Ma quello che possiamo fare è aiutarti a gestire i reclami quando si presentano, oltre a come ridurre le tue possibilità di ottenerne uno in primo luogo.

Che cos'è la Garanzia dalla A alla Z di Amazon?

Nelle loro parole, "La Garanzia dalla A alla Z di Amazon protegge [il venditore] quando acquisti articoli venduti e gestiti da un venditore di terze parti. La nostra garanzia copre sia la consegna puntuale che le condizioni dei tuoi articoli. Se uno dei due non è soddisfacente, puoi segnalarci il problema e il nostro team determinerà se hai diritto a un rimborso".

Oppure, in un modo più semplice, Amazon aiuterà gli acquirenti a recuperare i loro soldi se il loro ordine non è all'altezza. In qualità di venditore, devi stare molto attento a reperire, spedire, conservare e soddisfare i prodotti che sono esattamente come hai descritto, altrimenti potresti incorrere in una sanzione a carico del tuo account.

Ci sono occasioni in cui acquirenti senza scrupoli fanno affermazioni dalla A alla Z solo per ingannare il sistema, ma non capita spesso e puoi facilmente distinguerli dagli acquirenti onesti. Gli acquirenti hanno un numero limitato di affermazioni dalla A alla Z che possono presentare, quindi dovrai valutare i pro e i contro se vale la pena reagire o meglio lasciar perdere.

Nota, le dichiarazioni dalla A alla Z di Amazon non si applicano a quanto segue:

• Articolo o servizio digitale
• Se l'ordine è stato pagato con buoni regalo, buoni, coupon, ecc.
• Se è già stato effettuato uno storno di addebito

Come funziona il processo di reclamo dalla A alla Z?

Anche se può sembrare uno shock fuori dal comune svegliarsi con un messaggio di reclamo dalla A alla Z nella tua casella di posta, in realtà è una procedura molto strutturata e ordinata. Ecco come va giù l'intero processo.

1. Un acquirente non ha ricevuto il prodotto almeno tre giorni dopo l'ultima data di consegna stimata, ha ricevuto qualcosa di diverso da quello che ha ordinato o ha restituito un articolo con un metodo di spedizione tracciabile e non ha ottenuto il rimborso.
2. L'acquirente è incoraggiato a contattare prima il venditore e provare a risolvere le cose, tramite messaggio o richiesta di reso. Entrambe le parti hanno 48 ore per provare a sistemare qualcosa, altrimenti l'acquirente è autorizzato a presentare un reclamo direttamente ad Amazon.
3. Se le cose hanno raggiunto questa fase, il venditore ha una finestra di 72 ore in cui rispondere. In caso contrario, l'acquirente "vince" automaticamente il reclamo e l'importo del rimborso passerà dal tuo account al loro.
4. Questa non è ancora la fine della strada, poiché il venditore ha 30 giorni di tempo per presentare ricorso se ritiene che il reclamo sia stato assegnato in modo errato. Amazon potrebbe dover contattare l'acquirente via e-mail per ulteriori informazioni e concederà loro 72 ore per una risposta.

Come reagire e rispondere a un reclamo Amazon dalla A alla Z

La tua prima reazione sarà probabilmente confusione, rabbia e frustrazione. Ma è così importante che tu faccia un respiro profondo e lasci andare quelle emozioni, poiché rispondere nel modo sbagliato può influenzare il tuo account in diversi modi.

La prima cosa che dovresti fare è esaminare l'ordine e vedere se l'acquirente ha una gamba su cui stare. Se hai davvero sbagliato, esamina come e perché, oltre a trovare un piano per evitare di farlo in futuro.

E se è qualcosa come un acquirente truffa, sta a te decidere se vuoi chiamarlo o mangiare il costo del reclamo e non perdere tempo prezioso. Se opti per il primo, sii educato, non importa quanto ti stia mangiando dentro per rimanere civile.

Ma se è un reclamo legittimo, rispondi. Non farlo può danneggiare il tuo account molto più di quanto pensi. Ricorda, hai 48 ore dal primo messaggio per tornare all'acquirente e provare a sistemare le cose da solo. Se ignori il loro primo messaggio, l'acquirente è autorizzato a presentare un reclamo e sarai costretto a scrivere un ricorso (entro 72 ore) altrimenti il ​​rimborso verrà automaticamente prelevato dal tuo account.

