5 strategie per migliorare il coinvolgimento dei clienti nella vendita al dettaglio

Questo post è stato scritto da Jessica Pereira di Interact.

Alcuni decenni fa, grandi magazzini come Macy's e JCPenney dominavano la scena del commercio al dettaglio. Questi marchi avevano un'ampia base di clienti con diversi punti di prezzo e posizioni in tutto il mondo. La competizione ruotava attorno a stabilimenti di mattoni e malta.

Nel 1994, Amazon ha cambiato il mercato dell'e-commerce. Ora, i negozi di eCommerce abitano ogni angolo di Internet.

Il boom dell'eCommerce urla opportunità oltre che concorrenza. Potrebbe sembrare irraggiungibile raggiungere gli acquirenti online quando centinaia di altri marchi competono per gli stessi clienti.

Al giorno d'oggi i buoni prodotti non bastano. Come minimo, hai bisogno di una base di clienti fedeli e di un marchio rispettabile. Il coinvolgimento del cliente personalizza il percorso dell'acquirente e aiuta i clienti a sentirsi a proprio agio nell'acquistare con il tuo marchio.

In questo post, illustreremo perché il coinvolgimento dei clienti è importante e cinque strategie per migliorare il coinvolgimento dei clienti nella vendita al dettaglio.

Che cos'è il coinvolgimento del cliente al dettaglio?

Il coinvolgimento dei clienti al dettaglio è le molteplici interazioni di persona e online tra un marchio di vendita al dettaglio e i suoi clienti. I rivenditori utilizzano una varietà di strategie di marketing per attrarre e fidelizzare i loro clienti ideali, tra cui:

• Multicanale: collegare i tuoi canali offline con la tua presenza online senza attriti da parte dei clienti.
• Ottimizzazione per dispositivi mobili: ottimizzazione del tuo sito Web per un'esperienza mobile senza interruzioni.
• Social media: aumentare la consapevolezza del marchio attraverso i post sui social.

Queste strategie di marketing mirano tutte allo stesso obiettivo: un'esperienza positiva del cliente . Ad esempio, ModCloth supera le aspettative come rivenditore con una chat dal vivo integrata. Rispondere alle domande in tempo reale fa risparmiare tempo al cliente e accelera il percorso dell'acquirente.

Perché il coinvolgimento dei clienti nella vendita al dettaglio è importante?

Il coinvolgimento dei clienti crea una relazione con il tuo pubblico. Ma supporta anche altre strategie, come:

• Supporto online: l'88% dei clienti si aspetta che le aziende aumentino le proprie iniziative digitali post-COVID. I clienti si aspettano che i loro marchi preferiti soddisfino le loro esigenze come se stessero acquistando di persona. È qui che entrano in gioco e-mail, SMS e chat dal vivo.
• Prova sociale: non sottovalutare mai il potere del marketing del passaparola. Quando tratti bene i tuoi clienti, promuoveranno il tuo marchio a tutti quelli che conoscono.
• Marketing personalizzato: i consigli sui prodotti e le sequenze di email target rompono il muro tra te e i tuoi acquirenti. Senza di essa, le aziende rischiano di perdere il 38% dei loro attuali clienti.

Il coinvolgimento dei clienti nella vendita al dettaglio non solo aumenta le vendite, ma anche la fedeltà generale al marchio.

Come migliorare il coinvolgimento dei clienti nel retail: 5 esempi

I marchi devono adattarsi per superare la concorrenza. Ecco cinque esempi per aiutarti a implementare una strategia di coinvolgimento dei clienti per ottenere risultati.

1. Offrire incentivi per motivare i clienti

Al college, io e i miei amici siamo andati a quanti più eventi possibili nel campus. Non era perché questi eventi erano divertenti. Invece, siamo stati incentivati ​​con cose gratuite: cibo, bevande, magliette e borse di tela.

Gli incentivi attirano l'attenzione dei tuoi clienti. Prendono il processo di pensiero delle persone da "Non posso permettermelo in questo momento" a "Ho il 20% di sconto!" In effetti, è più probabile che gli acquirenti di eCommerce acquistino con consegna gratuita o sconti. Diversi tipi di incentivi includono:

• Acquista uno, ricevi uno coupon gratuiti
• Campioni gratuiti con il primo acquisto
• Spedizione gratuita con un ordine minimo di $75

TOMS utilizza la spedizione gratuita per aumentare le vendite di scarpe e far crescere la propria lista di e-mail. Dai un'occhiata al pop-up di TOMS qui sotto e nota il modulo e-mail di attivazione.

Puoi anche offrire incentivi ai clienti esistenti. Un mese dopo il mio acquisto su Raw Revelations, mi hanno inviato uno sconto del 20%. Questa tattica ha funzionato perché mi sono dimenticato di Raw Revelations e il loro sconto è stato un amichevole promemoria per riacquistare alcuni prodotti.

