Come massimizzare l'adozione da parte degli utenti del software nella tua azienda

Il software è uno strumento per aiutarti a risolvere un problema, non una soluzione in sé e per sé. Quindi, quando finisci per acquistare un nuovo strumento software, hai appena iniziato il tuo viaggio nel software.
Capire quale strumento utilizzare quando sei nella fase decisionale può sembrare la parte più critica di questo viaggio. Ovviamente, ottenere il prodotto giusto è importante, ma se non riesci a promuovere l'adozione diffusa da parte degli utenti tra i tuoi dipendenti, non importa quanto sia perfetto il software che hai acquistato.
Di volta in volta, ascolterai storie di persone che si pentono di una decisione software perché in realtà non ha fatto ciò che volevano. A volte è effettivamente così, ma il più delle volte, quando le persone sono insoddisfatte della loro decisione sul software, è perché non hanno implementato correttamente lo strumento e, di conseguenza, hanno avuto un basso tasso di adozione da parte degli utenti tra i loro dipendenti.
Quando una forza lavoro non adotta un software appena acquistato, ecco come appare il ciclo di vita del software:

1. Acquista nuovo software
2. Implementazione impropria del nuovo software
3. Non vedere risultati o modifiche in corso
4. Guarda l'orologio e conta i secondi fino alla scadenza del contratto
5. Ripetere

Se non ti sbarazzi del nuovo strumento alla scadenza del contratto di vendita, di solito finisci per tenerlo in giro, usarlo con parsimonia e dirti che fa il suo lavoro evitando a tutti i costi qualsiasi tentativo di calcolare il tuo ritorno sugli investimenti.

Che cos'è l'adozione da parte degli utenti?

Quando parliamo di adozione da parte dell'utente di un software, intendiamo implementare lo strumento nei processi aziendali, in modo che tutti i dipendenti che hanno un motivo per utilizzarlo lo utilizzino.
L'adozione da parte degli utenti viene in genere definita tasso o percentuale. Non puoi sempre ottenere il 100% di adozione da parte degli utenti, ma se hai solo il 30% di adozione da parte degli utenti per un prodotto, hai un problema.
Tale tariffa si applica solo ai dipendenti che hanno un motivo per utilizzare lo strumento. Qualcuno nelle risorse umane probabilmente non ha motivo di utilizzare il tuo strumento di analisi delle vendite, quindi il fatto che non lo utilizzi non dovrebbe essere considerato ai fini dell'adozione da parte degli utenti.

Perché l'adozione da parte degli utenti è così importante?

Per ribadire il punto: la maggior parte delle volte un nuovo software fallisce, è dovuto alla mancanza di adozione da parte degli utenti, non alla funzionalità dello strumento.
È probabile che quando stavi selezionando un prodotto, ne hai dimostrato diversi, compreso le funzionalità di cui avevi bisogno e discusso con diversi venditori su come applicare il loro strumento alla tua attività. Il prodotto che hai scelto è probabilmente in grado di realizzare ciò di cui hai bisogno.
Quindi, se lo strumento non è il problema, probabilmente lo è la sua implementazione. Il motivo per cui l'adozione da parte degli utenti è così cruciale per il successo di uno strumento è che il più delle volte si tratta di una proposta tutto o niente.
Se metà della tua squadra sta usando lo strumento correttamente, ma l'altra metà non lo sta usando o lo sta usando in modo improprio, potresti avere un disastro tra le mani.
Diversi anni fa, ho lavorato nel reparto contenuti per un'azienda che creava video animati. Lavorerei sulle sceneggiature per i video e ogni sceneggiatura subirebbe più iterazioni, rendendo importante per noi tenere traccia di ogni versione della sceneggiatura, in modo da poter essere sicuri che gli animatori stessero lavorando su quella giusta.
Dopo un po' di tempo abbiamo deciso di investire in un sistema di gestione delle risorse digitali (DAM) per mantenere tutti gli script in un unico posto. Poiché a volte esistevano dieci versioni dello stesso script, era fondamentale disporre di una tassonomia coerente per tutti gli script in modo da poter individuare facilmente quello più recente.
Dopo aver acquistato il DAM, il nostro responsabile dei contenuti ha inviato un'e-mail in cui illustrava i nuovi processi associati al software. L'e-mail era dettagliata e conteneva tutte le informazioni necessarie per utilizzare correttamente il DAM.
Ma c'era un problema. L'e-mail richiedeva a ogni persona dell'organizzazione di leggere un'e-mail lunga dall'inizio alla fine. Indovina un po? Non è successo.
Presto il DAM fu pieno di script con tre diverse convenzioni di denominazione. Ciò ha causato un po' di confusione, soprattutto perché qualcuno che ha lavorato sulla versione tre di uno script, potrebbe non funzionare sulla versione quattro. Quindi, quando la nuova persona ha iniziato con la versione quattro, potrebbe identificare la versione due come la più recente a causa delle convenzioni di denominazione incoerenti.
Alla fine questo ha causato diversi casi di lavoro ripetuto e alcuni clienti arrabbiati non erano sicuri del motivo per cui stavamo inviando loro una bozza di qualcosa che avevano già visto.
Ci sono voluti solo pochi mesi per rottamare quello strumento e passare a uno nuovo. E non perché lo strumento non fosse in grado di ottenere ciò che volevamo, ma piuttosto perché non abbiamo avuto un'adozione coerente da parte degli utenti, quindi tutte le funzioni utili sono state rese inutili.

