Come tenere traccia delle informazioni sui clienti (senza ulteriore stress)

Qualcuno di questi suona familiare?

• Sembra che tu sia sempre a pochi centimetri dal saltare una scadenza
• Rispondere alle e-mail dei clienti e ricordarsi di seguire i clienti a volte scivola attraverso le crepe
• Le informazioni sui clienti si trovano in troppi posti: Excel? Fogli Google? Vera CARTA?! – e ci vuole un'eternità per trovare ciò di cui hai bisogno
• Assumere un assistente virtuale per organizzare le cose è un lusso che non puoi permetterti
• È difficile tenere traccia di ogni canale di comunicazione che utilizzi (e-mail, telefonate e incontri di persona in abbondanza)

Se hai risposto "tutti loro", non sei solo. E tutti si riducono a una sfida generale: essere organizzati .

L'inefficienza costa alle aziende dal 20% al 30% delle loro entrate ogni anno, secondo la società di ricerca IDC. Molte di queste inefficienze possono derivare dalla disorganizzazione delle informazioni sui clienti.

Quando affronti le sfide del monitoraggio delle informazioni sui clienti, puoi:

• Evita di contattare i clienti troppo spesso (ma comunque il follow-up nei tempi previsti)
• Riduci al minimo il margine di errore con le informazioni sui clienti in un unico posto
• Identifica rapidamente i grandi clienti (quelli con cui ami lavorare) e quelli cattivi (quelli con cui dovresti evitare di lavorare)
• Tieni la testa dritta

Hai bisogno di organizzazione. Ma come si organizzano le informazioni sui clienti? La risposta sta nei problemi. Considera i punti deboli che devono essere risolti per scoprire quali soluzioni ti servono per tenere traccia delle informazioni sui clienti.

1. Come tenere traccia delle informazioni sui clienti
2. Come ottenere le informazioni di cui hai bisogno dai clienti
3. Sapere quando e come seguire
4. Come fatturare i clienti (e convincerli a pagarti)

Questo post esaminerà come tenere traccia delle informazioni dei clienti affrontando come risolvere le sfide più comuni.

1. Come tenere traccia delle informazioni sui clienti

Hai un numero X di clienti. Ognuno di loro ha informazioni di base come...

• Nome
• E-mail
• Numero di telefono
• Indirizzo
• Titolo

Annndd poi c'è tutto il resto. Che dire di tutte le loro informazioni finanziarie o dei loro progressi fino ad oggi con la tua attività?

La sfida più grande per rimanere organizzati è archiviare tutte le informazioni sui clienti in un unico posto. Chi ha il tempo di tenere traccia di una base di clienti in crescita nella propria testa o sulla carta? Una traccia cartacea è solo un altro posto in cui perdere più informazioni sui clienti.

E quella sfida si risolve con... *rullo di tamburi*

Un CRM!

Che cos'è?

Uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti (strumento CRM) tiene traccia di tutti i tuoi contatti (nuovi, caldi, caldi e freddi) e dei clienti attuali. È il modo migliore per tenere traccia dei contatti.

Dopo aver creato i singoli contatti, un CRM personalizzabile ti consente di creare pipeline che mostrano i progressi dei clienti attraverso:

• Primo contatto
• Seguiti
• Programmazione demo
• Vendita chiusa e progresso continuo

Hai bisogno di una prova? Controlla.

Che cosa stai guardando: più accordi con i clienti, la tua comunicazione con loro e i loro progressi con la tua attività... tutto in un'unica visualizzazione dashboard.

Questa pipeline mostra i seguenti tipi di fasi della canalizzazione (e cosa succede in esse) che mantengono le informazioni sui clienti organizzate mentre interagisci con loro:

*NOTA: le fasi possono essere nominate come quelle che si allineano meglio con la tua strategia di vendita.

