Come mantenere la calma in una crisi di posta elettronica: l'errore di posta elettronica di un partecipante dal vivo al tornasole

Quando ti iscrivi a una conferenza via e-mail, probabilmente ti aspetti che la tua e-mail di conferma non sia altro che perfetta. Quindi indovina quale email abbiamo incasinato?

Come abbiamo scritto in precedenza, quando il nostro feed live di Twitter è imploso , gli errori di posta elettronica non sono una questione di "se" ma di "quando". E venerdì della scorsa settimana è stato quel "quando" per noi: abbiamo inviato a 150 persone che si erano registrate a Litmus Live questa shell di contenuti invece della loro vera e-mail di benvenuto ai partecipanti:

Una delle cose più frustranti dell'e-mail è che quando si commette un errore, raramente c'è un modo per risolverlo dopo l'invio. Quella brutta e strana e-mail segnaposto è ora nelle caselle di posta dei nostri abbonati e non c'è modo di riprendersela. Tutto quello che puoi fare è trovare un modo per ridurre al minimo l'impatto dell'errore.

Quindi ecco cosa abbiamo fatto.

Passaggio 1: valutare le dimensioni e l'impatto dell'errore.

In una crisi, è bene cercare di mantenere la prospettiva. Quando abbiamo notato per la prima volta l'errore, ecco cosa mi è passato per la testa:

• Le 150 persone che hanno ricevuto questa email rotta erano i veri #emailgeeks: i nostri devoti fan delle email che hanno semplicemente dovuto registrarsi per Litmus Live, un evento che mira a diventare un email marketer migliore.
• Si sono appena registrati per una conferenza gestita da un'azienda il cui marchio e prodotto riguardano la creazione di e-mail eccezionali. E hanno appena ricevuto un'e-mail davvero non eccezionale.

Urgh...

In sintesi, questo errore di posta elettronica avrebbe probabilmente causato confusione tra i partecipanti desiderosi di saperne di più sui dettagli dell'evento. Per alcuni, l'e-mail aveva menzionato la città della conferenza sbagliata, lasciandoli a chiedersi se l'acquisto del biglietto fosse stato elaborato o meno per la città corretta. Inoltre, come società di posta elettronica che promuove una conferenza via e-mail, l'invio di un'e-mail non funzionante non crea fiducia nel marchio, per non dire altro.

Nel giro di un paio di minuti, abbiamo ricevuto un paio di e-mail con domande sul contenuto non funzionante (e un Tweet davvero gentile).

@litmusapp questo è l'inizio dell'arco narrativo, che porta a un discorso sugli errori nelle e-mail, giusto?

— Elliot Ross (@IAmElliot) 5 aprile 2019

Vorremmo che lo fosse, Elliot!

Passaggio 2: determinare il formato per la risposta.

Data l'importanza dell'errore e il pubblico che ha ricevuto l'e-mail, era chiaro che dovevamo agire. In caso di errori passati, avevamo semplicemente inviato nuovamente un'e-mail con una riga dell'oggetto corretta, ma poiché questo era un caso in cui il contenuto non era corretto, questa non era un'opzione.

Abbiamo deciso che sarebbe stato meglio inviare un'e-mail per riconoscere il nostro errore e far sapere loro che avrebbero ricevuto un'e-mail corretta. Avevamo un modello di email "oops" già pronto per l'uso e questo ci ha fatto risparmiare tempo prezioso: tutto ciò che dovevamo fare era modificare il messaggio per chiarire qualsiasi confusione causata da questo errore specifico, pur rimanendo onesti e scusati.

Suggerimento per professionisti:
Avere sempre un'e-mail di scuse redatta e un modello pronto per l'uso ogni volta che ne hai bisogno. La personalizzazione di un'e-mail esistente è più semplice (e più veloce) che iniziare da zero durante una crisi dell'e-mail.

Ecco come appariva la nostra email di scuse:

Passaggio 3: informare le altre persone dell'azienda del piano d'azione.

In uno sforzo di squadra, il piano di cui sopra è stato elaborato e la copia è stata completata entro 15 minuti dall'identificazione dell'errore.

Una volta determinata la linea d'azione, abbiamo aggiornato il resto del team, in primo luogo il nostro team di assistenza clienti, in modo che potesse rispondere immediatamente a qualsiasi domanda in arrivo.

Passaggio 4: ottieni l'email di risposta e assicurati che sia corretta.

L'invio di una risposta e-mail corretta al 100% e priva di errori è fondamentale per un'e-mail di scuse: non vorrai dover inviare un'e-mail di scuse per la tua e-mail di scuse!

