Come misurare il coinvolgimento del cliente? – Metriche chiave e analisi

Nel panorama aziendale competitivo di oggi, il coinvolgimento dei clienti è un fattore critico che può creare o distruggere il successo di un'azienda. È molto più che attirare clienti; si tratta di promuovere relazioni a lungo termine e creare sostenitori fedeli per il tuo marchio. Per raggiungere questo obiettivo, le aziende devono andare oltre le sensazioni viscerali e le intuizioni. Devono invece fare affidamento su approfondimenti basati sui dati provenienti da metriche e analisi del coinvolgimento dei clienti.

Sommario

• Comprendere il coinvolgimento del cliente
• Il potere delle metriche di coinvolgimento del cliente
  • 1. Tasso di fidelizzazione dei clienti
  • 2. Tasso di abbandono dei clienti
  • 3. Valore della vita del cliente (CLV)
  • 4. Punteggio netto del promotore (NPS)
  • 5. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
  • 6. Tempo trascorso sulla piattaforma
  • 7. Percentuale di clic (CTR)
  • 8. Coinvolgimento sui social media
• Analisi del coinvolgimento dei clienti: misura il coinvolgimento dei clienti con la potenza dei dati
  • 1. Identificazione dei segmenti di clientela
  • 2. Personalizzazione
  • 3. Analisi predittiva
  • 4. Ottimizza gli sforzi di marketing
  • 5. Misura il percorso del cliente
• Domande frequenti

Le metriche e l'analisi del coinvolgimento dei clienti svolgono un ruolo fondamentale nel misurare e ottimizzare l'efficacia delle strategie di marketing. Una serie di metriche di coinvolgimento dei consumatori, come le metriche di successo del coinvolgimento dei clienti e le metriche di coinvolgimento del marchio, aiutano le aziende a valutare il livello di interazione e interesse che i loro clienti hanno con il loro marchio attraverso vari punti di contatto.

Per sfruttare queste informazioni in modo efficace, le aziende si affidano all’analisi del coinvolgimento dei clienti per analizzare grandi quantità di dati. Comprendere l'analisi del coinvolgimento dei clienti e come analizzare i dati sul coinvolgimento consente alle aziende di scoprire modelli, preferenze e punti critici all'interno del percorso del cliente. Grazie a tale conoscenza, gli esperti di marketing possono mettere a punto le proprie campagne per creare esperienze personalizzate che siano in sintonia con i clienti, con conseguente maggiore fedeltà al marchio, aumento dei tassi di fidelizzazione e miglioramento delle prestazioni aziendali complessive.

In questo articolo esploreremo l'importanza del coinvolgimento del cliente, approfondiremo le metriche chiave utilizzate per misurarlo e capiremo come l'analisi può svelare informazioni preziose per favorire la crescita e migliorare il coinvolgimento del cliente.

Comprendere il coinvolgimento del cliente

Il coinvolgimento del cliente si riferisce alla connessione emotiva di un cliente con un marchio, un prodotto o un servizio. Va oltre i semplici acquisti e coinvolge interazioni attraverso vari punti di contatto del business online, come social media, e-mail, sito Web e assistenza clienti. I clienti coinvolti tendono ad essere più spesso clienti fedeli, spendono di più e hanno maggiori probabilità di consigliare il marchio ad altri. È quindi essenziale per le aziende quantificare e misurare il coinvolgimento dei clienti in modo efficace con i giusti KPI.

Il potere delle metriche di coinvolgimento del cliente

Le metriche di coinvolgimento del cliente sono punti dati quantificabili che indicano il livello di coinvolgimento e interazioni tra i clienti e un marchio. Queste metriche forniscono una visione completa di come i clienti interagiscono con un marchio e aiutano a valutare il successo delle strategie di analisi del coinvolgimento dei clienti. Esaminiamo alcuni dei principali parametri di coinvolgimento dei consumatori con esempi.

1. Tasso di fidelizzazione dei clienti

Questa metrica calcola la percentuale di clienti che continuano a fare affari con un'azienda in un periodo specifico. Un tasso di fidelizzazione elevato implica che i clienti esistenti trovino ancora valore nel marchio, nei prodotti o nei servizi e probabilmente rimarranno fedeli.

