Come migliorare la soddisfazione del servizio clienti per un'azienda tecnologica

La soddisfazione del servizio clienti consiste nel rendere felici le persone in ogni punto di contatto con la tua attività. Il cliente dovrebbe sentirsi speciale, curato e compreso. Dovrebbero soddisfare le loro esigenze e ciò che fornisci dovrebbe superare piacevolmente le loro aspettative. Tutto sommato, il cliché è qui: il cliente è il re.

Tuttavia, un errore comune tra le aziende tecnologiche è quello di concentrarsi sul prodotto piuttosto che sul cliente. È davvero importante che ciò che crei sia di prim'ordine ed è fantastico quando i membri del tuo team si preoccupano del proprio lavoro e ci mettono la loro anima. Ma soddisfare le esigenze del cliente dovrebbe essere la massima priorità per tutti i membri del tuo team, non solo per i ragazzi del supporto.

Affinché ciò avvenga, è necessario creare una politica del servizio clienti incentrata sul cliente che si diffonda in ogni aspetto dell'organizzazione. E mentre il 75% delle aziende afferma di ritenere di essere incentrato sul cliente, solo il 30% dei propri clienti è d'accordo. Allo stesso tempo, l'80% delle persone afferma di essere più che disposto a pagare per una migliore esperienza con i marchi.

Migliorare la tua relazione con i tuoi clienti aumenterà la soddisfazione del servizio clienti e aumenterà le entrate. Attirerà anche nuovi clienti perché, come ogni marketer sa, il passaparola è il miglior tipo di pubblicità che ci sia.

Quindi, come fai a far sentire le persone a casa con la tua attività e renderle felici? Continuate a leggere per scoprirlo!

Sforzati di capire il tuo cliente

La base della soddisfazione del servizio clienti è conoscere bene il cliente e comprenderne le esigenze.

Potresti aver già stabilito le tue Buyer Personas, ma le Buyer Personas non sono persone reali e se non vengono aggiornate spesso, diventano meno rilevanti. I tuoi clienti cambiano nel tempo e le loro priorità e gli ostacoli che devono affrontare non sono gli stessi di un anno fa. Per evitare ciò, dovresti condurre regolarmente ricerche di mercato e rinfrescare le tue conoscenze. Altrimenti, rischi di essere disconnesso e distaccato e nessun cliente ne è felice.

Inoltre, la tecnologia si sta evolvendo a un ritmo rapido e, come fornitore di tecnologia, il tuo pubblico è più dinamico di quello di un'azienda normale. Dovresti sempre tenere a mente che mentre il tuo prodotto sta cambiando, anche il tuo cliente cambia.

Condurre la ricerca sulla voce del cliente

La ricerca della voce del cliente è un ottimo modo per capire quali sono le esigenze e le preferenze del cliente. È comunemente usato nello sviluppo del prodotto, ma può essere applicato a qualsiasi aspetto dell'azienda.

Entrare in una stanza (reale o virtuale) con i tuoi clienti per parlare di ciò che gli piace della tua azienda, di ciò di cui hanno bisogno da te e di come puoi fornire, può migliorare notevolmente la soddisfazione del servizio clienti.

Dopotutto, il modo migliore per sapere cosa rende felici le persone è parlare con loro, ascoltarle e conoscerle.

Un problema comune per le aziende tecnologiche, in particolare quelle che servono clienti non tecnologici, è che trovano difficile stimare realisticamente la cultura tecnica e le capacità del loro pubblico. Ciò crea dei silos tra ciò che ritieni sia positivo per l'utente finale e ciò che effettivamente desidera e può danneggiare i tassi di soddisfazione del servizio clienti.

E anche se stai facendo un buon lavoro ora e i tuoi clienti sono contenti, i risultati di una voce della ricerca sui clienti potrebbero sorprenderti con persone che hanno bisogni a cui non hai nemmeno pensato.

Non essere timido e chiedi feedback

Chiedere feedback ai tuoi clienti ti consente di rimanere in contatto con loro e mostrare loro che tieni alla qualità dei servizi che offri.

L'invio di sondaggi dopo ogni interazione con un cliente ti consentirà di monitorare le prestazioni dei diversi canali di comunicazione e di notare rapidamente se qualcosa non va in modo da poter apportare modifiche tempestive.

