Come rispondere ai commenti negativi sui social media

I social media sono il luogo in cui ti connetti e interagisci con i tuoi clienti esistenti, fan e potenziali clienti. Se vuoi utilizzare i Social Media come strategia di marketing per la tua attività, devi prepararti a interagire con i tuoi follower non solo a trasmettere il tuo messaggio e ignorare la parte "social".

Rispondere ai commenti sui social media a volte può essere una vera seccatura. Soprattutto se hai a che fare con commenti negativi. Ammettiamolo, non puoi evitare commenti negativi sui social quanto vorresti. Se hai solo quelli positivi, allora complimenti a te, anche se tutti dovrebbero aspettarsi uno negativo di tanto in tanto.

Non siamo sempre di umore zen, quindi rispondere a tali commenti richiederà ulteriore sforzo e pazienza. Quindi, come affrontare questa situazione in modo produttivo? Cosa fare quando i commenti negativi iniziano a comparire sulla tua pagina?

Ecco un elenco di suggerimenti per aiutarti a portare questa pratica di marketing al livello successivo:

1. Non ignorare mai i tuoi commenti...

se vuoi prendere sul serio i social media. Indipendentemente dalla piattaforma social che utilizzi, devi interagire con altre persone. Non è professionale ignorare i commenti dei tuoi follower (che possono essere clienti o potenziali clienti). Per non parlare del fatto che fallisce lo scopo di una campagna di social marketing, che è quello di raggiungere e coinvolgere più potenziali clienti e stabilire fiducia e lealtà attraverso le interazioni umane.

Sfortunatamente, questo accade spesso nello spazio online. È come ignorare completamente un cliente che contatta il team di assistenza clienti tramite e-mail o telefono, sperando di risolvere un problema con il tuo prodotto.

Ciò che i marchi che hanno questo approccio non riescono a capire è che i social media sono il servizio clienti . Alcuni clienti si sentono davvero frustrati quando il supporto è lento o quando il loro feedback viene ignorato, specialmente mentre il materiale promozionale viene inviato loro.

Lo scopo dei social media è creare "relazioni virtuali" tra clienti e marchi, umanizzare i marchi e avere interazioni più amichevoli e meno formali con i loro clienti. Ma più amichevole non significa ignorare i commenti negativi. In casi estremi, questo può persino determinare i clienti a cambiare azienda.

Ciò che è ancora più frustrante per i clienti è eliminare i loro commenti. Questo li farà davvero arrabbiare e non solo sceglieranno un prodotto competitivo, ma diffonderanno la voce ai loro amici. È così che nasce la cattiva reputazione.

Quindi, nel caso in cui ti sei perso il primo punto che ho fatto finora, mai, mai evitare o eliminare i commenti negativi !

2. Rimani sempre positivo!

Anche se ritieni che il commento sia ingiusto e non richiesto, non lasciare una risposta arrabbiata. Questo peggiorerà le cose e perderai la tua credibilità di fronte ad altre persone che potrebbero vedere i tuoi commenti. Rimani di classe! E non dimenticare che i social media possono diventare virali molto rapidamente.

Solo per sapere quanto può andare male, ecco alcuni esempi di errori terribili sui social media che sono diventati virali:

Il primo è la breve risposta data a un cliente arrabbiato

E dopo un po', forse pensando che all'inizio non avevano adottato l'approccio migliore, è arrivata una risposta ancora più banale:

Allora, cosa ne pensi, è stato un modo positivo di rispondere? Cosa avresti potuto fare di meglio?

3. Rispondere con un commento standard e non sincero...

non è nemmeno una buona pratica. O, peggio ancora, avere una risposta e-mail standard automatica per ogni cliente! Sembra che il tuo account social sia stato lasciato nelle mani di un team di robot. Guarda le risposte automatiche di Bank of America per capire cosa intendiamo:

4. A volte è necessario guardare al contesto...

in cui è stato fatto un commento per evitare interpretazioni errate. Non saltare nel bel mezzo della conversazione. Sui social media e in generale in tutti i rapporti online le cose possono essere fraintese rapidamente, a differenza di quando si parla faccia a faccia con qualcuno quando si hanno mimica e gesti per aiutarti a capire cosa l'altra persona sta cercando di trasmettere.

Inoltre, molte persone quando chiedono aiuto online, credono erroneamente che tu sappia esattamente di cosa stanno parlando e potrebbero inviare messaggi del tipo "non funziona". Anche se questo può avere perfettamente senso per loro quando lo scrivono, devi chiedere loro di essere il più chiaro possibile. Prova prima a porre alcune domande chiarificatrici, in modo da comprendere perfettamente il problema prima che venga data una tua risposta definitiva.

5. Cosa fare quando hai a che fare con troll e bulli online?

Non preoccuparti, avrai la tua giusta quota di troll sui social media. Sono ovunque! Ma noterai che la maggior parte delle volte non hanno esperienza con il prodotto o il servizio su cui trollano.

Stanno solo ripetendo ciò che hanno sentito prima o stanno solo cercando di essere cattivi. Quindi dovresti iniziare chiedendo se hanno esperienza con il problema che viene discusso. Questo dovrebbe metterli in pausa o fermarsi completamente.

Se questo non aiuta, dovresti semplicemente accettare di non essere d'accordo. Non ha senso cercare di convincere qualcuno che non vuole essere convinto, quindi perché continuare la discussione. È una causa persa e non ne vale la pena.

Quando vedi una discussione iniziata tra i commentatori che degenera in argomenti non correlati, dovresti essere coinvolto e cercare di porvi fine, anche se potrebbe attirare un po' di attenzione su di te, non è il tipo di attenzione che dovresti cercare.

6. Se tutto il resto fallisce...

non aver paura di eliminare, bloccare o segnalare spam, commenti offensivi o trolling che sfuggono di mano. Come regola pratica, dovresti eliminare e segnalare commenti inappropriati come razzismo, commenti offensivi o spam, senza esitazione.

So che il mio primo punto non è mai stato, mai, eliminare alcun commento, ma stavo parlando di clienti abituali, anche se erano arrabbiati o confusi, non perché le persone ti fanno perdere tempo.

Ultime parole di saggezza su come affrontare i commenti negativi!

Quando rispondi ai commenti, ricorda che stai scrivendo per tutti coloro che lo leggeranno, non solo per il commentatore. La tua reazione aiuterà le persone a decidere se si fidano di te e della tua azienda e se vogliono trattare con te in futuro.

Quindi, come gestire i commenti o le recensioni negative?

• Se è stata davvero colpa tua, inizia con le scuse e poi offri una vera soluzione. Gli errori accadono al meglio di noi. I clienti si arrabbieranno di tanto in tanto e si lamenteranno. Hai la possibilità di sistemare le cose ascoltando e offrendo soluzioni reali. Questo dimostra che tieni ai tuoi clienti e loro rimarranno fedeli anche quando accadono errori.
• Se non è stata colpa tua ma puoi fare qualsiasi cosa per aiutare, fallo, spiega tutto in dettaglio e di nuovo offri una soluzione per il cliente, sarà sicuramente grato per il tuo aiuto soprattutto quando si renderà conto che non è stata colpa tua iniziare con
• Se non è stata colpa tua e non puoi farci niente, spiegalo anche in dettaglio, cerca di essere imparziale e non sembrare condiscendente o prendere in giro il cliente.

E tu, hai mai avuto problemi con un feedback negativo? Quali pensi siano i modi migliori per gestire commenti e recensioni negativi? Sentiamolo nei commenti, il modo migliore per imparare è dall'esperienza anche se è di qualcun altro!