Come sviluppare una strategia di customer experience 101

Come marchio, stabilisci il contesto generale dell'esperienza del cliente: il tuo prodotto o servizio, i messaggi e le interazioni nella fase di vendita e post-vendita. Ma la percezione di come vengono vissuti questi punti di contatto appartiene al cliente e, con l'aumento della condivisione sui social media, è fondamentale che i marchi investano in nuove tecnologie e modi di lavorare per controllare la loro narrativa.

In effetti, gli studi dimostrano che l'esperienza del cliente ha superato il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio.

Le aziende che si concentrano sullo sviluppo di una strategia di customer experience riducono il tasso di abbandono e aumentano la soddisfazione e i ricavi, portando a maggiori profitti a lungo termine. Migliorando la CX, le organizzazioni possono:

1. Aumenta le entrate e il valore della vita del cliente
2. Aumenta il valore del marchio
3. Aumenta la fedeltà e la difesa dei clienti
4. Resta vicino ai clienti e al cambiamento dei comportamenti
5. Riduci i costi e investi nelle cose giuste

Lo sviluppo di una strategia di esperienza del cliente inizia con la ricerca

Sebbene le aziende comprendano l'importanza dell'esperienza del cliente, molte non sanno come apportare miglioramenti. Il primo passo per un'efficace progettazione di una strategia CX è l'esecuzione di ricerche sull'esperienza del cliente. Come puoi progettare un'esperienza cliente se non sai chi sono i tuoi clienti? Per prepararti alla progettazione dell'esperienza del cliente, inizia con:

1. Customer personas: definisci da 1 a 5 personas della tua base di clienti, in modo da poter comprendere meglio la psiche dei tuoi clienti e creare esperienze per i tuoi segmenti più preziosi
2. Mappatura dell'empatia: sviluppare una mappa dell'empatia per comprendere meglio ciò che i clienti possono pensare, sentire, dire e fare come risultato delle loro convinzioni, emozioni e comportamenti
3. Mappatura degli stakeholder: identificare e mappare gli stakeholder in quattro quadranti – sostenitori, campioni, guardiani e astanti – per determinare la migliore strategia di coinvolgimento

Dopo aver compreso appieno il cliente e le parti interessate, sei pronto per iniziare a mappare il percorso del cliente. Pensala come la tua guida all'esperienza del cliente. Ciò include l'identificazione dei momenti chiave della verità, momenti di interazione con il marchio del consumatore che modellano la percezione e la fedeltà del marchio.

Questo è quando entri nella mente del cliente mentre interagisce con il tuo prodotto/servizio in tutti i punti di interazione del cliente. Man mano che diventiamo sempre più digitali, molti di questi momenti chiave della verità stanno accadendo online.

Come sviluppare una strategia di esperienza del cliente: comprendi i momenti digitali

All'interno del digitale, il mobile in particolare è una parte intrinseca dell'esperienza digitale odierna e, per molti consumatori, è il mezzo preferito per la ricerca, l'acquisto e il supporto dei prodotti.

È del tutto chiaro che questi momenti digitali, su tutte le piattaforme (mobile, tablet o desktop) stanno dando forma a KPI essenziali sulle aspettative dei clienti che alla fine informeranno il percorso di acquisto, oltre alla fidelizzazione. Ciò significa che una mentalità incentrata sui dispositivi mobili come parte della progettazione e della gestione del tuo programma CX è più importante che mai.

Molte organizzazioni considerano l'esperienza digitale come un evento unico, quando in realtà l'esperienza digitale stessa consiste in molti diversi percorsi di contatto con il cliente che determinano se l'esperienza complessiva del cliente è stata positiva.

Ad esempio, un consumatore è venuto per acquistare qualcosa che ha causato l'interazione positiva o ha bisogno di supporto? L'interazione con il marchio ha informato la decisione di acquisto in quel momento o il visitatore stava semplicemente conducendo il proprio confronto competitivo o esercizio di acquisto dei prezzi?

La comprensione di questi singoli punti di interazione aiuta le aziende a sviluppare strategie di CX per raggiungere meglio i clienti e fornire esperienze personalizzate.

Mappa il percorso del cliente

Non puoi migliorare ciò che non capisci. Quindi, il modo per raggiungere i clienti è comprendere ogni fase del percorso del cliente. Spesso le aziende ottengono buoni risultati in alcune componenti di quel percorso, ma senza una visione incentrata sul cliente, potrebbero fallire in altri punti distinti.

Visualizzare il viaggio, non solo i punti di contatto, aiuta a inquadrare l'esperienza dal punto di vista del cliente.

La mappatura del percorso del cliente illustra visivamente i processi, le esigenze e le percezioni dei clienti durante tutta la loro interazione e relazione con il tuo marchio. Tutti i percorsi dei clienti rientrano in una delle quattro categorie: onboarding, mantenimento, utilizzo/possesso e rinnovo. Puoi guardare un cliente che attraversa i viaggi in tutte e quattro le categorie o come i diversi clienti attraversano un singolo viaggio.

Una mappa del percorso del cliente include tutti i punti di contatto che un potenziale cliente ha prima, durante e dopo un'interazione con il tuo marchio.

Cuocere nella centralità del cliente

In definitiva, lo scopo della tua strategia di esperienza del cliente è portare un tocco personale. Dopo aver raccolto feedback da ogni interazione significativa con i clienti, sarai in grado di individuare i punti deboli lungo il percorso, identificare le aree in cui potresti migliorare l'esperienza e anticipare le loro esigenze.

Comprendere quali elementi sono importanti per i tuoi clienti aiuta a dare priorità a comunicazione, azione e investimento. Il software di gestione dell'esperienza cliente consente alle aziende di prevedere, fornire, misurare e rispondere in modo specifico alle esigenze dei clienti per migliorare la relazione con i clienti e influire sui risultati aziendali chiave come il valore della vita del cliente, l'acquisizione e la fidelizzazione.

Creando un unico sistema di registrazione per tutti i dati dei clienti, le organizzazioni possono gestire meglio le esperienze principali che i consumatori hanno con l'azienda. Puoi uscire dai tuoi silos e incorporare un focus incentrato sul cliente in tutta l'organizzazione. Chiunque può vedere i risultati e rispondere sulla base di informazioni utili per la propria area di competenza: marketing, sviluppo prodotto, servizio clienti, ecc.

Tale allineamento, in genere derivato da fattori chiave, aiuta a mantenere l'attività focalizzata e gli indicatori KPI rilevanti.