Con cinque membri del team coinvolti, abbiamo utilizzato Litmus Proof per assicurarci che ciò che avremmo inviato fosse accurato al 100%. In Proof , il team ha controllato due volte e tre volte la presenza di errori di ortografia e grammatica che potrebbero essersi verificati durante il copywriting frettoloso o durante il copia e incolla dal documento di copia e-mail.

Sebbene il tempo sia essenziale quando si invia un'e-mail di scuse, non abbiamo saltato o condensato il nostro tipico processo di QA. Come parte della fase finale di QA, abbiamo eseguito l'e-mail attraverso Litmus Spam Filter Testing per assicurarci di non avere alcun problema alla consegna. Inoltre, abbiamo eseguito l'e-mail tramite Checklist come QA finale per garantire che la riga dell'oggetto, il testo di anteprima, i collegamenti e altro siano corretti prima di premere l'invio.

Non potevamo lasciare questi destinatari e-mail senza l'e-mail effettiva che avrebbero dovuto ricevere. È stata inviata l'e-mail corretta in modo che i partecipanti registrati avessero tutte le informazioni che avrebbero dovuto ricevere inizialmente.

Per la cronaca, ecco l'e-mail di benvenuto del partecipante di Litmus Live.

A questo punto, tutti gli abbonati interessati avevano ricevuto sia l'e-mail di scuse che l'e-mail corretta, assicurandosi di avere tutte le informazioni di cui avevano bisogno. Ora era il momento di fare un respiro profondo e passare alla fase finale del processo di recupero dalla crisi della posta elettronica: la riflessione .

Passaggio 5: eseguire un'autopsia

Post mortem in latino significa letteralmente "dopo la morte". E dopo una crisi di posta elettronica, so che in genere sono così esausto che mi sento morto. Ma condurre un'autopsia è davvero cruciale, ed è importante farlo quando gli eventi che sono emersi sono freschi nella mente di tutti.

Conduciamo le nostre autopsie attraverso un documento condiviso, discutiamo come un team di posta elettronica e in genere completiamo il nostro riepilogo entro 24 ore dall'evento. In effetti, l'unico motivo per cui avevamo pronto un modello di email di scuse era a causa di un incidente passato, quindi le cose buone possono davvero venire fuori da errori sbagliati.

Ecco cosa includiamo nel nostro documento post mortem:

• Quello che è successo? Compreso chi ha identificato e a che ora.
• Cosa l'ha causato? Dettagli specifici sul sistema, sul processo o sull'errore umano che ha causato l'errore.
• Chi è stato colpito? Dettagli su quanti destinatari sono stati interessati e chi sono.
• Quali azioni abbiamo intrapreso? Abbiamo inviato un'e-mail di scuse, modificato l'oggetto e inviato nuovamente, ecc.
• Abbiamo ricevuto feedback dai clienti? Abbiamo ricevuto risposte, se sì, quante e in quale canale.
• Ci sono potenziali impatti sulla coda più lunghi di cui dobbiamo essere consapevoli? Deliverability, introduzione delle persone a una serie in cui possono far parte di un'automazione, ecc.
• Cosa possiamo fare per evitare errori come questo andando avanti? Qualsiasi cambiamento nel processo o nella tecnologia che può aiutare a evitare errori futuri.

L'ultimo elemento della lista è probabilmente il più cruciale. Gli errori accadono, ma non vorrai mai fare lo stesso due volte.

Suggerimento per professionisti:
Dopo ogni crisi di posta elettronica, chiediti: cosa puoi fare per evitare di commettere un errore simile in futuro?

Questa non era la nostra prima email oopsie

Vorremmo poter dire che questo è stato il nostro primo imbarazzante errore di posta elettronica. La verità è che non lo è. Ecco altri due incidenti che creano storie divertenti dopo il fatto, ma ci hanno fatto prendere dal panico quando sono accaduti:

• Guarda come è implosa l'e-mail del nostro feed Twitter live
• Leggi come abbiamo perso il nostro amatissimo hashtag #TEDC16 contro il candidato presidenziale statunitense Ted Cruz e come questo ha davvero incasinato le nostre e-mail della conferenza.

Quindi, se di recente hai commesso un errore e-mail, sappi che non sei solo. Abbiamo commesso degli errori, e anche altri. Nel nostro concorso della community #nofailmail , decine di altri esperti di email marketing hanno condiviso le loro più grandi disavventure di email marketing in modo che tutti noi possiamo imparare da loro.

È necessario commettere errori, imparare da essi e diventare un email marketer migliore lungo la strada, anche se è un processo doloroso.