Come puoi ottenere la crescita dell'agenzia e ridurre il tasso di abbandono allo stesso tempo

Uno dei maggiori problemi con cui la maggior parte delle agenzie di marketing deve confrontarsi - o con cui dovrà confrontarsi a un certo punto - è la crescita. Crescere significa portare più clienti in agenzia. Ma l'acquisizione dei clienti non è il problema.

Certo, devi impegnare tempo, denaro, risorse e sforzi significativi per indirizzare i nuovi clienti giusti, coltivare lead pieni di potenziale e assicurarti che la pipeline sia piena e sana. Ma la vera sfida che devi affrontare , quando cerchi di far crescere la tua agenzia , è fare tutto quanto sopra, pur mantenendo la tua base di clienti esistente felice e soddisfatta.

Se dedichi la maggior parte del tuo tempo, delle tue risorse e del tuo budget all'acquisizione di nuovi clienti, non rimarranno abbastanza tempo, risorse o budget per mantenere i tuoi clienti esistenti.

Pensaci: supponi di dedicare tutto il tuo tempo, impegno e risorse per portare nuovi clienti nell'agenzia. Tanto che ti ritrovi con un bel mucchio di nuovi brillanti clienti e la tua agenzia è in piena espansione.

Ma poiché il tuo tempo, la tua attenzione e la tua concentrazione sono su questi nuovi brillanti clienti, in poco tempo la tua fedele base di clienti , che sono stati al tuo fianco sin dal primo giorno e con cui hai lavorato instancabilmente, per costruire relazioni forti e reciprocamente vantaggiose – comincerà a sentirsi trascurato e poco importante. Si sentiranno come se fossero in fondo alla tua lista di clienti nuovi e splendenti.

E poiché , sfortunatamente per te , è un mercato di acquirenti, ci sono troppe altre agenzie là fuori perché qualcuno possa rimanere in fondo a una pila per troppo tempo.

Quindi, prima che tu te ne accorga, tornerai al punto di partenza, con solo clienti nuovi, sconosciuti ed esigenti che devi piegarti all'indietro per placare. Dovrai imparare le loro sfumature individuali, appianare le rughe nei tuoi rapporti di lavoro, istruire i clienti e gestire con attenzione le loro aspettative. Sarà un lavoro lungo e duro.

E indovina cosa? Non sarai cresciuto di un millimetro.

Quindi qual è la risposta? Come si aumenta la viscosità dei clienti e si riduce il tasso di abbandono, ottenendo anche una crescita?

Rachel Nulman-Schapiro, ambasciatrice per le comunità di agenzie presso la piattaforma di gestione aziendale vcita, e Mike Allton, responsabile delle partnership di Agorapulse, ce lo raccontano in un episodio di Partnerships Unpacked by Agorapulse.

Insieme, condivideranno le loro idee su come possiamo mantenere il nostro flusso di cassa positivo facendo crescere la nostra agenzia e su come ridurre il tasso di abbandono lungo il percorso.

Come le agenzie possono crescere (e come ridurre il tasso di abbandono) allo stesso tempo

Entriamo nei tre modi in cui le agenzie possono crescere riducendo il tasso di abbandono.

Migliora la crescita e riduci la tattica n. 1: diversifica i tuoi servizi

Diversificare i tuoi servizi significa che devi espandere la tua proposta.

Devi trovare più cose da vendere alla tua base di clienti esistente. È effettivamente come aggiungere una stringa di entrate aggiuntiva al tuo arco delle entrate.

"Ciò che significa davvero diversificare i servizi è espandere la tua proposta esistente ed essere in grado di fornire valore aggiunto, a un costo aggiuntivo." (Rachel Nulman-Shapiro)

La cosa fondamentale da ricordare quando guardi quali servizi o prodotti aggiuntivi puoi vendere alla tua base di clienti è che qualsiasi stringa di entrate aggiuntiva che aggiungi al tuo arco non dovrebbe risucchiare budget, tempo e risorse.

In caso contrario, correrai il rischio di diluire i tuoi sforzi di acquisizione o di rovinare la tua strategia di fidelizzazione.

Come puoi diversificare i servizi senza drenare tempo, risorse e budget?