1. Contatto iniziale : è stata una telefonata o un'e-mail (e cosa dovrebbe venire dopo)?
2. Proposta : invia i tuoi primi pensieri su ciò che funziona meglio per la loro attività
3. Follow-up – Rimani in contatto regolare dopo il contatto iniziale per rispondere alle domande e offrire più pensieri
4. Informazioni finanziarie : il valore dell'affare e le note su quanto budget devono essere clienti
5. Note : tieni traccia di tutta la cronologia delle comunicazioni per riferimento futuro (il che è particolarmente utile se hai più membri del team che ti aiutano. A proposito di...)
6. Collaborazione : consente ad altre persone del team di accedere per vedere i progressi su un lead

Questo tipo di flusso per tenere traccia dei clienti ti aiuta a impedire loro di "scivolare attraverso le crepe".

Una vera recensione a 5 stelle di ActiveCampaign CRM.

Ora devi solo fare alcune cose:

• Decidi se vale la pena acquistare un CRM per la tua base di clienti
• Fai le tue ricerche su diverse opzioni CRM
• Come rendere operativo un CRM per la tua azienda

I proprietari di piccole imprese potrebbero anche voler esaminare i fornitori di CRM (come ActiveCampaign) che soddisfano il modello di piccola impresa. Alcuni CRM possono offrire più funzionalità di quelle che potresti utilizzare nella tua attività. Quindi, dovresti considerare sia il tuo budget che le tue esigenze quando scegli un CRM.

Ottieni informazioni più approfondite sulla scelta del CRM giusto per la tua azienda da queste risorse:

• Come fai a sapere che sei pronto per il CRM?
• 3 tipi di software CRM: qual è quello giusto per la tua azienda?
• Come affrontare il processo di implementazione del CRM: 5 passaggi per un'implementazione efficace del CRM

2. Come ottenere le informazioni di cui hai bisogno dai clienti

Cosa succede se hai bisogno di ottenere informazioni dai clienti prima di poter iniziare a lavorare per loro?

I tuoi clienti hanno le informazioni di cui hai bisogno per iniziare. Ma a volte ci sono blocchi stradali come:

1. Far sì che le persone ti rispondano
2. Convincere le persone a fidarsi di te con le loro informazioni

La fiducia è ENORME per i clienti. Che si tratti di un cliente attuale o di un nuovo lead, le persone hanno sempre bisogno di essere rassicurate sul fatto che possono fidarsi di un'azienda con le loro informazioni.

Secondo un sondaggio condotto da Label Insight, il 94% dei 2.000 consumatori intervistati ha affermato che sarebbe più fedele a un'azienda completamente trasparente con loro.

Il modo migliore per ottenere le informazioni di cui hai bisogno dai clienti è essere trasparenti su come ti prendi cura delle loro informazioni personali. Come fai a fare questo? Un paio di modi:

• Metti per iscritto esattamente cosa farai con le loro informazioni (non lasciare nulla a supposizione)
• Utilizza strumenti come campi di accordi personalizzati, telefonate ed e-mail di inserimento per trasmettere fiducia e ottenere informazioni utili

I numeri non mentono, e nemmeno i clienti.

Cosa sono i campi delle offerte personalizzate?

I campi dell'offerta personalizzata sono campi di categoria personalizzabili che ti aiutano a mantenere tutte le informazioni rilevanti per un'offerta in un unico posto in modo che sia facilmente accessibile. Ciò consente a te e agli altri membri del team di vendita di rivedere facilmente tutte le informazioni sull'affare (cliente AKA), prendere decisioni e agire.

Puoi usarli per raccogliere le informazioni sul cliente che ti aiutano a seguire, come:

• La posizione geografica di un affare
• Informazioni sull'abilitazione alla vendita, ad esempio ciò che il cliente sta utilizzando per risolvere il suo problema in questo momento
• Dati di proiezione delle entrate come la data di chiusura prevista o le entrate previste dell'affare nel tempo
• Quali problemi hanno che non vengono risolti
• Quali problemi hanno che vengono risolti ma potrebbero essere risolti in modo più efficiente
• Cosa fanno e cosa non amano del loro attuale fornitore di servizi (questo potrebbe darti un'idea delle cose da offrire a cui non hanno pensato)
• Come sono venuti da te in primo luogo

Questa visualizzazione dei contatti in ActiveCampaign mostra tutti i dettagli come la posizione geografica, la loro provenienza e una data di chiusura prevista.