Consideriamo una piattaforma di streaming online fittizia che offre servizi di video on demand tramite abbonamenti mensili. Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti e misurare la fedeltà e il coinvolgimento dei clienti, esamineremo un periodo di tempo specifico (ad esempio, un anno) e confronteremo il numero di clienti all'inizio e alla fine di tale periodo.

Dati di esempio:

• All'inizio dell'anno (1° gennaio), l'azienda contava 10.000 abbonati.
• Nel corso dell'anno ha acquisito 5.000 nuovi abbonati.
• A fine anno (31 dicembre) contava 12.000 abbonati.

Calcolo del tasso di fidelizzazione dei clienti:

Passaggio 1 : trova il numero totale di clienti all'inizio dell'anno. Clienti iniziali (1 gennaio) = 10.000

Passaggio 2 : trova il numero di clienti alla fine dell'anno. Clienti finali (31 dicembre) = 12.000

Passaggio 3 : calcolare il numero di clienti acquisiti durante l'anno. Clienti acquisiti = Clienti finali – Clienti iniziali Clienti acquisiti = 12.000 – 10.000 = 2.000

Passaggio 4 : calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti. Tasso di fidelizzazione dei clienti = (Clienti acquisiti / Clienti iniziali) * 100

Tasso di fidelizzazione dei clienti = (2.000/10.000) * 100 = 20%

Interpretazione del tasso di fidelizzazione dei clienti : in questo esempio, il tasso di fidelizzazione dei clienti della piattaforma di streaming è del 20%. Ciò significa che, nel corso dell'anno, l'azienda è riuscita a mantenere il 20% dei suoi clienti iniziali, mentre l'80% dei suoi clienti originali non ha mantenuto l'abbonamento.

Importanza del tasso di fidelizzazione dei clienti nella misurazione della fedeltà e del coinvolgimento dei clienti : il tasso di fidelizzazione è un indicatore del coinvolgimento dei clienti per misurare l'esperienza, la soddisfazione e la lealtà del cliente perché indica quanto bene un'azienda può mantenere la propria base di clienti esistente nel tempo. Un tasso di fidelizzazione più elevato indica una base di clienti più coinvolta e soddisfatta, mentre un tasso più basso può indicare problemi con l'esperienza del cliente o insoddisfazione.

Informazioni utili dal tasso di fidelizzazione dei clienti : un tasso di fidelizzazione dei clienti elevato (ad esempio, 70% o superiore) suggerisce che la piattaforma sta facendo un ottimo lavoro nel coinvolgere i propri clienti, fornendo contenuti accattivanti e offrendo un'esperienza utente fluida. Al contrario, un basso tasso di fidelizzazione (ad esempio, inferiore al 50%) può sollevare preoccupazioni sulla qualità del servizio, sul coinvolgimento degli utenti o sui contenuti, portando i clienti a cercare alternative altrove.

2. Tasso di abbandono dei clienti

Il tasso di abbandono è l’opposto del tasso di fidelizzazione. Misura la percentuale di clienti che smettono di interagire con il marchio o annullano i propri abbonamenti in un determinato periodo. Un tasso di abbandono elevato indica una mancanza di coinvolgimento da parte degli utenti attivi mensili.

Consideriamo un'azienda SaaS (software-as-a-service) che offre uno strumento di gestione dei progetti basato su abbonamento. All'inizio del mese l'azienda contava 1.000 abbonati attivi. Entro la fine del mese, 100 di questi abbonati hanno annullato il proprio abbonamento o hanno smesso di utilizzare il servizio.

In questo esempio, il tasso di abbandono per lo strumento di gestione del progetto è del 10% per il mese. Ciò significa che il 10% dei clienti che erano utenti attivi giornalieri all'inizio del mese hanno interrotto il proprio abbonamento o hanno smesso di utilizzare il servizio.

Un tasso di abbandono elevato può essere un campanello d'allarme per l'azienda in quanto suggerisce che i clienti non trovano abbastanza valore nel prodotto o nel servizio, portandoli ad andarsene. Per affrontare questo problema, l’azienda deve concentrarsi sul miglioramento del coinvolgimento del marchio, fornendo un migliore supporto ai clienti e migliorando il prodotto per fidelizzare i clienti esistenti e attirarne di nuovi. Ridurre il tasso di abbandono è vitale per una crescita e una redditività sostenute del business.

