Come rendere il tuo sondaggio di annullamento dell'iscrizione più fruibile

L'utilizzo di un sondaggio di annullamento dell'iscrizione per capire perché i tuoi iscritti si disattivano può fornirti informazioni preziose per migliorare il tuo programma di email marketing, ma solo se poni le domande giuste.

La maggior parte dei sondaggi sull'annullamento dell'iscrizione che abbiamo visto non ha tenuto il passo con il numero crescente di motivi per cui i consumatori annullano l'iscrizione, come abbiamo rivelato nel nostro ebook Adattamento alla nuova definizione di spam dei consumatori. Ciò significa che i sondaggi per annullare l'iscrizione sono diventati sempre meno utilizzabili nel tempo.

Tuttavia, questi sondaggi possono essere facilmente risolti rivedendo le domande che stai ponendo e come intendi agire se raggiungi una massa critica di una particolare risposta.

Scelte di risposta al sondaggio di annullamento dell'iscrizione tradizionale

Iniziamo esaminando alcune delle cause di vecchia data di opt-out tipicamente rappresentate nei sondaggi di annullamento dell'iscrizione e le azioni che dovrebbero guidare da parte degli esperti di marketing:

"Non mi sono mai iscritto".

L'abbonato non ti ha dato il permesso di inviargli un'e-mail... o non si è accorto che ti stava dando il permesso, che è davvero la stessa cosa.

Azione: se molte persone lo indicano, dovresti rivedere le tue pratiche di autorizzazione, in particolare per le fonti di acquisizione che hanno attratto quegli abbonati. Hai molti bisogno di rafforzare il tuo metodo di iscrizione o di conferma a seconda del contesto della tua iscrizione.

Il sondaggio di annullamento dell'iscrizione di Comic Bento include questo fattore, ma include anche "Le email sono spam e dovrebbero essere segnalate", che è essenzialmente lo stesso motivo, anche se chiaramente un indicatore più intenso. Detto questo, la maggior parte delle persone che la pensano così probabilmente hanno segnalato le e-mail del club del fumetto come spam invece di annullare l'iscrizione.

Il sondaggio di annullamento dell'iscrizione di Comic Bento include anche risposte meno fruibili. Ad esempio, "Non voglio più ricevere queste e-mail" non ci fornisce molte informazioni su cosa abbia causato esattamente il disinteresse.

"Le email non sono rilevanti per me."

L'abbonato non trova il contenuto delle tue email abbastanza spesso prezioso.

Azione: prendi in considerazione l'aggiunta di più personalizzazione e contenuto dinamico alle tue e-mail di trasmissione, l'invio di e-mail più segmentate e la creazione di campagne e-mail più attivate. Gli abbonati generalmente considerano le e-mail mirate molto più pertinenti e premiano il mittente con un coinvolgimento e tassi di conversione più elevati.

Potresti anche considerare di dare agli abbonati l'opportunità sulla tua pagina di annullamento dell'iscrizione o nel centro preferenze di aggiornare le loro informazioni. Ciò può includere le preferenze dell'argomento, la selezione del negozio locale o qualsiasi altro fattore importante che utilizzi per adattare il contenuto della tua e-mail ai singoli abbonati. Ciò potrebbe aiutarti a mantenere l'abbonato e a rendere di nuovo pertinenti le tue e-mail.

"Ricevo troppe email da te."

La frequenza con cui hai inviato loro le email era troppo alta.

Azione: hai alcune soluzioni qui.

1. Forse non stai impostando le giuste aspettative sulla frequenza durante il processo di registrazione. Anche in questo caso, potrebbe essere necessario controllare diversi punti di iscrizione, a seconda di quali iscritti ti danno questa risposta. Oltre alla messaggistica al momento della registrazione, controlla la messaggistica sulla pagina di conferma della registrazione e nelle e-mail di benvenuto.
2. La tua frequenza complessiva potrebbe essere troppo alta. Questo potrebbe essere il caso se la maggior parte delle risposte al tuo sondaggio di annullamento dell'iscrizione rientra in questa categoria.
3. Considera di dare al tuo abbonato un maggiore controllo sulla frequenza, tramite un centro preferenze o dando loro la possibilità di disattivare o mettere in pausa le loro e-mail invece di rinunciare alla tua pagina di annullamento dell'iscrizione.
4. A volte questo è solo un altro modo per dire che c'è un problema di pertinenza. Con quale frequenza le persone desiderano ricevere e-mail irrilevanti? Non spesso.

Il sondaggio di annullamento dell'iscrizione di Clarks include entrambi questi motivi: "non è rilevante" e "troppe email". Include anche "Sto cambiando il mio indirizzo e-mail", che è un problema che dovrebbe essere affrontato nelle pagine di annullamento dell'iscrizione e nei centri di preferenza dando agli abbonati la possibilità di aggiornare il proprio indirizzo.

