Un nuovo modo di inviare messaggi: come interagire con i clienti moderni

Le sfide del marketing e della comunicazione omnicanale

Ho iniziato il webinar delineando alcuni dei problemi di comunicazione e omnicanale più comuni che i professionisti del marketing devono affrontare. Le sfide affrontate nel 2023 sono molto diverse rispetto a dieci, anche cinque anni fa, in gran parte a causa delle crescenti aspettative dei clienti.

Quando attori globali come Google e Amazon danno la priorità alla costruzione della tecnologia e delle risorse per creare esperienze cliente coerenti e personalizzate, non c'è da meravigliarsi che i messaggi su misura e i viaggi coerenti diventino un'aspettativa fondamentale del cliente.

Per soddisfare queste aspettative, i professionisti del marketing devono identificare dove sta fallendo la loro strategia attuale. I problemi comuni includono:

• Soluzioni frammentate: le aziende hanno difficoltà a utilizzare più soluzioni disconnesse che non si integrano bene tra loro, portando a un'esperienza del cliente sconnessa.
• Mancanza di dati sul comportamento dei clienti : l'assenza di dati completi sul comportamento dei clienti rende difficile per le aziende comprendere e anticipare efficacemente le esigenze dei clienti, il che porta a una comunicazione di base che produce un ROI decente
• Esperienza disconnessa con altri canali di comunicazione: molte aziende affrontano difficoltà nella creazione di un'immagine di marchio coerente a causa di un'esperienza disconnessa tra WhatsApp e altri canali di comunicazione.
• Affidarsi al carico di lavoro manuale per WhatsApp: sebbene la gestione manuale di WhatsApp possa fornire un ROI, richiede comunque tempo ed è soggetta a errori, rendendolo un canale inefficiente.

Il marketing omnicanale non dovrebbe richiedere più strumenti. Gli esperti di marketing hanno bisogno di una soluzione completa in grado di fornire un'esperienza cliente coerente e personalizzata.

La soluzione di marketing multicanale dovrebbe includere anche (sì, avete indovinato) le funzionalità di WhatsApp. Perché? Perché WhatsApp è una delle app più utilizzate al mondo: più di 2 miliardi di persone la utilizzano mensilmente, inviando oltre 100 miliardi di messaggi ogni giorno. Quindi, un gioco da ragazzi, i professionisti del marketing devono sfruttare la potenza di questo canale.

Strategie per sfidare le avversità e coinvolgere i clienti moderni

Abbiamo quindi esaminato tre strategie chiave per aumentare il coinvolgimento dei clienti nel 2023.

1. Identificare i clienti attraverso una segmentazione approfondita

Probabilmente, la strategia più importante è identificare i clienti attraverso la segmentazione. Per questo, è necessaria una profonda comprensione delle diverse user personas.

Segmentando i clienti in base alle loro preferenze, comportamenti e dati demografici, gli esperti di marketing possono quindi adattare messaggi e offerte alle esigenze individuali. Il 71% dei consumatori preferisce la comunicazione personalizzata perché favorisce un senso di esclusività e fa sentire i clienti apprezzati, accrescendo la loro fedeltà al brand.

2. Creazione e distribuzione di strategie WhatsApp

Se non stai usando WhatsApp correttamente, potresti anche non usarlo affatto. Come tutto il commercio conversazionale, per interagire efficacemente con i clienti su WhatsApp, i professionisti del marketing devono sviluppare e implementare strategie specifiche per vari tipi di conversazioni.

Per esempio:

• Le conversazioni di utilità forniscono informazioni e assistenza preziose, mentre l'autenticazione crea fiducia e sicurezza.
• Le conversazioni di marketing si concentrano sulla fornitura di promozioni mirate.
• Le conversazioni del servizio clienti offrono supporto e risoluzione.

Creando e distribuendo le strategie di WhatsApp attraverso questi tipi di conversazione chiave, le aziende possono garantire interazioni pertinenti e mirate che i clienti ricorderanno.

3. Adattare perfettamente la messaggistica conversazionale al percorso del cliente

A nessuno piacciono le conversazioni forzate che iniziano all'improvviso nel momento sbagliato. Per una strategia di coinvolgimento veramente efficace, è fondamentale adattare perfettamente la messaggistica conversazionale al percorso del cliente.

Ciò significa integrare le conversazioni di WhatsApp in diversi punti di contatto, garantendo un'esperienza coerente e connessa. Allineando la messaggistica al percorso del cliente, le aziende possono fornire informazioni tempestive e pertinenti, creare una transizione senza soluzione di continuità tra i canali e migliorare la soddisfazione e la fedeltà del cliente.