3. Valore della vita del cliente (CLV)

Il CLV è il ricavo previsto che un cliente dovrebbe generare nel corso della sua vita come cliente. Tiene conto di fattori quali il valore medio di acquisto, la frequenza di acquisto e la fidelizzazione dei clienti. Un CLV elevato indica una forte strategia di coinvolgimento del cliente e una forte redditività.

Illustriamo questo concetto con un esempio:

Immagina un servizio di consegna di kit pasto basato su abbonamento. Per semplicità, supponiamo che il cliente medio paghi $ 100 al mese per il proprio abbonamento e che rimanga abbonato per 12 mesi.

CLV = Valore medio di acquisto x Frequenza di acquisto x Durata della vita del cliente

CLV = $ 100 (valore di acquisto medio) x 12 (frequenza di acquisto) x 1 (durata della vita del cliente)

CLV = $ 1.200

In questo esempio, il CLV di un cliente per questo servizio di consegna di kit pasto è di $ 1.200. Ciò significa che, in media, ogni cliente dovrebbe generare $ 1.200 di entrate nel corso del proprio abbonamento.

Un CLV elevato suggerisce che l’azienda ha una forte strategia di coinvolgimento dei clienti e sta andando bene in termini di fidelizzazione dei clienti. Ciò indica che i clienti sono soddisfatti del servizio, effettuano acquisti ripetuti e rimangono fedeli per un lungo periodo. Implica anche che è probabile che la società sia redditizia poiché le entrate generate da ciascun cliente superano il costo di acquisizione e di servizio.

Le aziende possono utilizzare il CLV come metrica cruciale per guidare i propri sforzi di marketing e aumentare la fedeltà dei clienti attraverso la gestione delle relazioni. Concentrandosi sull’aumento del CLV attraverso migliori strategie di coinvolgimento, soddisfazione del cliente e fidelizzazione, le aziende possono migliorare la propria redditività a lungo termine e costruire una base di clienti fedeli.

4. Punteggio netto del promotore (NPS)

Il Net Promoter Score è una metrica popolare che misura il feedback dei clienti, la fedeltà al marchio e il sostegno. Si tratta di chiedere ai clienti quanto è probabile che consiglino il marchio ad altri su una scala da 0 a 10. I clienti vengono classificati come promotori, passivi o detrattori in base alle loro risposte. Un NPS più elevato indica un migliore coinvolgimento e soddisfazione del cliente.

Consideriamo l'esempio di un'azienda di software che fornisce strumenti di gestione dei progetti. Hanno condotto un sondaggio NPS e hanno ricevuto risposte da 500 clienti.

• Numero Promotori (punteggio 9-10): 300
• Numero di Passivi (punteggio 7-8): 100
• Numero di detrattori (punteggio 0-6): 100

Per calcolare il Net Promoter Score, utilizzare la seguente formula:

NPS = (% Promotori – % Detrattori)

In questo esempio: NPS = (300/500* 100) – (100/500* 100) = 60 – 20 = 40

Più alto è l'NPS, più i clienti sono coinvolti e soddisfatti, il che fa ben sperare per la crescita dell'azienda e anche per l'eccellente successo del servizio clienti.

Una volta calcolato il Net Promoter Score, il passaggio cruciale successivo è analizzare i risultati e intraprendere le azioni appropriate. Ecco come la società di software può interpretare e agire sui risultati NPS:

