Come creare un rapporto CRM (7 rapporti CRM che puoi utilizzare)

Pubblicato: 2021-03-15

Ecco 7 tipi di report CRM:

Rapporto sulla pipeline CRM
Rapporto di redditività
Rapporto sul ciclo di vendita
Rapporto sull'andamento delle vendite
Rapporto sulle previsioni di vendita
Rapporto di conversione delle vendite
Rapporto sullo stato di avanzamento dell'obiettivo

Un report CRM ha molti nomi e ci sono una varietà di tipi di report che puoi utilizzare per la tua attività. Solo una cosa…

Sai come fare un report CRM?

Entro la fine di questo post, lo farai. E bastano solo 3 passaggi.

I report CRM sono realizzati per aiutarti...

Vendi in modo più intelligente
Tieni traccia dei progressi dei tuoi obiettivi
Individua rapidamente i problemi

I rapporti possono anche aiutarti a monitorare il rendimento della campagna e misurare il ROI, il che è più difficile di quanto pensi.

Questo post ti mostrerà come creare un report CRM in soli 3 passaggi.

In che modo il reporting CRM può aiutare la tua azienda?

Il reporting CRM può aiutare la tua azienda perché ti consente di:

Tieni traccia del flusso delle trattative e delle prestazioni dei rappresentanti di vendita
Trova le lacune nei dati che possono influenzare i risultati aziendali
Comprendi il tuo profilo cliente ideale e quali lead hanno maggiori probabilità di convertire

Nel complesso, il reporting CRM ti aiuta a scoprire cosa sta effettivamente accadendo nella tua attività.

Troppo spesso, potresti pensare che i lead vadano ai rappresentanti di vendita giusti o che i tuoi rappresentanti stiano chiamando e lavorando sui lead fino a quando non diventano clienti...

...ma poi i rapporti CRM ti mostrano che i tuoi rappresentanti di vendita non stanno raggiungendo o il flusso di lead non sta raggiungendo i rappresentanti giusti. E non ottieni le vendite che pensavi di ottenere.

Non lasciare che succeda a te. Crea un report CRM.

Come creare un report CRM in 3 passaggi

Rapporti "preconfezionati" e rapporti personalizzati: cosa significa e quando dovresti usarli?

I rapporti "preconfezionati" sono rapporti predefiniti che non è necessario configurare o perdere tempo a modificare. Il risparmio di tempo è utile, ma a volte questi rapporti sono limitati ad analisi generiche standard del settore (come le previsioni di vendita e le entrate). Potrebbero non darti tutte le informazioni di cui hai bisogno.

Per rapporti più sfumati, puoi utilizzare rapporti personalizzati. I rapporti personalizzati sono utili quando hai una domanda specifica a cui devi rispondere per la tua azienda e i rapporti standard del settore non possono portare a termine il lavoro.

Ecco i 3 passaggi per ottenere report CRM efficaci:

Elimina le informazioni imprecise sui clienti con un audit
Scegli i tipi di report CRM di cui hai bisogno
Scegli le metriche CRM da misurare

Passaggio 1: elimina le informazioni imprecise sui clienti con un audit

Anche gli imprenditori più piccoli conservano molte informazioni sui clienti. Quindi l'idea di affrontare tutto questo probabilmente suona come un dolore all'asino.

Questo potrebbe essere vero. Ma un audit delle informazioni vale il tuo tempo, perché informazioni imprecise sui clienti danneggeranno la tua attività.

Lo sapevi…

I dipartimenti vendite perdono ogni anno circa 550 ore e $ 32.000 per rappresentante a causa di dati sui potenziali clienti errati?
Il 40% degli utenti di posta elettronica cambia il proprio indirizzo di posta elettronica almeno una volta ogni due anni?

Experian ha condotto uno studio su 1.000 dipendenti in tutto il mondo che possono vedere come il loro datore di lavoro gestisce i dati. Lo studio ha rilevato che in media circa il 30% dei dati delle aziende clienti è impreciso.
"costo

QUANTI dati sui clienti sono imprecisi?

Qual è il motivo principale addotto per queste informazioni sui clienti così imprecise?