Marketing WhatsApp

Dopo aver affrontato le sfide e le strategie per coinvolgere con successo i clienti, ci siamo concentrati sull'importanza di utilizzare WhatsApp come strumento di marketing, incluso come (e perché) sfruttarlo.

Con la sua vasta base di utenti e le potenti funzionalità, WhatsApp rappresenta un'opportunità unica per le aziende di connettersi con i clienti in modo personalizzato e di grande impatto come parte di un percorso cross-channel. Ecco come massimizzare la sua efficienza nei tuoi sforzi di marketing.

Per massimizzare il potenziale del marketing di WhatsApp, le aziende dovrebbero mappare la canalizzazione del cliente per ogni fase del ciclo di vita del cliente. Ciò comporta la comprensione dei punti di contatto dei clienti e la creazione di messaggi su misura per consapevolezza, considerazione, conversione e fedeltà.

Proprio come la messaggistica specifica per ogni scopo, le aziende possono coltivare lead, generare conversioni e coltivare la fidelizzazione dei clienti a lungo termine allineando i messaggi di WhatsApp a specifiche fasi della canalizzazione.

Ottimizza il mix di entrate dei clienti

Uno dei principali vantaggi del marketing di WhatsApp è la capacità di ottimizzare il mix di entrate dei clienti. Analizzando i dati e il comportamento dei clienti, le aziende possono identificare i clienti di alto valore e indirizzarli con messaggi WhatsApp personalizzati.

Questo approccio su misura consente iniziative strategiche di upselling, cross-selling e fidelizzazione, massimizzando il lifetime value del cliente e la generazione di entrate.

Sfrutta le vaste funzionalità di WhatsApp

Non sorprende che l'app di messaggistica più popolare al mondo offra una gamma di funzionalità che le aziende possono sfruttare per migliorare i loro sforzi di marketing.

• I messaggi di massa e segmentati consentono alle aziende di raggiungere un vasto pubblico o di rivolgersi a specifici segmenti di clientela con contenuti pertinenti.
• I messaggi attivati ​​possono inviare risposte automatiche o notifiche basate su azioni o eventi specifici.
• I messaggi transazionali e di promemoria forniscono informazioni tempestive e personalizzate ai clienti, migliorando il coinvolgimento e guidando le conversioni.

Utilizzando le funzionalità di WhatsApp in modo strategico, le aziende possono creare campagne di messaggistica altamente mirate e di grande impatto che risuonano con i loro clienti per favorire il coinvolgimento e aumentare le conversioni.

Superare i silos di dati con la CDP di Insider

Ho una grande domanda per te: come puoi segmentare e indirizzare efficacemente il tuo pubblico se i dati dei tuoi clienti sono ovunque?

Ho spiegato nel webinar quanto sia importante disporre di una piattaforma di dati dei clienti (CDP) completa come base della tua nuova strategia di marketing moderna.

Con il CDP di Insider, le aziende possono creare profili utente completi arricchiti con dati in tempo reale da vari punti di contatto. Raccogliendo e importando dati da oltre 12 canali, oltre alle API, il CDP di Insider garantisce una visione olistica del comportamento e delle preferenze dei clienti.

La capacità del CDP di unificare e risolvere le identità degli utenti su diversi canali e dispositivi migliora l'accuratezza dei dati e riduce al minimo le lacune. Utilizzando il potere della segmentazione e dell'analisi, il CDP di Insider consente alle aziende di ottenere preziose informazioni sul pubblico, identificare modelli e creare campagne altamente mirate. Questa è la chiave per creare potenti campagne di messaggistica con cui il cliente moderno interagirà effettivamente.

Messaggistica conversazionale end-to-end con l'acquisizione MindBehind di Insider

Se vuoi coinvolgere i clienti moderni, devi concentrare i tuoi sforzi sulla creazione di percorsi del cliente coerenti e conversazionali.

L'acquisizione di MindBehind da parte di Insider ha portato questa capacità a un livello superiore con WhatsApp Commerce. L'acquisizione ha consentito a Insider di potenziare il commercio e la messaggistica end-to-end tramite WhatsApp, consentendo alle aziende di offrire esperienze personalizzate e interattive che risuonano con i propri clienti, fino all'acquisto.

La soluzione introduce anche un'assistenza clienti completa e un dashboard per gli agenti, fornendo alle aziende gli strumenti e le risorse per fornire un supporto umano eccezionale attraverso i canali di messaggistica. Ciò consente alle aziende di fornire assistenza tempestiva e personalizzata, migliorando l'esperienza del cliente e costruendo relazioni durature.