Trova uno strumento che tolga il lavoro alle gambe da ciò che stai offrendo.

Prendi vcita, per esempio. Vcita è una piattaforma di gestione aziendale all-in-one che ha tutto ciò di cui una piccola impresa potrebbe aver bisogno, dalle funzionalità di riscossione e fatturazione dei pagamenti alla gestione dei clienti e alle funzionalità di marketing tramite SMS, per gestire e far crescere la propria attività.

Ma piuttosto che vendere il proprio prodotto a clienti di piccole imprese, vcita vende anche ad agenzie, che utilizzano il software per gestire l'attività commerciale quotidiana dei propri clienti o etichettano il software e lo rivendono ai propri clienti.

L'utilizzo di uno strumento all-in-one che si occupa della gestione quotidiana delle attività vitali e fondamentali del loro cliente è un modo perfetto per offrire valore aggiunto alla tua base di clienti.

Oltre a costruire il sito web dei tuoi clienti, eseguire le loro campagne di generazione di lead e mantenere la loro strategia SEO, stai estendendo i tuoi servizi per includere la gestione quotidiana della loro attività, ma senza emorragia del tuo tempo, budget o risorse.

“Passi dall'essere solo la loro agenzia di marketing a essere una parte essenziale e fondamentale dell'intera attività. Ogni volta che il tuo cliente riceve un messaggio, ogni volta che riceve una prenotazione o ogni volta che emette una fattura, utilizzerà questa piattaforma, fornita da te, l'agenzia. (Rachel Nulman-Schapiro)

Improvvisamente, passerai dall'essere l'agenzia che si limita a creare siti Web all'agenzia che fornisce anche le basi per attività aziendali vitali e quotidiane.

È una storia simile con una piattaforma come Agorapulse.

“Facciamo questo enorme vertice delle agenzie a giugno e molti dei contenuti che pubblichiamo sono progettati per aiutare le agenzie a diversificare i loro servizi. Dico: 'Sei un'agenzia SEO? Grande! Vieni a questo evento.' Così arrivano e si rendono conto che con uno strumento di gestione dei social media all-in-one, come Agorapulse, possono anche essere un'agenzia di social media. Possono utilizzare Agorapulse per gestire più account social dei clienti, con il minimo tempo e fatica.” (Mike Allton)

Riguarda il valore percepito e la ricerca di una soluzione, come Agorapulse o vcita, in grado di soddisfare un'esigenza nascosta del cliente, senza farti perdere tempo, impegno e denaro.

Migliora la crescita e riduci la tattica n. 2: dimostra il tuo valore

“Essere in grado di dimostrare il tuo valore e dimostrare l'impatto diretto che stai avendo sull'attività del tuo cliente? Questo aiuterà sicuramente quella ritenzione. (Rachel Nulman-Schapiro)

Nelle agenzie, il successo o il fallimento sarà sempre legato al fatto che tu stia facendo ottenere ai tuoi clienti un ritorno sull'investimento per i tuoi servizi. Non smetteranno mai di chiedersi se valga la pena pagare l'importo delle spese di agenzia... oppure no. Non smetteranno mai di chiedersi se quello che stai facendo funziona... oppure no.

E non smetteranno mai di chiedersi se stai spostando l'ago sui loro obiettivi chiave. O no.

I clienti vorranno sempre la prova che stanno ottenendo abbastanza valore dai tuoi servizi per continuare a utilizzarti. Sarai sempre sotto controllo perché, come abbiamo stabilito in precedenza, ci sarà sempre un'altra agenzia in attesa in disparte, pronta a subentrare se non consegni. È l'unica certezza nella vita (a parte la morte e le tasse, ovviamente).

“Niente viene più fatto al buio [ad eccezione del dark social]. Sei ritenuto responsabile di ogni singolo clic e di ogni singola fonte di traffico. I tuoi clienti vogliono sapere esattamente qual è il valore netto dei servizi che offri, perché tutto è misurabile". (Rachel Nulman-Schapiro)

Se stai diversificando e offrendo al tuo cliente servizi aggiuntivi, tuttavia, questa pressione è ancora più alta.