• Identificare le aree di miglioramento: l’azienda dovrebbe prestare attenzione al feedback fornito dai detrattori e dai passivi per identificare i punti critici e le aree che necessitano di miglioramento. Questo feedback può aiutare l'azienda ad affrontare i problemi, migliorare l'esperienza del cliente e aumentare il coinvolgimento.
• Promotori culturali: i promotori sono il patrimonio più prezioso dell'azienda. L’azienda dovrebbe interagire con loro, sfruttare i loro sentimenti positivi e incoraggiarli a diffondere un passaparola positivo. Costruire una comunità di sostenitori del marchio può avere un impatto significativo sull’acquisizione e sulla fidelizzazione dei clienti.
• Sondaggi di follow-up: dare seguito ai clienti che hanno fornito punteggi NPS bassi può aiutare l'azienda a comprendere meglio le loro preoccupazioni. Un follow-up ben gestito può trasformare un detrattore in un promotore, dimostrando l'impegno dell'azienda verso la soddisfazione del cliente.
• Benchmarking e monitoraggio: l'azienda dovrebbe monitorare regolarmente l'NPS nel tempo per monitorare i cambiamenti nel sentiment dei clienti. Ciò consente di valutare l’efficacia delle iniziative di miglioramento e misurare l’impatto delle strategie di coinvolgimento.
• Allineamento dell'NPS con gli obiettivi aziendali: l'integrazione dell'NPS negli obiettivi aziendali generali dell'azienda garantisce che al coinvolgimento del cliente venga data la dovuta importanza nel processo decisionale e nell'allocazione delle risorse.

5. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

CSAT misura il livello di soddisfazione dei clienti coinvolti con uno specifico prodotto, servizio o interazione. In genere comporta un sondaggio post-acquisto in cui i clienti valutano la loro esperienza su una scala. Punteggi CSAT elevati implicano esperienze di coinvolgimento positive.

6. Tempo trascorso sulla piattaforma

Questa metrica misura la durata media della sessione che i clienti trascorrono su un sito Web, un'app o altre piattaforme. Di solito, si presume che più lungo è il tempo trascorso, più i clienti saranno coinvolti e interessati alle offerte del marchio.

Consideriamo un sito di notizie online. Analizzando il comportamento degli utenti, il sito web tiene traccia del tempo che gli utenti trascorrono sul sito durante le loro visite. Se la durata media della sessione risulta essere di 5 minuti, ciò suggerisce che, in media, i visitatori trascorrono 5 minuti sfogliando articoli e contenuti sul sito web durante ogni visita.

Una durata media della sessione più lunga in questo caso indica che gli utenti interagiscono attivamente con gli articoli di notizie, leggono contenuti approfonditi e potenzialmente esplorano più pagine del sito. Ciò suggerisce un livello più elevato di interesse e coinvolgimento con il contenuto delle notizie del sito web.

D'altra parte, una durata media della sessione inferiore può indicare che i visitatori non trovano il contenuto abbastanza interessante da rimanere sul sito per un periodo prolungato. Questo potrebbe essere un segnale che il sito web deve migliorare la qualità dei contenuti, l'esperienza dell'utente o la navigazione per mantenere i visitatori coinvolti per periodi più lunghi.

Monitorando e analizzando la durata media della sessione degli utenti attivi, le aziende possono ottenere informazioni dettagliate su quanto il loro sito Web o la loro app siano coinvolgenti per gli utenti. Possono quindi utilizzare queste informazioni per ottimizzare l'esperienza dell'utente, migliorare la pertinenza dei contenuti e aumentare il coinvolgimento, portando in definitiva a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

7. Percentuale di clic (CTR)

Il CTR misura la percentuale di clienti che fanno clic su un collegamento specifico o su un invito all'azione in un'e-mail, una pubblicità o un sito Web. Un CTR più elevato indica un maggiore coinvolgimento con il contenuto.

Supponiamo che un'azienda conduca una campagna di email marketing per promuovere un nuovo prodotto. Invia l'e-mail a 1.000 abbonati e all'interno di tale e-mail è presente un collegamento alla pagina del prodotto. Dopo aver analizzato la campagna, si è riscontrato che 100 abbonati hanno cliccato sul collegamento.

CTR = (Numero di clic/Numero di impressioni) x 100 CTR = (100/1.000) x 100 = 10%

In questo esempio, il CTR per la campagna email è del 10%. Ciò significa che il 10% dei destinatari che hanno ricevuto l'e-mail hanno cliccato sul collegamento per visitare la pagina del prodotto.

Un CTR più elevato è generalmente considerato un segno positivo, poiché indica che il contenuto o l'offerta ha una buona risonanza con il pubblico e incoraggia il coinvolgimento. Un CTR inferiore, d'altro canto, potrebbe suggerire che il contenuto necessita di miglioramenti o che il pubblico di destinazione non trova il contenuto pertinente o convincente.