Semplice vecchio errore umano - seguito da vicino da una mancanza di comunicazione interna tra i dipartimenti aziendali, secondo il 36% dei partecipanti allo studio.

Sì, non esiste una soluzione perfetta per l'errore umano. Ma puoi affidarti ai tuoi dati e adottare misure per evitare il maggior numero possibile di errori.

Sì, potrebbe volerci del tempo, ma non è proprio il Monte Everest. Per prima cosa, assicurati di...

Parla con tutti coloro che hanno accesso alle informazioni sui clienti

Che la tua attività sia composta da 5 o 50 persone, devi sapere alcune cose sull'accesso alle informazioni personali dei tuoi clienti.

La tua attuale raccolta di informazioni e processo di aggiornamento: qual è la pianificazione per il monitoraggio della raccolta di informazioni e per l'aggiornamento delle informazioni? Prima di poter modificare i processi di assistenza alle informazioni sui clienti, è necessaria una comprensione completa di cosa sono.
“raccolta
Le fonti delle informazioni sui clienti: molti problemi di qualità delle informazioni sui clienti si verificano quando le informazioni vengono aggiunte al tuo sistema. Questo può accadere a causa di...

Etichettatura errata o errori di campo personalizzato
Automazioni che cambiano le cose sbagliate
Moduli a doppio invio

Chi gestisce le informazioni sui tuoi clienti: limitare l'accesso a un numero inferiore di persone semplifica il controllo di ciò che accade ai tuoi dati. Ma le dimensioni e le esigenze della tua attività potrebbero non consentirti di mantenere il conteggio degli accessi al minimo.

Se più persone nella tua azienda hanno bisogno di accedere ai dati dei clienti, assicurati di:

Vengono addestrati sui tuoi processi di sicurezza
Sanno come creare password sicure
Hai una persona di riferimento disponibile per supervisionare il loro accesso
Scopri come gestire i tentativi di phishing tramite e-mail o telefonate

Lo sapevi che il 76% delle aziende ha dichiarato di essere stato vittima di un attacco di phishing nell'ultimo anno?

"phishing Pensa ai rischi meno evidenti per le informazioni personali del tuo cliente.

Basta un solo passo falso per mettere a repentaglio le informazioni dei tuoi clienti e la tua reputazione come azienda. Assicurati che tutti coloro che hanno accesso ai dati sappiano cosa stanno facendo.

Scopri quali informazioni hai (e dove si trovano tutte )

Un CRM è ottimo per mantenere organizzate tutte le informazioni sui clienti, ma ciò non significa che non ci siano altre informazioni che fluttuano al di fuori di esso. Raccogli tutto in un unico posto.

Cosa stavi utilizzando in precedenza per organizzare le informazioni sui clienti? Molte aziende usano cose come Excel o Fogli Google, o anche un classico: copie cartacee negli schedari.

Un altro posto nascosto? La tua casella di posta elettronica. Assicurati che non ci siano informazioni sparse nei tuoi archivi di posta elettronica.

L'ultimo posto in cui dovresti controllare?

Domanda trabocchetto: in realtà è placeS . Perché probabilmente ci sono informazioni sui clienti in ogni app che usi (e con cui integri il tuo CRM). App come la tua...

Processore di pagamento
Strumento Moduli
Strumento di gestione del progetto
Strumento di supporto

Tutte queste integrazioni conservano le informazioni sui clienti, come numeri di carta di credito, indirizzi e-mail, cronologia dei pagamenti, ticket di supporto e ogni interazione che hanno avuto con la tua attività.

Assegna un valore a tutte le informazioni sui clienti esistenti

Quali informazioni vale la pena conservare? Quali informazioni influiscono sul modo in cui svolgi la tua attività?

Dai un'occhiata a tutto ciò che hai fatto nell'ultimo anno e alle informazioni che hai utilizzato per indirizzare e vendere alle persone. Questo può aiutarti a prevedere quali informazioni avranno l'impatto più significativo in futuro.

La domanda da porre: " Queste informazioni influiscono sul modo in cui dovrei parlare con questa persona? "

Le azioni mostrate dai tuoi clienti ti diranno quali informazioni conservare.

