Come gestire le recensioni del negozio online

Le recensioni sono diventate uno dei fattori più importanti nelle decisioni di acquisto dei consumatori.

Un enorme 98% dei consumatori ritiene che le recensioni online siano una risorsa essenziale quando si prende una decisione di acquisto. Una statistica ancora più incredibile è che il 91% dei giovani di età compresa tra 18 e 34 anni si fida delle recensioni online tanto o più dei suggerimenti personali forniti da amici intimi e familiari.

Poiché il consumatore medio legge dieci recensioni prima di prendere una decisione di acquisto, dovresti fare uno sforzo per rafforzare il potere delle recensioni online.

Una parte fondamentale di questo sforzo dovrebbe essere focalizzata su come rispondere e gestire le recensioni dei negozi online.

Perché è importante rispondere alle recensioni dei clienti

Una delle domande più frequenti che riceviamo da BJC Digital Marketing riguarda l'impatto della risposta alle recensioni dei clienti sull'ottimizzazione dei motori di ricerca locali (SEO). Quando il 98% dei consumatori afferma che le recensioni online sono una risorsa essenziale per la decisione di acquisto, la risposta è semplice: gestire le recensioni dei negozi online rispondendo ai clienti dovrebbe essere parte integrante del tuo programma di marketing online.

Come Google visualizza le recensioni dei clienti

Se stai cercando una prova dell'importanza della gestione delle recensioni dei negozi online, dai un'occhiata alla pagina di supporto di Profilo dell'attività su Google, che descrive in dettaglio come migliorare il tuo ranking locale e include una sezione sulla gestione e la risposta alle recensioni.

Il principale motore di ricerca suggerisce di rispondere alle recensioni per dimostrare che apprezzi i tuoi clienti e il loro feedback. Secondo la guida di Google, "Recensioni positive e di alta qualità da parte dei tuoi clienti possono migliorare la visibilità della tua attività e aumentare la probabilità che un acquirente visiti la tua sede".

Rispondere alle recensioni crea fiducia uno a uno

Rispondere alle recensioni online, soprattutto quando le recensioni vengono visualizzate su Google, ti aiuta a creare fiducia nei clienti. Dimostra che ti preoccupi abbastanza di come si sentono i clienti da dedicare del tempo alla tua giornata per affrontare personalmente le preoccupazioni ed esprimere gratitudine per il supporto positivo.

Indipendentemente dal fatto che una recensione sia positiva o negativa, rispondere ad essa dimostra un forte impegno a fornire un servizio clienti di qualità superiore. Vale anche la pena notare che il 71% dei consumatori si aspetta che un imprenditore o un rappresentante risponda alle loro recensioni.

Spendi molto tempo e denaro per attirare più clienti. Concludi l'affare dedicando del tempo a rispondere alle recensioni online.

Ecco ulteriori prove per investire tempo nella gestione delle recensioni dei negozi online: le statistiche mostrano che oltre il 40% dei consumatori afferma di avere maggiori probabilità di visitare le aziende che rispondono alle recensioni negative. Inoltre, quando i clienti ricevono una risposta da un operatore aziendale dopo aver pubblicato una recensione negativa, il 33% di loro ha pubblicato una recensione positiva e il 34% degli utenti negativi ha cancellato la recensione negativa originale.

Come rispondere alle recensioni dei clienti online

La gestione delle recensioni dei negozi online è qualcosa che i clienti si aspettano. Infatti, il 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle recensioni negative entro una settimana. Inoltre, rispondere alle recensioni può avere un impatto reale sul tuo successo: il 45% dei consumatori afferma di essere più propenso a visitare un'attività che risponde a recensioni negative.

Ormai capisci la necessità di rispondere alle recensioni dei clienti pubblicate online. Ora parliamo di come raggiungere e rispondere.

Le 3 P della gestione delle recensioni dei clienti online

Come rispondere alle recensioni online? Nella nostra guida sulle recensioni dei clienti, parliamo di tre P che stanno alla base del processo: tempestivo, professionale e positivo.

• Prompt significa rispondere entro uno o due giorni lavorativi
• Professionale significa scrivere una risposta ben ponderata che utilizza grammatica, ortografia e punteggiatura corrette
• Positivo significa rimanere ottimisti

Se ci pensi, le tre P per rispondere alle recensioni dei clienti online assomigliano molto ai passaggi che implementi per rispondere al feedback faccia a faccia. Ti assicuri di interagire tempestivamente con il cliente in modo professionale. E, soprattutto, trasformi il feedback negativo in un'esperienza positiva per il cliente mantenendo la calma e rimanendo ottimista sia nel tono che nel messaggio.

Esempio di risposta a una recensione positiva

Rispondere alle recensioni positive è facile. Vuoi dire grazie alle persone che si prendono il tempo per elogiare la tua attività. Dopo aver ringraziato un cliente per una recensione, incoraggialo a visitare nuovamente il tuo negozio. Usa un linguaggio specifico per mantenere la tua risposta breve, ma altamente efficace. Non dimenticare di menzionare il nome della tua attività, ma assicurati di non abusarne, perché ha un impatto negativo su Google.

Ecco un esempio di come rispondere a una recensione positiva:

“Ciao ( Nome) , grazie mille per aver dedicato del tempo a scrivere una recensione sul tuo account manager, Jake — anche noi pensiamo che sia piuttosto straordinario. Il team di ( Company Name) è felice di sapere che ti è piaciuto costruire il tuo nuovo sito web con noi. Quando sei pronto per [provare un nuovo prodotto O aggiungere qualcosa al tuo prodotto esistente O controllare il nostro ultimo servizio], chiamaci e ti aiuteremo".

Esempio di risposta a una recensione negativa

La gestione delle recensioni negative online richiede un tocco sottile che crea fiducia con i clienti.

Innanzitutto, riconosci e scusati per qualsiasi problema abbia il cliente, oltre a ringraziare il cliente per aver scelto la tua attività e aver condiviso il suo feedback. Chiedi cosa può fare la tua azienda per trasformare l'esperienza negativa in positiva. Offriti di parlare direttamente con il recensore. Concentrati sulla presentazione dei punti di forza della tua attività e offri una seconda scusa alla fine della tua risposta. Sii chiaro e conciso.

Ecco un esempio di come rispondere a una recensione negativa:

"Ciao ( Nome) , siamo spiacenti di apprendere la tua esperienza e apprezziamo molto che tu abbia condiviso il tuo feedback con noi. Consideriamo i nostri clienti come parte della famiglia e ci dispiace di aver perso il segno l'ultima volta che ti sei unito a noi. Mi chiamo ( Nome) e sono il ( La tua posizione ). Sarei felice di parlarti personalmente per provare a sistemare le cose. Vi prego di contattarmi a (numero di telefono o indirizzo e-mail dell'azienda)."

La linea di fondo: la gestione delle recensioni fa crescere i clienti

Non vuoi mai che i clienti lascino la tua attività insoddisfatti della qualità inferiore di un prodotto o di un servizio. Prima di Internet, la maggior parte dei clienti non mostrava la propria insoddisfazione nei confronti di un'azienda. Sono semplicemente usciti dalla porta per non tornare mai più. Ora puoi riportare indietro i clienti insoddisfatti rispondendo alle recensioni negative. Inoltre, rispondendo alle recensioni online, puoi costruire una base crescente di clienti fedeli che stimolano le vendite.

È tempo di saperne di più su come costruire relazioni con i clienti.