Dovrai compilare un modulo come risposta e questo andrà nei registri, quindi assicurati di elaborare le tue parole con attenzione perché potrebbero essere associate a te in futuro. Hai 48 o 72 ore (a seconda di quanto sei stato attento durante il processo), quindi prenditi qualche ora per schiarirti le idee e pensare a cosa scriverai.

Una volta inviato il modulo, assicurati di aver ricevuto un sì o un no da Amazon entro il periodo di tempo assegnato, in modo che nulla cada nelle crepe. Se il ricorso va a buon fine, controlla lo stato del tuo reclamo per verificare che sia stato modificato entro 2 giorni; in caso contrario, contatta le prestazioni del venditore in modo che non influiscano negativamente sul tuo account.

Ma se hai perso il ricorso, dovrai correggere le cose per evitare o ridurre al minimo i reclami in futuro.

Come gestire i reclami dalla A alla Z in futuro

Evitare un'affermazione dalla A alla Z è il tuo obiettivo principale, quindi segui queste best practice per la prevenzione:

• Ripassa le immagini e le descrizioni dei prodotti e verifica che corrispondano ai prodotti. I dettagli e le misurazioni devono essere accurati e precisi.
• Se hai elenchi imprecisi, segnalali immediatamente ad Amazon in modo che ne siano a conoscenza prima di qualsiasi potenziale reclamo dalla A alla Z. Per qualsiasi articolo problematico, elimina dalla lista/lista nella lista nera quei prodotti (magari fino a quando non sarai in grado di risolvere quei problemi).
• Mentre i prodotti possono andare bene quando hanno lasciato le tue mani, potrebbe essere successo qualcosa durante la spedizione, al centro di stoccaggio o alla porta del cliente. Se questo è il caso, valuta se vuoi rimanere con le compagnie di navigazione che stai utilizzando attualmente o se è il momento di iniziare una nuova relazione. E non importa se rimani o vai, assicurati sempre che ci sia un'etichetta di tracciamento e di aver caricato il numero non appena lo ricevi.
• Assicurati che la tua politica di restituzione rifletta ciò di cui sei realisticamente capace (es. tempistiche).
• Se ritieni di non poterti permettere di assorbire i costi di rimborso, assicurati che la tua politica di restituzione indichi esplicitamente che l'acquirente è responsabile di tali commissioni e assicurati prima di ottenere l'accordo dell'acquirente sui termini.
• Quando si tratta di trattare con gli acquirenti, invia loro un messaggio rapidamente. Il processo di reclamo dalla A alla Z non è molto lungo, quindi il tempo non è esattamente dalla tua parte. E per quanto riguarda i messaggi in generale, non infastidire gli acquirenti inviando un'e-mail ogni volta che c'è un piccolo cambiamento.

Sebbene evitare le affermazioni dalla A alla Z sia l'obiettivo ottimale, probabilmente non sarai in grado di prevenirle del tutto e ridurre al minimo è la tua prossima priorità. Uno dei modi principali per farlo è argomentare con successo affermazioni di errori, ad esempio quando chiaramente non hai torto.

Ad esempio, forse hai fatto consegnare l'articolo ad Amazon ed è andato perso. O forse l'acquirente ha confermato la consegna e ha avviato un reclamo, ma non restituirà l'articolo anche se stai coprendo i costi di restituzione E hai offerto una sostituzione o un reso.

Se qualcosa del genere è il caso e Amazon non è responsabile per il reclamo, la tua prossima mossa è chiedere all'acquirente di ritirare il reclamo. Avrai bisogno di un po' di precisione per questa parte, poiché gli acquirenti non possono ritirare i reclami dalla loro dashboard e dovranno dire ad Amazon che stanno ritirando il loro reclamo. Sii educato, persuasivo, disponibile e affascinante perché la tua sequenza temporale qui è una finestra molto piccola.

Pensieri finali

Essere colpiti da un reclamo dalla A alla Z di Amazon può danneggiare finanziariamente, quindi un modo davvero intelligente per attutire il colpo in futuro è aumentare le vendite. E uno dei modi più semplici è attraverso RepricerExpress, assicurandoti che le tue regole sui prezzi funzionino 24 ore su 24 per conquistarti sempre quella vendita. I tuoi concorrenti stanno utilizzando il repricing per togliere le tue vendite, ma puoi invertirlo iscrivendoti ora e iniziando la tua prova gratuita.