Monitorando il coinvolgimento dei clienti tramite CTR, le aziende possono valutare l'efficacia dei propri sforzi di marketing e prendere decisioni basate sui dati per ottimizzare le proprie campagne per un migliore tasso di conversione.

ArchiveSocial è una soluzione di archiviazione dei social media basata su SaaS, con sede negli Stati Uniti. L'azienda ha più che raddoppiato il CTR e ha semplificato l'esperienza utente sul proprio sito Web utilizzando le funzionalità di test di VWO. Puoi leggere di più a riguardo qui.

8. Coinvolgimento sui social media

Questa metrica misura il livello di interazione (Mi piace, condivisioni, commenti) ricevuto dai post sui social media di un marchio. Riflette quanto bene il contenuto risuona con il pubblico di destinazione.

Consideriamo un marchio di moda che pubblica su Instagram la foto di un abito appena lanciato. Dopo 24 ore, il post ha ricevuto 500 Mi piace, 200 condivisioni e 50 commenti. In questo caso, il tasso di coinvolgimento può essere calcolato sommando tutte le interazioni (mi piace, condivisioni, commenti) e dividendolo per il numero di follower.

Interazioni totali = 500 (Mi piace) + 200 (condivisioni) + 50 (commenti) = 750

Supponendo che il marchio abbia 10.000 follower su Instagram:

Tasso di coinvolgimento = (Interazioni totali/Numero di follower) x 100 Tasso di coinvolgimento = (750/10.000) x 100 ≈ 7,5%

In questo esempio, il tasso di coinvolgimento per il post del marchio di moda è di circa il 7,5%. Questa metrica fornisce informazioni su quanto bene l'abito risuona con il pubblico del marchio. Tassi di coinvolgimento più elevati indicano che il contenuto è avvincente e cattura l'interesse del pubblico, portando potenzialmente ad una maggiore consapevolezza del marchio e fedeltà dei clienti.

Analisi del coinvolgimento dei clienti: misura il coinvolgimento dei clienti con la potenza dei dati

Mentre le metriche sul coinvolgimento dei clienti forniscono informazioni preziose sulle interazioni con i clienti, l'analisi del coinvolgimento dei clienti va oltre, sfruttando i dati per scoprire tendenze, modelli e informazioni predittive sulla salute dei clienti. Ecco come l'analisi del coinvolgimento dei clienti può migliorare la comprensione del coinvolgimento dei clienti:

1. Identificazione dei segmenti di clientela

L'analisi può aiutare le aziende a identificare diversi segmenti di clienti in base al loro comportamento di coinvolgimento. Questa segmentazione della clientela consente inoltre alle aziende di adattare i propri sforzi di marketing per soddisfare le esigenze e le preferenze specifiche di ciascun gruppo.

Ad esempio, consideriamo un'azienda di e-commerce che vende vari prodotti online. Attraverso l'analisi, scopre di avere due segmenti principali di clienti: i millennial esperti di tecnologia che preferiscono gadget e accessori alla moda e le famiglie attente al budget che acquistano principalmente articoli per la casa e articoli scontati.

Con questa visione approfondita della segmentazione dei clienti, l’azienda può ora adattare di conseguenza i propri sforzi di marketing. Potrebbe creare campagne e-mail personalizzate per millennial esperti di tecnologia con gli ultimi gadget e offerte promozionali. Allo stesso tempo, può pubblicare annunci sui social media e sconti mirati al segmento familiare per gli articoli essenziali per la casa.

Personalizzando le strategie di marketing per ciascun segmento di clientela, l'azienda può raggiungere in modo efficace il pubblico giusto con i messaggi più pertinenti, aumentando le possibilità di ottenere punteggi di coinvolgimento del cliente, tassi di conversione e punteggi complessivi di soddisfazione del cliente più elevati.

2. Personalizzazione

Analizzando i dati dei clienti, le aziende possono ottenere informazioni dettagliate sulle preferenze individuali, sugli acquisti e sulla cronologia di utilizzo delle funzionalità, sul comportamento degli utenti e sulle interazioni. Grazie a queste informazioni, le aziende possono offrire consigli ed esperienze personalizzate che migliorano il coinvolgimento.