Inoltre, quando segui tempestivamente un feedback negativo, non solo risolvi la cattiva impressione che hai lasciato sul cliente, ma impedisci loro di condividere la propria frustrazione con gli altri. In questo modo puoi aggiustare le cose prima che sfuggano di mano e mantenere intatta la tua reputazione online, migliorando nel contempo la soddisfazione del servizio clienti.

Invia sondaggi sulla soddisfazione del servizio clienti

Chiedere un feedback immediato fornirà informazioni quotidiane su come stanno andando le tue interazioni con i tuoi clienti. Tuttavia, se vuoi vedere il quadro più ampio della tua relazione, dovresti inviare regolarmente sondaggi al servizio clienti che consentano ai tuoi clienti di esprimere la loro soddisfazione generale per il tuo marchio.

Puoi utilizzare i dati della tua ricerca sui clienti per trovare idee per le domande che ti consentono anche di concentrarti sugli argomenti giusti per la discussione.

Gli obiettivi dei sondaggi dovrebbero essere capire se le persone sono soddisfatte dei tuoi servizi, scoprire cosa puoi fare meglio e identificare cos'altro puoi offrire loro in modo che si sentano più felici quando fanno affari con te.

Migliora la tua politica del servizio clienti

Il modo in cui tratti i tuoi clienti e come li fai sentire è fondamentale per le prestazioni della tua attività.

La tua politica del servizio clienti dovrebbe essere incorporata in ogni aspetto della tua operazione e dovrebbe applicarsi a tutti i membri del team, indipendentemente dal fatto che abbiano o meno un contatto diretto con i clienti. Quando le persone fanno il loro lavoro pensando al cliente, si vede davvero nel prodotto finale e migliora l'esperienza complessiva del marchio.

La ricerca mostra che il 91% dei clienti continua a fare affari con aziende che offrono un'elevata soddisfazione del servizio clienti. Inoltre, il 78% afferma di essere disposto a perdonare gli errori quando viene mostrato un buon servizio e il 71% basa le proprie decisioni di acquisto sul servizio clienti fornito da un'azienda.

Fonte: SalesForce

Le persone al giorno d'oggi hanno un'abbondanza di scelte quando decidono con chi fare affari. Se non sei tu quello che offre la migliore esperienza là fuori, qualcun altro lo farà. Migliorare la politica del servizio clienti e fare in modo che tutto riguardi il cliente, ti renderà più competitivo sul mercato.

Scegli bene i rappresentanti dell'assistenza clienti

Le persone che si occupano di clienti scontenti dovrebbero essere scelte con molta attenzione. Non tutti sono in grado di mantenere la calma mentre cercano di domare una folla inferocita.

Lavorare all'help desk può essere estenuante e se i tuoi rappresentanti non sono ben formati o non si adattano al profilo psicologico per questo, ciò può influire sulla soddisfazione del servizio clienti nel peggiore dei modi. Il tuo team di supporto dovrebbe avere le conoscenze tecniche per assistere i clienti, ma senza essere condiscendente o impaziente. Dovrebbero mostrare empatia, comprensione ed essere di supporto.

Prenditi cura del benessere della tua squadra

I dipendenti felici che amano il proprio lavoro, si prendono cura dei valori aziendali e credono che ciò che fanno sia importante, si esibiranno meglio sul posto di lavoro. D'altra parte, se i tuoi compagni di squadra non si sentono apprezzati o non sono contenti del loro ambiente di lavoro, è dubbio che si preoccuperanno molto del cliente o dei prodotti.

Migliorare la cultura del tuo posto di lavoro non solo aumenta il morale dei tuoi dipendenti e li aiuta a essere più coinvolti nell'azienda e nel loro lavoro, ma si riflette anche nella loro comunicazione con il cliente.

Puoi prendere in considerazione l'idea di intraprendere diverse iniziative per costruire una comunità con i tuoi dipendenti, ma soprattutto dovresti trattarli con rispetto, incoraggiarne la crescita e mostrare loro che ci tieni.

Mantieni la coerenza tra i canali

Quando tutti i membri del tuo team sono sulla stessa pagina e hanno familiarità con la politica del servizio clienti dell'azienda, possono offrire un'esperienza cliente coerente su tutti i canali.

Il tuo sito web, i tuoi profili sui social media, il tuo blog, i tuoi rappresentanti di supporto, il tuo marketing e i venditori: tutti dovrebbero seguire gli stessi protocolli di comunicazione.

Per mantenere la coerenza, puoi creare un manifesto e presentarlo ai nuovi compagni di squadra e alle organizzazioni di terze parti con cui collabori e che hanno interazioni con i tuoi clienti.

