Come ottenere e migliorare il punteggio dell'impegno del cliente (WordPress)

Vuoi imparare a trovare il tuo punteggio di sforzo del cliente e utilizzarlo per migliorare la tua attività?

Un sondaggio sul punteggio di sforzo del cliente (CES) ti aiuta a comprendere meglio il percorso del cliente e a identificare i modi per migliorare l'esperienza dell'utente, il che porta a maggiori vendite e un numero maggiore di clienti di ritorno!

In questo articolo, condivideremo un esempio di sondaggio sul punteggio di sforzo del cliente e ti mostreremo come crearne facilmente uno per il tuo sito Web WordPress. Spiegheremo anche come calcolare il tuo punteggio CES e suggerimenti per migliorarlo.

• Che cos'è il punteggio di sforzo del cliente?
• Come creare un sondaggio CES su WordPress
• Come calcolare il punteggio dello sforzo del cliente
• Come migliorare il punteggio dell'impegno del cliente

Che cos'è il punteggio di sforzo del cliente?

Il punteggio di sforzo del cliente (CES) è un modo per comprendere il livello di impegno che i tuoi clienti devono investire per ottenere ciò che vogliono dalla tua attività. Misura lo sforzo dell'utente richiesto per diverse interazioni con i clienti come l'acquisto di un prodotto, l'utilizzo dell'assistenza clienti, la ricerca di informazioni sul tuo sito Web e altro ancora.

Puoi trovare il tuo punteggio CES utilizzando un sondaggio CES basato su metriche. Una domanda sul punteggio dello sforzo del cliente è in genere qualcosa del tipo: "Quanto è stato facile per te navigare nel nostro sito web?" I clienti rispondono utilizzando una serie di numeri o un sistema di emoticon correlato a una gamma da "estremamente difficile" a "estremamente facile".

Un'altra opzione è utilizzare un'affermazione del tipo "Ho trovato facile utilizzare questo servizio". Gli intervistati possono essere d'accordo/disaccordo o utilizzare una scala Likert che va da fortemente in disaccordo a fortemente d'accordo per indicare la quantità di impegno che hanno dovuto mettere in atto.

Perché utilizzare un sondaggio sul punteggio di sforzo del cliente?

Se una parte della tua esperienza cliente richiede molto impegno, ad esempio è molto difficile contattare il tuo team di assistenza, è meno probabile che i clienti riacquistino o segnalino la tua attività. Ecco perché è estremamente importante comprendere e tenere traccia dei punteggi CES.

Potresti aver sentito parlare di un sondaggio Net Promoter Score (NPS), che valuta i clienti fedeli rispetto a quelli infedeli per arrivare a una metrica complessiva che indichi la fedeltà al marchio. Anche il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è un sondaggio popolare, che misura la felicità del cliente a breve termine. Allo stesso modo, i sondaggi Customer Effort Score (CES) forniscono un'altra metrica cruciale per l'esperienza del cliente.

Il punteggio CES è stato riconosciuto come un indicatore chiave di prestazione (KPI) quando la ricerca dell'Harvard Business Review ha rivelato che un minore sforzo per i clienti ha una correlazione diretta con la fedeltà del cliente, la probabilità di riferimento e il comportamento di acquisto futuro.

In poche parole, quando rendi più facile per i clienti interagire con la tua azienda e soddisfare le loro esigenze di base, aumenta la loro fedeltà e soddisfazione generale . Ciò alla fine porta a più conversioni, maggiore fidelizzazione dei clienti e minore abbandono.

Puoi utilizzare sondaggi CES separati per diversi aspetti dell'esperienza del cliente per identificare i punti deboli in cui i tuoi clienti potrebbero trovarsi ad affrontare ostacoli inutili. Quindi, esegui passaggi basati sui dati per rendere l'esperienza più fluida e utilizza i punteggi CES per tenere traccia dei tuoi progressi.