Cosa succede se hai bisogno di informazioni di base dal client, ma sono fastidiosi per l'invio? E se hanno bisogno di compilare un contratto o un modulo che hai inviato?

Sara Stein, una cliente di ActiveCampaign e proprietaria dell'attività di contabilità Miss Efficiency utilizza la sua sequenza di e-mail di inserimento automatizzata per ottenere informazioni commerciali e fiscali dai suoi clienti

Sara Stein, proprietaria di Miss Efficiency.

Sara lavora con le piccole imprese ei loro commercialisti. Senza i giusti documenti fiscali e informazioni commerciali, il lavoro di Sarah diventa molto, molto più difficile.

Puoi leggere la sua storia completa del cliente, ma qui ci sono i punti principali su come la sua sequenza di e-mail di inserimento l'aiuti a tenere traccia dei suoi clienti.

La sua sequenza completa di e-mail di onboarding, che include tutto, da una prima e-mail di benvenuto fino alla posta fisica e un'e-mail di richiesta di feedback di follow-up, realizza due cose principali:

• Dice al cliente cosa deve sapere da lei
• Chiede al cliente ciò di cui ha bisogno da loro (inclusa una lista di controllo, per assicurarsi che nulla venga perso)

Sequenza e-mail di onboarding automatizzata completa di Sara Stein.

Rendi il più semplice possibile per i clienti ottenere le informazioni di cui hai bisogno. Dì loro esattamente cosa inviare (e, se necessario, dove trovarlo all'interno dei loro sistemi). Automatizza il processo.

3. Sapere quando e come seguire

Una volta che hai dei clienti, come rimani in contatto con loro? Come ti tieni aggiornato sui progetti?

Alzata di mano, chi ha sentito uno di questi

• Sto solo controllando per vedere dove si trova questo progetto
• Quando pensi di poterlo avere per me?
• Come mai non ti ho mai più sentito?
• Per la mia ultima email...

“Qual è il miglior metodo di follow-up? E come tengo traccia dei follow-up?"

Troppi contatti e diventerai spam e appiccicoso. Non abbastanza e potresti perderli. Devi stabilire le aspettative in anticipo in modo che i clienti sappiano come appare la loro relazione con te.

Questo richiede pianificazione. E la pianificazione richiede organizzazione .

La mancanza di organizzazione significa procedure di follow-up incoerenti. Dopodiché, vedrai i clienti iniziare a cadere attraverso le crepe.

(Fonte: GIPHY)

L'ultima cosa di cui hai bisogno è dimenticare di fare una chiamata di follow-up, inviare un'e-mail di check-in o perdere un appuntamento prenotato e perdere un cliente.

Quando rimani in contatto con i clienti, vuoi davvero connetterti con loro. Ciò significa che devi inviare e-mail e pianificare le chiamate negli orari in cui le persone risponderanno.

Per definire i tuoi tempi, considera:

• Quante volte una persona è disposta a sentirti prima di etichettarti come "alta manutenzione"
• Quali strumenti (come l'invio predittivo) possono aiutarti a comunicare con successo

Allora di cosa hai bisogno? Un sistema di pianificazione e CRM automatizzato.

Puoi utilizzare il CRM automatizzato per tenere traccia della fase in cui si trova un progetto, quindi utilizzare tali informazioni per seguire il cliente di conseguenza.

Al termine di una demo o di un'altra fase, puoi continuare di conseguenza.

Ora hai bisogno di qualcosa che ti aiuti con la pianificazione effettiva. Hai bisogno di un sistema che ti dica quando seguire in modo da non perdere traccia di tutti i potenziali clienti e clienti con cui devi seguire.