I tuoi clienti dovrebbero sentirsi accolti in ogni punto di contatto con la tua attività e sapere che fornirai un servizio di qualità.

Lavora sulle tue capacità di comunicazione aziendale

Al giorno d'oggi, una parte significativa della comunicazione aziendale avviene online. Per quanto convenienti, i canali digitali possono aumentare il rischio di incomprensioni e interpretazioni errate di ciò che viene detto.

Tuttavia, come con qualsiasi altro tipo di comunicazione, la chiave qui è ascoltare, capire e mostrare empatia. Come accennato, le persone potrebbero trovare le aziende tecnologiche distaccate e disconnesse dai loro clienti. Pertanto, mantenendo un tocco umano e dimostrando che ci tieni, puoi far sentire i tuoi clienti apprezzati e importanti.

Quando la tua rete di clienti cresce, può diventare difficile tenere il passo con la cronologia di ogni account. Un modo per aggirare questo problema è abbinare clienti e rappresentanti. Questo non solo aiuterà i membri del team a costruire una connessione più profonda con i clienti di cui sono responsabili, ma saranno anche sempre aggiornati con le precedenti interazioni dei loro clienti con la tua azienda, i loro problemi e le loro preferenze. Nel frattempo, il cliente sarà più che soddisfatto dei tuoi servizi e del livello di attenzione che ha ricevuto.

Per aiutare i tuoi rappresentanti a non perdere mai un colpo o dimenticare una pietra miliare nel percorso del cliente, puoi prendere in considerazione l'utilizzo del software CRM. Con questo, puoi organizzare tutti i dati dei tuoi clienti in profili dettagliati e avere le informazioni accessibili ai tuoi compagni di squadra con un clic.

Sii disponibile e pronto a rispondere

Quando le persone ti contattano, che si tratti di un problema o di qualcos'altro, si aspettano di ricevere presto una risposta. Infatti, l'83% delle persone si aspettava addirittura una risposta immediata. Se sei troppo lento nel rispondere, ciò non solo influirà sulla soddisfazione del servizio clienti, ma può allontanare i clienti da te e verso un concorrente che è più disponibile a soddisfare le loro esigenze.

Dovresti avere un team di supporto che copre tutti i canali di comunicazione ed essere pronto ad aiutare. Tuttavia, se hai troppi clienti e non abbastanza rappresentanti, essere veloce nel rispondere su qualsiasi canale può diventare un ostacolo.

La soluzione più ovvia, ovviamente, sarà quella di assumere più persone. Ma, se al momento non puoi farlo, ci sono altri modi per superare il problema e rimanere a disposizione dei tuoi clienti.

Offri diversi livelli di supporto

Se offri piani o pacchetti account diversi, puoi collegare loro i servizi di assistenza clienti e dare priorità ai clienti di fascia alta fornendo loro tempi di risposta più rapidi e più opzioni di contatto. Sebbene i tuoi clienti di livello inferiore potrebbero non essere contenti di dover aspettare più a lungo, avere tempi di risposta per diversi piani scritti in bianco e nero ridurrà la frustrazione.

La trasparenza è molto importante per guadagnare la fiducia delle persone. Quando sapranno cosa aspettarsi e tu manterrai le scadenze promesse, le persone saranno felici.

Invia risposte automatiche

Anche se sul tuo sito web sono stati annunciati i tempi dell'assistenza clienti, ciò non significa che le persone li leggeranno.

Quando i clienti ti contattano su uno dei tuoi canali di comunicazione e non puoi rispondere immediatamente, dovresti inviare loro una risposta automatizzata, preferibilmente personalizzata con il loro nome, informandoli quando tornerai da loro. Assicurati di impostare tempistiche realistiche e cerca sempre di andare oltre ciò che hai promesso.

Ad esempio, se dici che tornerai dal cliente entro 24 ore ma lo contatterai entro 30 minuti, sarà piacevolmente sorpreso da questo e sentirà che tieni a lui e alla tua attività. Tuttavia, se torni da loro tra due giorni, il cliente sarà frustrato indipendentemente dalle ragioni del tuo ritardo.

Configura un Chatbot

I chatbot sono un ottimo modo per fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e offrono un facile accesso alle informazioni quando non sono disponibili collaboratori umani. Possono fungere da pagina FAQ interattiva e, a seconda di quanto sono avanzati, possono fornire soluzioni a problemi facili e moderatamente complessi.