Un'altra caratteristica distintiva è la capacità di progettare assistenti virtuali intelligenti utilizzando l'intuitiva interfaccia drag-and-drop di MindBehind. Le aziende possono creare esperienze WhatsApp conversazionali intelligenti e automatizzate in grado di gestire le richieste dei clienti, fornire informazioni pertinenti e offrire interazioni fluide, il tutto senza codifica o alcuna dipendenza dall'IT.

Combinando la potenza dell'automazione con i punti di contatto umani, le aziende possono offrire ai clienti esperienze efficienti e personalizzate in pochi minuti, soddisfacendo le importantissime aspettative dei clienti e costruendo relazioni che raggiungono le metriche degli obiettivi fuori dal parco.

Il marketing di WhatsApp in prima persona: come Blibli ha incrementato le conversioni con WhatsApp

Un'azienda che ha ottenuto risultati incredibili con la soluzione WhatsApp di Insider è Blibli, uno dei principali ecosistemi di commercio omnicanale e piattaforma di stile di vita in Indonesia.

Per l'ultima parte del webinar, Nuraeni Saripudin Johnson, Assistant Vice President di Blibli, ha condiviso le sfide affrontate dal marchio e come WhatsApp Commerce di Insider ha contribuito a superarle.

Blibli disponeva già di una suite consolidata di canali di retargeting. Tuttavia, sapeva che c'era spazio per generare conversioni più elevate e, con oltre il 90% degli indonesiani che utilizza regolarmente WhatsApp , la piattaforma di messaggistica sembrava un passo logico.

Per iniziare, Blibli ha cercato una soluzione per consentire al suo team CRM di distribuire messaggi WhatsApp personalizzati in modo semplice e intuitivo, portandoli a scoprire la soluzione WhatsApp Business API di Insider.

Nuraeni ha spiegato i due lati dell'esecuzione della strategia della squadra.

Strategia 1: successo in cima alla canalizzazione

Per coinvolgere i clienti nella parte superiore della canalizzazione, Blibli ha utilizzato la segmentazione in tempo reale e gli attributi dinamici per creare messaggi promozionali iper-personalizzati su WhatsApp.

I risultati sono stati impressionanti, con percentuali di clic (CTR) comprese tra il 12,7% e il 13,4%.

Inoltre, i tassi di conversione (CVR) hanno ottenuto risultati eccezionali, oscillando dal 2,3% al 3,8% . Queste metriche eccezionali hanno indicato l'efficacia della soluzione di Insider nel catturare l'attenzione del cliente e guidare le conversioni.

Strategia 2: ottimizzazione della parte inferiore della canalizzazione

Blibli ha anche affrontato i suoi tassi di abbandono della navigazione e del carrello. Con la soluzione WhatsApp Business API di Insider, hanno inviato promemoria personalizzati e contenuti dinamici per coinvolgere nuovamente i clienti. La campagna di promemoria dell'abbandono della navigazione ha raggiunto un notevole CVR del 3,2% e un impressionante CTR del 40,46% .
Inoltre, la campagna di promemoria sull'abbandono del carrello ha prodotto risultati fantastici, con un CVR del 5,9% e un CTR del 30,7% . Questi numeri hanno mostrato la potenza della soluzione di Insider nel coinvolgere nuovamente i clienti e nel recuperare le potenziali vendite perse.

La soluzione WhatsApp Business API di Insider ha offerto a Blibli strumenti completi, tra cui segmentazione in tempo reale, configurazione semplice delle campagne, analisi complete e perfetta integrazione con altri canali. Nuraeni ha condiviso come ciò abbia consentito a Blibli di semplificare le sue attività di marketing e garantire un'esperienza cliente coerente su più punti di contatto.

Nuraeni ha anche sottolineato che la soluzione WhatsApp di Insider supera gli altri canali di retargeting con un CVR significativamente più alto. Da febbraio ad aprile 2023, Insider WhatsApp ha raggiunto un eccezionale CVR del 24,4% . In confronto, Web Push ha raggiunto un CVR dello 0,31% e l'e-mail ha raggiunto l'1,23%. Questi risultati impressionanti hanno stabilito con fermezza la soluzione WhatsApp di Insider come un punto di svolta per il sito di e-commerce.

Inizia a raggiungere i clienti sui canali che utilizzano di più

La chiave per coinvolgere i clienti e fidelizzarli nel 2023 e oltre è la messaggistica conversazionale e coerente. La soluzione completa di Insider, che include WhatsApp Business API e CDP, offre alle aziende gli strumenti di cui hanno bisogno per avere successo in questa nuova era del marketing.

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