Supponiamo che una piattaforma di streaming online raccolga dati sui clienti, inclusi i generi di film e programmi TV guardati dagli utenti, la cronologia di visualizzazione e gli attori preferiti. Analizzando questi dati, la piattaforma identifica che un particolare utente apprezza i generi d'azione e commedia, guarda spesso film nei fine settimana e segue un attore specifico.

Grazie a queste informazioni, la piattaforma di streaming può offrire consigli personalizzati a questo utente. Ad esempio, la piattaforma può suggerire film commedia d'azione appena usciti con protagonista l'attore preferito dell'utente o curare una playlist di contenuti degni di baldoria nel fine settimana in questi generi. Di conseguenza, è più probabile che l’utente trovi contenuti in linea con i suoi interessi, migliorando il suo coinvolgimento complessivo con la piattaforma.

Sfruttando i dati dei clienti per offrire esperienze su misura, le aziende possono creare connessioni più forti con i propri clienti, aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti e promuovere la fidelizzazione. La personalizzazione può portare a tassi di fidelizzazione più elevati, tassi di conversione più elevati e, in definitiva, a migliori prestazioni aziendali.

3. Analisi predittiva

L'analisi del coinvolgimento dei clienti può prevedere il comportamento futuro dei clienti sulla base di dati storici. Ad esempio, può aiutare a identificare i clienti a rischio di abbandono o quelli che potrebbero diventare clienti ad alto valore, consentendo misure proattive.

Continuiamo il nostro precedente esempio della piattaforma di streaming. Analizzando i dati sul coinvolgimento dei clienti, l'azienda identifica un gruppo di clienti che hanno mostrato un calo nei loro modelli di utilizzo, hanno smesso di interagire con nuovi contenuti e non hanno rinnovato i loro abbonamenti in passato. Sulla base di questi dati, il modello di analisi prevede che questi clienti siano a rischio di abbandono.

Con queste informazioni, il servizio di streaming può adottare misure proattive per fidelizzare questi clienti. Potrebbe inviare offerte e-mail mirate con consigli personalizzati, invitandoli a esplorare nuovi contenuti in linea con i loro interessi precedenti. Potrebbe anche offrire agli utenti attivi uno sconto speciale o estendere il loro abbonamento per un periodo limitato per invogliarli a tornare.

Allo stesso modo, l’analisi del coinvolgimento dei clienti può anche identificare i clienti che mostrano comportamenti di coinvolgimento vitali, come un’elevata frequenza di utilizzo, la partecipazione attiva a programmi fedeltà e feedback positivi. Il modello di analisi prevede che questi clienti diventeranno probabilmente clienti di alto valore che hanno maggiori probabilità di aggiornare i propri abbonamenti, effettuare acquisti ripetuti o invitare altri.

Riconoscendo il potenziale di questi clienti, il servizio di streaming può scegliere di offrire loro premi esclusivi, accesso anticipato a nuovi contenuti o funzionalità premium per aumentare ulteriormente la loro fedeltà e incoraggiarli a continuare il loro impegno.

In entrambi i casi, l'analisi del coinvolgimento dei clienti fornisce informazioni preziose che consentono all'azienda di intraprendere azioni mirate e proattive per ridurre l'abbandono e massimizzare il valore della fidelizzazione dei clienti, portando in definitiva a una migliore fidelizzazione dei clienti e a un aumento delle entrate.

4. Ottimizza gli sforzi di marketing

L'analisi dei parametri di coinvolgimento online può rivelare l'efficacia delle campagne di marketing, consentendo alle aziende di ottimizzare le proprie strategie di marketing, per un migliore coinvolgimento e maggiori ritorni sull'investimento.

Ad esempio, consideriamo un'azienda di e-commerce che conduce una campagna di marketing digitale per promuovere una nuova linea di prodotti. Analizzando i parametri di coinvolgimento degli utenti come percentuali di clic (CTR), tassi di conversione e tempo trascorso sulle pagine di destinazione della campagna, è possibile valutare la risonanza della campagna con il pubblico di destinazione.