Come evitare una bassa adozione da parte degli utenti

"Ok, buono a sapersi, una bassa adozione da parte degli utenti è negativa, ma cosa posso fare al riguardo?" Tu dici. Ho buone notizie per te. Siete venuti nel posto giusto.
Anche se non esiste una bacchetta magica per garantire un'implementazione del software senza interruzioni, ci sono sicuramente cose che puoi fare per aumentare le probabilità che le cose vadano senza intoppi.

1. Conosci la tua organizzazione

Non esiste uno strumento valido per tutti. Quale prodotto è quello giusto per te sarà diverso a seconda delle esigenze e delle competenze dei dipendenti che utilizzeranno il software.
Ad esempio, se la tua forza lavoro è in difficoltà con qualcosa come Gmail, avrai bisogno di una soluzione estremamente facile da usare e dotata di un'interfaccia utente intuitiva. Al contrario, se hai una forza lavoro esperta di tecnologia, avrai più libertà nella scelta del software.
Naturalmente, le capacità tecnologiche non sono l'unica cosa che devi sapere sui tuoi dipendenti. Un fattore importante nell'adozione di uno strumento da parte della forza lavoro è la disciplina. Non importa quanto tu sia esperto di tecnologia, imparare un nuovo software non è qualcosa che può essere fatto in un attimo.
Ci si può probabilmente fidare di alcuni gruppi per imparare e adottare un nuovo strumento senza una pesante supervisione. Tuttavia, se la tua organizzazione ha una storia di implementazioni software incerte, potrebbero essere necessari un programma e un piano di implementazione rigorosi.

