Come bilanciare personalizzazione e privacy nel marketing digitale

Sebbene viviamo in tempi digitali, non tutte le persone comprendono ancora la sicurezza online. Con la massiccia adozione di Internet, le soluzioni digitali sono diventate parte della nostra vita quotidiana. Tuttavia, sebbene le persone godano di Internet da oltre due decenni, solo di recente hanno iniziato a prestare attenzione ai possibili rischi. Ciò ha creato una situazione in cui sia le aziende che i clienti devono scegliere tra personalizzazione e privacy.

Il paradosso dell'era digitale

Le persone desiderano la personalizzazione e preferiscono i marchi in grado di fornirla, ma allo stesso tempo sono preoccupati per la condivisione dei propri dati personali.

Quindi, come rispondere alle esigenze dei clienti e fornire un'esperienza su misura, senza raccogliere dati personali?

Con l'ondata di violazioni dei dati e fughe di informazioni, gli utenti online stanno diventando sempre più scettici sulla condivisione di dati personali con le aziende. Allo stesso tempo, ogni servizio digitale che incontrano richiede informazioni come numero di carta di credito, posizione e indirizzo e persino il nome del loro animale domestico d'infanzia e del loro insegnante di scuola superiore preferito.

Inoltre, ogni passo che facciamo online è registrato e l'utente medio di Internet non ha assolutamente idea di come vengano raccolte queste informazioni o del motivo per cui le aziende le raccolgono. In effetti, la maggior parte delle persone non è a conoscenza di dove le aziende archiviano tali dati, con chi li condividono o come intendono utilizzarli.

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Questa situazione crea uno stallo comunemente noto come Paradosso della personalizzazione e della privacy.

E la domanda da un milione di dollari che brucia la mente di tutti è: esiste una soluzione?

Come bilanciare personalizzazione e privacy

La buona notizia è che non è impossibile conciliare personalizzazione e privacy. Tuttavia, può comportare non solo uno sforzo, ma anche un investimento sostanziale da parte delle aziende, che, senza dubbio, vale la pena a lungo termine.

In poche parole, le aziende dovrebbero cambiare il modo in cui gestiscono i dati dei clienti e cambiare il loro atteggiamento nei confronti della relazione cliente-marca. Non può più essere una comunicazione a senso unico e le aziende che per prime si adatteranno al nuovo ambiente digitale ne trarranno i maggiori benefici. La ricerca di Gartner mostra che le aziende che riescono a implementare la personalizzazione in un modo che rispetta la privacy del cliente hanno il 16% in più di successo commerciale.

Costruire la fiducia nel tuo marchio e creare normative chiare, comprensibili e trasparenti sulla raccolta dei dati migliorerà il tuo rapporto con i tuoi clienti e promuoverà la fidelizzazione. Soprattutto perché le crescenti preoccupazioni sulla privacy personale online mostrano che le persone sceglieranno aziende che apprezzano i confini di un consumatore.

1. Creare una cultura aziendale incentrata sulla privacy

La sicurezza di un'organizzazione è forte quanto il suo anello più debole. Ciò significa che la politica di sicurezza dei dati di un'azienda deve essere rispettata da ogni membro del team, indipendentemente dalla sua posizione o livello di autorità, altrimenti l'intera sicurezza e reputazione di un'azienda potrebbero essere danneggiate o compromesse.

Questo, ovviamente, non significa che dovresti diventare improvvisamente paranoico. Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di educare i tuoi dipendenti sul rischio di fuga di dati, su come si verificano e sui possibili modi per evitarli. Se tutti sono consapevoli dei possibili esiti e di quanto possono essere negativi, potrebbero essere più attenti.

L'importante è fornire alle persone gli strumenti e le conoscenze per gestire correttamente i dati e insegnare loro a rispettare e valorizzare la privacy dei clienti.

Inoltre, come azienda, dovresti essere chiaro sui confini che non dovresti oltrepassare e sugli obblighi legali che hai in termini di personalizzazione e privacy.

Se non sei in grado di apportare le modifiche internamente, dovresti assumere un consulente legale professionista che ti aiuti con le scartoffie e interpretando le leggi.

2. Costruisci un marchio affidabile

Non è che i clienti non vogliano condividere le loro informazioni con te, lo fanno davvero. Tuttavia, potrebbero essere riluttanti a fidarsi di te.

Un sondaggio mostra che il 90% delle persone è disposto a condividere i propri dati se ciò rende l'esperienza senza problemi e meno costosa. Inoltre, il 72% degli intervistati ha affermato che interagirebbe solo con messaggi personalizzati. Diverse ricerche confermano che il 91% delle persone si sente in questo modo e un'altra mostra che l'80% è favorevole alla stessa cosa.

Quindi, sì, le persone vogliono la personalizzazione e non hanno problemi a condividere i dati con te. Il problema è che i clienti non sono certi che tu a) sarai in grado di proteggere i loro dati, b) li userai onestamente e non abuserai della loro fiducia.

Ad esempio, indipendentemente da ciò che Facebook e Google dicono sulla tutela della privacy di una persona, nessuno si fida davvero di loro. Le persone condividono i dati solo con queste aziende, perché vogliono godere dei vantaggi che offrono. Ma molti utenti sono già alla ricerca di alternative in grado di fornire servizi simili senza l'intrusione della privacy.

