Come migliorare l'esperienza utente tramite la mappatura del percorso dell'utente

Esperienza utente (UX) è un termine che incorpora tutte le interazioni che una persona ha con un'azienda, il suo prodotto e i suoi servizi. Spesso combinato con l'usabilità e la progettazione dell'interfaccia utente, è ciò che i team di progettazione mettono in servizio per creare soluzioni che forniscano un'esperienza pertinente e significativa ai potenziali clienti.

Una domanda fondamentale a cui ogni creatore di prodotti deve rispondere è: in che modo le persone usano effettivamente la nostra creazione? Secondo l'inventore del termine Dan Norman, un prodotto è un insieme integrato e coeso di esperienze che considera tutte le fasi di utilizzo, dall'iterazione iniziale attraverso l'assistenza, l'assistenza e la manutenzione fino alle riflessioni finali.

Buona UX significa soddisfare le esigenze specifiche degli utenti all'interno del particolare contesto in cui fanno uso di un determinato prodotto. Per raggiungere questo obiettivo, i progettisti devono comprendere l'intera esperienza dell'utente dal punto di vista dell'utente, ed è qui che la mappatura del percorso dell'utente (UJM) può far luce.

In questo articolo definiremo cos'è UJM ed esploreremo come può essere utilizzato per migliorare l'esperienza dell'utente. In particolare, esamineremo gli elementi e le variazioni della mappatura del percorso e come i designer di prodotto possono sfruttarla.

Definizione della mappatura del percorso dell'utente

Per definizione, una mappa del percorso dell'utente è una visualizzazione della relazione di una persona con il prodotto nel tempo e attraverso i canali . Include una serie di azioni compilate in una sequenza temporale che viene successivamente infusa con i pensieri e le emozioni degli utenti per creare una narrazione. Questa narrazione viene quindi lucidata e condensata per creare una visualizzazione.

Fonte: NNgroup.com

Il termine mappa del percorso dell'utente è talvolta usato in modo intercambiabile con mappa del percorso del cliente. Tuttavia, sebbene entrambi si riferiscano al seguire un individuo mentre utilizza il tuo prodotto o servizio, il contenuto all'interno delle due mappe è diverso. Questo perché, per alcuni prodotti, non tutti gli utenti finali sono acquirenti, ma la loro esperienza con il prodotto è importante.

Ad esempio, se sei un'azienda che offre una soluzione software per le aziende, l'acquirente è l'azienda e gli utenti sono i dipendenti. Quindi, se i dipendenti sono soddisfatti della tua soluzione, saranno in grado di svolgere meglio il loro lavoro.

L'UJM è uno strumento meraviglioso per i designer di UX perché consente loro di avere un approccio incentrato sull'utente alla progettazione del prodotto , creando così una migliore esperienza utente. Aiuta i team di sviluppo a rispondere alle domande " e se... ". Può essere utile per misurare le prestazioni e, soprattutto, può diventare la base per miglioramenti strategici.

I 5 elementi chiave della mappatura del viaggio

Tuttavia, le mappe di viaggio sono disponibili in tutte le forme, formati e dimensioni e, secondo NN Group, hanno 5 elementi chiave in comune:

1. Attori – La persona di cui parla la mappa – di solito il tuo personaggio target.
2. Scenario e aspettative : lo scenario si riferisce alla situazione affrontata dalla mappa e sono collegati ai bisogni e alle aspettative del tuo attore. Può essere reale o anticipato.
3. Fasi del viaggio – Queste sono le diverse fasi di alto livello sulla mappa e aiutano a organizzare il resto delle informazioni. Variano a seconda dello scenario e sono determinati con l'aiuto dei dati. Ad esempio, in una situazione B2B, le fasi possono essere acquisto, adozione, conservazione, advocacy.
4. Azioni, emozioni e mentalità : i comportamenti, i sentimenti e i pensieri che l'attore ha intrapreso durante un lungo viaggio e che sono mappati all'interno di ogni fase.
5. Opportunità : le informazioni acquisite dalla mappa su come ottimizzare l'esperienza dell'utente.

Metodi di mappatura UX

Il processo di sviluppo di una mappa del viaggio richiede un modello mentale allineato di tutte le parti interessate coinvolte nella progettazione e nella creazione del prodotto ed è essenziale una visione condivisa. Di solito c'è un grande team di persone con background, competenze ed esperienze diverse che devono essere sulla stessa pagina per quanto riguarda gli obiettivi del progetto, le esigenze degli utenti e tutti i processi coinvolti.

Esistono quattro tipi di mappature UX: mappatura dell'empatia, mappatura del percorso del cliente/utente, mappatura dell'esperienza e progetto del servizio.