Come creare un sondaggio CES su WordPress

Ora che abbiamo spiegato perché misurare l'impegno del cliente è importante, ti mostreremo come creare facilmente un sondaggio CES sul tuo sito WordPress.

Passaggio 1: installa UserFeedback

UserFeedback è il miglior plug-in per i sondaggi di feedback dei clienti su WordPress, che ti aiuta a scoprire cosa pensano veramente i tuoi visitatori. Usa i suoi brevi sondaggi per guadagnare di più, aumentare il coinvolgimento e far crescere la tua attività più velocemente con il feedback sincero dei clienti.

È facile da configurare e viene fornito con un sacco di modelli di indagine. Oppure puoi creare sondaggi completamente personalizzati per chiedere ai tuoi utenti tutto ciò che vuoi e qualsiasi numero di domande.

Inoltre, UserFeedback ti fornisce report dettagliati e si integra direttamente con MonsterInsights e Google Analytics del tuo sito web. Puoi tenere traccia dei tuoi moduli e vedere tutte le tue metriche importanti direttamente nella dashboard di WordPress.

Ecco alcune delle caratteristiche principali di UserFeedback:

• Sondaggi, domande e risposte illimitati.
• Libreria di modelli predefiniti per idee di sondaggi.
• Personalizzato per adattarsi ai colori e al logo del tuo marchio.
• La logica condizionale ti consente di mostrare diverse domande in una serie in base alle risposte alle domande precedenti.
• Diversi tipi di domande tra cui risposte lunghe, pulsanti di opzione, valutazioni a stelle, acquisizione di e-mail, scala Likert e altro.
• Targeting intelligente e sondaggi programmati.
• Integrazione di Google Analytics, report semplici ed esportazioni di dati facili.
• E altro ancora!

Per creare il tuo sondaggio sul punteggio di sforzo del cliente su WordPress, vai alla pagina dei prezzi di UserFeedback e scegli il livello di licenza che funziona meglio per te.

Il piano Plus ti darà accesso a modelli premium, targeting a livello di pagina, tutti i tipi di domande e altro ancora, ma il piano Pro migliorerà seriamente i tuoi sondaggi con targeting avanzato, pianificazione, reindirizzamenti e altro ancora. Detto questo, se vuoi provarlo prima, puoi anche utilizzare la versione gratuita per questo tutorial.

Dopo aver acquistato un livello di licenza, dovrai installare e attivare il nuovo plug-in. Se hai bisogno di aiuto con questo passaggio, consulta le istruzioni per l'installazione di UserFeedback.

Passaggio 2: creare un nuovo sondaggio CES

Dopo aver installato e attivato il plug-in, vai su UserFeedback »Sondaggi dalla dashboard di WordPress. Fai clic sul pulsante blu che dice Crea nuovo .

Ora vedrai tutti i modelli disponibili per il tuo livello di licenza. Trova quello in alto chiamato Esperienza sul sito Web e fai clic su di esso.

Successivamente, verrai indirizzato a un modello di punteggio dell'impegno del cliente a 5 punti modificabile. Puoi fare clic sull'icona a forma di matita in alto per modificare il nome del tuo sondaggio (non verrà mostrato agli utenti, ma è utile per mantenere organizzati i tuoi sondaggi).

In Titolo domanda , modifica il testo in modo che rifletta ciò che vorresti chiedere nel tuo sondaggio CES. Nel nostro esempio, chiediamo specificamente agli utenti di navigare nel nostro sito web.

Abbiamo anche modificato i campi sotto Risposte possibili per chiarire cosa rappresenta ciascun numero.

Se utilizzi una versione premium di UserFeedback, puoi fare clic su Anteprima in alto a destra per personalizzare il design del widget del sondaggio. Vedrai anche le opzioni nella scheda Impostazioni e logica in cui puoi abilitare una casella di commento per i clienti, utilizzare la logica condizionale nei sondaggi a più domande e altro ancora.