Se hanno già acquistato da te, la cronologia degli acquisti influisce su ciò che offri loro successivamente
Se compilano un modulo specifico sul tuo sito web, si tratta di informazioni che sai essere rilevanti
Se hanno aperto determinati tipi di e-mail su altri, puoi utilizzarlo per segmentare la tua comunicazione con loro
Se hanno menzionato problemi che vogliono risolvere, puoi utilizzare tali informazioni per indirizzare e-mail, contenuti e prodotti che ti aiuteranno

Hai utilizzato le informazioni sulla posizione geografica per scegliere come target qualcuno che ha finito per acquistare? Aggrappati a queste informazioni. Una nota da una precedente chiamata al check-in che parla del tempo in quella località? Probabilmente non è importante per il tuo tasso di conversione.

Assicurati che ciò che è rimasto sia accurato

Ricordi quel problema di errore umano? Anche quando il tuo obiettivo è organizzare le informazioni sui tuoi clienti, le cose possono comunque succedere nel processo di auditing. E nessuna di queste informazioni ti farà bene nei rapporti se non è accurata.

Un CRM è intelligente e utile, ma solo tu puoi fornire i dati effettivamente in esso contenuti. Come tutti abbiamo imparato alle elementari, ricontrolla il tuo lavoro.

Il Winterberry Group ha intervistato esperti di marketing e sviluppatori tecnologici nordamericani. Circa la metà di loro ha affermato che la centralizzazione della proprietà delle informazioni sui clienti sarebbe uno dei cambiamenti più importanti che la loro organizzazione potrebbe apportare per ottenere valore dalle informazioni sui clienti.

Un CRM può aiutare in questo.

Passaggio 2: scegli i tipi di report CRM di cui hai bisogno

I tuoi dati sono puliti e accurati e continuerai a raccoglierne altri. Ora hai bisogno di rapporti per dirti cosa significa.

Quante volte hai sentito la frase "prendere decisioni basate sui dati?"

Probabilmente molto. E anche se è un po' abusato, è valido. I dati ti aiutano a prendere decisioni più intelligenti per la tua azienda e i rapporti di analisi sono come ottenerli.

Le categorie di report CRM sono organizzate in tre bucket:

Reportistica sulle vendite
Reportistica della campagna
Reportistica dei clienti

Puoi utilizzare tutti i rapporti di cui hai bisogno all'interno di questi bucket, ma qui ci sono 8 tipi di rapporti CRM che incontrerai nella tua piattaforma CRM.

“tipi Tutte le informazioni di cui hai bisogno per avere successo sono in un CRM.

Rapporto sulle previsioni di vendita: nessuno può prevedere il futuro, ma puoi fare ipotesi plausibili! Utilizzando i dati sui lead e le tendenze di vendita, un rapporto sulle previsioni di vendita ti aiuta a proiettare le entrate future in base alle offerte che hai in questo momento.
ActiveCampaign offre questo con la nostra funzione Win Probability CRM: puoi vedere una misurazione percentuale che prevede la probabilità di vincere o perdere un affare in base a un singolo affare.

Rapporto sulle conversioni delle vendite: i rapporti sulle conversioni delle vendite indicano quale percentuale di lead viene convertita in offerte vinte entro un intervallo di date specificato.

Questo rapporto è in genere suddiviso in base alla fonte del lead e può mostrarti informazioni come:

Il 17% dei lead e-mail è stato convertito il mese scorso, rispetto al solo 3% degli annunci a pagamento
I lead provenienti da fonti di riferimento vengono convertiti il 30% più velocemente rispetto ai lead provenienti da altre fonti
I lead organici rappresentano il 60% dei lead, ma hanno in media una dimensione dell'affare inferiore del 15%.

Rapporto sulla pipeline CRM: i rapporti sulla pipeline CRM mostrano lo stato di avanzamento dei tuoi lead attraverso il processo decisionale. Mostra anche tutte le opportunità in sospeso che stanno per entrare nella pipeline. Questo aiuta i venditori a stabilire la priorità degli affari e a compiere i passi successivi secondo necessità.