Allo stesso modo in cui puoi integrare l'automazione nel CRM per inviare e-mail, puoi utilizzare un CRM con automazione per gestire il volume e i tempi delle telefonate e degli appuntamenti di follow-up impostando promemoria per te e per i clienti.

BookedIn, una piattaforma di pianificazione e promemoria online, ha monitorato il traffico per 3 mesi per analizzare la prenotazione online e ha imparato un paio di cose:

1. Sono stati 350.290 gli appuntamenti prenotati online con il loro servizio
2. Di questi appuntamenti, quasi la metà (o il 47%) sono stati prenotati online dai clienti dei loro utenti

Un sistema di pianificazione e promemoria online è una parte essenziale del processo di gestione del cliente.

Quindi, come scegli lo strumento giusto per la tua attività?

1. Parla con il team di successo del tuo cliente in merito al carico di chiamate e appuntamenti correnti
2. Scopri quali difficoltà hanno con il processo in corso
3. Fai un elenco di problemi da risolvere e funzionalità utili che desiderano
4. Scegli un'app di pianificazione che funzioni per le tue esigenze (e che possa integrarsi con i tuoi strumenti esistenti)

Prendi in considerazione strumenti di pianificazione come Calendly, Acuity Scheduling e l'utilizzo di un CRM con promemoria automatici per i tuoi account manager. fPuoi assegnare i clienti in questi appuntamenti del calendario ad automazioni che ricordano a te e al cliente la tua prossima chiamata di follow-up o che inviano un'e-mail di follow-up automatizzata.

INOLTRE puoi utilizzare le automazioni per impostare i tempi delle e-mail di promemoria per te sulla pianificazione di un follow-up e promemoria per i tuoi clienti su chiamate e appuntamenti già programmati.

4. Come fatturare i clienti (e convincerli a pagarti)

tramite GIPHY

Ok, forse non provare a urlare "mostrami i soldi" quando parli di pagamenti con i tuoi clienti, ma convincere le persone a pagarti è una delle maggiori sfide della fatturazione ai tuoi clienti.

Oltre alle informazioni personali, denaro e informazioni finanziarie sono alcune delle cose più importanti di cui devi tenere traccia con i tuoi clienti. Ecco alcune delle cose che rendono difficile il monitoraggio delle informazioni finanziarie dei tuoi clienti:

1. Far sì che le persone ti paghino. A volte le persone sono solo pigre. O smemorato. Oppure contestano le cose per cui vengono addebitate. Improvvisamente, quella fattura che hai inviato sembra un lontano ricordo.
2. Il tempo necessario per ricevere i pagamenti. A volte ci sono troppi passaggi di pagamento. Non solo i clienti esitano all'idea di fare molto lavoro per te, ma più passaggi significano anche più lavoro per te.
3. Informazioni precise sulla fattura . Parte di ciò che può bloccare un ciclo di fatturazione di successo sono informazioni imprecise. Abbiamo capito: la matematica è difficile. Ma se un numero è spento sulla fattura, potrebbe rimandarti al punto di partenza.

A meno che tu non voglia tornare all'era Flintstones dello scalpello su pietra, hai bisogno di un sistema che possa essere mantenuto manualmente e automaticamente.

La risposta? Fai in modo che vogliano pagare .

(Fonte: Giphy)

In altre parole, pensa a quali tipi di incentivi per i clienti potrebbero motivarli a pagare più velocemente. Ecco alcuni consigli su come rendere impossibile per i clienti procrastinare i pagamenti.