Ciascuno si basa sull'altro per creare una comprensione più completa delle interazioni delle persone con un'azienda. Ai fini di questo articolo, ci concentreremo solo sulla mappa del percorso dell'utente.

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Miglioramento dell'esperienza utente attraverso la mappatura del percorso

Le mappe di viaggio aiutano a scoprire momenti di divertimento e frustrazione e forniscono una visione olistica dell'esperienza dell'utente. Abbiamo identificato 4 modi attraverso i quali puoi usarli per migliorare questo.

1. Capire chi è responsabile dell'UX

L'esperienza dell'utente è probabilmente la parte più importante dello sviluppo di un prodotto, tuttavia quando si tratta di definire chi ne è responsabile le cose si complicano.

Secondo ElevatedThird, se chiedi a dieci persone in un'organizzazione " chi è responsabile dell'UX nella tua azienda ?" è probabile che otterrai dieci risposte diverse, di cui almeno una è “ Non lo so. Al contrario, se chiedi chi è responsabile del design del prodotto, molto probabilmente otterrai risposte coerenti su quale squadra possiede quale pezzo.

Ogni organizzazione definisce il proprio campione UX interno in modo diverso. In alcuni casi, potrebbe esserci un team UX che fa parte di un reparto marketing e prodotto più ampio. In altri casi, la UX può essere confusa con l'interfaccia utente e le persone responsabili di ciascuna potrebbero non avere ruoli chiaramente distinti.

• Il CEO - Questa è la persona che può promuovere una filosofia incentrata sull'UX in tutta l'azienda. Ciò contribuirà a incorporare l'esperienza dell'utente in tutti i processi principali, rendendola una priorità per la leadership e l'assunzione delle persone giuste.
• Il Product Manager - I product manager devono capire sia cosa stanno offrendo sia a chi lo stanno offrendo. Dovrebbero essere in grado di creare le basi giuste in modo che l'intero team possa progettare la soluzione migliore.
• L'ingegnere/sviluppatore – Nelle aziende tecnologiche o in situazioni in cui il prodotto è tecnico, l'UX potrebbe essere di proprietà del team di ingegneri, poiché saranno loro a costruire una soluzione che possa rendere felici gli utenti. In questo caso, dovrebbe esserci almeno una persona responsabile di guardare il quadro più ampio e assicurarsi che tutte le funzionalità funzionino bene insieme.
• Il Marketing Manager - Hanno il vantaggio di comprendere il messaggio e la voce dell'azienda, nonché i bisogni e i desideri degli utenti. Inoltre, hanno accesso a molti dati, grazie ai quali possono determinare quali miglioramenti possono avere il maggiore impatto.
• Il designer UX/UI – In alcune aziende, i ruoli dell'esperienza utente (UX) e della progettazione dell'interfaccia utente (UI) vengono combinati. Tuttavia, UX non equivale a UI. Un vero designer UX esamina dati e analisi e testa sempre le iterazioni. Per chi esegue entrambe le regole, dovrebbe definire chiaramente quali parti si riferiscono a IX e quali all'interfaccia utente.
• L'intero team – È positivo ricevere input da tutti i membri del team, ma quando lo fai, dovresti ricordare che designare una singola persona per prendere la decisione finale è importante per assicurarti di muoverti nella direzione corretta.

Poiché la progettazione e lo sviluppo dell'esperienza utente coinvolge diversi stakeholder interni, ci sono persone in tutta l'organizzazione responsabili di ciò a modo loro.

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2. Impiega il pensiero sistemico

Creare un'esperienza utente chiara e coerente non è un compito facile. Tuttavia, se utilizzi il pensiero sistematico, le cose diventano un po' più facili.

Il pensiero di sistema riguarda l' esecuzione di processi di risoluzione dei problemi in un sistema complesso . Applicato al design, segue la logica secondo cui ogni decisione presa influenzerà le decisioni passate e future e implica l'osservazione da vicino dei dati per identificare i modelli e anticipare potenziali compromessi.

I designer affrontano ogni progetto in modo diverso. Per garantire che il loro processo abbia successo, dovrebbe includere una consapevolezza costante del pensiero di sistema, che secondo UX design include:

• Automatizzare le modifiche a livello di sistema in modo che le cose siano riutilizzabili ed eviti la rilavorazione.
• Definire le basi (colore, spaziatura, tipo) prima di concentrarsi sui dettagli.
• Riconoscimento dell'effetto farfalla.
• Tenere traccia dei dettagli senza trascurare il quadro più ampio.
• La coerenza è fondamentale.
• Trovare l'equilibrio tra flessibilità e creatività.
• Riuscire a spiegare perché la scelta che hai fatto è quella giusta.
• Conservazione di una documentazione completa.