Ad esempio, se fai pagare di più ai tuoi clienti ma prometti loro che il completamento efficiente delle loro attività aziendali quotidiane farà risparmiare loro denaro o che la loro strategia sui social media aumenterà il business, vorranno vedere quelle promesse si avverano.

In contanti freddi e duri.

Dovranno vedere che i tuoi servizi aggiuntivi valgono i loro dollari extra.

Come puoi dimostrare il tuo valore ai clienti?

“Di solito quando si collabora con un provider SaaS, come vcita, questo tipo di misurazione è in realtà molto, molto semplice. Avrai accesso a questo tipo di dati e sarai in grado di vedere esattamente quante entrate stai effettivamente generando da questo nuovo servizio che stai lanciando. E questi tipi di prodotti sono anche solitamente creati per integrarsi perfettamente con i tuoi strumenti esistenti, come dashboard di reportistica, ecc." (Rachel Nulman-Schapiro)

È un po' più complicato dimostrare le entrate con un canale come i social media.

Questo perché i dati a cui hai facile accesso coprono metriche intangibili, come condivisioni, Mi piace e follower, che dimostrano coinvolgimento, non denaro.

Ma non è impossibile.

Non con Agorapulse. Agorapulse è l'unica piattaforma di gestione dei social media che si collega a Google Analytics e aggiunge automaticamente UTM a ogni link che pubblichi.

Ciò ti consente di monitorare i percorsi degli utenti attraverso la canalizzazione e stabilire quali contenuti dei social media sono e non stanno guidando il ROI dei social media.

Inoltre, hai accesso a un calcolatore del ROI integrato che ti consente di monitorare, in termini monetari, l'efficacia della tua attività sui social media.

Migliora la crescita e riduci il tasso di abbandono, tattica n. 3: mantienili coinvolti

C'è una grande metrica che viene utilizzata molto nel mercato SaaS, che si chiama punteggio di coinvolgimento.

"Calcoliamo le attività che si svolgono sulla piattaforma", afferma Rachel Nulman-Schapiro. “Sappiamo quando l'utente è sulla piattaforma. Sappiamo cosa stanno facendo sulla piattaforma e siamo in grado di determinare il livello di coinvolgimento in qualsiasi momento. Siamo quindi in grado di raggruppare gli utenti in base al loro comportamento all'interno della piattaforma. Siamo in grado di dire: "Questi ragazzi sono molto fidanzati". Sanno esattamente cosa stanno facendo. Dovremmo continuare a nutrirli e coinvolgerli e a dare loro più idee su come possono sfruttare la piattaforma.'

“Poi, dall'altra parte, ci sono utenti completamente disimpegnati. Forse non hanno effettuato l'accesso per un po'. Quindi adottiamo un approccio e una strategia diversi e più specifici per loro”.

Se sei in grado di comprendere i diversi livelli di coinvolgimento che i tuoi clienti hanno con te, puoi utilizzare tale conoscenza per creare un piano per prevenire l'abbandono.

"In Agorapulse prestiamo molta attenzione anche ai nostri utenti", afferma Mike Allton. “Abbiamo un punteggio di coinvolgimento e sappiamo esattamente quante cose devono fare, nei primi 30-60 giorni di utilizzo di noi, per sapere se diventeranno clienti paganti o meno. [Ma] al mese sei, dodici o diciotto, sono ancora fidanzati? Stanno ancora usando l'app? Stiamo contattando via e-mail, messaggi di testo, persino telefonate per chiedere?

Come puoi assicurarti che i tuoi clienti rimangano coinvolti?

"Abbiamo questo sistema di avviso automatico in cui siamo in grado di sapere quando gli utenti abbandonano l'adozione", afferma Nulman-Schapiro. "Se qualcuno era molto impegnato sulla piattaforma, ma poi improvvisamente rallenta, riceviamo un avviso di bandiera rossa e siamo in grado di intervenire, a quel punto, e chiedere al cliente cosa sta succedendo: 'Come mai hai' t sei connesso da diversi giorni? Ti sto inviando questi contatti, sta succedendo qualcosa, sei in contatto con queste persone? Ti sto portando un valore reale?'