Fare in modo che gli abbonati si annullino e poi si abbonino di nuovo con un indirizzo email diverso generalmente crea un nuovo record cliente, quindi si finisce con l'attività per la stessa persona in due record diversi. Consentire loro di cambiare il loro indirizzo e-mail elimina questo problema.

"Le offerte e-mail non erano buone come mi aspettavo."

Gli sconti sono uno dei motivi principali per cui le persone si iscrivono per ricevere e-mail promozionali. Quindi la mancata consegna di tali aspettative di sconti può portare alla cancellazione dell'iscrizione.

Azione: valuta la possibilità di modificare il tuo mix promozionale. L'obiettivo non è quello di offrire sempre grandi affari, ma piuttosto di offrire sconti significativi sui prodotti e sulle categorie di prodotti che interessano ai singoli abbonati e offrire sconti significativi nei periodi chiave dell'anno. La segmentazione e i contenuti mirati possono anche presentare le offerte giuste alle persone giuste.

Il sondaggio di annullamento dell'iscrizione di Clark sopra includeva "I tuoi prodotti sono troppo costosi", ma questo arriva un po' indirettamente al problema. Lo presenta come un problema aziendale piuttosto che un problema di posta elettronica che puoi affrontare attraverso diversi sconti e messaggi.

Il sondaggio per annullare l'iscrizione di Duluth arriva direttamente al problema, dando alle persone la possibilità di dire: "Non ci sono così tanti risparmi come mi aspettavo". Se la scelta della risposta aumenta nel tempo, allora è un segno che dovrebbero dare un'occhiata seria alle promozioni che stanno offrendo e alla frequenza con cui le offrono.

"Le email sono troppo lunghe." (E altri problemi di contenuto e design.)

Alcuni dei contenuti che invii agli abbonati sono preziosi, ma stai facendo loro fare troppo lavoro per ordinare i tuoi contenuti per trovare le cose a cui sono interessati.

Azione: mentre gli abbonati leggeranno sicuramente e-mail lunghe, la tendenza è chiaramente verso messaggi più brevi e più mirati, anche se ciò significa inviare e-mail più frequentemente. E-mail più brevi significano meno distrazioni per gli abbonati e instillano più disciplina di messaggistica nei marketer, perché esamini di più la minore quantità di contenuto.

Ti consente anche di scrivere una riga dell'oggetto più precisa, che consente all'abbonato di determinare meglio se sarà interessato al contenuto dell'e-mail. Ciò riduce il "rimorso dell'apritore", che contribuisce all'affaticamento della posta elettronica.

Il sondaggio di annullamento dell'iscrizione di Costco include questa scelta di risposta, che è garantita poiché il rivenditore ha tradizionalmente inviato e-mail di lunghezza epica che includono dozzine e dozzine di inviti all'azione. Se molti opt-out sono guidati da questo motivo, questa potrebbe essere la prova per cambiare il loro approccio alla messaggistica e al design.

"L'email non è ottimizzata per i dispositivi mobili."

I progetti di posta elettronica incentrati sul desktop fanno sì che gli utenti mobili lavorino davvero duramente, pizzicando e ingrandendo, scorrendo e ancora scorrendo, per leggere e interagire con un'e-mail. La maggior parte degli abbonati alla fine si arrenderà, ignorando le e-mail o rinunciando.

Azione: poiché la maggior parte dei marchi ha adottato design e-mail ottimizzati per i dispositivi mobili, sta diventando sempre più pericoloso avere un design e-mail incentrato sul desktop. Se stai cercando di creare un caso per passare a un design e-mail compatibile con i dispositivi mobili o reattivo o un design e-mail reattivo o ibrido più sofisticato, questa scelta di risposta può aiutare a fornire prove. Ma se non incontri resistenze istituzionali, allora è meglio che aggiorni il tuo design. La maggior parte delle e-mail viene letta su dispositivi mobili e questa tendenza non mostra segni di inversione.

Se hai bisogno di aiuto, dai un'occhiata a Modelli della community di Litmus per i modelli di email gratuiti per iniziare.

Il sondaggio di annullamento dell'iscrizione della Direct Marketing Association include "Il formato non è adatto all'utente o ai dispositivi mobili" come scelta di risposta, oltre a quelli sulla pertinenza e la frequenza.

"Non sono più un membro/abbonato/utente".

Ottenere aggiornamenti, promozioni e altri contenuti dai marchi non ha senso se devono essere membri, abbonati o utenti per agire su tali contenuti e non sono più idonei.