Ecco un'altra idea: incoraggia i tuoi attuali abbonati a spargere la voce sulla tua attività con un'offerta di coupon. Prova questa ricetta per l'automazione degli incentivi per l'inoltro dell'e-mail.

Gli incentivi sono premurosi, ma possono perdere il loro effetto magico se li usi troppo spesso. Vuoi il nostro consiglio? Cospargi 2-3 incentivi durante il percorso dell'acquirente. Manterrai l'attenzione dei tuoi clienti senza esagerare.

2. Aggiungi la realtà aumentata all'esperienza del cliente

I camerini sono un grande vantaggio per lo shopping di persona. I tuoi clienti non solo possono provare i vestiti prima di acquistare, ma possono anche ottenere aiuto dai rivenditori.

Maria Rugulo, analista industriale dell'abbigliamento, afferma che i camerini aiutano "a creare una connessione personale con il consumatore poiché sono ancora parte integrante dell'esperienza di acquisto complessiva".

Lo shopping online perde l'"esperienza di acquisto" complessiva perché non c'è modo di provare i vestiti attraverso uno schermo. La realtà aumentata (AR) ha cambiato questa esperienza..

La realtà aumentata amplifica l'ambiente fisico con elementi visivi digitali. Ora puoi provare i prodotti senza entrare in un negozio fisico.

Zenni Optical migliora l'esperienza del cliente con una "prova virtuale". Tutto quello che devi fare è caricare un'immagine di te stesso e scegliere alcuni occhiali che ti piacciono.

Non si ferma qui. Zenni Optical utilizza anche l'AR per raccogliere le preferenze degli occhiali dei clienti e personalizzare i loro consigli.

Questo coinvolgimento del cliente ha aiutato Zenni a vendere più di 7 milioni di frame da solo. Utilizzando AR, Zenni ha ridotto i rendimenti e ha sfruttato il ciclo di vita del cliente.

Ecco quattro modi per coinvolgere i clienti con la realtà aumentata:

A. Manuali utente interattivi

Guida gli utenti attraverso il tuo prodotto con tour sulla pagina e messaggi passo dopo passo.

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B. Esperienza di acquisto di persona

Offri un'esperienza di acquisto "in tempo reale" e crea una versione AR del tuo negozio. I clienti possono navigare nel tuo negozio spostando fisicamente i loro telefoni nella stanza.

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C. Visualizza in anteprima i posizionamenti

Dai ai tuoi clienti un'anteprima dell'aspetto e delle sensazioni del tuo prodotto all'interno delle loro case.

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D. Localizzatore di prodotti

Sì, puoi usare l'AR anche per gli acquisti di persona. Home Depot ha lanciato una mappa virtuale dei suoi negozi. In questo modo, i clienti possono entrare, trovare il prodotto di cui hanno bisogno e uscire rapidamente dal negozio.

La realtà aumentata è meglio utilizzata per colpire i punti dolenti. Home Depot ha costruito una mappa del negozio AR per alleviare il dolore della ricerca nei loro enormi magazzini, mentre Zenni ha risolto il problema del camerino con una prova virtuale. Scegli un punto critico del cliente e vai da lì.

3. Crea un quiz sui consigli sui prodotti

I consigli sui prodotti sono parte integrante delle attività di eCommerce. Due forme popolari sono il marketing degli influencer e i motori di raccomandazione dei prodotti (ad es. la sezione "Consigliati per te" di Netflix).

Questi motori sono potenti ma possono bruciare un buco nel tuo budget. Costano da $ 5.000 a $ 15.000 per l'implementazione, il che non è fattibile per una piccola impresa.

Puoi tagliare il cartellino del prezzo elevato con un quiz sulla raccomandazione del prodotto. Un quiz migliora il percorso del tuo acquirente:

• Eliminare la parte di navigazione dello shopping per abbreviare il processo decisionale dell'acquirente.
• Riduci il tuo tasso di reso con prodotti personalizzati.

Ad esempio, Primally Pure pubblicizza la propria linea di deodoranti con un quiz sui consigli sui prodotti.

In sette domande, Primally Pure consiglierà uno dei seguenti deodoranti:

• Tanaceto blu
• Carbone
• Geranio
• Lavanda

Primally Pure ha generato $ 100.000 di vendite con questo quiz.

I quiz sui prodotti non solo aumentano le vendite, ma generano lead. Dopo il quiz, Primally Pure chiede ai clienti il ​​loro indirizzo email in cambio dei risultati.

Con l'integrazione TryInteract e ActiveCampaign, puoi creare un'automazione e-mail segmentata con i tuoi quiz lead. Ad esempio, tutti coloro che hanno avuto una pelle sensibile avrebbero ricevuto e-mail sui prodotti per la pelle sensibile. Inoltre, puoi automatizzare un imbuto di quiz e coltivare lead per vendite, sconti e promozioni futuri ( suggerimento: offri incentivi! ).