Per evitare ciò, dovresti lavorare sulla tua reputazione e sforzarti di costruire un'immagine di marchio affidabile su cui le persone possano fare affidamento. Inutile dire che le tue intenzioni dovrebbero essere autentiche e il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di guadagnare e proteggere effettivamente la fiducia dell'utente, non di fuorviarlo.

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3. Limitare la raccolta dei dati

Uno dei motivi per cui i clienti non si fidano dei marchi è perché spesso raccolgono troppe informazioni non rilevanti per i loro prodotti e/o servizi. Le persone non si sentono a proprio agio nel rivelare dettagli casuali su se stesse.

La soluzione ovvia è limitare la raccolta dei dati solo alle informazioni di cui hai veramente bisogno per fornire un'esperienza utente piacevole e progettare offerte personalizzate.

Ad esempio, i clienti scoprono che le aziende che conoscono la propria posizione rappresentano un'invasione della loro privacy. Se ti promuovi come un marchio che apprezza la privacy delle persone ma i tuoi clienti ricevono un SMS o una notifica mobile ogni volta che si trovano nelle vicinanze del tuo negozio, questo rovinerà la tua credibilità.

Dovresti astenerti dal raccogliere dati che non siano direttamente correlati alle interazioni dirette con la tua azienda. Altrimenti, i tuoi clienti si sentiranno come se li stessi perseguitando.

4. Promuovere la trasparenza

La trasparenza è il fondamento della fiducia ed è essenziale quando si cerca di bilanciare personalizzazione e privacy. Dovresti essere aperto con il cliente su quali informazioni desideri raccogliere e per quale scopo. Tuttavia, l'avviso di conformità al GDPR e i Termini e condizioni di 35 pagine del tuo sito Web non sono ciò che abbiamo in mente. Non è un segreto che nessuno li legga, e il fatto è che sia le aziende che i clienti ne soffrono.

I termini e le condizioni medi per i servizi online richiedono dai 36 ai 57 minuti per essere letti e sono pieni di informazioni infinite e inutilmente complicate. Questo fa sentire il cliente come se stessi cercando di indurli a non leggere la stampa fine, dove hai nascosto tutti i tipi di mali. E può rovinare la fiducia tra di voi.

Per rendere più trasparente il processo di raccolta dei dati, valuta la possibilità di fornire una versione semplificata e più breve che il cliente possa leggere e comprendere. Con tutti i mezzi, pubblica anche la versione lunga, sei legalmente obbligato a farlo, ma non farne l'unica opzione.

Essere chiari e concisi sulle informazioni che raccogli e con quale scopo esattamente, consentirà ai tuoi clienti e visitatori del sito Web di fare una scelta informata e dare il loro consenso senza preoccupazioni.

5. Consenti libertà di scelta

Le persone dovrebbero essere in grado di scegliere esattamente quali dati condividere con te. Forse non vogliono davvero un'esperienza personalizzata, perché non sono sicuri se utilizzeranno nuovamente il tuo marchio. Obbligandoli a condividere i dati personali, tutto ciò che puoi fare è respingerli.

Tuttavia, dando loro il controllo ed essendo aperti con loro, stai cambiando il paradigma. Non stai prendendo i loro dati per il tuo guadagno personale, te li stanno dando a loro vantaggio.

Inoltre, i clienti si sentiranno più felici se sono in grado di scegliere il tipo di messaggi che desiderano ricevere da te e come. Forse l'e-mail va bene, ma un messaggio è troppo personale. Le persone hanno le loro preferenze e, rispettando, puoi offrire sia personalizzazione che privacy.

6. Investi nella sicurezza dei dati

Se i clienti devono fidarsi di te con le loro informazioni personali, dovresti essere in grado di proteggerle. La sicurezza informatica può essere un investimento costoso, ma è necessario.

Indipendentemente dalla sensibilità dei dati che stai raccogliendo, le tue reti e i tuoi server dovrebbero essere ben protetti dagli attacchi digitali.

Prendi in considerazione l'idea di investire in un sistema di gestione delle minacce unificato e di istruire i membri del tuo team sui rischi e la prevenzione per la sicurezza dei dati. Inoltre, nonostante i tuoi migliori sforzi, dovresti anche essere attrezzato per affrontare le conseguenze di una violazione dei dati riuscita. In effetti, essere preparati a una crisi è il primo passo per evitarla.

Fornisci ai tuoi clienti informazioni su come gestisci la sicurezza e su come intendi procedere in caso di attacco. Questa trasparenza li farà sentire al sicuro e che stai prendendo sul serio il problema e lo farai, a tua volta. aumentare la loro fiducia in te.

Linea di fondo

La fiducia è difficile da guadagnare e facile da perdere. E mentre il paradosso dell'era digitale della personalizzazione e della privacy può essere un biscotto difficile da decifrare, non è impossibile.

I clienti sono più che disposti a scambiare i propri dati personali per un'esperienza piacevole e su misura, ma devono sentirsi al sicuro nel farlo. Pertanto, le aziende dovrebbero sforzarsi di progettare un ambiente di gestione dei dati trasparente, sicuro e affidabile. Inoltre, dovrebbero consentire al cliente di partecipare al processo decisionale quando si tratta di quanto vogliono condividere.