Come mantenere un'esperienza cliente positiva sui social media

Il servizio clienti è parte integrante della comunicazione. Influisce in modo significativo sull'immagine dell'azienda. Pertanto, è necessario lavorare per migliorare l'assistenza clienti.

Tuttavia, gli utenti spesso contattano le aziende attraverso i social media. Gli studi mostrano che il 67% delle persone lo fa. Pertanto, abbiamo deciso di condividere i segreti che preservano e migliorano l'esperienza positiva del cliente.

7 soluzioni per un'esperienza cliente positiva sui social media

# 1 Piattaforme corrispondenti

Per un'esperienza positiva, è importante che l'azienda sia sempre presente, poiché accadono diverse situazioni spiacevoli. Ma se riesci ad eliminarli rapidamente, sarai in grado di soddisfare le esigenze del cliente. Per fare ciò, devi essere presente sul social network utilizzato dal tuo pubblico di destinazione.
Come scegliere la piattaforma giusta? Capita spesso che al titolare dell'azienda piaccia Facebook, e per questo motivo l'account viene creato lì. Ma cosa succede se il marchio vende calze con stampe che sono popolari con la Gen Z? Poi servono altri social network. Il leader indiscusso della Generazione Z è Instagram. Anche Snapchat, Youtube e TikTok sono popolari.

È necessario scegliere un social network in base a dove è presente il tuo pubblico di destinazione. Questo è determinato attraverso la ricerca. Ad esempio, controllare le menzioni di un'azienda sui social media. Se hai un database di indirizzi email dei clienti, puoi fare un sondaggio. Aggiungi una domanda. Tale questionario non confonderà l'utente e l'azienda riceverà informazioni preziose dalla fonte principale.

Garantisci la consapevolezza assicurando la tua presenza sui social media. Per fare questo, hai bisogno di un'identità aziendale che corrisponda al tuo concetto di marchio. Se non lo hai già, devi creare un logo. Ciò contribuirà ad aumentare la fiducia dei consumatori e a promuovere adeguatamente sui social media.

# 2 Imposta aspettative realistiche

Questo consiglio sembra ovvio o privo di significato. Tuttavia, le aspettative dei clienti devono essere costantemente soddisfatte. È particolarmente importante tenerlo a mente durante la creazione di contenuti pubblicitari.

Per impostazione predefinita, i clienti non hanno aspettative. Se l'azienda consegna l'ordine in tre giorni, non si arrabbierà. Un'altra cosa è quando promettono di arrivare un giorno prima. Le aspettative irragionevoli creano esperienze utente negative. Pertanto, prima di offrire qualcosa, assicurati di essere davvero in grado di garantirlo.

# 3 Ascolta

Il feedback dei clienti è un'informazione utile per l'azienda. Pertanto, sii attento agli utenti. Hai un feedback positivo sul prodotto? Scopri cosa ti è piaciuto esattamente: servizio, imballaggio o proprietà del prodotto. Questo è il tuo vantaggio. Hai trovato una recensione negativa? Consideralo come un messaggio su un bisogno insoddisfatto. Trovalo e suggerisci una soluzione. Questa è l'area di crescita del marchio.

# 4 Rispondi rapidamente

Immagina che il messaggio provenga da qualcuno che ami. Rispondiamo velocemente, spesso e con entusiasmo ai nostri cari. L'approccio alla comunicazione con i clienti dovrebbe essere lo stesso. Il 32% degli utenti, che contatta un'azienda tramite i social network, prevede di ricevere una risposta entro mezz'ora. 60 minuti – il 42% dei consumatori aspetta.

Pertanto, assicurati che gli specialisti siano sempre pronti a rispondere al cliente.

Ricorda, la velocità delle risposte non dovrebbe influire negativamente sulla loro qualità. Fornire ai clienti informazioni reali e operare con i fatti. Se una persona ha difficoltà, assicurati di offrirgli una soluzione.

# 5 Tieni traccia delle menzioni dell'azienda

Possono essere trovati sotto forma di recensioni, recensioni di prodotti, contenuti generati dagli utenti e altro ancora. Il modo più semplice per monitorare è guardare i post in cui un marchio è stato taggato. Puoi anche monitorare i post tramite hashtag.

Tuttavia, c'è un punto importante: gli utenti sono sigillati. Soprattutto se il marchio è nuovo. È un peccato, ma a volte le persone ricordano male i nomi e commettono errori nell'hashtag. Considera anche questo.

Puoi tenere traccia delle menzioni manualmente. Tuttavia, ci vorrà molto tempo. Per monitorare regolarmente le menzioni e non ridurre la qualità di altre attività, vale la pena automatizzare il processo. Ad esempio, attraverso l'uso di strumenti speciali.

Tracceranno qualsiasi menzione del marchio offline. Alcuni servizi tengono conto di possibili errori di battitura. Ad esempio, HootSuite. Lo strumento è in grado di tracciarli in modo indipendente e aggiungerli al database.

# 6 Usa un tono di voce appropriato

A nessuno piacciono le persone arroganti. È anche spiacevole quando vieni trattato come un pazzo. Entrambe le situazioni sono una conseguenza del tono di voce inappropriato. Per evitare ciò, è importante definirlo correttamente.
Il tono di comunicazione è una raccolta di strumenti vocali utilizzati da un'azienda nel processo di comunicazione con un cliente. Ciò include termini, gergo e stile del discorso. Insieme, consentono di comunicare con il cliente in un modo a lui familiare.
Ad esempio, al consumatore medio non piacerà usare molti termini. Tuttavia, è prezioso nel mercato B2B.
Il tono con cui comunichi con il cliente è estremamente importante per la qualità del servizio. Pertanto, viene prestata particolare attenzione ad alcuni casi:

• Che gergo usano i clienti?
• Tendono a usare emoji, punti esclamativi, ecc.?
• La comunicazione avviene nella lingua madre del cliente o il livello di competenza è inferiore?
• Come comunica il cliente quando è arrabbiato e qual è il modo migliore per esprimere empatia?

Il tono della comunicazione dovrebbe essere basato sulle caratteristiche del discorso del pubblico di destinazione. È che dovresti fare affidamento su di esso. Personalizzando il tuo tono per i tuoi clienti, otterrai una migliore comunicazione e soddisfazione del cliente. Pertanto, anche eliminare le situazioni spiacevoli diventerà più facile.

# 7 Riduci al minimo il fattore umano

I dipendenti sono prima di tutto persone. Capita di avere brutte giornate. Vale la pena fare attenzione che tali circostanze non influiscano sulla comunicazione con i clienti. Per fare ciò, sviluppa regole per i social network.

Fornisce linee guida per i responsabili dell'assistenza clienti. Un semplice insieme di regole basate sui valori aziendali garantisce la costante qualità del servizio. Le raccomandazioni possono includere:

• Tono di comunicazione.
• Tempo di risposta.
• Script per le risposte a domande comuni.
• Scenario per la risoluzione di problemi e situazioni di conflitto.
• Sistema di gestione delle autorizzazioni.

Conclusione

L'assistenza clienti sui social network non è molto diversa da quella abituale. Richiede anche reattività, soddisfare le esigenze degli utenti e trovare lo stile di comunicazione più comodo. L'unica cosa che conta sui social media è la precisione. L'azienda deve capire dove sono i suoi clienti, perché si trovano su queste piattaforme e come avviene la comunicazione qui. Sforzati di capire il tuo utente e ti risponderà favorevolmente.