Dopo aver modificato la tua domanda, fai clic sulla freccia per espandere la sezione Messaggio di ringraziamento . Qui puoi personalizzare un messaggio da visualizzare dopo il sondaggio. Oppure, se hai Pro, puoi reindirizzare gli utenti dopo che hanno risposto.

Al termine, fai clic su Passaggio successivo: Impostazioni in basso.

Passaggio 3: modifica le impostazioni del sondaggio CES

Successivamente, vedrai Tracking . Assicurati che sia attivato per consentire a MonsterInsights di integrarsi perfettamente con il feedback degli utenti, in modo da poter monitorare facilmente le impressioni e le risposte dei tuoi utenti.

Per gli utenti Pro, vedrai anche le opzioni sotto Targeting e comportamento . Qui puoi personalizzare dove, quando e come viene visualizzato il sondaggio.

Ad esempio, potresti eseguire un sondaggio CES che chiede: "Quanto è stato facile utilizzare la nostra procedura di pagamento online?" e utilizza il targeting per visualizzare il questionario solo nella pagina di conferma dell'acquisto.

Quando sei pronto, fai clic su Passaggio successivo: Notifiche in basso.

In questa fase, deciderai se desideri ricevere una notifica tramite e-mail quando vengono inviate le risposte al sondaggio sul punteggio di impegno del cliente.

Se stai utilizzando la versione Pro che ti consigliamo, ottieni un'altra fantastica funzionalità in cui puoi selezionare Abilita logica condizionale e personalizzare quali risposte attivano una notifica e-mail.

Quando hai finito con Workflow , fai clic su Passaggio successivo: Pubblica .

Passaggio 4: pubblica il tuo sondaggio sul punteggio di sforzo del cliente

Nella schermata successiva, vedrai un riepilogo del tuo nuovo sondaggio. Assicurati che tutto sembri a posto. In Pubblica, assicurati che il pulsante Pubblica venga fatto clic in modo che diventi blu.

Se utilizzi Userfeedback Pro, vedrai anche l'opzione Pianifica per dopo .

Quando sei pronto, fai clic sul pulsante blu in basso per salvare e pubblicare (o salvare e programmare ).

Congratulazioni! Il tuo sondaggio CES è ora attivo e verrà visualizzato sul tuo sito Web per essere completato facilmente dagli utenti.

Nota: non verrà visualizzato se hai effettuato l'accesso al tuo sito Web, ma puoi utilizzare un browser che non ha effettuato l'accesso per vedere come appare.

Ecco come appare il nostro esempio di sondaggio sul punteggio di impegno del cliente finito.

Ora che hai imparato come creare un sondaggio sul punteggio di sforzo del cliente su WordPress, diamo un'occhiata a come ottenere e migliorare il tuo punteggio CES.

Come calcolare il punteggio dello sforzo del cliente

Proprio come con altre metriche di successo del cliente, ti consigliamo di trovare un punteggio standardizzato per l'impegno del cliente che puoi monitorare nel tempo.

Trovare il tuo punteggio CES varierà leggermente a seconda del formato di scala che utilizzi.

Se stai utilizzando una scala a punti o una scala Likert , ti consigliamo di utilizzare questa formula di calcolo del punteggio CES:

Punteggio sforzo cliente = (Somma delle valutazioni dei clienti ÷ Numero totale di risposte)

Per una scala d'accordo/disaccordo, dovrai sottrarre la percentuale di risposte positive dalla percentuale di risposte negative. Per una scala Emoji (facce felici, neutre, accigliate), ignora le risposte neutre e fai la stessa cosa.

Punteggio sforzo cliente = (% di risposte positive – % di risposte negative)

È importante utilizzare lo stesso sistema ogni volta che si esegue un sondaggio sull'impegno del cliente in modo da poter confrontare facilmente i numeri, senza risultati distorti.

Cos'è un buon punteggio CES?