"Se non li prendiamo presto, diventeranno meno coinvolti nella piattaforma, non ne vedranno il valore e rinunceranno".

È lo stesso per i professionisti dell'agenzia.

A volte, avrai account in cui non hai idea se sono fidanzati o meno perché tacciono o danno poco feedback.

Non sei sicuro se stanno ottenendo i lead che desiderano, se il sito web sta funzionando come vorrebbero, se la campagna sta convertendo come previsto o se stanno facendo qualcosa con i lead che hai generato per loro.

Quindi, chiedi ai tuoi clienti.

Imposta opportunità di comunicazione regolari, come chiamate di aggiornamento mensili o settimanali o e-mail settimanali automatizzate, per rimanere al top delle loro menti e cogliere eventuali problemi di fondo prima che si abbandonino.

Ma non è sempre facile contattare un cliente e chiedere se è soddisfatto o meno di te.

"Penso che molte persone potrebbero avere paura di contattare un cliente che sembra prendere le distanze da te." (Rachel Nulman-Schapiro)

Le persone temono che se chiedono a un cliente se qualcosa non va, incoraggerà quel cliente a premere il pulsante Annulla.

“Questo è qualcosa a cui pensiamo quando inviamo un'esplosione di e-mail che sappiamo raggiungerà persone che non sono state fidanzate. Temiamo che l'e-mail possa incoraggiarli a rivalutare i nostri servizi e ci chiediamo se stia apportando loro valore o meno. Se pensano che non lo sia, si gireranno semplicemente e diranno: 'Sai una cosa? Non abbiamo bisogno di questo.' E premi Annulla. (Mike Allton)

Nel momento in cui si annullano, non sei abbastanza in grado di impedire loro di andarsene. Ma se prima avessi avuto la conversazione sul valore percepito, avresti potuto aiutarli a vedere il valore nell'usare i tuoi servizi e convincerli a restare. Questo perché, il più delle volte, le persone vogliono ottenere il valore per cui si sono iscritte, più di quanto vogliono andarsene.

I clienti vogliono il servizio per cui hanno pagato. Vogliono quei contatti aggiuntivi. Vogliono assistenza per far crescere la loro attività. È solo se credono di non ottenere ciò che gli era stato promesso che si disimpegnano e rischiano di abbandonare.

“Le piccole imprese sono davvero appassionate di ciò che fanno. L'unico motivo per cui sono entrati in affari è perché amano il loro prodotto o servizio. Quindi vogliono quello che stai offrendo perché vogliono vedere il loro business avere successo. Devi solo assicurarti che stiano ricevendo ciò che hai detto loro che avrebbero ricevuto. (Rachel Nulman-Schapiro)

Assicurati che i tuoi clienti ottengano il valore che hai promesso loro.

Se fai lo sforzo di scoprire in modo proattivo se lo sono e scopri che non lo sono, rispetteranno e apprezzeranno il tuo impegno per correggere il problema.

"Parla con loro nella loro lingua", dice Nulman-Schapiro. “Non si tratta di te, 'Oh! Per favore, non cancellare il nostro servizio.' Si tratta di dire: "Ehi, sappiamo che hai questo sogno e ti sei iscritto al nostro servizio perché vuoi perseguire quel sogno". Ci impegniamo ad aiutarti a farlo. Quindi vediamo come possiamo farlo funzionare per te.'

“Riportali nella piscina del fidanzamento. Tienili impegnati, tienili vicini, assicurati che non si agitino e assicurati che non si spostino verso i nostri concorrenti ".

Cosa imparare su come migliorare la crescita e ridurre il tasso di abbandono

La chiave per la crescita senza abbandono è prestare molta attenzione ai tuoi clienti esistenti.

Guarda come puoi espandere la tua offerta e aggiungere valore. Assicurati di poter dimostrare, in termini monetari, che la tua offerta sta portando loro un ritorno sull'investimento. E tieni d'occhio i loro livelli di coinvolgimento.

Non aver paura di chiedere ai clienti della tua agenzia se sono contenti. E avere un piano per coinvolgerli nuovamente, se non lo sono.

Fagli ricordare perché si sono innamorati di te in primo luogo.

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