1. Offrire un incentivo per pagamenti buoni e tempestivi . Offrire incentivi per pagamenti rapidi e premiare un buon comportamento farà sì che i clienti ti pagheranno prontamente (magari ti pagheranno anche in anticipo!). Se sanno che effettuare il pagamento immediatamente darà loro un ulteriore vantaggio, allora vorranno accelerare. Gli incentivi potrebbero essere cose come dare accesso a una funzionalità aggiuntiva o una settimana di servizio gratuita.
2. Mantieni la comunicazione aperta e invia regolarmente promemoria . Se le persone non sono iscritte al pagamento automatico, effettuare un pagamento può scivolare attraverso le crepe della memoria. Invia fatture e regolari solleciti di pagamento in tempo utile prima della scadenza del pagamento e ricevi regolarmente chiamate e check-in via e-mail per risolvere eventuali problemi prima della scadenza dei pagamenti.
3. Prendi in considerazione l'utilizzo di commissioni per il ritardo . Potrebbe sembrare ingiusto, ma a volte l'incentivo non è divertente, solo necessario. Se un cliente non è ritenuto responsabile per pagamenti in ritardo o assenti, il comportamento continuerà. Le tasse in ritardo possono scoraggiare i pagamenti in ritardo. Le persone preferiscono pagare in tempo piuttosto che pagare le tasse in ritardo.
4. Chiedi una percentuale in anticipo . Chiamalo "denaro in buona fede", un acconto o assicurazione. La richiesta di una parte del pagamento dovuto prima dell'inizio del lavoro ti darà una registrazione di ciò che hanno già pagato e che devono ancora in seguito. E se c'è una procrastinazione nel completare il pagamento in un secondo momento, non rimani completamente a mani vuote.
5. Semplifica il pagamento . A nessuno piace effettuare pagamenti. E a loro piace ancora meno quando è difficile da fare. Ridurre al minimo i passaggi e passare al digitale con i pagamenti renderà tutti più felici (incluso te, meno scartoffie). Prendi in considerazione i pagamenti automatici con carta di credito per impegni mensili stabiliti.

E per rendere ancora più semplice il tuo pagamento, utilizza un sistema di fatturazione e fatturazione online. Quando tutte le informazioni finanziarie dei tuoi clienti sono conservate in un unico sistema di fatturazione, puoi:

1. Richiedi pagamenti
2. Tieni traccia dei pagamenti regolari
3. Richiedi tutte le informazioni finanziarie necessarie (come fa Miss Efficiency!)
4. Rimani nei tempi previsti con promemoria e cicli di fatturazione

Ecco come iniziare.

Fai un elenco di tutte le informazioni finanziarie di cui devi tenere traccia, come estratti conto, cronologia di fatturazione e note spese. Quindi scopri tutti i canali in cui stai già mantenendo queste informazioni e inserisci tutto in un unico sistema.

I nostri clienti ActiveCampaign utilizzeranno in genere una connessione Zapier per integrare gli strumenti di fatturazione con la piattaforma. Gli strumenti popolari includono:

• Xero
• Quickbook
• PandaDoc
• Citazione Roller

E indovina cosa? Anche questa parte può essere automatizzata.

Puoi costruire automazioni per...

• Invia regolarmente promemoria di pagamento ai clienti
• Invia promemoria a te stesso per dare seguito a quelle fatture dimenticate
• Invia promemoria per il check-in e rispondi a qualsiasi domanda finanziaria
• Invia promemoria per impostare un orario per parlare della fatturazione se il ritardo persiste

Non rendere la matematica più difficile del necessario essendo anche disorganizzato. Semplifica il monitoraggio dei clienti affrontando queste quattro sfide a testa alta.

Conclusione: come tenere traccia delle informazioni sui clienti

I clienti richiedono molta attenzione e manutenzione e, senza organizzazione, sarai costantemente all'erta per assicurarti che tutto sia coperto.

I proprietari di piccole imprese devono svolgere diversi ruoli e bilanciare più attività in modo efficiente. Se i tuoi sistemi non sono organizzati correttamente...

• Compiti e stress si accumulano
• I clienti possono perdersi nella mischia
• Perdi tempo prezioso

Avere buoni sistemi organizzativi per aiutarti a tenere traccia delle informazioni dei clienti ti farà tirare un sospiro di sollievo.