Se il CTR è basso e gli utenti non trascorrono molto tempo sulle pagine di destinazione, ciò indica che il messaggio di marketing potrebbe non essere abbastanza convincente o che il targeting è disattivato. In risposta, l'azienda può apportare modifiche alla campagna, ad esempio perfezionando il testo pubblicitario o indirizzando un segmento di pubblico diverso. Possono testare A/B queste modifiche per convalidarne l'efficacia.

D'altra parte, se i tassi di conversione sono elevati, indicando che molti utenti che hanno fatto clic sull'annuncio hanno effettivamente effettuato un acquisto, l'azienda può dedurre che la campagna è efficace nell'incrementare le vendite. In questo caso, potrebbero prendere in considerazione l’idea di aumentare il budget della campagna o di estenderne la durata per trarne vantaggio.

Inoltre, le metriche sul coinvolgimento degli utenti possono aiutare a identificare quali canali o piattaforme di marketing stanno funzionando bene e quali necessitano di miglioramenti. Ad esempio, se l'azienda scopre che i suoi annunci sui social media stanno generando coinvolgimento e vendite significativi rispetto ai suoi sforzi di email marketing, potrebbe allocare più risorse alla pubblicità sui social media.

Analizzando continuamente le metriche di coinvolgimento degli utenti e prendendo decisioni basate sui dati, l'azienda di e-commerce può perfezionare le proprie strategie di marketing nel tempo, portando a tassi di coinvolgimento migliori, maggiore acquisizione di clienti, acquisizione di clienti più fedeli e, in definitiva, un ROI più elevato sul proprio marketing. investimenti.

5. Misura il percorso del cliente

L'analisi può fornire una visione completa del percorso del cliente, dalla consapevolezza iniziale al supporto post-acquisto. Comprendere questo viaggio aiuta a identificare i punti critici e le opportunità di miglioramento.

Consideriamo un rivenditore di elettronica online. Utilizzando l'analisi, il rivenditore tiene traccia delle interazioni dei clienti nelle varie fasi del percorso. Monitora le visite al sito Web, le visualizzazioni dei prodotti, le aggiunte al carrello e gli acquisti completati. Inoltre, analizza le interazioni con il servizio clienti dopo l'acquisto, come domande e richieste di supporto.

Attraverso l'analisi, il rivenditore scopre che molti clienti abbandonano il carrello subito prima di effettuare un acquisto a causa di costi di spedizione imprevisti. Questo è un punto dolente nel percorso del cliente poiché ostacola le conversioni.

Forte di questa intuizione, il rivenditore decide di offrire la spedizione gratuita per ordini superiori a un determinato valore. Di conseguenza, i tassi di abbandono del carrello diminuiscono e un numero maggiore di clienti completa i propri acquisti.

Inoltre, le analisi rivelano che i clienti che interagiscono con il team di supporto post-acquisto del rivenditore hanno maggiori probabilità di diventare clienti abituali. Riconoscendo questa opportunità, il rivenditore investe nel miglioramento dei propri servizi di assistenza clienti, portando a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

Contorion ha migliorato le pagine dettagliate del prodotto sul suo sito web sulla base delle informazioni ricavate dalle registrazioni delle sessioni di VWO. Ha eseguito test A/B che hanno portato a un aumento della percentuale di clic di aggiunta al carrello. Puoi leggere la storia completa qui.

Il coinvolgimento del cliente è un aspetto vitale di qualsiasi azienda di successo e comprenderne l’impatto è fondamentale per la crescita e la sostenibilità. Sfruttando le metriche e l'analisi del coinvolgimento dei clienti, le aziende possono monitorare il coinvolgimento dei clienti e ottenere informazioni preziose sul comportamento, sulle preferenze e sui sentimenti dei clienti.

Grazie a questi dati, le aziende possono prendere decisioni informate, ottimizzare gli sforzi di marketing, creare messaggi di marketing personalizzati e offrire esperienze personalizzate, favorendo in definitiva relazioni più forti con i clienti e favorendo il successo a lungo termine. Ricorda, la chiave per prosperare in un mercato competitivo sta nell’ascoltare i tuoi clienti; puoi ottenere gli indicatori di coinvolgimento del cliente più preziosi da queste conversazioni per migliorare l'esperienza del cliente.

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