2. Guarda Più che Funzionalità

Le persone tendono a concentrarsi sulle funzionalità durante le fasi di ricerca e acquisto del loro percorso software. Ha anche senso. Dopotutto, le funzionalità sono ciò che il tuo team utilizzerà.
Resisti all'intuizione che le funzionalità siano l'unica cosa su cui devi concentrarti.
Fai qualche ricerca sulla qualità dell'assistenza clienti fornita dal prodotto che ti interessa. È quasi garantito che ne avrai bisogno e vuoi essere sicuro di essere in buone mani quando arriverà quel momento.
Per illustrare perché l'assistenza clienti è così fondamentale, lascia che ti racconti una breve storia su uno strumento di business intelligence che ho utilizzato nell'ultima azienda per cui ho lavorato.
Eravamo una società di dati. Ne avevamo molto, ed è ciò che ci ha reso preziosi per i nostri clienti. In effetti, avevamo così tanto che abbiamo faticato a utilizzarlo tutto. Alla fine abbiamo deciso che avevamo bisogno di uno strumento che ci aiutasse a ottenere il massimo dai nostri dati.
Dopo aver fatto la ricerca, lo strumento con cui siamo andati sembrava avere perfettamente senso. Ha fatto tutto ciò di cui avevamo bisogno e ci avrebbe consentito di utilizzare i nostri dati in modi che prima non potevamo.
L'implementazione non è stata rapida, ma c'era da aspettarselo. Dopo diversi mesi, il nostro ingegnere dei dati ha presentato lo strumento a noi ricercatori e all'inizio era promettente.
Tuttavia, più lo usavamo, più domande e richieste avevamo. Questi dovrebbero spesso essere inoltrati tramite l'ingegnere dei dati al fornitore del software. Volevamo che lo strumento facesse cose che apparentemente potrebbe fare con l'assistenza del provider.
Qui è dove le cose sono andate in discesa. Il nostro ingegnere dei dati era costantemente frustrato perché il fornitore del software non era né reattivo né disponibile. Le cose di cui avevamo bisogno per ottenere il massimo (o davvero qualsiasi cosa) dallo strumento non venivano fatte.
Il team di ricerca ha gradualmente smesso di usare lo strumento e la cosa era più o meno diventata una reliquia 8 mesi dopo l'acquisto. Potrebbe non sorprenderti sapere che non abbiamo rinnovato il nostro contratto con lo strumento e presto abbiamo investito in un altro.
Non si trattava di una forza lavoro apatica o di una mancanza di comprensione dei problemi aziendali. Questo semplicemente non stava considerando tutti i fattori che contribuiscono a un'implementazione di successo.
L'adozione da parte degli utenti è una cosa difficile da raggiungere e, se speri di raggiungerla, dovrai considerare qualcosa di più delle funzionalità quando consideri i prodotti.

3. Avere un piano di formazione in atto

Il più delle volte, quando acquisti un nuovo software, la maggior parte delle persone nella tua organizzazione non avrà mai utilizzato il prodotto prima. Quindi, per promuovere un alto tasso di adozione da parte degli utenti, avrai bisogno di un programma di formazione che dia a tutti i membri del tuo team l'opportunità di imparare a utilizzare lo strumento.
Per assicurarti che la formazione sul prodotto sia ottimizzata, è una buona idea che una persona guidi la formazione. Questo sarà probabilmente l'amministratore principale del prodotto e una delle poche persone che ha trascorso la maggior parte del tempo a parlare con il fornitore del software durante il processo di acquisto. Dal momento che questa persona è stata insieme per l'intero viaggio, avrà già una migliore conoscenza del prodotto e, idealmente, un buon rapporto con il fornitore.
Una volta che le sessioni di formazione sono iniziate, la responsabilità è fondamentale. Nessuno vuole passare un'ora ad imparare a usare un prodotto. Hanno tutti un lavoro da svolgere e il valore del nuovo prodotto potrebbe non essere immediatamente chiaro.
Non importa. Se vuoi un'elevata adozione da parte degli utenti, avrai bisogno di tutti a bordo. Fai di questa formazione un requisito, non una scelta.

L'implementazione è un ciclo infinito

Hai acquistato il tuo prodotto, hai formato la tua forza lavoro e ora hai tutto il tuo team che utilizza lo strumento. Lavoro ben fatto... Beh, più o meno. La maggior parte del lavoro è fatto, ma alcune parti dell'implementazione di un nuovo strumento non finiscono mai.
La tua attività è in continua evoluzione, quindi l'utilizzo del tuo software deve evolversi di pari passo. Quando i processi interni cambiano, potrebbero cambiare anche i tuoi usi per un particolare strumento software. Continua a valutare l'utilizzo di uno strumento da parte del tuo team e se è ancora efficace e necessario.
Se riesci a fare tutto quanto sopra con successo, avrai alti tassi di adozione da parte degli utenti nel tuo stack software e probabilmente un buon ritorno sul tuo investimento.