Come creare una politica di restituzione

Di seguito trovi i migliori suggerimenti e trucchi per creare una politica di restituzione affidabile e riportare il "divertimento" nei "rimborsi".

Non importa quanto sia grande il tuo marchio, sicuramente qualcuno, da qualche parte, sarà insoddisfatto del proprio acquisto per una miriade di motivi. Questa era una realtà fastidiosa prima di Internet, e ora che lo shopping online regna sovrano, lo è ancora di più. La gestione dei resi dei clienti e delle politiche di restituzione deve essere eseguita diligentemente e con delicatezza, per evitare di rovinare il margine di profitto. Quindi, qual è il modo migliore per creare una politica di restituzione che funzioni sia per te che per i tuoi clienti?

I ritorni sono i peggiori

Innanzitutto, riconosciamo la realtà dei ritorni: sono orribili. Per uno, c'è la parte emotiva. Se sei anche orgoglioso del tuo prodotto, quando qualcuno lo compra, e poi decide che non lo vuole, probabilmente ti farà male un po'. Per questo problema, suggeriamo (nel modo più gentile) di superarlo. Proprio come nella vita reale, non piacerai a tutti e non c'è davvero niente che tu possa fare al riguardo. Il modo peggiore in cui puoi gestirlo è prenderlo a cuore e lasciare che ti rovini la giornata.

Poi, se ciò non bastasse, ci sono le conseguenze economiche dei rendimenti dei consumatori. Secondo il sondaggio della National Retail Federation 2018, i rendimenti totali della merce per quel particolare anno hanno rappresentato quasi $ 369 miliardi di vendite perse per i rivenditori statunitensi. Questo è circa il 10% di tutte le vendite, che non è un numero piccolo per i grandi negozi o per i piccoli negozi.

Non solo si perdono entrate quando un prodotto viene restituito, ma spesso il prodotto non può essere rivenduto al prezzo originale. Oppure, quando viene restituito, è obsoleto o fuori stagione. Inoltre , se accetti resi su prodotti che richiedono l'approvazione della FDA, se sono stati utilizzati o se il sigillo è rotto, il prodotto non avrà più alcun valore di rivendita.

E , in cima a tutto, ci sono i clienti. Conosci quelli, quelli che non si fermeranno davanti a nulla per riavere i loro soldi e poi alcuni . Questi clienti ti logoreranno e ti faranno indovinare il tuo impegno per la tua sanità mentale e il tuo sostentamento come rivenditore online. Cosa deve fare un commerciante quando la sua pazienza è consumata dai clienti problematici? Il modo in cui scegli di gestire i ritorni in tutto lo spettro (dallo scenario facilmente gestibile a quello da incubo) avrà un impatto sulla percezione del tuo marchio.

Per questi motivi, i ritorni sono davvero i peggiori. L'unico modo efficace per affrontare tutta quella negatività è creare una politica di restituzione che sia gentile, ma ferrea.

Come creare una politica di restituzione online

Creare un'eccezionale politica di restituzione online che riduca le frodi sui resi e continui a far tornare i clienti è una di quelle cose che è più facile a dirsi che a farsi. Considerando che la percentuale di vendite restituite passa dal 10% al 30% quando si guarda alle vendite su Internet, la posta in gioco è più alta per i negozi solo online. Continua a leggere per trovare sette modi per ottenere la tua politica di restituzione giusta.

1. È tutta una questione di fiducia.

In qualsiasi contesto, fidarsi di qualcuno (o qualcosa, come un negozio) implica che tu creda, con tutto il cuore, che non abbiano nulla nella manica. Questo è il motivo per cui il consiglio numero uno per creare la tua migliore politica di restituzione online è assicurarti che sia accessibile, semplice e di facile lettura.

Con questo in mente, assicurati che la tua politica di restituzione sia visibile sulla tua home page. I clienti non vogliono dover scavare nelle profondità del tuo sito web per scoprire se possono restituire qualcosa che non gli piace. Inoltre, la tua politica di restituzione deve essere facile da capire e scritta in un linguaggio semplice. che è anche facile da capire e scritto in un linguaggio semplice. Sebbene in alcuni stati sia illegale non avere una politica di restituzione e cambio visibile, ciò non significa che debba essere scritto in legalese. Mantienilo semplice e al punto utilizzando il vernacolo di tutti i giorni e un formato pulito.