Rapporto sui lead: da dove provengono i tuoi lead? Questo rapporto organizza quei dati. Puoi usarlo per decidere quali canali potrebbero richiedere maggiore attenzione o regolazione.

Rapporto sugli affari persi: ne vinci alcuni, ne perdi alcuni. Succede, ma quando succede, c'è un rapporto per te per vedere quali affari sono stati persi e i motivi. Queste informazioni ti aiuteranno ad adattare i processi mentre avanzi di altre trattative in cantiere.

Rapporto sul ciclo di vendita: molte piccole cose possono influenzare il tempo impiegato da un affare dall'inizio alla fine. Lo sapevi che il ciclo medio di vendita è aumentato del 22% negli ultimi cinque anni? Aiuta a sapere come pianificare. Questo rapporto indica la durata media del ciclo completo tra diverse fonti di piombo.
"i saldi
Rapporto sulla redditività: un rapporto sulla redditività mostra in modo specifico quali clienti stanno portando denaro. Sulla base della cronologia di un'offerta con te (come la cronologia degli acquisti), tali informazioni possono dirti quali clienti sono più fedeli, quali contribuiscono maggiormente alle tue entrate e quali continueranno ad acquistare da te.

Report attività di vendita: un report attività tiene traccia delle attività (come chiamate e appuntamenti) svolte nella settimana precedente, oltre alle attività programmate per la settimana successiva. Questo aiuta i rappresentanti di vendita a gestire il proprio tempo.

In ActiveCampaign Deals CRM, questo è chiamato rapporto Deal Owner. Puoi visualizzare le prestazioni del tuo team di vendita nel tempo. Mostra tutte le offerte create, contrassegnate come vinte e contrassegnate come perse da te e dai tuoi proprietari delle offerte.

Passaggio 3: scegli le metriche CRM da misurare

“Ciò che viene misurato viene gestito”

Questa è una famosa citazione di Peter Drucker e parla dell'importanza di misurare le cose: le cose vengono fatte quando si ha un numero che tiene le persone responsabili.

Sia che utilizzi un CRM per la gestione di nuovi lead o per tenere traccia dei clienti esistenti, hai bisogno di metriche. Non stai compilando tutti quei rapporti per divertimento, quindi devi decidere quali metriche sono più importanti da misurare.

Preparati: sta per apparire un dump dell'elenco delle metriche CRM di vendita, marketing e supporto. Stai calmo, ci vorrà solo un minuto e non devi leggere tutto.

Pronto? Nota : non usarli tutti.

Numero di potenziali clienti
Numero di nuovi clienti
Numero di clienti mantenuti
Tasso di chiusura
Tasso di rinnovo
Numero di chiamate di vendita effettuate
Numero di chiamate di vendita per opportunità
Importo delle nuove entrate
Numero di opportunità aperte
Durata della fase di vendita
Durata del ciclo di vendita
Numero di proposte date
Numero di campagne
Numero di risposte alla campagna
Numero di acquisti della campagna
Entrate generate da una campagna
Numero di nuovi clienti acquisiti per campagna
Numero di segnalazioni di clienti
Numero di visualizzazioni di pagine Web
Tasso di completamento degli obiettivi degli utenti sul Web
Tempo per visita al sito web
Valore a vita del cliente
Rapporto di vendita incrociata
Rapporto di up-sell
Tasso di crescita dell'elenco e-mail
Numero di casi gestiti
Numero di casi chiusi lo stesso giorno
Tempo medio di risoluzione
Il numero medio di chiamate di servizio al giorno
Tempo di reclamo per la risoluzione
Numero di richiamate dei clienti
Costo medio del servizio per interazione del servizio
Conformità percentuale agli SLA
Chiamate perse prima di ricevere risposta
Tempo medio di gestione delle chiamate

Annndd respirare .

Bill Band, un autore, noto leader di pensiero CRM ed ex vicepresidente e analista principale di Forrester Research, classifica tutte queste diverse metriche in tre bucket:

Metriche delle prestazioni aziendali
Metriche di adozione degli utenti
Metriche di percezione del cliente

Ecco come Bill Band ti consiglia di scegliere le metriche che aiuteranno la tua attività.