La cosa più importante da ricordare è che se il tuo punteggio CES è buono o meno dipende dalla domanda e dalla scala utilizzata . Nel nostro esempio di indagine sul punteggio di sforzo del cliente sopra, un CES alto significa un'esperienza a basso sforzo, ma lo stesso punteggio potrebbe significare il contrario se fosse utilizzata una scala diversa.

Determinare un punteggio di impegno del cliente universalmente buono è complicato a causa delle diverse scale e domande. Non esiste uno standard di settore valido per tutti.

Stai gareggiando contro te stesso, quindi concentrati su come il tuo punteggio CES cambia nel tempo. Finché il tuo punteggio di impegno del cliente sta migliorando, sei sulla strada giusta!

Vuoi anche vedere come i punteggi CES per le diverse aree della tua attività si confrontano tra loro. Ad esempio, supponiamo che tutti i tuoi risultati CES rientrino in un intervallo simile, ma uno mostri un punteggio di sforzo elevato in confronto. Bene, ora sai su quale area lavorare per prima!

Nota: Gartner (CEB Global) fornisce alcune informazioni sui benchmark del punteggio di sforzo del cliente.

Come migliorare il punteggio dell'impegno del cliente

Le specifiche su come migliorare il punteggio di impegno del cliente della tua azienda dipenderanno in gran parte dall'area su cui stai cercando di lavorare, ma la cosa importante a cui pensare sempre è: come posso renderlo più facile per il cliente?

Non puoi sempre conoscere i problemi in anticipo, ma pensa al percorso del cliente e a come rendere ogni punto di contatto l'esperienza più agevole possibile.

1. Mettiti nei panni dei tuoi clienti

Ad esempio, supponiamo che i clienti debbano registrare un prodotto dal tuo negozio online dopo averlo ricevuto. Cercare sul tuo sito Web per trovare l'area corretta per farlo richiede uno sforzo.

Potresti aiutare includendo il link e le istruzioni nella confezione, ma dovranno comunque digitare un URL molto specifico. C'è un modo per renderlo ancora più semplice? Potresti usare un codice QR in modo che non debbano digitare nulla?

Mettersi nei panni dei clienti può aiutarti a ridurre lo sforzo necessario prima che diventi un problema.

2. Offri opzioni self-service e altri canali di supporto

Assicurandoti di includere opzioni self-service e diversi modi in cui i clienti possono mettersi in contatto con te, puoi anche migliorare l'esperienza del cliente e limitare il numero di interazioni di servizio e ticket di supporto non necessari!

Includi una solida base di conoscenza delle domande frequenti che viene regolarmente aggiornata. Oppure, vai ancora oltre includendo alcune FAQ pertinenti in ogni sezione del tuo sito.

Vuoi anche rendere la tua attività accessibile da più canali. Offrire una funzione di chat dal vivo, tenere il passo con i commenti sui post del tuo blog ed essere raggiungibile sui social media sono ottimi modi per rimanere accessibili.

3. Raccogli il feedback dei clienti a tempo indeterminato

Oltre ai tuoi sondaggi basati su metriche, chiedere suggerimenti ai clienti con domande a risposta aperta è un modo fantastico per migliorare il tuo punteggio CES. UserFeedback lo rende davvero facile con caselle di commento al sondaggio e domande di follow-up illimitate!

Inoltre, con le notifiche e-mail logiche condizionali, puoi indirizzare le risposte al sondaggio in tempo reale, ad esempio direttamente al team di assistenza clienti. Questo ti aiuta a risolvere i problemi al primo segnale, implementare rapidamente i suggerimenti e migliorare l'esperienza del servizio.

Inizia oggi stesso con UserFeedback!

Bene, questo è tutto per questo articolo. Ci auguriamo che ti sia piaciuto conoscere i punteggi dell'impegno dei clienti e come creare un sondaggio CES per il tuo sito Web WordPress.

Se ti è piaciuto questo articolo, vorrai sicuramente dare un'occhiata a Come creare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente su WordPress.

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