Azione: potresti avere un'offerta di rivincita sulla pagina che segue l'invio del sondaggio di annullamento dell'iscrizione, ma molto probabilmente vorrai agire tramite un altro canale o tramite un addetto alle vendite, a seconda della situazione.

Costco e i sondaggi di annullamento dell'iscrizione del DMA includono opportunamente questo come una scelta di risposta.

"Altro: ________"

Questa scelta di risposta offre ai tuoi abbonati uno spazio per elencare qualche altro motivo per annullare l'iscrizione, ad esempio aver avuto una brutta esperienza con il cliente, che la nostra ricerca ha scoperto essere un motivo abbastanza comune per rinunciare.

Dato il clima politico carico negli Stati Uniti e altrove, avere questo campo aperto può anche catturare qualsiasi sentimento politico che porti a cancellarsi. Questo è stato il caso durante il movimento #DeleteUber, in cui gli utenti sconvolti stavano twittando screenshot del campo "dettagli" nella pagina di eliminazione dell'account dell'app mobile in cui esprimevano il loro disappunto nei confronti di Uber.

Azione: la raccolta di dettagli sulle esperienze negative può aiutarti a identificare i problemi con la formazione dei dipendenti, le politiche aziendali, i partner o altri problemi.

Adattarsi alla nuova definizione di spam dei consumatori Comprendi l'attuale definizione di spam dei consumatori e perché interrompono le relazioni via e-mail con i marchi con questo ebook, che si basa su un sondaggio di oltre 1.300 adulti americani. Ottieni le informazioni →

Quindi queste sono alcune tradizionali scelte di risposta al sondaggio per annullare l'iscrizione. Successivamente, diamo un'occhiata ad alcuni...

Nuove opzioni di risposta al sondaggio per annullare l'iscrizione

La nostra ricerca sull'adattamento alla nuova definizione di spam dei consumatori ha rilevato che gli abbonati pensano più in termini di esperienze di marca e non solo di esperienze di posta elettronica. Ciò significa che gli abbonati si disattivano e segnalano le e-mail dei marchi come spam per motivi che si estendono oltre la casella di posta.

I sondaggi di annullamento dell'iscrizione dovrebbero riflettere questo, catturando quel feedback per apportare miglioramenti che spesso richiedono un'azione al di fuori del team di email marketing. Ecco alcune nuove opzioni di risposta da considerare:

"Il tuo sito web non funziona bene sul mio dispositivo mobile."

Avere email ottimizzate per i dispositivi mobili non è sufficiente. Il processo di conversione end-to-end deve funzionare sui dispositivi mobili.

Azione: se molti abbonati si disattivano perché il tuo sito web non è ottimizzato per i dispositivi mobili, questi sono dati utili da condividere con le persone che sovrintendono alle tue operazioni web. Queste prove dovrebbero essere utilizzate per giustificare le risorse per apportare miglioramenti.

"La tua app mobile non funziona bene."

Ancora una volta, avere e-mail ottimizzate per i dispositivi mobili non è sufficiente se porta solo a un'esperienza con l'app frustrante. I consumatori richiedono un'esperienza costantemente positiva su tutti i canali che utilizzano.

Azione: condividi il feedback dell'abbonato con i responsabili della tua app mobile in modo che possano lavorare sui miglioramenti.

Tutte le tue opzioni per il tuo sondaggio di annullamento dell'iscrizione

Nel complesso, ecco 10 opzioni di risposta che dovresti prendere in considerazione per il tuo sondaggio di annullamento dell'iscrizione:

• "Non mi sono mai iscritto".
• "L'email non è ottimizzata per i dispositivi mobili."
• "Il tuo sito web non funziona bene sul mio dispositivo mobile."
• "La tua app mobile non funziona bene."
• "Le email sono troppo lunghe." (E altri problemi di contenuto e design.)
• "Non sono più un membro/abbonato/utente".
• "Le email non sono rilevanti per me."
• "Le offerte e-mail non erano buone come mi aspettavo."
• "Ricevo troppe email da te."
• "Altro: ________"

A seconda delle circostanze uniche del tuo marchio o degli elementi unici del tuo programma di email marketing, potresti voler includere anche altre opzioni. Ma queste scelte ti aiuteranno a identificare se non sei abbastanza rispettoso, a fornire un'esperienza cross-channel accettabilmente funzionale, a fornire un valore sufficiente ed a evitare seri problemi con l'esperienza del cliente o del marchio.

Raggiungi la posta in arrivo, non la cartella spam Identifica i problemi che potrebbero impedirti di entrare nella posta in arrivo e ottieni assistenza pratica su come risolverli con Litmus Spam Testing. Prova il tornasole →