Come migliorare il servizio clienti nell'e-commerce: esempi + vantaggi

Poiché l'e-commerce continua a crescere, sempre più aziende hanno migliorato le proprie esperienze di acquisto online. Allo stesso tempo, stanno cercando modi per ottimizzare e migliorare il servizio clienti nell'e-commerce.

In poche parole, la tua attività di e-commerce non può avere successo senza un servizio di prim'ordine che aiuti i clienti a navigare nel tuo sito, scegliere articoli, effettuare acquisti e utilizzare i tuoi prodotti o servizi.

Vantaggi del miglioramento del servizio clienti per l'e-commerce

Il servizio clienti è fondamentale per qualsiasi azienda, ma è particolarmente importante per l'e-commerce. Questo perché in un'esperienza di e-commerce autogestita, il servizio clienti è spesso il principale, se non solo, punto di contatto del cliente.

Mentre in un'esperienza concreta, i clienti interagiscono con il personale di vendita, vedono e toccano i prodotti e fanno domande sul posto, l'e-commerce è principalmente un'esperienza da soli. E questo fa parte del ricorso.

I clienti possono fare acquisti quando vogliono, dove vogliono, con la concentrazione o la disinvoltura che desiderano. È alle loro condizioni. E quando hanno domande o problemi, che si tratti di scegliere una taglia, selezionare un piano di servizio, tracciare un pacco, programmare la manutenzione o effettuare un reso, si rivolgono al servizio clienti.

Quindi è meglio che la tua esperienza di servizio sia almeno buona quanto il resto della tua CX. Una buona interazione può aumentare la fedeltà e persino aumentare le vendite. In effetti, il servizio è oggi il principale fattore di fidelizzazione dei clienti e il 75% delle organizzazioni può collegare una maggiore soddisfazione dei clienti con la crescita dei ricavi.

D'altra parte, una cattiva interazione può rovinare l'esperienza di un cliente. Potrebbe persino indurli a portare la loro attività altrove e pubblicare recensioni e commenti negativi sulla tua azienda.

Cosa rende un ottimo servizio clienti di e-commerce?

Secondo i consumatori, le ottime interazioni con il servizio clienti sono rapide, utili e piacevoli. Quindi, indipendentemente dal fatto che tu stia interagendo con i clienti prima, durante o dopo l'acquisto, la priorità dovrebbe sempre essere la risoluzione dei loro problemi il più rapidamente e indolore possibile.

Quando si pensa specificamente all'e-commerce, c'è ancora di più da considerare. Cosa rende grande un'esperienza di e-commerce? È comodo, facile da navigare e disponibile alle condizioni dei clienti. Quindi è logico che anche il tuo servizio clienti debba essere tutte queste cose.

• Facile da navigare. Sii trasparente e guida chiaramente il cliente dove deve andare.
• Omnicanale. Quando diciamo "sii dove sono i tuoi clienti", in pratica intendiamo "devi essere ovunque ". I clienti dovrebbero essere in grado di mettersi in contatto tramite il loro canale preferito, che si tratti di chat dal vivo, e-mail, telefono o social media, e ottenere esperienze coerenti e senza interruzioni.
• Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Anche se il tuo ufficio è chiuso, utilizza i chatbot e le e-mail automatizzate, nonché i contenuti self-service, per offrire ai clienti assistenza fuori orario.
• Piacevole e di bell'aspetto. Sia che il tuo cliente parli con un rappresentante del servizio o stia leggendo una pagina delle domande frequenti, l'esperienza dovrebbe essere piacevole e dovrebbe riflettere la voce e i valori del tuo marchio.
• E soprattutto UTILE. Ricorda, stai fornendo un servizio . Rispondi alle loro domande, risolvi i loro problemi o contattaci con promemoria pertinenti. Ogni interazione dovrebbe essere utile e rafforzare la loro fiducia nel tuo marchio.

Pop quiz: cosa hanno in comune tutti questi elementi di un ottimo servizio?
Risposta: Tutti possono essere raggiunti (o migliorati) con i dati.

Utilizzo dei dati per ottimizzare il servizio clienti per l'e-commerce

I dati sono il nostro strumento più potente per offrire ai clienti esperienze che promuovono la fidelizzazione e le entrate. Lo usiamo per aumentare di livello i nostri impegni di marketing, commercio e vendita: il servizio clienti non dovrebbe essere diverso.

5 modi basati sui dati per ottimizzare il servizio clienti e-commerce:

1. Comprendi i tuoi clienti e le loro preferenze
2. Personalizza l'esperienza di servizio
3. Offri una CX omnicanale senza interruzioni
4. Anticipare i bisogni e fornire un servizio proattivo
5. Misura il successo del servizio

1. Comprendi i tuoi clienti e le loro preferenze

Il 76% dei consumatori si aspetta che le aziende comprendano e si adattino alle loro aspettative ed esigenze. Utilizza i dati dei clienti per ottenere un profilo chiaro e completo del tuo pubblico. Scopri dove e come gli piace impegnarsi e cosa conta di più per loro. Quindi, utilizza queste informazioni per guidare la tua strategia di servizio clienti.

2. Personalizza l'esperienza di servizio

Dì addio all'approccio "taglia unica". I consumatori si aspettano esperienze personalizzate in ogni fase del viaggio, incluso il servizio clienti. Le loro preferenze personali, la cronologia delle transazioni e le interazioni passate con i servizi dovrebbero informare il modo in cui interagisci con loro oggi.

3. Offri una CX omnicanale senza interruzioni

Non costringere i clienti a ripetersi ogni volta che contattano con un problema. Assicurati che tutti i team dei tuoi clienti (vendite, marketing, commercio e servizio clienti) abbiano accesso agli stessi dati. Se il servizio clienti non ha informazioni dettagliate sugli acquisti passati del cliente o sulle interazioni con altri reparti, crea un'esperienza disgiunta. E questo potrebbe sollevare più problemi di quanti ne risolva.

4. Anticipare le esigenze di servizio

Utilizza i dati di prodotti e transazioni per anticipare le esigenze e fornire un servizio proattivo (o addirittura preventivo). Ad esempio, invia promemoria personalizzati sulla manutenzione programmata o sui rinnovi del contratto. Oppure, fornisci consigli per gli aggiornamenti del prodotto o i componenti aggiuntivi del servizio dopo l'acquisto.

Inoltre, presta attenzione alle tendenze sul tuo sito per vedere dove si verificano i problemi e affrontali prima che si manifestino.

5. Misura il successo del servizio clienti

E, naturalmente, utilizza i dati aziendali e dipartimentali per monitorare il successo del servizio. Scopri quali sono i canali più popolari, dove ricevi i feedback più positivi, ecc. Quindi adatta la tua strategia per ottimizzare le tue prestazioni.