Come misurare e ottimizzare il coinvolgimento dei clienti su qualsiasi canale

Il "coinvolgimento del cliente" è un concetto così nebuloso, e così spesso utilizzato, che ha perso significato nel mondo del marketing.

Applicando su diversi canali, inclusi dispositivi mobili, social media ed e-mail, la parola si manifesta tipicamente come una spiegazione per cose come un CTR e-mail elevato, interazioni sui social media come Mi piace e condivisioni, un picco nel traffico web o semplicemente un aumento delle entrate.

Quindi cos'è il coinvolgimento del cliente, quali metriche dovresti usare per misurarlo e quali strumenti sono disponibili per aiutarti a catturare i dati giusti?

Che cos'è il coinvolgimento del cliente?

Fondamentalmente, i clienti coinvolti sono coloro che scelgono di interagire con il tuo marchio . Questo può manifestarsi in diversi modi e attraverso diversi canali, ma questo principio rimane lo stesso in tutti. I clienti coinvolti sono anche i tuoi migliori clienti.

Sono più ricettivi ai tuoi messaggi di marketing, hanno maggiori probabilità di essere sostenitori del marchio e alla fine spendono più tempo e denaro con te rispetto ai tuoi concorrenti.

Uno studio Gallup ha esaminato il legame tra coinvolgimento del cliente e risultati aziendali reali. Nel settore bancario al dettaglio, ad esempio, i clienti coinvolti portano in media il 37% in più di entrate nella loro banca principale rispetto ai clienti che sono attivamente disimpegnati.

Lo stesso vale per l'elettronica di consumo, dove gli acquirenti completamente coinvolti visitano il loro rivenditore preferito il 44% più frequentemente degli acquirenti attivamente disinteressati. E in media spendono $ 84 in più rispetto ai clienti disinteressati.

Come puoi mantenere i clienti coinvolti?

Le strategie variano a seconda del canale. Sui canali rivolti ai clienti come i social media, essere disponibili e reattivi è il modo migliore per coinvolgere i clienti, premiando efficacemente i clienti per la loro interazione con il tuo marchio.

Ciò significa rispondere ai commenti, seguire i problemi del servizio clienti e partecipare a discussioni pertinenti.

Generare contenuti unici per ogni piattaforma – Twitter, LinkedIn, Facebook – è un altro modo per premiare i clienti per il loro tempo. Taco Bell, ad esempio, utilizza Snapchat per fornire l'accesso dietro le quinte agli eventi. Il formato intimo e grezzo e il decadimento di 24 ore aiutano anche il marchio a sembrare più umano.

Per un canale di marketing diretto come l'email marketing, la sfida è impedire agli utenti di non coinvolgersi. La personalizzazione delle comunicazioni è fondamentale qui; Il 74% dei marketer afferma che la personalizzazione aumenta il coinvolgimento dei clienti. Segmentare il tuo pubblico per interessi, comportamento, cronologia degli acquisti o dati demografici sono tutti modi per aumentare le percentuali di apertura e di clic.

Poiché i tassi di adozione dei dispositivi mobili continuano a crescere, è anche importante pensare a come il tuo brand si avvicina ai dispositivi mobili. In questo contesto, per "coinvolgimento" si intendono i clienti che utilizzano la tua app o il tuo sito web per dispositivi mobili. Le buone strategie includono l'utilizzo di notifiche push per riportare gli utenti alla tua app, nonché la promozione multicanale sui social media.

Quali metriche dovresti usare per misurare il coinvolgimento dei clienti?

Anche la misurazione dovrebbe essere specifica per canale. Quando esamini l' analisi del tuo sito web , ci sono diverse metriche che indicano gli utenti coinvolti. Naturalmente, questo dipende molto dal tuo settore. Per un editore come ClickZ, un aumento del tempo medio sulla pagina, delle pagine medie per sessione e della percentuale di utenti di ritorno sono tutti segnali positivi di utenti coinvolti.

Lo stesso vale per i marchi di e-commerce: gli utenti di ritorno che trascorrono una quantità significativa di tempo a sfogliare le pagine dei prodotti tendono a essere più coinvolti di quelli che non lo fanno.

Sui social media , il numero totale di interazioni è una buona metrica di primo livello per misurare il coinvolgimento. Ciò significa risposte, Mi piace, retweet e menzioni su Twitter; Mi piace, condivisioni, commenti e tag su Facebook e LinkedIn. Le "impressioni" vengono utilizzate al meglio per misurare la copertura pubblicitaria, non il coinvolgimento, poiché gli utenti interagiscono solo in modo passivo.

Come canale di marketing diretto, l' e-mail è una bestia leggermente diversa. Qui è meglio avere una visione a livello di campagna del coinvolgimento dei clienti. Invece di inviare una singola e-mail e cercare di trarre informazioni sul coinvolgimento dalle percentuali di apertura e di clic, cerca i clienti che aprono le e-mail ogni giorno/settimana/mese.

Se invii più tipi di e-mail, una newsletter giornaliera può aiutarti a darti un'idea di quanti utenti completamente coinvolti hai.

Quali strumenti possono essere utilizzati per migliorare il coinvolgimento dei clienti?

Sfortunatamente, il processo di identificazione, raccolta e analisi manuale di questi dati può essere laborioso. Fortunatamente, ci sono diversi strumenti e piattaforme progettati per aiutarti a tenere traccia del coinvolgimento dei clienti, insieme a una serie di altre metriche per aiutarti a migliorare l'esperienza del cliente.

L'onnipresente Google Analytics è un modo semplice ed efficace per tenere traccia del traffico del sito Web e Twitter, Facebook e LinkedIn offrono tutti le proprie analisi native.

Le piattaforme di coinvolgimento dei clienti forniscono un modo completo per raccogliere, ordinare e comprendere questi dati. In genere integrandosi con un CRM, consente a più team di accedere agli stessi dati contemporaneamente e può essere impostato per informare diversi team in base alle interazioni e agli acquisti recenti.

Le caratteristiche tipiche includono i punteggi sullo stato di salute dei clienti (che indicano la soddisfazione complessiva), il monitoraggio dei clienti (monitoraggio delle loro interazioni, ad esempio con i team di supporto) e i profili dei clienti (prelievo di dati dal tuo CRM, service desk e sistemi finanziari come il software di contabilità).

Come marchio, capire cosa cercare quando si tratta di coinvolgimento del cliente è fondamentale. Senza obiettivi chiaramente definiti e misurabili e sistemi efficaci per misurare i progressi, non è possibile rispondere efficacemente ai problemi che si verificano.