Tuttavia, avere un chatbot senza un essere umano per eseguirne il backup non è una buona idea. Non a tutti piace parlare con i robot e non sempre i robot sono in grado di comprendere l'intero problema. I tuoi clienti dovrebbero avere la possibilità di passare alla chat dal vivo in qualsiasi momento della conversazione o di prenotare un appuntamento con un rappresentante quando è fuori orario.

Fornisci opzioni di auto-aiuto facilmente disponibili

Ci sono due tipi di persone nel mondo: quelle che chiedono aiuto quando ne hanno bisogno e quelle che lo evitano a tutti i costi.

Quando i clienti sanno che è disponibile un supporto dal vivo, la maggior parte delle persone ti contatterà immediatamente in caso di problemi. Ciò consente loro di risparmiare tempo nel tentativo di risolvere i loro problemi e può fornire una soluzione istantanea. Per loro, la soddisfazione del servizio clienti deriva dalla qualità del supporto che ricevono e dalla comodità di sapere che c'è qualcuno là fuori che può aiutare.

Per le aziende tecnologiche, ci saranno clienti che non sono esperti di tecnologia e che preferiscono non armeggiare con cose che non capiscono. È importante essere disponibili a questi tipi di clienti, ma è altrettanto importante rispondere alle esigenze di chi vuole farlo da solo.

Fonte: http://www.quickmeme.com/meme/3t2vfn

Fornire risorse educative e di auto-aiuto che sono facilmente disponibili per i tuoi clienti, consentirà loro di comprendere meglio il tuo prodotto, imparare a usarlo correttamente e trovare soluzioni a eventuali problemi che potrebbero incontrare, senza dover contattare i rappresentanti dell'assistenza.

Crea una pagina delle domande frequenti

Come azienda tecnologica, è lecito ritenere che i tuoi prodotti possano essere complessi e difficili da capire. Fornire una pagina FAQ completa che risponde alle domande più frequenti farà risparmiare tempo sia ai tuoi clienti che al tuo team di supporto.

L'aggiunta di tutorial e guide video passo dopo passo aiuterà anche i clienti a orientarsi e darà loro esattamente il tipo di soddisfazione del servizio clienti di cui hanno bisogno: gli strumenti per farlo da soli.

Mantenere un forum

I forum possono sembrare un po' datati con tutti i nuovi modi fantasiosi di comunicare disponibili, ma sono ancora una forma praticabile di comunità online.

Uno spazio di discussione designato sul tuo sito Web consente alle persone di parlare dell'utilizzo dei prodotti e di aiutarsi a vicenda, senza necessariamente doverti contattare. E puoi comunque partecipare alla conversazione con soluzioni e supporto in qualsiasi momento.

Ovviamente, dovresti comunque coprire tutti gli altri canali in cui i tuoi clienti si ritrovano, ma è un bel tocco avere un posto dove possono porre domande, cercare argomenti e incontrare altri clienti.

Costruisci una base di conoscenza

Esistono molti modi per educare le persone sui tuoi prodotti e tenerli sotto lo stesso tetto sarà conveniente sia per te che per i tuoi clienti.

La tua knowledge base può essere un hub in cui organizzi tutti i webinar, i post informativi del blog, i tutorial, le videoguide, i workshop e così via. Se le informazioni sono ben strutturate, i clienti non solo saranno in grado di trovare tutto ciò di cui hanno bisogno, ma rimarranno colpiti dalla facilità d'uso.

Per dimostrare che ci tieni davvero e per migliorare il tuo gioco di soddisfazione del servizio clienti, puoi fornire una casella di suggerimenti in cui i clienti possono lasciare idee su nuove informazioni che potresti coprire. Questo ti aiuterà a migliorare i tuoi servizi mostrandoti dove i tuoi clienti hanno riscontrato problemi e hanno bisogno di più supporto.

Linea di fondo

La soddisfazione del servizio clienti dovrebbe essere al centro della tua cultura aziendale. Coinvolgendo il tuo team nei tuoi obiettivi e mostrando loro che apprezzi il loro contributo, lo incoraggerai a svolgere meglio il proprio lavoro ed essere più produttivo. Ciò si rifletterà nel modo in cui trattano i clienti e aumenterà la qualità di tutti i servizi forniti.

E il modo in cui tratti i tuoi clienti è direttamente correlato a come ti tratteranno. Se tieni a loro, mostra loro rispetto e cerchi di soddisfare i loro bisogni, faranno di nuovo affari con te e ti consiglieranno persino ai loro amici.