Una mappa del percorso dell'utente segue una persona quando interagisce con un prodotto, tutti i punti di contatto sulla mappa creano un ecosistema di scelte . Per progettare una buona UX queste scelte devono convivere in armonia. Il pensiero sistemico può aiutarti perché ogni progetto è regolato dal sistema su cui è sviluppato e se lo ignori non avrai una solida base su cui costruire.

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3. Concentrati sulle persone

Una forte strategia UX richiede una mentalità incentrata sull'uomo per produrre il design . Ciò significa sviluppare un framework che può aiutare a fornire un'esperienza utente e cliente eccezionale (UX e CX).

Ma prima, spieghiamo la differenza tra UX e CX . CX combina l'esperienza dell'individuo in tutti i punti di contatto che ha avuto con un marchio. Mentre UX presenta un'area focalizzata su uno di quei punti di contatto.

Secondo UXplanet, ci sono 5 pilastri chiave su cui basare la tua strategia UX e garantire che i tuoi prodotti possano risolvere con successo le esigenze dei tuoi utenti.

1. Capire gli utenti – Scopri chi sono i tuoi utenti e qual è il tuo prodotto/mercato adatto. Puoi creare personaggi, utilizzare sondaggi, interviste ai clienti, creare mappe dell'empatia e dichiarazioni dei bisogni.
2. Comprendere il valore dei prodotti – Identifica ciò che rende unica la tua attività, stabilisci una chiara dichiarazione di intenti, delinea la tua proposta di valore e testala.
3. Sapere come risolvere il problema – Analizza cosa stanno facendo i tuoi potenziali clienti per risolvere i problemi che vuoi indirizzare. Mappa quel viaggio, trova i punti deboli che puoi correggere e crea un piano.
4. Avere una visione chiara – Sapere dove stai andando in modo da poterti concentrare sulle aree che contano di più.
5. Feedback e iterazione frequenti : utilizza i dati e le informazioni dettagliate sull'interazione dell'utente per ottenere un feedback continuo in modo da poter iterare e migliorare.

Coinvolgendo questi cinque elementi sarai in grado di comprendere meglio i tuoi clienti, il tuo prodotto e il tuo mercato, valutando e migliorando continuamente la tua esperienza di prodotto.

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4. Progetta prodotti onesti

Onesti sono quei prodotti che infondono fiducia negli utenti mostrando trasparenza e attenzione ai loro punti deboli . Ciò significa solo fare promesse che manterrai, mostrare empatia e creare un pubblico fedele.

Per un'esperienza UX onesta, dovresti supportare le tue decisioni di progettazione attraverso la ricerca e il test degli utenti. Con l'aiuto della mappatura del percorso, puoi imparare di cosa hanno più bisogno i tuoi clienti in modo da poter ottimizzare il valore fornito dal tuo prodotto.

Quando esplori le tue potenziali opportunità, puoi adottare un approccio di pensiero del prodotto.

• In primo luogo, identificare qual è il problema. Ciò significa capire chi è il tuo utente, cosa fa e dove incontra problemi.
• Quindi, considera come risolvere i loro problemi . Comprendi l'impatto che la soluzione ha sui tuoi potenziali clienti e sulla tua attività e quale sarà il rischio di questo problema non viene risolto.
• Infine, studia le possibili soluzioni . Valuta ciò che è ragionevole per la tua attività, i vincoli e la tecnologia di cui disponi per aiutarti a raggiungere tali obiettivi.

Questi punti ti aiuteranno a organizzare il tuo processo e incoraggeranno la collaborazione del team. Forniscono una guida per le parti interessate interne per creare la propria agenda che è possibile rivedere in seguito insieme. Assicurati di incoraggiare i tuoi compagni di squadra a fornire prove dal feedback degli utenti, dalle analisi o dalla concorrenza e dalle ricerche di mercato per supportare le loro argomentazioni.

Se desideri ottenere un'analisi approfondita del problema, delle soluzioni e delle opportunità, puoi utilizzare il framework "5Ws and an H", mostrato di seguito.

Fonte: UXdesign

Conclusione

La mappatura del percorso può aiutarti a tenere traccia di tutti i punti di contatto tra il tuo marchio e i tuoi potenziali clienti, in modo da poter scoprire le lacune e colmarle. Può aiutarti a creare un'esperienza utente eccezionale progettando un viaggio senza interruzioni verso la conversione e fornendo soluzioni significative ai punti deboli.

Per assicurarti di poter sfruttare con successo UJM per migliorare la tua UX, ci sono alcune cose da tenere a mente. Devi capire chi nella tua organizzazione è responsabile dell'UX e come. Impiega pratiche efficaci per la risoluzione dei problemi come il pensiero sistemico. Ricorda che ciò che progetti alla fine dovrebbe migliorare la vita degli utenti ed essere onesto con i tuoi prodotti.