Quando crei un quiz sulla raccomandazione di un prodotto, promuovilo sul tuo sito Web e sui canali dei social media per guadagnare più contatti.

4. Eseguire SMS Marketing per fidelizzare i clienti

I messaggi di testo aggiungono un tocco personale all'esperienza del cliente. Come l'email marketing, i messaggi di testo tengono gli acquirenti informati. Puoi inviare loro rapidi aggiornamenti sul tuo inventario, promozioni e vendite.

Inoltre, non puoi ignorare il crescente mercato dell'eCommerce mobile. Si prevede che il 53,9% degli acquisti al dettaglio di eCommerce verrà generato tramite telefoni cellulari.

Puoi iniziare con il marketing via SMS in due modi. Il primo è con sconti e promozioni.

Express invia sconti speciali ai clienti esistenti. Questa strategia è particolarmente utile per il loro pubblico giovane, che acquista più prodotti tramite dispositivo mobile rispetto alla popolazione più anziana.

Fonte

Altri aggiornamenti di testo che puoi inviare includono:

• Conferme di spedizione
• Conferme d'ordine
• Stati di abbonamento
• Rilasci di prodotti

In secondo luogo, puoi sperimentare con i messaggi di testo conversazionali. Il marketing via SMS è il principale metodo di servizio clienti di Verb Energy. A differenza della maggior parte del supporto per chat online, Verb Energy crea relazioni 1:1 tramite messaggi di testo.

I clienti possono ricaricare l'abbonamento alla barretta energetica, porre domande o persino inviare foto del proprio cane a Verb Energy. Il team di marketing del marchio offre una risposta umana.

Nelle tue automazioni ActiveCampaign, puoi aggiungere un blocco SMS come passaggio per inviare notifiche di testo e campagne pianificate. Guarda il video qui sotto per saperne di più sulle automazioni SMS.

Prova ad aggiungere SMS ai flussi di lavoro di automazione per inviare follow-up all'assistenza clienti, promemoria mensili sui prodotti e coupon di compleanno. Assicurati di definire l'esatto programma di consegna da inviare al giorno e all'ora ottimali.

Nel complesso, l'automazione del marketing tramite SMS ti aiuta a raggiungere i clienti in movimento e a migliorare il coinvolgimento dei clienti.

5. Costruisci una presenza sui social media

I clienti associano una forte presenza sui social media alla popolarità. Incorporare almeno un canale social nella tua strategia di marketing può promuovere il coinvolgimento dei clienti nella vendita al dettaglio.

Ecco perché.

Se qualcuno venisse da te solo ogni volta che voleva soldi, lo considereresti degno di fiducia? Probabilmente no.

Quindi, ecco dove i social media diventano preziosi. Non stai solo pubblicando sul tuo prodotto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Stai condividendo battute, supportando i clienti e costruendo una comunità. I clienti possono creare fiducia con te perché stai mostrando un altro lato del tuo marchio.

Floret Flowers condivide su Instagram le foto del dietro le quinte della loro fattoria di fiori nella Skagit Valley Washington. Il marchio offre ai suoi follower una sbirciatina su come crescono i fiori e vengono spediti ai clienti.

Simile al marketing tramite SMS, il tuo team di supporto può chattare con i clienti in tempo reale sui social media. Con l'aiuto di Todd Clouser presso Customer Gauge, Everlast Welders fornisce assistenza clienti con un gruppo Facebook che vanta 10.000 membri.

Todd ha menzionato come il marchio abbia costruito "una maggiore fedeltà al marchio aiutando i clienti a risolvere i loro problemi. Il gruppo è diventato un focolaio di collaborazione e opportunità di marketing”.

Per quanto riguarda la costruzione della comunità, Crate and Barrel incoraggia i precedenti acquirenti a pubblicare i loro articoli con l'hashtag #CrateStyle su Instagram. Gli hashtag invitano gli acquirenti a partecipare alla community. Pensala come una recensione di un prodotto e, a proposito, il 91% dei clienti legge almeno una recensione prima dell'acquisto.

Inizia la conversazione con una chat dal vivo su Twitter, un video IGTV o un live di Facebook. Rispondi ai tuoi follower con commenti e metti "mi piace" ai contenuti di altri follower.

Organizza il tuo impegno quotidiano con un calendario per assicurarti che la tua azienda invii messaggi coerenti ai clienti. Scarica questo modello gratuito di calendario dei contenuti dei social media per pianificare la tua strategia.

Migliorare il coinvolgimento dei clienti al dettaglio

Più interagisci con i tuoi clienti, più imparerai a soddisfare le loro esigenze e a fornire un'esperienza cliente positiva. Rivedi le strategie sopra menzionate per migliorare il coinvolgimento dei clienti nella vendita al dettaglio. Non esiste un approccio valido per tutti, quindi scopri cosa funziona meglio per i tuoi clienti.