“Crm “Quando si osservano le metriche operative in corso, ne vediamo molte nelle aziende, ma la domanda è se sono legate a una strategia generale. Spesso si tratta di un collegamento mancante. Nel call center, potresti avere molte metriche operative, o nel marketing, ci sono marketing tradizionale, come la gestione delle campagne e le tariffe di chiusura e così via, ma vedo la mancanza di collegare le metriche a una strategia". – Bill Band , autore, noto leader del pensiero CRM ed ex vicepresidente e analista principale di Forrester Research.

Definire e quantificare gli obiettivi aziendali

Decidi quali sono i tuoi obiettivi CRM e abbina le metriche necessarie di conseguenza. Chiedilo a te stesso:

"Quali risultati di vendita, marketing e servizio avranno l'impatto più positivo sulla mia attività?"

Immagina che uno dei tuoi obiettivi sia quello di pianificare meglio tempo e denaro per le spese aziendali in corso. Se vuoi ridurre i costi di acquisizione e gestione dei clienti per raggiungere questo obiettivo, guarda metriche come:

Il numero di nuovi clienti – Qual è il costo di ogni nuovo cliente?
Il numero di clienti mantenuti: questo ti aiuterà a dire qual è la differenza di costo tra l'acquisizione di nuovi clienti e il mantenimento di quelli attuali e dove è necessario investire più risorse.
La durata del ciclo di vendita - Questo risponderà a cose come "quanto tempo viene attualmente preventivato per cliente? Hai bisogno di più? Meno?"

Queste metriche ti aiuteranno a capire quanto tempo e denaro hai bisogno per le tue spese esistenti, oltre a prevedere quanto altro ti servirà per continuare a ridimensionare.

Crea processi e tattiche CRM

Definisci quali processi e tattiche ti servono per raggiungere i tuoi obiettivi.

Come intendi impostare una comunicazione con i clienti in linea con i tuoi obiettivi? Supponiamo che tu stia creando una pipeline di base per coltivare nuovi lead qualificati. Ecco un'idea di come potrebbe essere.

“Crm Una pipeline di ActiveCampaign CRM che mostra un processo di comunicazione con il cliente.

Gettare le informazioni sui clienti in un CRM e aspettarsi che siano sufficienti per raggiungere i tuoi obiettivi non funzionerà. Devi impostare alcuni parametri e organizzarti un po'.

Stabilisci misure CRM appropriate con i tuoi obiettivi

Avrai bisogno di metriche diverse per gli obiettivi di vendita, marketing e assistenza clienti.

E se volessi ridurre la durata della sequenza temporale del ciclo di vendita? Alcune metriche di vendita che dovresti guardare sarebbero:

Durata del ciclo di vendita: che aspetto ha il tuo attuale ciclo di vendita e quali parti specifiche richiedono tempo?
Numero di chiamate di vendita per opportunità: vengono effettuate chiamate non necessarie che rallentano il processo?
Numero di nuovi clienti: quanti nuovi clienti ricevi ogni trimestre con il tuo attuale ciclo di vendita?

Supponi di voler ampliare ulteriormente la tua lista di e-mail. Un paio di metriche di marketing da tenere in considerazione potrebbero essere:

Numero di campagne: ne invii troppe o troppo poche?
Numero di nuovi clienti acquisiti per campagna – Quante email ricevi da diverse campagne? Quali hanno prestazioni migliori o peggiori di altre (e come puoi migliorarle)?
Tasso di crescita dell'elenco e-mail: quanto è cresciuto il tuo elenco negli ultimi X giorni? Come si collega al numero di campagne che hai inviato (e quali sono)?

Immagina di voler stabilire un migliore processo di follow-up del cliente. Le metriche del servizio clienti da monitorare potrebbero includere:

Il numero di chiamate gestite per agente al giorno: puoi sapere quale larghezza di banda deve rispondere ciascun agente
Il numero di casi chiusi lo stesso giorno: scopri la durata media del tuo attuale processo di follow-up e trova le lacune nel servizio.
Il numero di richiamate dei clienti: quanti follow-up sono stati necessari in passato?

Monitora queste metriche su base regolare e intraprendi azioni correttive se ti accorgi di non essere all'altezza.