2. Distinguiti.

Come puoi utilizzare la tua politica di restituzione come vantaggio competitivo? Mentre sviluppi il modo in cui desideri che il tuo negozio gestisca i resi, fai qualche indagine e guarda cosa offrono i tuoi concorrenti. Potresti non essere mai in grado di offrire una politica di restituzione clemente come Amazon, ma puoi distinguerti modificando la tua politica per essere un po' migliore di quella della concorrenza. Ad esempio, puoi estendere la finestra di reso o offrire la spedizione di reso gratuita. Non deve essere nulla di grande, quanto basta per definire il tuo marchio in un modo unico.

3. Usa l'opportunità.

Solo perché uno dei tuoi prodotti non ha funzionato per un particolare cliente non significa che potrebbe non gradirne uno diverso. Se un cliente sta avviando un reso, usa l'opportunità per dare alcuni suggerimenti di vendita. Naturalmente, come la maggior parte delle cose al dettaglio, c'è un modo delicato per provare a fare una vendita e un modo fastidioso. Essere sottili è sempre meglio che essere invadenti. Un modo per cogliere l'attimo è delineare una politica di cambio in tandem con la politica di restituzione e incentivare i tuoi clienti a cambiare gli articoli piuttosto che restituirli per un rimborso completo.

4. Rendilo completo.

La tua politica di restituzione dovrebbe essere il più infallibile possibile. Assicurati che includa una risposta per ogni possibile evento correlato al ritorno. Se il tuo cliente sta cercando informazioni su come restituire un articolo, assicurati che, indipendentemente dalla complessità della sua domanda, possa trovare una risposta di facile comprensione nella tua politica di restituzione. Ecco alcuni argomenti per essere sicuri di coprire:

· Restituire i materiali di spedizione,
· spese di spedizione per la restituzione,
· opzioni di credito in negozio,
· tempi di restituzione,
· casi in cui non si accettano resi;
· ed eventuali requisiti di prova d'acquisto.

5. Costruisci il tuo marchio con la tua politica di restituzione.

Aziende come LL Bean e REI hanno utilizzato la loro politica di restituzione per costruire la fedeltà al marchio. Entrambe le società sono note per le loro politiche di restituzione gentili e indulgenti. Nordstrom ha aperto la strada a uno standard industriale con il loro; Costco fa sì che i clienti tornino con i loro. Quali sono alcuni modi, indipendentemente dalla tua taglia, in cui puoi utilizzare la tua politica di restituzione per costruire il tuo marchio? Senza sacrificare i tuoi margini di profitto, prova a rispecchiare le convinzioni del tuo marchio nella tua politica di rimborso.

6. Perno.

Se stai redigendo o rinnovando la tua politica di restituzione, prenditi un momento per fare qualche analisi. Esamina i prodotti che i clienti restituiscono di più. Se ricevi più e più volte richieste di reso su particolari prodotti, potrebbe essere il momento di capirne il motivo o di rimuovere completamente quel prodotto dai tuoi scaffali. Se sei un rivenditore di abbigliamento online e ricevi resi a causa di problemi di taglia, aggiorna o rendi le informazioni sulle taglie più accessibili sul tuo sito web.

Se ricevi richieste di reso senza particolari spiegazioni, prendi in considerazione la vendita di campioni di dimensioni o l'offerta di un'opzione "prova prima di acquistare". Ci sono una moltitudine di modi in cui la connotazione negativa e l'impatto economico dei rendimenti possono essere attenuati. Assicurati di esaminare quali potrebbero essere giusti per il tuo negozio prima di finalizzare la tua politica di restituzione.

7. In caso di dubbio, lascia che vincano.

Anche se hai la politica di restituzione più squisita, eloquente e decisamente deliziosa, non le vincerai tutte. Alcuni clienti vorranno restituire i prodotti acquistati due anni fa. Oppure vorranno restituire i prodotti che hanno usato un milione di volte. E, se non li ascolti, lasceranno recensioni terribili sulla tua attività. Proprio come i resi, alcuni clienti fanno schifo e questo è tutto. Se incontri una di queste gemme, lascia che vincano. Astenerli impedirà loro di offuscare la tua reputazione online o offline. Mantieni la tua politica di restituzione in ogni occasione che puoi, ma non rischiare le stelle su una recensione solo per "vincere" contro un cliente testardo.

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